物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì)

物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì)TOC\o"1-4"\h\z\u第一章報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo) 7第一節(jié)報(bào)價(jià)函 7第二節(jié)法定代表人授權(quán)托付書 8第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 2第四節(jié)差不多賬戶開戶許可證 錯(cuò)誤！未定義書簽。第五節(jié)擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表〔附證書〕 2第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書 2第七節(jié)2021至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表〔含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的?審計(jì)報(bào)告?〕 2第八節(jié)投標(biāo)人概況表 2第九節(jié)近三年從事項(xiàng)目情形一覽表 2第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其他資料 2第二章技術(shù)文件 2一、總體概述 21.項(xiàng)目概況： 22.治理整體設(shè)想和策劃 22.1、〝小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美〞服務(wù)理念 22.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系 22.3、建立素養(yǎng)優(yōu)良的職員隊(duì)伍 22.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū) 22.5、制造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 22.6、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通 22.7、有效的溝通渠道 22.8、安全防范 23、信息反饋及處理機(jī)制 23.1、信息反饋機(jī)制 23.2、信息反饋處理機(jī)制 24、前期物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔依照星級(jí)〕三星級(jí) 24.1、硬件設(shè)施要求 24.2、綜合治理服務(wù) 25、房屋治理與修理養(yǎng)護(hù)服務(wù) 25.1房屋治理 25.2修理養(yǎng)護(hù) 25.3裝飾裝修治理 25.4共用設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行治理服務(wù) 25.5安全防范設(shè)施 25.6防雷接地系統(tǒng) 25.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 26協(xié)助公共秩序愛護(hù)服務(wù) 27、公共區(qū)域保潔及服務(wù) 28、綠化服務(wù) 2二、服務(wù)模式和架構(gòu) 21、小區(qū)物業(yè)治理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及治理 22、職員聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)與治理制度 22.1、人員聘請(qǐng) 22.2、人員治理 23、職員培訓(xùn)打算與治理制度 23.1、人員培訓(xùn) 2三、治理規(guī)章制度 21、項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與治理制度 22、部門職責(zé) 23、崗位職責(zé) 24、治理制度匯編 2〔一〕財(cái)務(wù)治理制度 2〔二〕收費(fèi)治理制度 2〔三〕質(zhì)量保證制度 2〔四〕崗位考核制度 2〔五〕檔案治理制度 2〔六〕公章治理制度 2〔七〕公司會(huì)議制度 2〔八〕著裝治理制度 2〔九〕考勤及請(qǐng)假制度 2〔十〕、主管巡視檢查制度 2〔十一〕、監(jiān)控中心治理制度 2〔十二〕、辦公用品治理制度 2〔十三〕衛(wèi)生治理制度 2〔十四〕門位值班制度 2〔十五〕、公秩交接班制度 2〔十六〕、公秩巡邏制度 2〔十七〕、小區(qū)消防治理制度 2〔十八〕、小區(qū)交通車輛行駛停放治理規(guī)定 2〔十九〕、停車場(chǎng)車輛停放治理規(guī)定 2〔二十〕、地下車庫道路交通車輛停放治理規(guī)定 2〔二十一〕、非機(jī)動(dòng)車輛停放須知 2〔二十二〕二次供水治理制度 2〔二十三〕、電梯設(shè)備治理制度 2〔二十四〕、小區(qū)節(jié)水治理制度 2〔二十五〕、兒童樂園安全須知 2〔二十六〕、健身器材使用安全須知 2〔二十七〕、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 2〔二十八〕、二次供水安全應(yīng)急預(yù)案 2〔二十九〕、消防安全應(yīng)急預(yù)案 25、便民服務(wù)實(shí)施方案 25.1社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)規(guī)劃 25.2無償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 26、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施〔三星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〕 26.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求 2〔一〕綜合治理服務(wù) 2〔二〕房屋治理與修理養(yǎng)護(hù)服務(wù) 2〔三〕共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、保養(yǎng)服務(wù) 2〔四〕協(xié)助公共秩序愛護(hù)服務(wù) 2〔五〕、保潔服務(wù) 2〔六〕綠化服務(wù) 26.2物業(yè)治理方案中質(zhì)量保證體系及措施 26.3物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求 2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的愛護(hù)和治理 2保安 2消防系統(tǒng) 2整體治理項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) 2公共區(qū)域保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2水電愛護(hù)治理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27、設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)打算和運(yùn)行治理服及配備務(wù)方案 27.1業(yè)主或使用人自用部位提供修理服務(wù)的方案 27.2物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的修理措施 2一、物業(yè)共用部位修理愛護(hù)服務(wù)方案 2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與修理制度 2三、職責(zé) 2四、設(shè)施設(shè)備配備方案 27.3業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的治理措施 27.4程序 27.5物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案 2四、物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)公共秩序愛護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 21、小區(qū)綠化愛護(hù)、保養(yǎng)方案 2一、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目提出的治理整體設(shè)想及策劃 2三、擬采取的工作打算和物質(zhì)裝備、設(shè)備情形 2四、治理規(guī)章制度和檔案的建立與治理 22、物業(yè)安全治理和各項(xiàng)應(yīng)急措施 2一、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 2二、泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 2三、停水應(yīng)急預(yù)案 2四、停電應(yīng)急預(yù)案 2五、治安事件應(yīng)急預(yù)案 2六、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 2七、發(fā)生交通事故的處理 2八、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施 23、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)打算及制度 23.1文明創(chuàng)建主題活動(dòng)規(guī)劃 2第一章報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo)第一節(jié)報(bào)價(jià)函：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參加項(xiàng)目編號(hào)為的政府采購項(xiàng)目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。2、假如我方的投標(biāo)文件被同意，我方將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，并按我方投標(biāo)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。3、我方明白得，最低報(bào)價(jià)不是中標(biāo)的唯獨(dú)條件和保證。4、我方愿按?中華人民共和國(guó)合同法?履行自己的全部責(zé)任。5、我方同意按招標(biāo)文件規(guī)定交納投標(biāo)保證金等相關(guān)費(fèi)用，遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)招標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)定。6、我方的投標(biāo)文件自報(bào)價(jià)之日起有效期為90日歷天。7、與本報(bào)價(jià)有關(guān)的一切正式往來通訊請(qǐng)寄：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)〔印刷體〕：投標(biāo)人單位全稱〔公章〕法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地址：郵政編碼：電話：傳真：年月日第二節(jié)法定代表人授權(quán)托付書：〔投標(biāo)人名稱〕法定代表人授權(quán)我公司〔職務(wù)或職稱〕〔姓名〕為我單位本次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次〔項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2021)-GK-0056〕招標(biāo)活動(dòng)的一切事宜。特此授權(quán)?！哺椒ǘù砣?、授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件〕單位名稱〔公章〕：法定代表人簽字：授權(quán)代理人簽字：年月日第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本第四節(jié)差不多賬戶開戶許可證

第五節(jié)擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表〔附證書〕擬投入項(xiàng)目人員一覽表姓名性別年齡擬在本項(xiàng)目任職學(xué)歷專業(yè)職稱注冊(cè)或上崗證號(hào)從事本專業(yè)工作經(jīng)歷

第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書

第七節(jié)2021至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表〔含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的?審計(jì)報(bào)告?〕

第八節(jié)投標(biāo)人概況表投標(biāo)人企業(yè)概況表投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址注冊(cè)資金注冊(cè)時(shí)刻法定代表人資質(zhì)等級(jí)企業(yè)性質(zhì)批準(zhǔn)單位經(jīng)營(yíng)方式職工人數(shù)總?cè)藬?shù)：有職稱的治理人員：其中：高工：工程師：助工：技術(shù)員：要緊業(yè)績(jī)組織機(jī)構(gòu)框圖〔包括機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員、要緊技術(shù)人員數(shù)量等情形〕要緊技術(shù)裝備及檢測(cè)工器具名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量產(chǎn)地制造年份注：本表不夠填寫可另附表格。

第九節(jié)近三年從事項(xiàng)目情形一覽表投標(biāo)人名稱：〔公章〕法定代表人或授權(quán)代理人簽字：項(xiàng)目名稱建設(shè)單位項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目聯(lián)系人聯(lián)系年月日第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其他資料第二章技術(shù)文件1、符合國(guó)家及省、市有關(guān)物業(yè)治理政策法規(guī)的規(guī)定，對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨(dú)到的、具有可行性的見解；治理和服務(wù)的目標(biāo)；2、組織有效的組織機(jī)構(gòu)；治理、服務(wù)人員配備合理，對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求；職員培訓(xùn)打算及目標(biāo)；3、治理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部治理規(guī)章制度包括：崗位職責(zé)、治理運(yùn)作制度〔職員行規(guī)范、接待、投訴受理、修理、回訪、中意度調(diào)查等〕、治理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等；公共治理制度包括：公示制度落實(shí)、檔案治理、裝飾裝修、項(xiàng)目秩序愛護(hù)、門衛(wèi)和人員出入治理制度等。要求符合規(guī)范，表達(dá)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、科學(xué)合理、詳細(xì)完備；4、以項(xiàng)目為依靠，列明便民服務(wù)項(xiàng)目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要。6、物業(yè)修理養(yǎng)護(hù)打算和實(shí)施、智能化系統(tǒng)愛護(hù)治理。7、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)打算及制度、場(chǎng)地安排。8、投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其他資料一、總體概述1.項(xiàng)目概況：1.采購項(xiàng)目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)治理服務(wù)項(xiàng)目2.采購項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2021)-GK-00563.項(xiàng)目情形：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)治理服務(wù)項(xiàng)目，共分為三個(gè)片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側(cè)金珠路南側(cè)，面積56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側(cè)光明路南側(cè)，面積37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側(cè)金珠路南側(cè)，面積35123m2。其中，多層29棟；小高層4棟；共計(jì)1317戶。4.作業(yè)質(zhì)量：達(dá)到濟(jì)寧市一般住宅前期物業(yè)服務(wù)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。5.服務(wù)期限：三年〔業(yè)主委員會(huì)成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行〕2.治理整體設(shè)想和策劃2.1、〝小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美〞服務(wù)理念項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)治理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹木、一個(gè)都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)治理公司在治理細(xì)節(jié)上將采納一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分表達(dá)業(yè)主的尊貴。2.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)治理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量治理體系，使企業(yè)在〝說到、做到〞的基礎(chǔ)上為〝做好〞制造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。2.3、建立素養(yǎng)優(yōu)良的職員隊(duì)伍在物業(yè)治理實(shí)施過程中，我們力求選擇一批〝品德好、素養(yǎng)好、軀體好〞的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮職員的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范治理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)杰出的職員不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來提高職員的自身素養(yǎng)。2.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項(xiàng)目的治理中，將依照?qǐng)@區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，愛護(hù)植物生長(zhǎng)。依照?qǐng)@區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)刻，物業(yè)公司將依照情形安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動(dòng)，增近彼此了解。2.5、制造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，制造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體競(jìng)賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活樂趣。2.6、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司差不多建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶中意度。客戶能夠足不出戶，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。

我公司在項(xiàng)目的全部治理內(nèi)容將推行數(shù)字化的治理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程修理人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容外表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)治理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)刻、過程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及中意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公布，以透亮我們的治理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。2.7、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題解決建議。

項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公布，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。

另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見能夠直截了當(dāng)撥打投訴。客戶也能夠登陸我們公司的網(wǎng)站，在那兒也能夠通過留言形式進(jìn)行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保證，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉治理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)固運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒服致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的修理服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，修理服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、治理目標(biāo)業(yè)主中意，〝三效〞統(tǒng)一這確實(shí)是我們的治理目標(biāo)。

我們物業(yè)治理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，確實(shí)是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。因此讓業(yè)主中意，理所因此成為企業(yè)治理目標(biāo)的核心內(nèi)容。〝三效統(tǒng)一〞是指制造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最正確結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和諧進(jìn)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，制造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷進(jìn)展壯大。3、信息反饋及處理機(jī)制3.1、信息反饋機(jī)制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)治理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，以不斷提高治理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司治理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)進(jìn)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司治理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督治理各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督治理處信息反饋和諧配合信息反饋和諧配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制治理治理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議客戶服務(wù)中心投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情形客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析治理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)反饋，采取措施3.2、信息反饋處理機(jī)制治理處通過建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過治理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，關(guān)于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采納行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、隱秘檢查等方式進(jìn)行，關(guān)于顯現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。4、前期物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔依照星級(jí)〕三星級(jí)4.1、硬件設(shè)施要求4.1.1小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位許多于0.8個(gè)/戶。4.1.2住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。4.1.3小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。4.1.4新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。4.1.5住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。4.2、綜合治理服務(wù)4.2.1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。4.2.2承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。4.2.3客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)刻許多于8小時(shí)，其它時(shí)刻設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)。4.2.424小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一樣修理1天內(nèi)完成〔預(yù)約除外〕。4.2.5對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。4.2.6住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)治理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作體會(huì)，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。4.2.7實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情形。4.2.8能提供5種以上便民〔無償〕服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)刻內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。4.2.9每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。4.2.10每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，中意率達(dá)90%以上。對(duì)不中意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不中意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。5、房屋治理與修理養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.1房屋治理5.1.1制定完善的房屋治理規(guī)定、房屋修理養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修治理方法、戶外設(shè)置物治理規(guī)定等規(guī)章制度。5.1.2每年第四季度制定下一年度修理養(yǎng)護(hù)打算。5.1.3小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，要緊路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元〔門〕、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。5.1.4房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。5.1.5樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破舊、無明顯污漬，使用安全。5.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破舊。5.1.7封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。5.1.8建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。5.1.9對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。5.2修理養(yǎng)護(hù)5.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照小區(qū)實(shí)際情形選擇房屋愛護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)覺專門情形及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每年檢查2次頂棚；——每年檢查2次樓梯、扶手；——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每年全面檢查2次樓板、地面磚；——每年檢查2次通風(fēng)口；——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每2周全面檢查1次公共門窗；——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每2周巡查1次圍墻；——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。5.2.2修理服務(wù)在房屋巡查中發(fā)覺的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的修理項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑眯蘩碣Y金的，應(yīng)及時(shí)編制修理打算或?qū)ｍ?xiàng)修理資金使用打算，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，依照業(yè)主大會(huì)的決定組織修理。5.3裝飾裝修治理5.3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和本卷須知。5.3.2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，阻礙房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或禁止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)公示。5.3.3裝飾裝修終止后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。5.3.4托付清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采納袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運(yùn)。5.4共用設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行治理服務(wù)5.4.1供配電5.4.1.1總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)要緊運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。5.4.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。5.4.1.3配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。5.4.1.4無自身系統(tǒng)故障引起的打算外大面積停電。5.4.2公共照明5.4.2.1院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。5.4.2.2保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。5.4.2.3公共照明系統(tǒng)操縱柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，操縱柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。5.4.3電梯5.4.3.1配備專業(yè)治理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情形每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5.4.3.2保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。5.4.3.3托付專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼?年檢合格證?。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，儲(chǔ)存相關(guān)記錄。5.4.3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)治理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一樣性換件修理1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜修理3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)治理人員應(yīng)趕忙通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)修理人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)儲(chǔ)存相關(guān)記錄。5.4.4給排水5.4.4.1生活供水5.4.4.1.1泵房設(shè)備運(yùn)行情形每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。5.4.4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。5.4.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4.1.4水箱、水池治理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。5.4.4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。5.4.4.2雨污水排放5.4.4.2.1公共污水管道每年檢查2次，視情形進(jìn)行清通，排水暢通。5.4.4.2.2雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情形進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。5.4.4.2.3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。5.4.4.2.4雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。5.4.4.2.5不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。5.4.5供熱設(shè)施5.4.5.1自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)愛護(hù)、治理，或由其托付專業(yè)供暖公司愛護(hù)、治理；采納集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依照集中供熱部門的托付承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的愛護(hù)和治理。5.4.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。5.4.5.3供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)覺和處理設(shè)備的各類故障隱患。5.4.5.4修理人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)覺的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，臨時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。5.5安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情形，選擇做好以下愛護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)治理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；.設(shè)備顯現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；.一樣性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺龅剑?調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；.保持巡更時(shí)刻、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。——周界防范系統(tǒng)，做到：.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警操縱主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；.系統(tǒng)發(fā)生故障，一樣性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。5.6防雷接地系統(tǒng)5.6.1每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。5.6.2高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。5.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備5.7.1每日按時(shí)開啟；每2月檢查1次，發(fā)覺損壞及時(shí)修復(fù)。5.7.2重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。6協(xié)助公共秩序愛護(hù)服務(wù)6.1人員要求6.1.1專職公共秩序愛護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，軀體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期同意專業(yè)培訓(xùn)。6.1.2能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序愛護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。6.1.3配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。6.2門崗6.2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.2.2保證值班暢通，接聽及時(shí)。6.2.3各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照托付合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛治理、訪客登記。6.2.4對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.2.5對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證治理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。6.2.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。6.3巡邏6.3.1制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.2每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。6.3.3巡查中發(fā)覺專門情形，應(yīng)趕忙通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)預(yù)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。6.4車輛治理6.4.1按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。6.4.2按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行治理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.4.3車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.4.4收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.4.5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。6.4.6建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。6.4.7車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.4.8非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。5.5監(jiān)控6.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.5.2監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序愛護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。6.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有專門要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.6緊急事故防范6.6.1對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)難，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.6.2對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。6.6.3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7、公共區(qū)域保潔及服務(wù)7.1樓內(nèi)保潔7.1.1樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，潔凈整潔。7.1.2樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。7.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。7.1.4共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視潔凈。7.1.5電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持潔凈、整潔。7.2外圍保潔7.2.1道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃要緊通行道路，方便出行。7.2.2綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。7.2.3水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。7.2.4休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面潔凈，地面無雜物。7.2.53米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視潔凈。7.2.6標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視潔凈。7.2.7天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。7.2.8設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.3車庫、車棚7.3.1地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。7.3.2天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。7.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。7.4垃圾收集與處理7.4.1垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。7.4.2垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。7.4.3建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。7.4.4垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。7.5衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它依照季節(jié)和當(dāng)?shù)厍樾沃贫ň唧w打算；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。8、綠化服務(wù)8.1綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)治理，并做到：——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞成效；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——對(duì)樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布平均，根干部無萌枝，不阻礙車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。8.2環(huán)境布置8.2.1綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺成效良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。8.2.2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。8.2.3加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，愛護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等二、服務(wù)模式和架構(gòu)為實(shí)現(xiàn)我公司提出的〝安全、舒服、周到、溫馨〞的八字服務(wù)方針，治理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要表達(dá)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門治理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、治理到位。項(xiàng)目物業(yè)治理機(jī)構(gòu)設(shè)置：〝一室三部〞即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。1、小區(qū)物業(yè)治理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及治理崗位分析與人員配置說明依照〝小區(qū)〞小區(qū)布局，本著〝合理配置、一專多能〞的原那么，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個(gè)部門，各類崗位人員共計(jì)：45人各崗位配置說明：客戶接待組主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人職員作情形以及考核；客服接待及治理員：5人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)行政性事物；其中包括：收費(fèi)、檔案治理、投訴處理、業(yè)主〔租賃／使用人〕意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程修理組工程修理〔含1名高配工〕:6人，負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行操作、修理保養(yǎng)等工作。保潔主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)安保與保潔工作的事務(wù)性治理保潔員〔含領(lǐng)班〕：巧人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。保安隊(duì)長(zhǎng)：1名，負(fù)責(zé)秩序愛護(hù)隊(duì)內(nèi)部和諧工作，積極開展培訓(xùn)及考核，定期上報(bào)工作打算完成情形，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其他任務(wù)；秩序愛護(hù)領(lǐng)班：2人，負(fù)責(zé)班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務(wù)，處理上級(jí)交辦的其他任務(wù)；秩序愛護(hù)員：15人，負(fù)責(zé)小區(qū)秩序愛護(hù)等日常工作；崗位細(xì)那么：東側(cè)出入口門崗：實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤；早、中班重要時(shí)段設(shè)門崗2人，其他時(shí)刻加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設(shè)1人；要緊負(fù)責(zé)出入口人員、車輛、物品進(jìn)出的治理。路面停車車管員：實(shí)行二班16小時(shí)值勤，每班1人；負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、行駛、停放的治理。巡邏崗：實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時(shí)，門崗調(diào)劑增加1人加強(qiáng)巡邏，夜班2人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤，每班設(shè)1人；負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)覺專門通報(bào)各相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理事件。2、職員聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)與治理制度2.1、人員聘請(qǐng)隨著治理方式、治理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)治理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)治理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，治理層和操作層人員比例縮小，治理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)治理公司在人員配備上堅(jiān)持以〝精干、高效、敬業(yè)〞的用人原那么為基礎(chǔ)，確定〝重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德〞的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。治理層差不多素養(yǎng)要求通過英語、運(yùn)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。治理中心職員的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外聘請(qǐng)相結(jié)合方法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證治理隊(duì)伍的高素養(yǎng)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求治理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正表達(dá)治理職能的〝三合一〞〔事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)〕。在治理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采納規(guī)范治理和人性化治理相結(jié)合的方式，運(yùn)用鼓舞機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體職員作積極性，嚴(yán)格考核，確保治理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.2、人員治理一流的治理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)治理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，不管是從社會(huì)上引進(jìn)專門人才，不是公司培訓(xùn)出來的職員，都要通過嚴(yán)格的治理才能充分表達(dá)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。人員的治理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部聘請(qǐng)引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的職員隊(duì)伍。我們的人員治理的宗旨是以人為本，善待職員，規(guī)范治理，人盡其才。我們的人員治理體系，由以下幾部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格聘請(qǐng)治理中心為保證物業(yè)治理服務(wù)過程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)治理的要求，治理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素養(yǎng)；修理崗位要求全部持證上崗。2、工作體會(huì)：所有治理層職員除必須具有物業(yè)治理本崗位體會(huì)外，還需有其它相關(guān)治理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘職員的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范疇，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分表達(dá)〝會(huì)用人、用好人〞的思路。我們規(guī)定新職員錄用后，須由有工作體會(huì)的治理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新職員的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。規(guī)范治理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織治理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂治理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束職員行為。2、分工合作，層級(jí)治理：由于物業(yè)治理中，存在著許多不確定因素，因此在治理中我們對(duì)治理層及操作層職員采取不同的治理方法。3、規(guī)范言行、注重外表：我們將職員的言行舉止、儀容、外表等軟性因素納入規(guī)范化治理范疇，制訂了詳細(xì)的職員守那么。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和職員的運(yùn)作，確保治理和服務(wù)質(zhì)量。素養(yǎng)評(píng)判，績(jī)效考核1、量化考核，客觀評(píng)判：人員治理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內(nèi)在保證。對(duì)考核出的佼佼者，我們采納〝讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)〞。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)判方法在內(nèi)治理人員素養(yǎng)評(píng)判體系，對(duì)職員的〝?shù)?、能、勤、?jī)〞進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素養(yǎng)的優(yōu)劣均可通過考核反映出來。2、末位剔除，吐故納新：為使物業(yè)治理隊(duì)伍更有斗爭(zhēng)力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)固的同時(shí)，依照情形及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位剔除機(jī)制，剔除率在5%左右，如此做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的〝隱秘武器〞。鼓舞驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)治理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)峻。我們總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)，逐步探究出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的鼓舞機(jī)制和文化機(jī)制，鼓舞職員奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的治理是建立在〝人性〞的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)治理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的〝三大支柱〞。我們的做法是：1、樹立職員的治理理念不僅要給職員提供工作場(chǎng)所，更要給職員營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿足職員的需求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注職員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使職員與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范治理中的人性化因素，在嚴(yán)格制度治理的同時(shí)，關(guān)懷職員，尊重職員，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才制造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才，我們的人員治理中有一條原那么：善待我們的內(nèi)部職員，鼓舞每一位職員都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀職員能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也幸免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡擢升的不良弊端。最終形成職員能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員治理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3、制造寬松的環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原那么。治理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶疑地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。4、營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡〝尊重每一位職員〞，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)職員的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5、鼓舞機(jī)制激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制目標(biāo)管理機(jī)制用戶提議嘉獎(jiǎng)機(jī)制崗位爭(zhēng)機(jī)競(jìng)制崗位爭(zhēng)機(jī)競(jìng)制鼓舞系統(tǒng)圖說明：１、鼓舞是我們?nèi)诵曰卫淼囊o方式。尊重個(gè)體權(quán)益，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)用戶和制造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)職員積極主動(dòng)，尊重個(gè)人情感。并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，已懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)〝引〞著職員往前走，通過懲處〝打〞著職員朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人進(jìn)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使職員忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出制造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。5、通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和齊心力，增強(qiáng)職員的自信和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把職員的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅行、生日會(huì)等。6、在以人為本的鼓舞系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)治理，充分發(fā)揮每個(gè)職員的主動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范疇內(nèi)制造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中己經(jīng)取得了較好的成效。3、職員培訓(xùn)打算與治理制度3.1、人員培訓(xùn)依照本公司?人力資源操縱程序?關(guān)于職員培訓(xùn)的要求，不斷地對(duì)各級(jí)職員進(jìn)行不同時(shí)期的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)治理人員的綜合素養(yǎng)不斷提高，為順利完成公司治理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)，具有長(zhǎng)期治理實(shí)際體會(huì)的專業(yè)人員，成為本物業(yè)治理的中間力量。此外，公司還對(duì)全體職員進(jìn)行了保密培訓(xùn)，關(guān)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)治理隊(duì)伍，強(qiáng)化治理人員的素養(yǎng)，以適應(yīng)服務(wù)治理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)治理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)治理先進(jìn)體會(huì)，增強(qiáng)治理人員的感性認(rèn)識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部治理制度，制定職能部門的工作范疇和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)治理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)治理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)治理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)治理方面的法規(guī)，包括物業(yè)治理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)益義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)治理人員的治理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。培訓(xùn)目的使物業(yè)項(xiàng)目治理中心全體職員把握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容外表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)治理服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素養(yǎng)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對(duì)傳染病醫(yī)院的物業(yè)治理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)打算。公司將采納運(yùn)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、運(yùn)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)治理知識(shí)培訓(xùn)，提高職員的綜合素養(yǎng)。同時(shí)，我們確定了〝全員培訓(xùn)、全過程考核〞的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)治理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、治理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)職員的行為或表現(xiàn)，所有職員培訓(xùn)目標(biāo)確實(shí)是使各級(jí)治理人員的思想素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)及治理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)治理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為寬敞客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)治理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、治理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)職員的行為或表現(xiàn)，所有職員培訓(xùn)目標(biāo)確實(shí)是使各級(jí)治理人員的思想素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)及治理水平達(dá)到物業(yè)治理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為寬敞客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)治理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、和諧、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的治理人員依照治理中心提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)成效和情形反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)職員的培訓(xùn)分為三個(gè)時(shí)期：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常治理培訓(xùn)相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職職員必須同意為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新職員公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，職員將同意為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長(zhǎng)期連續(xù)的日常治理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)專門項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)刻實(shí)現(xiàn)〝加油站〞式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)刻要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：表1職務(wù)〔崗位〕部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管治理員〔班組長(zhǎng)〕作業(yè)服務(wù)職員每年培訓(xùn)時(shí)刻許多于140H許多于100H許多于80H許多于60H依照脫產(chǎn)情形培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以〝在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔〞，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取〝以考代訓(xùn)〞的方式。培訓(xùn)打算及內(nèi)容1、素養(yǎng)培訓(xùn)治理層人員，不但要明白業(yè)務(wù)，也要明白法律法規(guī)，明白治理科學(xué)。治理人員能力的高低，素養(yǎng)優(yōu)劣將直截了當(dāng)阻礙決策層指令的貫徹與落實(shí)，阻礙治理中心的治理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)治理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求把握專業(yè)知識(shí)，如樓宇的保養(yǎng)和愛護(hù)治理、設(shè)備設(shè)施的修理養(yǎng)護(hù)等。關(guān)于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直截了當(dāng)與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面差不多素養(yǎng)的培訓(xùn)。除此之外，對(duì)他們從事的各種工作，我們依照需要，采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來的方法進(jìn)行培訓(xùn)。2、職員培訓(xùn)常用方法表2序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練治理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)職員的組織紀(jì)律性和自律性3．〝5S〞培訓(xùn)治理、工程技術(shù)人員提高職員職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法治理人員提高制造力，培養(yǎng)制造性思維2．專題討論法治理人員提高治理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情形模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情形及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法治理人員提高職員和諧溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員鼓舞職職員作積極性4學(xué)習(xí)類檢查表法治理人員提高制造力及觀看問題的能力快速閱讀法治理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法治理人員培養(yǎng)換位摸索的逆向思維3、新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練職員行為語言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通和諧技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)差不多情形介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨職員手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)治理知識(shí)物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)治理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙治理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)治理案例6課時(shí)6質(zhì)量治理質(zhì)量治理體系與品質(zhì)操縱6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情形項(xiàng)目與用戶差不多情形介紹3課時(shí)9帶班實(shí)習(xí)7天表34、護(hù)衛(wèi)員及車輛治理員培訓(xùn)科目表4序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批判自我批判2內(nèi)務(wù)治理與考核檢查每周一次保持宿舍潔凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉把握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并把握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次把握差不多消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，把握處理技巧5、保潔員培訓(xùn)科目表5序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟，開展批判自我批判2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉把握差不多方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉把握差不多方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉把握差不多方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉把握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及把握差不多操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6、修理技工培訓(xùn)科目表6序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政