酒店服務(wù)員年終總結(jié)及計劃

第10頁共10頁酒店服?務(wù)員年?終總結(jié)?及計劃?這一?年在酒?店各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?幫忙關(guān)?心鼓勵?下，使?我克服?了種.?種困難?，較為?出色的?完成了?全年的?工作，?得到領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的肯?定。全?年持續(xù)?全勤上?班，無?請假、?遲到、?早退現(xiàn)?象;服?務(wù)質(zhì)量?及工作?水平有?所提高?，無客?人投訴?狀況;?能夠尊?重領(lǐng)導(dǎo)?，團(tuán)結(jié)?同事，?做到禮?讓三分?，工作?為重。?現(xiàn)將我?在酒店?的主要?工作總?結(jié)如下?。一?、端正?態(tài)度，?愛崗敬?業(yè)通?過這一?年的鍛?練，我?逐漸克?服了心?浮氣躁?，做事?沒有耐?心，敷?衍了事?的毛病?，養(yǎng)成?了耐心?細(xì)致、?周到的?工作作?風(fēng)，一?年當(dāng)中?客人對?我的投?訴少，?表揚多?，和同?事之間?的關(guān)系?也融洽?了，之?間的爭?吵少了?，風(fēng)涼?話少，?取而代?之的是?互相鼓?勵和關(guān)?心的話?語。使?我對工?作更加?充滿信?心。?對于酒?店的日?常工作?來說除?了接待?客人，?主要就?是打掃?客房和?環(huán)境衛(wèi)?生，雖?然整天?都在打?掃衛(wèi)生?，原先?總是會?因為太?高了、?不起眼?、不好?移動等?借口，?放棄了?一些地?方的清?掃，留?下了死?角，在?這一年?里在打?掃房間?和環(huán)境?衛(wèi)生時?每處地?方時都?備加細(xì)?心不放?過每點?污漬和?每粒灰?塵、毛?發(fā)，高?處夠不?著的就?凳子落?凳子，?抬不動?的就和?同事一?齊抬，?原先不?注意的?墻角、?窗戶角?、抽屜?角以及?手放不?進(jìn)去的?縫隙都?想辦法?用抹布?擦干凈?，讓臟?物無處?可逃。?二、?虛心學(xué)?習(xí)，不?懂就問?在這?一年，?我用心?參加了?酒店組?織的各?項培訓(xùn)?活動，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)?技巧和?禮貌用?語，不?懂的地?方就向?經(jīng)理和?其他的?老同事?請教，?回家后?仔細(xì)琢?磨練習(xí)?，平時?在日常?生活中?也能經(jīng)?常使用?禮貌用?語，改?掉原先?的陋俗?，養(yǎng)成?了良好?的習(xí)慣?。就這?樣在不?知不僅?僅覺中?，我的?服務(wù)水?平得到?了提高?，行為?舉止更?加禮貌?，在客?人之中?迎得了?好評，?得到了?領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱?贊。?三、服?從安排?，任勞?任怨?平時做?到尊重?領(lǐng)導(dǎo)，?不耍心?眼，對?于領(lǐng)導(dǎo)?安排的?事情，?不打折?扣，保?質(zhì)保量?。今年?除做好?客房服?務(wù)工作?，同時?在前臺?人員不?齊的狀?況下，?參加了?前臺接?待的工?作，開?始由于?對前臺?工作不?了解，?沒有信?心、有?畏難情?緒，后?在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?忙下，?克服自?身困難?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)、?多方請?教，不?斷演練?，做到?胸有成?竹，遇?事不亂?，較為?出色的?完成了?前臺的?工作任?務(wù)，期?間被評?為當(dāng)月?的優(yōu)秀?員工。?四、?明年工?作打算?在即?將過去?的一年?中，使?我變得?更加成?熟，服?務(wù)質(zhì)量?和水平?有了很?大的提?高，對?客人的?服務(wù)熱?情也更?加高漲?，工作?信心大?增，對?以后的?工作充?滿了信?心。這?一年總?體上能?夠做到?恪盡職?守，遵?守單位?的各項?規(guī)章制?度，做?到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心?，讓客?人滿意?，但我?也有一?些不好?的地方?需要改?正，比?如做事?斤斤計?較，為?一些雞?毛蒜皮?的事和?同事起?爭執(zhí)，?工作中?存在著?惰性，?工作的?熱情不?夠飽滿?，消極?怠工。?在新?的一年?里，我?要堅決?克服這?些不好?的工作?作風(fēng)，?乘著去?年這股?東風(fēng)，?嚴(yán)格約?束自己?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)研?究工作?服務(wù)中?的技巧?，提高?自身的?服務(wù)水?平，從?小事做?起，高?起點、?高要求?，讓每?一個客?人都滿?意，和?酒店其?他同事?一齊為?每一位?客人帶?給一個?舒適、?安寧、?溫馨的?家。?五、對?酒店推?薦和意?見此?刻信息?網(wǎng)絡(luò)時?代，知?訊者生?存，然?而酒店?在信息?收集和?利用遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?，井底?之蛙永?久只明?白那一?片天，?只有走?出去，?方知天?外天，?人外人?，期望?酒店多?組織員?工走出?去學(xué)習(xí)?本行業(yè)?先進(jìn)的?服務(wù)和?管理水?平，以?提高酒?店自身?的競爭?力。同?時也期?望酒店?領(lǐng)導(dǎo)平?時多關(guān)?心員工?作日常?生活，?多為員?工著想?。多組?織一些?文化體?育活動?，不僅?僅能使?員工身?體得到?鍛煉而?且也豐?富了業(yè)?余生活?。使每?位員工?每一天?能夠以?飽滿的?精神狀?態(tài)投入?到酒店?的工作?之中，?為酒店?的興旺?發(fā)達(dá)做?出自己?的貢獻(xiàn)?。酒?店服務(wù)?員年終?總結(jié)及?計劃（?二）?轉(zhuǎn)眼間?入職酒?店工作?已一年?多了，?根據(jù)酒?店經(jīng)理?的工作?安排，?主要負(fù)?責(zé)酒店?樓面的?日常運?作和部?門的培?訓(xùn)工作?，現(xiàn)將?工作情?況作以?下總結(jié)?。一?、廳面?現(xiàn)場管?理禮?節(jié)禮貌?要求每?天例會?反復(fù)練?習(xí)，員?工見到?客人要?禮貌用?語，特?別是前?臺收銀?和區(qū)域?看位服?務(wù)人員?要求做?到一呼?便應(yīng)，?要求把?禮節(jié)禮?貌應(yīng)用?到工作?中的每?一點滴?，員工?之間相?互監(jiān)督?，共同?進(jìn)步。?班前堅?持對儀?容儀表?的的檢?查，儀?容儀表?不合格?者要求?整理合?格后方?可上崗?，崗上?發(fā)現(xiàn)儀?容問題?立即指?正，監(jiān)?督對客?禮儀禮?貌的運?用，員?工養(yǎng)成?一種良?好的態(tài)?度。?嚴(yán)抓定?崗定位?和服務(wù)?意識，?提高服?務(wù)效率?，針對?服務(wù)人?員在用?餐高峰?期的時?候進(jìn)行?合理的?調(diào)配，?以領(lǐng)班?或助長?為中心?隨時支?援忙檔?的區(qū)域?，其他?人員各?負(fù)其責(zé)?，明確?各自的?工作內(nèi)?容，進(jìn)?行分工?合作。?提倡效?率服務(wù)?，要求?員工只?要有客?人需要?服務(wù)的?立即進(jìn)?行為客?人服務(wù)?。物品?管理從?大件物?品到小?件物品?不管是?客損或?者自然?損壞，?凡事都?要求做?到有章?可循、?有據(jù)可?查、有?人執(zhí)行?、有人?臨督、?跟單到?人、有?所總結(jié)?。衛(wèi)?生管理?公共區(qū)?域，要?求保潔?人員看?到有異?物或者?臟物必?須馬上?清潔。?各區(qū)域?的衛(wèi)生?要求沙?發(fā)表面?、四周?及餐桌?、地面?、無塵?無水漬?、擺放?整齊、?無傾斜?。用餐?時段由?于客人?到店比?較集中?，往往?會出現(xiàn)?客人排?隊的現(xiàn)?象，客?人會表?現(xiàn)出不?耐煩。?這時就?需要領(lǐng)?班組長?人員作?好接待?高峰前?的接待?準(zhǔn)備，?以減少?客人等?候時間?，同時?也應(yīng)注?意桌位?，確保?無誤。?做好解?釋工作?，縮短?等候時?間，認(rèn)?真接待?好每一?桌客人?，做到?忙而不?亂。?建立酒?店案例?收集制?度，減?少顧客?投訴幾?率，收?集酒店?顧客對?服務(wù)質(zhì)?量、品?質(zhì)等方?面的投?訴，作?為改善?日常管?理及服?務(wù)提供?重要依?據(jù)，酒?店所有?人員對?收集的?案例進(jìn)?行分析?總結(jié)，?針對問?題拿出?解決方?案，使?日常服?務(wù)更具?針對性?，減少?了顧客?的投訴?幾率。?二、?員工日?常管理?1、?新員工?作為酒?店人員?的重要?組成部?分，能?否快速?的融入?團(tuán)隊、?調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直?接影響?服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)?隊建設(shè)?。根據(jù)?新員工?特點及?入職情?況，開?展專題?培訓(xùn)，?目的是?調(diào)整新?員工的?心態(tài)，?正視角?色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識?餐飲行?業(yè)特點?。使新?員工在?心理上?作好充?分的思?想準(zhǔn)備?，緩解?了因角?色轉(zhuǎn)變?的不適?應(yīng)而造?成的不?滿情緒?，加快?了融入?餐飲團(tuán)?隊的步?伐。?2、注?重員工?的成長?，時刻?關(guān)注員?工的心?態(tài)，要?求保持?良好的?工作狀?態(tài)，不?定期組?織員工?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并?以對員?工進(jìn)行?考核，?檢查培?訓(xùn)效果?，發(fā)現(xiàn)?不足之?處及時?彌補，?并對培?訓(xùn)計劃?加以改?進(jìn)，每?月定期?找員工?談心做?思想工?作，了?解他們?近期的?工作情?況從中?發(fā)現(xiàn)問?題解決?問題。?3、?結(jié)合工?作實際?加強培?訓(xùn)，目?的是為?了提高?工作效?率，使?管理更?加規(guī)范?有效。?并結(jié)合?日常酒?店案例?分析的?形式進(jìn)?行剖析?，使員?員對日?常服務(wù)?有了全?新的認(rèn)?識和理?解，在?日常服?務(wù)意識?上形成?了一致?。三?、工作?中存在?不足?在工作?的過程?中不夠?細(xì)節(jié)化?，工作?安排不?合理，?工作較?多的情?況下，?主次不?是很分?明。部?門之間?欠缺溝?通，常?常是出?了事以?后才發(fā)?現(xiàn)問題?的存在?。培訓(xùn)?過程中?互動環(huán)?節(jié)不多?，減少?了生氣?和活力?。酒?店服務(wù)?員年終?總結(jié)及?計劃（?三）?一年來?，在領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的積極?支持和?大力幫?助下，?較好的?履行樓?層領(lǐng)班?職責(zé)，?圓滿完?成工作?任務(wù)，?得到賓?客和同?事們的?好評和?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定。?總結(jié)起?來收獲?很多。?1、?加班加?點工作?，早日?完成裝?修。?今年客?房最重?要的工?作是前?裝修工?作，自?___?_月份?接到通?知上班?后，為?了使新?客房早?一天投?入使用?，我和?大家克?服了重?重困難?，發(fā)揚?不怕苦?、不怕?累的精?神，每?天在完?成自己?本職工?作的基?礎(chǔ)上，?加班加?點、連?續(xù)作戰(zhàn)?，利用?了很短?的時間?就完成?了房間?新舊家?具清理?、擺放?和裝修?前期，?中期和?后期的?室內(nèi)外?衛(wèi)生清?潔工作?，確保?了客房?的裝修?和及時?出租，?為公司?增加收?入做出?了我們?的貢獻(xiàn)?。2?、協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?客房部?的日常?工作。?為更?好的協(xié)?助部門?經(jīng)理做?好日常?工作，?今年以?來領(lǐng)班?一直進(jìn)?行常白?班制。?這項制?度的實?施就意?味著領(lǐng)?班必須?每天參?加工作?，每天?監(jiān)督和?參與各?項服務(wù)?工作。?操心、?費力、?得罪人?的活一?個干了?，還不?一定落?好。但?是，為?不辜負(fù)?領(lǐng)導(dǎo)的?重望，?不影響?公司的?正常運?營，我?不辭勞?苦的每?天上班?，除因?傷不能?參加工?作的幾?天病休?外一直?參加工?作。使?我們二?三樓未?因監(jiān)督?不力或?人為因?素出現(xiàn)?意外。?3、?合理安?排樓層?服務(wù)員?的值班?、換班?工作。?樓層?服務(wù)員?換班值?班是一?個非常?重要的?環(huán)節(jié)。?做到讓?服務(wù)員?既做好?公司工?作又不?誤家里?的事宜?，我們?采取領(lǐng)?班每天?跟白班?的方式?，使領(lǐng)?班將能?操的心?都操到?，能夠?即時的?監(jiān)督服?務(wù)員的?每一項?工作，?盡可能?做到只?有做不?到的，?沒有想?不到的?。使每?個工作?人員都?能無后?顧之憂?的滿腔?熱情的?投入到?服務(wù)工?作中，?每天以?嶄新的?姿態(tài)面?對客人?。4?、配合?經(jīng)理做?好各項?接待、?安排工?作，工?作期間?發(fā)現(xiàn)問?題及時?處理，?有疑難?問題應(yīng)?及時上?報領(lǐng)導(dǎo)?。做?為領(lǐng)班?，最主?要的工?作是配?合部門?經(jīng)理做?好各項?上傳下?達(dá)疑難?問題等?。開張?初，各?項工作?有待理?順。我?在手傷?未愈的?情況下?投入到?開張顧?客的接?待工作?中。很?多的顧?客，有?的是住?賓館的?，有的?是來慶?賀的，?眾多陌?生的面?孔來來?往往，?加上一?大部分?工作人?員也是?新手。?我暗暗?穩(wěn)住自?已，對?每個工?作人員?的每一?個細(xì)節(jié)?進(jìn)行跟?蹤，提?醒，做?細(xì)致的?安排，?使開張?接待工?作順利?進(jìn)行。?新裝候?的客房?存在水?、電、?電話等?各項維?修問題?，每一?個細(xì)節(jié)?都做詳?細(xì)記錄?并及時?上報給?經(jīng)理迅?速解決?，以免?給初來?的顧客?留下不?良影響?。同時?也及時?將工作?人員的?期望心?聲通過?正常渠?道上報?給領(lǐng)導(dǎo)?，期望?領(lǐng)導(dǎo)予?以解決?。5?、做好?樓層的?安全、?防火、?衛(wèi)生工?作。?從參加?工作的?頭一天?，公司?領(lǐng)導(dǎo)對?安全問?題再強?調(diào)，所?以安全?問題始?終是我?們平時?工作的?重中之?重。所?以每天?安排工?作的每?一項我?都強調(diào)?安全問?題。查?房時注?意環(huán)節(jié)?，床鋪?上面、?地板上?面，樓?道內(nèi)地?毯上面?的煙頭?是隱患?。理所?當(dāng)然是?首查問?題。其?次，為?做好衛(wèi)?生工作?，我們?也做了?細(xì)致的?安排：?即“三?凈”“?三度”?“二查?”制度?，“三?“凈”?衛(wèi)生制?度”，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?三“凈?”等，?“三度?”即床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過?程有速?度;“?二查”?制度即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?。堅持?空房“?一天一?過”制?度，及?時發(fā)現(xiàn)?存在問?題并及?時解決?，力爭?將疏漏?降到最?低。?6、以?身作責(zé)?，監(jiān)督?、檢查?樓層服?務(wù)人員?做好服?務(wù)工作?。身?先士卒?，以身?作則是?我做好?工作的?關(guān)健，?也是用?來服人?的法寶?。除每?天上常?白班外?。大衛(wèi)?生清潔?過程中?，本人?一直直?接參與?打掃衛(wèi)?生，并?且在發(fā)?現(xiàn)有不?合程序?或者清?潔不徹?底時，?不但指?出問題?所在，?而且自?己重做?示范，?使同樣?的錯誤?不在同?一個人?身上出?現(xiàn)兩次?。這樣?新工作?人員會?很快適?應(yīng)工作?，老工?作人員?不但每?個人都?可以做?好做到?位，而?且同樣?可以帶?任何一?新參加?的工作?人員。?在日常?服務(wù)工?作中，?我們幾?乎做到?有求必?應(yīng)。，?回答顧?客問題?，引導(dǎo)?顧客開?門，指?導(dǎo)顧客?用客房?內(nèi)的設(shè)?施等，?甚至在?不忙的?情況下?幫助顧?客在門?口小超?市購物?。所謂?大河有?水小河?滿。我?們希望?用我們?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換?來公司?的長足?發(fā)展。?希望我?們的勞?動不會?被浪費?。7?、做好?服務(wù)工?作的同?時抓好?思想工?作，做?到團(tuán)結(jié)?友愛、?相互幫?助、共?同進(jìn)步?。思?想工作?是所有?工作的?首要工?作。做?好思想?工作，?其重點?工作就?完成了?一半，?在我們?二三樓?這個小?團(tuán)體里?，怎樣?使其達(dá)?到適當(dāng)?團(tuán)結(jié)，?充分發(fā)?揮小團(tuán)?體的整?體作用?。這項?工作是?一個?長期的?也是日?常的工?作，我?們的工?作人員?在不斷?的更換?，結(jié)構(gòu)?也在不?斷的調(diào)?整。思?想工作?的內(nèi)容?在不斷?的變化?。在日?常工作?中了解?她們的?個性，?講話方?式，生?活狀況?，以便?對癥下?藥。我?們總以?公司的?投放資?金為引?子，以?公司將?來的發(fā)?展規(guī)模?為目標(biāo)?，以目?前全球?經(jīng)濟(jì)狀?況為主?例談就?業(yè)難，?談前景?發(fā)展良?好，談?公司效?益就是?我們自?己人的?效益。?使工作?人員從?思想深?入深刻?認(rèn)識，?從而認(rèn)?真的投?入到工?作中。?8、?切實履?行職責(zé)?，認(rèn)真?完成上?級交辦?的其它?工作。?對于?經(jīng)理安?排的各?項工作?我們總?是不折?不扣的?完成。?當(dāng)然對?于工作?人員的?要求和?希望我?們也及?時的上?報給上?級領(lǐng)導(dǎo)?。我認(rèn)?為只有?做到工?作人員?從內(nèi)心?深處滿?意才能?更加熱?忱的全?身心的?投入到?他所在?的工作?中。只?有工作?人員身?心喜悅?的面對?顧客，?才能使?顧客有?真正的?賓至如?歸的感?受覺。?天來?，二三?樓在兩?級領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)和?大家的?共同努?力下，?共接待?外來顧?客人次?，出售?客房間?，經(jīng)濟(jì)?收入為?元，盡?管取得?了一定?的經(jīng)濟(jì)?效益，?但離領(lǐng)?導(dǎo)的期?望還很?大很大?，在_?___?年里，?我將不?遺余力?，帶領(lǐng)?同事們?再接再?力，抓?好我們?的服務(wù)?質(zhì)量，?提升我?們的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，全面?提高公?司效益?。開創(chuàng)?服務(wù)工?作新局?面。?酒店服?務(wù)員年?終總結(jié)?及計劃?（四）?在酒?店工作?的每個?員工都?要直接?面對客?人，所?以我們?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?就反映?出一個?酒店的?服務(wù)水?平和治?理水平?。而收?銀又是?這個酒?店核心?的部分?，我深?知自己?的責(zé)任?重大，?自己的?一個疏?忽就會?給酒店?帶來經(jīng)?濟(jì)上的?虧損。?所以在?工作中?，我認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的做好?每一項?工作，?積極主?動的向?其他同?事學(xué)習(xí)?更多的?專業(yè)知?識，以?加強自?己的業(yè)?務(wù)水平?。只有?這樣才?能讓自?己在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的進(jìn)?步，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?讓客人?喜出望?外。?有句話?說的非?常好!?淘汰，?實在不?是你沒?有能力?，而是?你是否?在乎你?的工作?。是的?，實在?不是你?沒能力?勝任這?份工作?，而是?你不喜?歡這份?工作，?所以做?不好，?實在每?個人對?自己的?現(xiàn)狀都?是不滿?足，但?是為什?么這種?不起眼?的工作?崗位上?有的能?取得成?功，而?有的卻?一天不?如一天?最后的?結(jié)果就?是被淘?汰,實?在很簡?單，那?就是