物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版受控狀態(tài)：■受控非受控物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)[依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)編制]文件編號(hào)： ZG/QM/01-2015版本號(hào)： A/0受控狀態(tài)： 受控編 制：審 核：批 準(zhǔn)：2015-12-1發(fā)布 2015-12-1實(shí)施第2 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版1.1目錄第一章前言----------------------------------------------1.1目錄-----------------------------------------------1.2質(zhì)量手冊(cè)更改一覽表--------------------------1.3質(zhì)量手冊(cè)頒布令、授權(quán)令；管理者代表任命書(shū)----------------------------------------------------------第二章質(zhì)量管理體系概述----------------------------2.1公司概況-----------------------------------------2.2方針-----------------------------------------------2.3目標(biāo)-----------------------------------------------2.4公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖---------------------2.5質(zhì)量管理體系職能分配表---------------------第三章概述----------------------------------------------3.1應(yīng)用范圍和刪減要求--------------------------3.2術(shù)語(yǔ)和規(guī)范性引用文件------------------------第四章質(zhì)量管理體系----------------------------------4.1總要求--------------------------------------------4.2文件要求-----------------------------------------第五章管理職責(zé)----------------------------------------5.1管理承諾-----------------------------------------5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-----------------------------5.3公司質(zhì)量方針-----------------------------------5.4策劃-----------------------------------------------5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通-----------------------------5.6管理評(píng)審-----------------------------------------第3 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版第六章資源管理----------------------------------------6.1資源提供-----------------------------------------6.2人力資源-----------------------------------------6.3基礎(chǔ)設(shè)施-----------------------------------------6.4工作環(huán)境-----------------------------------------第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)----------------------------------------7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃--------------------------------7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程-----------------------------7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)--------------------------------------7.4采購(gòu)-----------------------------------------------7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供--------------------------------7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制-----------------------第八章測(cè)量、分析和改進(jìn)----------------------------8.1總則-----------------------------------------------8.2監(jiān)視和測(cè)量--------------------------------------顧客滿意-------------------------------------------內(nèi)部審核-------------------------------------------過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量-------------------------------產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量-------------------------------8.3不合格品控制-----------------------------------應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)----------------------------------8.4數(shù)據(jù)分析-----------------------------------------8.5改進(jìn)-----------------------------------------------持續(xù)改進(jìn)-------------------------------------------糾正措施-------------------------------------------預(yù)防措施-------------------------------------------附錄1質(zhì)量管理手冊(cè)的管理 ----------------------------附錄2公司程序文件清單 -------------------------------第4 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版附錄3物業(yè)管理流程圖----------------------------------文件更改記錄表更更更改序頁(yè)章更改內(nèi)容改日通備改號(hào)碼節(jié)提要性期知單注人質(zhì)號(hào)第5 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T19001：2008idtISO9001：2008質(zhì)量管理體系—要求結(jié)合公司實(shí)際制訂的，它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述，是指導(dǎo)全公司實(shí)施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。任命 “管理者姓名” 為我公司管理者代表，行使以下權(quán)利：⑴負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立 ,運(yùn)行和保持正常運(yùn)行。⑵向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況， 及時(shí)處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)問(wèn)題。⑶確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：二○一五年十二月一日第6 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版0.1公司簡(jiǎn)介物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)公司目前注冊(cè)資金50萬(wàn)元（人民幣），是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；?，具有國(guó)三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門(mén)。公司現(xiàn)有員工 50余人，持證上崗率達(dá)90%以上，公司部門(mén)經(jīng)理以上管理人員均取得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書(shū)，高級(jí)管理人員經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。公司自2001年組建以來(lái)，秉承“業(yè)主利益高于一切”的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)業(yè)主，盡心盡力和諧社區(qū)”的企業(yè)理念，以不斷強(qiáng)化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照““誠(chéng)信守諾.務(wù)實(shí)求細(xì)”的服務(wù)原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過(guò)多年的沉淀和積累已形成了具有“XXXX物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優(yōu)質(zhì)的第7 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版運(yùn)轉(zhuǎn)體系，在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。通過(guò)公司的精心管理與服務(wù)，在廣大業(yè)主和政府主管部門(mén)中贏得了良好的口碑。展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依法管理”的服務(wù)宗旨，以“誠(chéng)信守諾、務(wù)實(shí)求細(xì) 、至誠(chéng)服務(wù)”為質(zhì)量方針，與廣大業(yè)主一起營(yíng)造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。公司堅(jiān)持以“軍事化管理、正規(guī)化維護(hù)、科學(xué)化控制、星級(jí)化服務(wù) ”的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)，為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要， 2015年度導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，以期不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營(yíng)造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境，為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：誠(chéng)信守諾、務(wù)實(shí)求細(xì)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90%第8 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版安全、消防管理達(dá)標(biāo)率 95%以上文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的 98%以上，總經(jīng)理：日 期：2015-12-10.3 物業(yè)管理運(yùn)作流程委 托 簽 約接 管 驗(yàn) 收服 務(wù) 提 供第9 頁(yè) 共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版公共設(shè)施管理

綠化服務(wù)

保裝秩飾潔序裝服管修務(wù)理管服理務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查考評(píng)持續(xù)改進(jìn)提升增強(qiáng)業(yè)主滿意0.4 質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表第10 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版綜 物合 管部 部環(huán) 工 安衛(wèi) 程 保0.5 質(zhì)量職能分配表手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求★○○○○4.2.1總則○★○○○4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)★○○○○4.2.3文件控制○○○★○4.2.4記錄控制○○○★○5.1質(zhì)量管理承諾★○○○○第11 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)★○○○○5.3質(zhì)量方針★○○○○5.4策劃★○○○○5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通★○○○○5.6管理評(píng)審★○○○○6.1資源提供★○○○○6.2人力資源○○○★○6.3基礎(chǔ)設(shè)施○○○○★6.4工作環(huán)境○○○○★7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃○○○○★7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定○○○★○7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審★○○★○7.2.3顧客溝通○○○★○7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪減7.4采購(gòu)○○○★○7.5.1服務(wù)提供的控制○○○○★7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)○○○○★7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性○○○○★7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)○○○○★7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)○○○○★7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制○○○○★8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則○○○★○8.2.1顧客滿意○○○★○8.2.2內(nèi)部審核○★○★○8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量○○○★○8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量○○○○★8.3事故、事件與不合格控制○○○★★8.4數(shù)據(jù)分析○○○★○8.5.1持續(xù)改進(jìn)○★○○○8.5.2糾正措施○○○★○8.5.3預(yù)防措施○○○★○★主要職責(zé)； ○表示配合部門(mén)。范圍1.1 總則本公司按GB/T19001-20081標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊(cè)，手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。說(shuō)明了各職能部門(mén)在質(zhì)量管理體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系各要素、活動(dòng)各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了原則性闡述，對(duì)服務(wù)的程序手段和方法均作出第12 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版了明確的規(guī)定和說(shuō)明、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面闡述。1.2應(yīng)用1.2.1質(zhì)量管理手冊(cè)適用范圍：XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)及相有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。質(zhì)量管理手冊(cè)也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。 本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)，均按以前策劃好的服務(wù)流程以及行業(yè)法規(guī)要求進(jìn)行服務(wù)，且本行業(yè)不采用設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)方式，故而刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。刪減設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求術(shù)語(yǔ)和定義采用GB/T19001-2008的術(shù)語(yǔ)和定義。本公司：XXXX物業(yè)管理有限公司。第四章 質(zhì)量管理體系總要求4.1．1 總經(jīng)理按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量手冊(cè)并加以實(shí)施和保持，持續(xù)改進(jìn)其有效性。 本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過(guò)程方法模式，并依據(jù) PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖如下：第13 頁(yè)共46 頁(yè)管理職責(zé)法XXXX物業(yè)管理有限公司顧律QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版顧客規(guī)資源管理測(cè)量、分析客要和改進(jìn)滿的求意要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)輸入輸出質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖 總經(jīng)理任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運(yùn)行 為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；要求并保持運(yùn)行過(guò)程中所必須的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系全過(guò)程的有效控制。 總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過(guò)程的有效運(yùn)行和改進(jìn)。 對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過(guò)企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。 公司外包過(guò)程：無(wú)對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。本公司對(duì)外包過(guò)程實(shí)施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過(guò)程、活動(dòng)確定過(guò)程和活動(dòng)的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件第14 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版獲得所需的資源和信息實(shí)施過(guò)程、活動(dòng)，提供服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)4.2 文件要求 總則質(zhì)量管理體系文件對(duì)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過(guò)程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。 根據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實(shí)際情況，建立了書(shū)面化的質(zhì)量管理體系文件，文件分三個(gè)層次，自上而下依次為：質(zhì)量手冊(cè)；程序文件（程序文件清單見(jiàn)附錄3）；c)作業(yè)文件(管理文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、法律法規(guī)、規(guī)范、國(guó)家 /行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等)及記錄。 三個(gè)層次文件的說(shuō)明：質(zhì)量管理手冊(cè)：按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行的描述；程序文件：描述實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中所涉及到的各職能部門(mén)的活動(dòng)，明確其活動(dòng)目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)文件和記錄，是質(zhì)量管理手冊(cè)內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件；作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和及外來(lái)文件（法律法規(guī)、規(guī)范、國(guó)家 /行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等）；記 錄：質(zhì)量管理體系運(yùn)行所產(chǎn)生的證據(jù)，是提供依據(jù)的鑒證性材料。文件可以采用任何媒介形式，如紙張、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤(pán)片、照片或他們的組合。文件要與公司的復(fù)雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)相匹配，按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。第一層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系描述第二層次：描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門(mén)的活動(dòng)第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以第15 頁(yè)共46 頁(yè)手冊(cè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)程序文件ZG-QM-01A/0版及記錄作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理手冊(cè) 公司按要求編制了《質(zhì)量管理手冊(cè)》 ，并加以保持。 質(zhì)量管理手冊(cè)是按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理手冊(cè)是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件， 質(zhì)量管理手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行，公司編制的質(zhì)量管理手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?；相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系主要要素和過(guò)程的相互作用的描述；質(zhì)量方針和目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責(zé)和權(quán)限的描述；實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)過(guò)程的程序概要；手冊(cè)、程序、各類(lèi)作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。 文件控制為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各個(gè)場(chǎng)所使用有效適用版本文件，防止誤用，公司行政部根據(jù)本手冊(cè)要求編制的《文件控制程序》規(guī)定了對(duì)以下方面實(shí)施控制：為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)；文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，更新后須再次得到批準(zhǔn)；編制文件清單，用于識(shí)別現(xiàn)行文件的版本/修訂情況；在對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)的有效文件；確保文件的清晰，易于識(shí)別；確保本公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別并予以保持、控制發(fā)放；防止作廢文件的非預(yù)期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)。第16 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手文冊(cè)件取號(hào)并編制ZG/外-來(lái)QM文-件01收集A/0版文件審核/外來(lái)文件識(shí)別文件批準(zhǔn)/外來(lái)文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評(píng)審 文件編制/外來(lái)文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制根據(jù)本手冊(cè)要求綜合部編制的《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置實(shí)施，確保了公司所有記錄得以有效的控制和管理，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的客觀證據(jù)，《記錄控制程序》要求在需要記錄的工作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識(shí)別和檢索。以證明服務(wù)達(dá)到所要求的質(zhì)量，并驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。支持性文件《文件控制程序》《記錄控制程序》取號(hào)并編制表審批使用、貯存及保過(guò)期處理格管記錄控制流程圖管理職責(zé)5.1 管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員第17 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性；B）制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；C）建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源D）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量管理體系；E）按規(guī)定開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。5.2 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下：確定相關(guān)方確定方針運(yùn)用質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)并超越促進(jìn)需求和期望目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)相關(guān)方需求和期望相關(guān)方滿意以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)，通過(guò)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。（F）通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。（H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對(duì)質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。5.3 質(zhì)量方針第18 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版 公司制定并實(shí)施質(zhì)量方針，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對(duì)顧客作出的承諾。同時(shí)，公司的質(zhì)量方針確保了：與公司的經(jīng)營(yíng)及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)；體現(xiàn)了對(duì)滿足顧客要求和對(duì)質(zhì)量管理體系的承諾；提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在公司內(nèi)得到了溝通和理解，可為公眾、相關(guān)方所獲??；通過(guò)管理評(píng)審等過(guò)程，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進(jìn)行了評(píng)審。公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布； 公司經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達(dá)到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架， 制定了公司質(zhì)量目標(biāo)和分層次的部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)具體、可檢查、可實(shí)現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化，并在需要時(shí)制定年度或階段性的質(zhì)量目標(biāo)，與質(zhì)量方針保持一致。包括對(duì)污染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害，符合適用法律法規(guī)和其他要求，以及持續(xù)改進(jìn)的承諾。 在建立和評(píng)審目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案，財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點(diǎn)。質(zhì)量管理體系策劃 為了滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及手冊(cè) 4.1的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及 ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃活動(dòng)，策劃的結(jié)果形成文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更策劃和實(shí)施時(shí)， 必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)：綜合部：業(yè)主有效投訴解決率： 95%顧客滿意率：90%文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的 98%以上，第19 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版物管部： 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率 95%以上每月由行政部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核辦法》進(jìn)行檢查，并將考核結(jié)果記錄入《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄》。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門(mén)和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系?？偨?jīng)理職責(zé)●是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評(píng)審；●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；●對(duì)發(fā)生的重要質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責(zé)●負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類(lèi)、建檔和保管工作；●完成指導(dǎo)公司各類(lèi)業(yè)務(wù)標(biāo)書(shū)的制作、編寫(xiě)；●負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對(duì)制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；●負(fù)責(zé)分管部門(mén)和組織日常工作的開(kāi)展并向總經(jīng)理報(bào)告工作；綜合部職責(zé)●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展公司質(zhì)量管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作；●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別及獲取工作；●協(xié)助總經(jīng)理做好各部門(mén)的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；●負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤(pán)存工作；●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門(mén)檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●負(fù)責(zé)公司物品采購(gòu)計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作并組織實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；●負(fù)責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；第20 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版●負(fù)責(zé)組織召開(kāi)公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負(fù)責(zé)公司各部門(mén)人員崗位編制管理工作；●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作；●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類(lèi)、建檔和保管工作；●完成公司各類(lèi)業(yè)務(wù)標(biāo)書(shū)的制作、編寫(xiě)，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；物管部職責(zé)●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；●維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！駞f(xié)助公安、消防部門(mén)做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見(jiàn)?！裣腊踩闹贫冉?、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行?！褙?fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練?！褙?fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！駮?huì)同物管部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合物管部及外判單位實(shí)施?！裰贫ㄖ伟?、消防應(yīng)急處理方案、防范措施?！穸窝b修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為?！癯鋈胄^(qū)訪客、車(chē)輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對(duì)可疑人員、車(chē)輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司 “管理者姓名” 為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A）確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；第21 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版（B）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 。（A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實(shí)現(xiàn)：●交流信息，增進(jìn)理解；●形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；●促進(jìn)人員充分參與；●促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見(jiàn)、法定要求等；內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，員工合理化建議等。（C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)體系事務(wù)的了解與參與，包括：●參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評(píng)審；●參與商討影響工作場(chǎng)所質(zhì)量的任何變化；●了解誰(shuí)是質(zhì)量管理體系中管理者代表。D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。外部信息 內(nèi)部溝通收集信息 分析整理 交流溝通內(nèi)部信息 外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審輸入內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)行情況質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況第22 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司QMS質(zhì)量手冊(cè)ZG-QM-01A/0版糾正和預(yù)防措施的實(shí)施以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情管理評(píng)審輸出況資源需求評(píng)審結(jié)論評(píng)評(píng)評(píng)管理評(píng)審報(bào)及審審審告措施計(jì)準(zhǔn)實(shí)落實(shí)劃備施整改措施要求管理評(píng)審流程圖 總則（A）管理評(píng)審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（B）本公司編制并保持《管理評(píng)審程序》。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò) 12個(gè)月。（C）管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評(píng)審輸入；●對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)；●質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；●資源及其配置分析等。（E）管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》及其的送審和下發(fā)。（F）《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門(mén)。 評(píng)審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息， 包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見(jiàn)、投訴和建議；（C）各部門(mén)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；（D）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評(píng)審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況；第23 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版（G）質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（H）保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。 管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：A）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；B）質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；D）資源需求與配置；E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見(jiàn)；F）質(zhì)量管理體系任何變更的決定。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)。 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對(duì)管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定和措施要求，綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門(mén)按要求予以落實(shí)。資源提供人基礎(chǔ)設(shè)施力資服務(wù)設(shè)備建筑物源監(jiān)測(cè)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施

工其作他支持性服務(wù)（通訊、環(huán)資境源交通、水電等）識(shí)別資源需求合理提供/配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評(píng)價(jià)資源適宜、有效性資源管理示意圖6.1 資源提供為確保資料管理體系有效運(yùn)行， 以達(dá)到整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境?？偨?jīng)理通過(guò)提供必需的各類(lèi)資源，以確保實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程第24 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版度。資源管理的總體要求為——●識(shí)別資源需求：本公司組織各部門(mén)識(shí)別所需的服務(wù)及工作資源；●及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置；●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門(mén)應(yīng)計(jì)劃性地開(kāi)展資源維護(hù)/更新，保持資源能力；●評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。6.2人力資源 總則本公司編制并保持《人力資源控制程序》，綜合部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 能力、培訓(xùn)和意識(shí)A）綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過(guò)培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。B）綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；●質(zhì)量方針和目標(biāo)教育；●特殊崗位的資格要求。C）從事特殊工作的人員（內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。D）通過(guò)培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；●服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。（E）綜合部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（F）綜合部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)第25 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開(kāi)本公司。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識(shí)別、確定服務(wù)提供過(guò)程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。物管部編制并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。物管部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：●場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。識(shí)別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收評(píng)價(jià)施設(shè)設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理備日常維護(hù)保養(yǎng)有效性計(jì)劃?rùn)z修/日常維修設(shè)施設(shè)備的使用管理評(píng)價(jià)技術(shù)狀態(tài)周期評(píng)定設(shè)施設(shè)備備品備件管理設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備管理流程圖6.4 工作環(huán)境物管部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。第26 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求， 應(yīng)對(duì)下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：（A）辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合“ 6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉(cāng)庫(kù)、檔案室等工作場(chǎng)所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行控制；（C）狹窄倉(cāng)室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過(guò)程。7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由物管部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容：A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；B）識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；C）確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；D）確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：A）編制爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；B）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)；C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過(guò)程中總結(jié)的有關(guān)要求 其他要求物業(yè)管理方案的編制第27 頁(yè)共46 頁(yè)物業(yè)管理方案的審核XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版 物業(yè)管理方案的編制原則A）物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；B）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開(kāi)展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；F）活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫(xiě)明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C）物管部負(fù)責(zé)編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改A）各部門(mén)在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物管部；第28 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版B）物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。7.1.8物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定綜合部編制并保持《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過(guò)認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；C）適用法定要求和其他要求；D）本公司確定的任何附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審根據(jù)《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo) /標(biāo)書(shū)/合同）進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。投標(biāo)/標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審的內(nèi)容：A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書(shū)/合同要求已經(jīng)得到解決；C）投標(biāo)/標(biāo)書(shū)/合同條款是否符合適用法定要求；D）公司是否有能力滿足標(biāo)書(shū)/合同要求。由綜合部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書(shū)/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門(mén)。投標(biāo)/標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)本公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服第29 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版務(wù)提供過(guò)程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見(jiàn)及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的質(zhì)量管理體系要求和活動(dòng)過(guò)程，并通過(guò)信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本條款刪減，理由見(jiàn)本手冊(cè) 條款。7.4 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程綜合部編制并保持《采購(gòu)控制程序》和《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》，保證采購(gòu)物品（尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點(diǎn)控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量的要求。A）采購(gòu)物資和服務(wù)的分類(lèi)按《采購(gòu)控制程序》對(duì)所有采購(gòu)物品和外包服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)。B）對(duì)供方的評(píng)估、選擇和管理由綜合部匯總有關(guān)部門(mén)收集的供方相關(guān)資格信息，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)。供方評(píng)估的內(nèi)容包括：●價(jià)格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量管理體系狀況；●產(chǎn)品/服務(wù)歷年來(lái)使用/反饋情況；●企業(yè)的管理水平、業(yè)績(jī)、信譽(yù)等；●樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類(lèi)別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量的影響。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績(jī)的審核報(bào)告或記錄。綜合部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織各使用部門(mén)初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。綜合部負(fù)責(zé)保存《合格供方名錄》，按《采購(gòu)控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績(jī)、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)調(diào)整《合格供方名錄》。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強(qiáng)采購(gòu)的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。第30 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版 采購(gòu)信息采購(gòu)信息包括：服務(wù)/物品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù) /物品的驗(yàn)收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、 交付、人員）等。 采購(gòu)驗(yàn)證采購(gòu)物資由綜合部協(xié)同使用部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫(xiě)入庫(kù)單入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)物品有問(wèn)題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，綜合部應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù) /物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制本公司對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。B）在公司服務(wù)控制文件中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，物業(yè)管理服務(wù)（大過(guò)程）的子過(guò)程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，消防管理，車(chē)輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問(wèn)業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過(guò)程）的子過(guò)程：道路清掃與保持整潔。其中服務(wù)過(guò)程為關(guān)鍵過(guò)程；又是特殊過(guò)程。C）物管部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。E）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：●物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●物管部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》；第31 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版●物管部負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類(lèi)；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；●物管部和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問(wèn)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。對(duì)于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。物管部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。公共部位及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門(mén)發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即安排搶修。對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。物管部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場(chǎng)所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。秩序維護(hù)服務(wù)第32 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求為： 24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門(mén)，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門(mén)配合工作。消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車(chē)輛管理的基本要求為：車(chē)輛停放有序，收取車(chē)輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車(chē)專用停車(chē)場(chǎng)，非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)存放在相應(yīng)停車(chē)場(chǎng)所。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車(chē)輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程是特殊過(guò)程也是關(guān)鍵過(guò)程。為保證有關(guān)的過(guò)程能力，本公司應(yīng)對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)：A）對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行7.1條款的有關(guān)要求；B）對(duì)物業(yè)服務(wù)設(shè)施能力（安全性、適用性等）及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗。C）由物管部組織各服務(wù)部門(mén)編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量要求；D）由秩序維護(hù)對(duì)安保服務(wù)和消防管理的實(shí)施及其活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。E）過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），物管部應(yīng)組織對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行更改。 標(biāo)識(shí)和可追溯性A）綜合部負(fù)責(zé)確定各類(lèi)服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。B）物管部負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車(chē)場(chǎng)、機(jī)電設(shè)第33 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版?zhèn)洹⑾罉?biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。C）倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)●入庫(kù)物品采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物品領(lǐng)用填寫(xiě)出庫(kù)單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購(gòu)入庫(kù)時(shí)間；●所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。D）所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類(lèi)。綜合部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識(shí)別。E）可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)●對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和出庫(kù)單進(jìn)行追溯，查到供貨來(lái)源，以便防止類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。 服務(wù)用物品的防護(hù)A）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用。B）物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。C）物品貯存的控制：物管部應(yīng)規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制第34 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版確定監(jiān)視和測(cè)量需求提供/配置監(jiān)測(cè)設(shè)備建檔/確定維護(hù)方式首次/使用前校準(zhǔn) 遵循內(nèi)部維護(hù)規(guī)程日常使用及防護(hù) 記錄并保存維護(hù)結(jié)果周期維護(hù)/檢定 狀態(tài)的標(biāo)識(shí)異常情況處理監(jiān)測(cè)設(shè)備的更新監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制流程圖物管部編制并保持《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》，對(duì)用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制。監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，物管部負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書(shū)；對(duì)無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由綜合部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對(duì)裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，由使用者及其部門(mén)主管對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并由有資格的人員對(duì)裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，在使用前，公司對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。7.8 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 綜合部編制并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，用來(lái)確定潛在的事故或緊急情況，并對(duì)可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 為確保對(duì)意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由物管部制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃第35 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門(mén)須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對(duì)相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。 物管部每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對(duì)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評(píng)審和修訂，對(duì)采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。確定應(yīng)急的組織機(jī)構(gòu)確定潛在事故的類(lèi)別發(fā)事生故定事的明確重點(diǎn)防范部位故應(yīng)報(bào)期時(shí)急告啟準(zhǔn)、檢動(dòng)備確定日常工作規(guī)范調(diào)應(yīng)的查查急改與預(yù)進(jìn)處制定應(yīng)急預(yù)案案理配置應(yīng)急物資預(yù)案演習(xí)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序 /應(yīng)急預(yù)案評(píng)審及必要時(shí)的文件更新應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)流程圖測(cè)量、分析與改進(jìn)綜合部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量、 糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；綜合部負(fù)責(zé)組織實(shí)施數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。8.1 總則第36 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程、活動(dòng)和體系存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測(cè)量及其分析和改進(jìn)要求。本公司編制并保持《監(jiān)視與測(cè)量控制程序》 ，對(duì)可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，其中包括對(duì)管理績(jī)效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對(duì)本公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄，并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)建立，對(duì)實(shí)際管理績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。綜合部歸口管理?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法、頻次和要求、監(jiān)測(cè)儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測(cè)結(jié)果和記錄的處理等。對(duì)于監(jiān)督和測(cè)量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。●規(guī)定適用的過(guò)程來(lái)確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對(duì)監(jiān)測(cè)儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)及其記錄的保存。8.2 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主對(duì)本公司提供服務(wù)的滿意程度以及測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，本公司編制并保持《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》，對(duì)業(yè)主滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。物管部歸口管理。A）物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見(jiàn)，組織對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。物管部對(duì)反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。B）業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；●對(duì)業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由物管部專人解答、收集，并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)；●物管部負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，并進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門(mén)人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主需求的動(dòng)向，通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì)、物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì)，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，物管部進(jìn)行綜合分析、落第37 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見(jiàn)， 執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。（D）業(yè)主滿意程度測(cè)量●每年，物管部向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于真實(shí)反映滿意情況以及統(tǒng)計(jì)分析?！裎锕懿繉?duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》和8.4條款的有關(guān)規(guī)定。●對(duì)業(yè)主反映非常滿意的方面， 由物管部上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)?！駥?duì)于抱怨的反饋信息，由物管部負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，令其盡快處理或改進(jìn)。 內(nèi)部審核（A）公司質(zhì)量管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員定期進(jìn)行。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要素/過(guò)程，以便確定質(zhì)量管理體系是否：●符合對(duì)相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；●得到了正確的實(shí)施和保持；●向管理者報(bào)告審核結(jié)果信息。B）綜合部負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審核結(jié)果。C）審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)既定的糾正/預(yù)防措施系統(tǒng)進(jìn)行糾正，過(guò)程包括：●明確責(zé)任人，制定糾正措施；●及時(shí)采取糾正措施；●驗(yàn)證糾正措施是否已被有效實(shí)施；●記錄糾正措施及其實(shí)施情況。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量A）綜合部負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)督管理。B）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍是質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，重點(diǎn)是服務(wù)實(shí)第38 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版現(xiàn)過(guò)程（與顧客有關(guān)的過(guò)程以及采購(gòu)、服務(wù)提供、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制過(guò)程）。C）按質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，總經(jīng)理運(yùn)用管理評(píng)審的手段對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（見(jiàn)5.6條款）。D）管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)視（見(jiàn) 條款）。（E）其它各要素（或過(guò)程）的主管部門(mén)（具體分工見(jiàn) 5.3條款職責(zé)和權(quán)限）負(fù)責(zé)對(duì)該要素（或過(guò)程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測(cè)量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程及其輸出的監(jiān)督、過(guò)程有效性的評(píng)價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。（F）對(duì)人員能力的監(jiān)視和測(cè)量，見(jiàn) 6.2條款；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)6.3條款；對(duì)工作環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn) 6.4條款。G）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)7條款的規(guī)定；H）對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)條款；I）對(duì)過(guò)程監(jiān)視測(cè)量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行8.4條款；（J）監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照8.3條款處理，必要時(shí)按照、條款處理，分析原因，不斷改進(jìn)。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量A）為保證質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的順利完成，對(duì)于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；B）服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為本公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)、外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)。C）綜合部負(fù)責(zé)編制采購(gòu)物品檢驗(yàn)規(guī)定，明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。D）物管部將采購(gòu)的物品交與倉(cāng)庫(kù)后，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知所需物品部門(mén)的使用人進(jìn)行檢測(cè)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。E）對(duì)于一般物品，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無(wú)法判斷質(zhì)量的物品，采用試用和檢測(cè)方式進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。F）采購(gòu)物品的合格判定：對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)簽字確認(rèn)，交倉(cāng)庫(kù)管理員存檔。只有檢驗(yàn)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格品，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知采購(gòu)員處置。第39 頁(yè)共46 頁(yè)XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質(zhì)量手冊(cè) ZG-QM-01 A/0版D）監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果超標(biāo)時(shí)，應(yīng)按《糾正與預(yù)防措施控制程序》處理。E）監(jiān)測(cè)設(shè)備按照《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》控制。8.3不合格控制8.3.1綜合部編制并保持《不合格控制程序》，識(shí)別并處置采購(gòu)物品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)，防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對(duì)處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。8.3.2物管部負(fù)責(zé)組織不合格服務(wù)評(píng)審和處置。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1為確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)，本公司對(duì)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。8.4.2物