電話服務(wù)技巧提升訓(xùn)練營(yíng)

電話服務(wù)技巧提升訓(xùn)練營(yíng)一、通過提高電話服務(wù)技巧提升客戶感知、服務(wù)滿意度，減少客戶離網(wǎng)、提升顧客在網(wǎng)率，最終達(dá)到維系挽留的目標(biāo)。二、在電話服務(wù)過程中尋找洽當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客推薦產(chǎn)品，提升顧客使用價(jià)值，提高客戶粘性，提高公司營(yíng)業(yè)收入。學(xué)習(xí)目標(biāo)：：企業(yè)為什么要做

客戶服務(wù)？中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)知名企業(yè)是如何做客戶服務(wù)的希爾頓酒店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。知名企業(yè)是如何做客戶服務(wù)的無法復(fù)制的服務(wù)。知名企業(yè)是如何做客戶服務(wù)的奇怪的香草冰淇淋一流的客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。核心競(jìng)爭(zhēng)力忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)吸引1個(gè)顧客所花費(fèi)的成本是留住1個(gè)客人的5—7倍。要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

100位滿意的客人可衍生15位新客人。每1位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意。提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5—17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%?？蛻糁艺\(chéng)度的重要性

90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司；

80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤(rùn)；寧愿1人來千回，不要千人來1回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。中山聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系熱線運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系維系挽留優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)電話禮儀服務(wù)技巧銷售技巧優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)電話禮儀服務(wù)技巧銷售技巧服務(wù)如何做才能讓顧客滿意？認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)服務(wù)的技術(shù)性品質(zhì)服務(wù)的核心品質(zhì)是指?jìng)鬟f給客戶的是什么(what)服務(wù)的功能性品質(zhì)＞因此，服務(wù)者往往會(huì)設(shè)法提升服務(wù)的功能性品質(zhì)，增加客戶接觸的良好印象，提升客戶的服務(wù)感知。是指服務(wù)如何傳遞給客戶的(how)如員工態(tài)度、員工行為、服務(wù)人員的外表、語(yǔ)言表達(dá)等，有些客戶就會(huì)傾向根據(jù)這些形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。客戶對(duì)于服務(wù)的感受，是在與服務(wù)提供者接觸的瞬間所形成的。服務(wù)接觸環(huán)節(jié)顧客前臺(tái)服務(wù)員工行為后臺(tái)服務(wù)員工行為可見性服務(wù)線外部協(xié)調(diào)線內(nèi)部支持區(qū)支持保障行為外部協(xié)調(diào)區(qū)域服務(wù)接觸區(qū)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。熱情禮貌微笑專業(yè)自信耐心語(yǔ)言清晰甜美積極樂觀勤奮如何讓客戶有好的感受建立正確的職業(yè)心態(tài)好的職業(yè)心態(tài)是營(yíng)養(yǎng)品，會(huì)滋養(yǎng)我們的人生；有相當(dāng)數(shù)量的人分不清個(gè)人心態(tài)和職業(yè)心態(tài)，憑自己的情緒、用自己的個(gè)人心態(tài)來對(duì)待工作。

區(qū)分個(gè)人心態(tài)與職業(yè)心態(tài)，能夠更好地勝任職場(chǎng)的要求。建立正確的職業(yè)心態(tài)一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個(gè)人幫忙。木匠答應(yīng)了。可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠(chéng)懇地說：房子歸你了，這是我送給你的禮物。

木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。老木匠蓋房子人生就是一項(xiàng)自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子！建立正確的職業(yè)心態(tài)如果可以重來……但你無法回頭！你也許不能選擇工作本身，但你可以選擇對(duì)待工作的態(tài)度，態(tài)度決定一切！看看他們，你還會(huì)抱怨嗎？四川涼山建立良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)客戶是我們的衣食父母。顧客至上，顧客就是上帝！為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本！只有公司強(qiáng)大了，員工才能有保障！用心對(duì)待工作、用心對(duì)等待用戶，能為客戶解決問題是快樂的、體現(xiàn)自身價(jià)值！優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度---嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)案例分析：用戶來電更改套餐業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練再好的技巧也是空談。優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)電話禮儀四、打電話前的準(zhǔn)備

音色：甜美，讓客戶感覺舒服悅耳。音量：適中，控制好音量，聲音不能太小。語(yǔ)速：適中，根據(jù)客戶性格適當(dāng)調(diào)整，不能太慢。語(yǔ)氣：柔和，讓客戶感覺親切和尊重。聲音是客戶感知的基礎(chǔ)言語(yǔ)：口齒清晰、字字如珠，普通話要標(biāo)準(zhǔn)。打造聲音的魅力發(fā)聲技巧：從中氣發(fā)聲。四、打電話前的準(zhǔn)備

聲音是客戶感知的基礎(chǔ)打造聲音的魅力你的微笑是可以被聽到的，

微笑讓客戶感受到熱情和耐心，增加親和力，營(yíng)造愉悅的溝通氛圍，增強(qiáng)客戶溝通意愿，

化解客戶投訴情緒。帶著微笑說話發(fā)自內(nèi)心的微笑言笑合一聲音是客戶感知的基礎(chǔ)電話禮儀坐姿：端正，不能斜靠著椅背，不能爬在桌面上。說話時(shí)不能吃食物：口香糖、喝茶水等。不能讓客戶等待太久：提前做好準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)嫻熟。禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)問、謝謝、抱歉、讓您久等了。。。耐心傾聽客戶電話，不插話搶話。無論在任何情況，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要和客戶爭(zhēng)論。電話禮儀—案例分享新開戶回訪充值送話費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)演練優(yōu)秀客服經(jīng)理4維度服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)電話禮儀服務(wù)技巧銷售技巧異議（投訴）處理處理問題開場(chǎng)白表示關(guān)懷感謝、電話來意電話服務(wù)技巧產(chǎn)品銷售電話營(yíng)銷技巧結(jié)束電話表禮貌感謝開場(chǎng)白表示關(guān)懷感謝、電話來意電話服務(wù)技巧電話服務(wù)技巧---開場(chǎng)白為本次電話目標(biāo)的達(dá)成建立溝通基礎(chǔ)，建立認(rèn)識(shí)、表明來意。1.每次致電都有理由。2.傳達(dá)感謝與關(guān)。1.不要張口提產(chǎn)品。2.開場(chǎng)白言簡(jiǎn)意賅。1.稱呼要帶客戶姓氏，稱呼女士不是小姐。2.一句話自多介紹。3.一句話表明來意。4.打擾您幾分鐘。。話術(shù)注意事項(xiàng)技巧目的開場(chǎng)白表示關(guān)懷感謝、電話來意電話服務(wù)技巧產(chǎn)品銷售電話營(yíng)銷技巧異議（投訴）處理處理問題五項(xiàng)回訪工作實(shí)戰(zhàn)分析3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪說明：維系挽留電話營(yíng)銷與純銷售工作崗的電話營(yíng)銷不同，以維系挽留服務(wù)為主，在服務(wù)過程中靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧，促成產(chǎn)品銷售。3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪新開戶回訪---電話目標(biāo)及方法用戶群回訪目的回訪內(nèi)容推薦產(chǎn)品新入網(wǎng)用戶讓用戶了解套餐資費(fèi)，提升用戶感知，明明白白消費(fèi)。套餐資費(fèi)、入網(wǎng)政策、交費(fèi)方式、信用度、核對(duì)用戶入網(wǎng)資料。根據(jù)用戶的實(shí)際情況推薦流量包、微信沃業(yè)務(wù)。電話目標(biāo)：1、首要目標(biāo)：讓用戶了解套餐資費(fèi)，提升用戶感知，明明白白消費(fèi)。2、錦上添花目標(biāo)：推薦增值服務(wù)。建議：1、對(duì)流量細(xì)則進(jìn)行說明，對(duì)流量使用進(jìn)行說明，流量查詢監(jiān)控進(jìn)行說明。

這種介紹讓客戶認(rèn)為更實(shí)用，同時(shí)有機(jī)會(huì)介紹流量包。

介紹流量包從大到小的方法介紹。2、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳介紹，方便用戶及時(shí)查詢套餐使用情況。清晰明確的電話目標(biāo)3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪雙卡用戶回訪---電話目標(biāo)及方法用戶群回訪目的回訪內(nèi)容推薦產(chǎn)品語(yǔ)音使用較少、流量使用超過50%的用戶（由省公司提供數(shù)據(jù)）增加用戶生命周期，降低流失率1、用戶使用情況2、推活動(dòng)：使用語(yǔ)音賺流量3、建議用戶參與1、套餐分鐘數(shù)達(dá)到100分鐘，贈(zèng)送100MB省內(nèi)流量，在此基礎(chǔ)上，每達(dá)到50分鐘再送100MB流量，封頂300MB。2、疊加20/30國(guó)內(nèi)/省內(nèi)流量包3、開通合家歡附屬卡，共用主卡語(yǔ)音分鐘數(shù)，且主副卡本地互打免費(fèi)電話目標(biāo)：讓客戶用我們的卡打多電話客戶問題：1.我有一張移動(dòng)的卡，用了很多年，用這張卡來打電話。2.你們的卡打電話信號(hào)不好。話術(shù)適當(dāng)?shù)那闆r下也可推薦增值服務(wù)清晰明確的電話目標(biāo)3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪用戶群回訪目的回訪內(nèi)容推薦產(chǎn)品入網(wǎng)3個(gè)月以上的老用戶延長(zhǎng)用戶生命周期，降低流失風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶感知新春預(yù)存送優(yōu)惠政策內(nèi)容、辦理方式新春預(yù)存送大禮政策，并根據(jù)用戶實(shí)際的情況推薦增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如：流量包1.電話目標(biāo)：用戶入網(wǎng)第3個(gè)月預(yù)存話費(fèi)基本消費(fèi)完，預(yù)防用戶離網(wǎng)。2.話術(shù)：。。。新春預(yù)存送大禮用戶回訪---電話目標(biāo)及方法案例分析：向用戶推薦存費(fèi)送大禮清晰明確的電話目標(biāo)3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪合約到期用戶回訪---電話目標(biāo)及方法用戶群回訪目的回訪內(nèi)容推薦產(chǎn)品原合約即將/已到期；暫未有參與續(xù)約意愿，且有離網(wǎng)傾向延長(zhǎng)用戶使用周期，降低流量率，提升用戶感知1、告知合約到期時(shí)間2、可續(xù)約的優(yōu)惠政策3、續(xù)約可疊加的其他優(yōu)惠4、辦理渠道5、了解辦理意向6、如不辦理:告知不辦理的壞處1、存費(fèi)送機(jī)2、存費(fèi)送費(fèi)3、新春預(yù)存送大禮電話目標(biāo)：讓客戶繼約，重點(diǎn)放未有繼約意向，有離網(wǎng)傾向的客戶。案例分析：合約到期回訪合約到期用戶回訪---電話目標(biāo)及方法存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送機(jī)、購(gòu)機(jī)送費(fèi)合約到期繼約話術(shù)：第一步：表示關(guān)懷和感謝。第二步：了解用戶使用感受。第三步：告知合約到期。

最好不要說：您的合約即將到期第四步：給客戶更驚喜的優(yōu)惠第五步：若客戶繼約、馬上辦理

若客戶不打算繼約、進(jìn)入異議處理階段第六步：異議處理：詢問客戶不打算繼約的原因第七步：采用適當(dāng)?shù)姆椒て鹂蛻衾^約的欲望清晰明確的電話目標(biāo)3G服務(wù)經(jīng)理回訪工作2、合約到期回訪3、雙卡用戶回訪4、新春預(yù)存送大禮5、iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪1、新開戶回訪iPhone不穩(wěn)態(tài)回訪---電話目標(biāo)及方法用戶群回訪目的回訪內(nèi)容推薦產(chǎn)品無合約捆綁用戶、有捆綁但主叫分鐘小于300分鐘用戶等（由省公司提供數(shù)據(jù)）提高用戶質(zhì)量，增強(qiáng)用戶在網(wǎng)粘性，增加用戶生命周期，降低流失率1、用戶使用情況2、5S優(yōu)惠政策介紹3、疊加優(yōu)惠4、建議用戶參與5、辦理渠道1、續(xù)約5S，合約包直降500元，贈(zèng)送4G禮包優(yōu)惠2、續(xù)約5C，合約包直降1000元，186元套餐檔次即可0元購(gòu)機(jī)，享受買一送一、送4G禮包優(yōu)惠。3、存話費(fèi)送購(gòu)物卡：預(yù)存200-800元話費(fèi)贈(zèng)送100到500元購(gòu)物卡客戶類型無合約捆綁用戶有合約捆綁用戶產(chǎn)品推薦技巧產(chǎn)品推薦秩序推薦哪種政策五、高效時(shí)間管理二八定律：將核心時(shí)間放在本次電話目標(biāo)上，其他話題應(yīng)該有技巧的結(jié)束通話，不能讓客戶感覺到是你想結(jié)束電話。。高效的時(shí)間管理不能為了完成考核的數(shù)量而匆匆結(jié)束電話，如果確認(rèn)再進(jìn)行下去也是無效電話，要有技巧的結(jié)束電話，否則會(huì)影響客戶感知。