導游服務(wù)的教案

導游服務(wù)的教案第1頁/共66頁新課導入：1、你為什么選擇旅游專業(yè)？2、你心目中的導游是什么樣的形象？3、你認為一個合格（優(yōu)秀）的導游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？第2頁/共66頁全國旅游先進工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導游員應(yīng)該象：文學家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導、運動員……過四關(guān)：（對大家而言）1、語言關(guān)2、體力關(guān)3、思想關(guān)（服務(wù)意識）4、業(yè)務(wù)關(guān)

第3頁/共66頁課前案例：導游典范——文花枝國家旅游局授予文花枝“全國模范導游員”

全國總工會、全國婦聯(lián)分別授予湖南導游文花枝全國五一勞動獎?wù)?、全國五一巾幗獎和全國三八紅旗手榮譽稱號。2008年參加了奧運圣火韶山的傳遞。2009年9月14日，他被評為100位新中國成立以來感動中國人物之一。第4頁/共66頁

文花枝，女，1982年生，漢族，團員，大學，湘潭大學管理學院本科學生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪鄉(xiāng)一個普通農(nóng)民家庭，是湘潭新天地旅行社（現(xiàn)更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年導游。

2005年8月28日下午2時35分許，文花枝在帶團途中遭遇車禍，車上人員6人傷亡，14人重傷,8人輕傷。她身受重傷，全身多處骨折，數(shù)度昏迷。身處險境，當營救人員想先把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出來時，她卻沒有忘記一名導游的神圣職責，高呼“我是導游，后面是我的游客，請你們先救游客”，把生的希望讓給別人，表現(xiàn)了一個普通導游不怕犧牲、先人后己的忘我境界，以實際行動踐行了社會主義榮辱觀。由于錯過最佳救治時間，她左腿高位截肢。

第5頁/共66頁一、導游業(yè)務(wù)課程的重要性二、本學期的課程實踐安排1、課前案例演練2、課前5分鐘才藝表演要求：會講十個經(jīng)典笑話、會唱十首民歌3、期評成績（100分）=模擬導游（平時成績）30分+才藝10分+期末考試60分第6頁/共66頁第一章導游服務(wù)

學習目標1、熟悉導游服務(wù)的概念，服務(wù)范圍和特點2、掌握導游服務(wù)的基本原則3、了解導游服務(wù)的發(fā)展趨勢4、了解導游服務(wù)的性質(zhì)、特點地位及重要性第7頁/共66頁

第一章導游服務(wù)第一節(jié)導游服務(wù)概述一、導游服務(wù)的概念

導游，由“導”和“游”兩個字組成。導含有向?qū)?、開導、引導、教導、領(lǐng)導、啟發(fā)之意，還有開通、引流的含義。游含有游玩、游賞、游歷、游學、交流之一。因此，導游服務(wù)是導游人員代表委派他的旅行社，以提高旅游質(zhì)量為宗旨，以參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向旅游團（者）提供的旅游接待服務(wù)。

第8頁/共66頁注意以下四點：第一、導游服務(wù)的主體是導游人員。第二、導游人員是旅行社委派的。第三、導游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。第四、導游服務(wù)必須按照組團合同或事先約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標準實施導游服務(wù)是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。第9頁/共66頁二、導游服務(wù)的基本原則（一）賓客至上的原則案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。旅游團在參觀了當?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導游人員的“職責”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導有哪些不妥？第10頁/共66頁案例分析1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。第11頁/共66頁（二）維護旅游者合法權(quán)益原則

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（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則規(guī)范化服務(wù)又稱標準化服務(wù)，是指服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到國家和行業(yè)規(guī)定的標準；服務(wù)程序應(yīng)按照國家和行業(yè)規(guī)定的標準進行。個性化服務(wù)業(yè)可稱為特殊服務(wù)，它是導游人員在執(zhí)行兩個標準規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按游客的合理要求而提供的服務(wù)。導游實務(wù)第13頁/共66頁第二節(jié)導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、導游服務(wù)的產(chǎn)生浙江旅游職業(yè)學院旅行社管理系導游實務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游第14頁/共66頁歷史上的導游活動可分為兩個階段，一個是古代社會的非商業(yè)性的向?qū)Х?wù)，一個是近代以后的商業(yè)性導游服務(wù)。

古代的向?qū)Х?wù)是隨著旅行活動的發(fā)展而產(chǎn)生的。（一）古代旅游活動第15頁/共66頁（二）商業(yè)性導游服務(wù)的產(chǎn)生（近代的導游服務(wù)）資本主義生產(chǎn)關(guān)系的建立，特別是18世紀60年代英國開始的產(chǎn)業(yè)革命以及隨后美、法、德、日等國在19世紀完成的產(chǎn)業(yè)革命，大大促進了生產(chǎn)力的發(fā)展和社會經(jīng)濟的繁榮。產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游發(fā)展的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是產(chǎn)業(yè)革命帶來了階級關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的資產(chǎn)所有者，擴大了有財力外出旅游的人數(shù)。二是產(chǎn)業(yè)革命使大量的農(nóng)村人口流入城市成為雇工，生活地點和工作方式的變化刺激他們產(chǎn)生外出旅游的需求。三是產(chǎn)業(yè)革命加速了科學技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動成為可能。第16頁/共66頁這一切均為旅游活動的開展創(chuàng)造了有利條件。正是在這種背景下，英國人托馬斯·庫克以其超人的智慧率先開始了組織旅游活動的生涯。上述情況表明，這個時期的導游服務(wù)已經(jīng)分成兩種類型：一種是全程陪同服務(wù)，另一種是地方游覽項目的講解服務(wù)。前者不僅起到向?qū)ё饔?，而且還擔負了旅游團的行程和生活照料工作；后者則是對當?shù)赜斡[項目進行導游和講解。近代時期既是導游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導游服務(wù)的奠基時期，這個時期所提供的導游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導游服務(wù)是相同或類似的。其次，旅行社招聘全程陪同和臨時雇用當?shù)厝藦氖聦в位顒樱执偈股鐣幸恍┤酥饾u將導游服務(wù)作為一種職業(yè)來對待。所以，這個時期又是導游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時期。第17頁/共66頁第18頁/共66頁第19頁/共66頁托馬斯?庫克的歷史貢獻：第一次組織群眾包租火車進行團體旅游第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù)編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》第一次組織出國包價旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個開辦旅游公司第20頁/共66頁當時中國的經(jīng)濟命脈控制在官僚買辦和帝國主義手里，英國、美國、日本等國家先后在中國的沿海城市，設(shè)立旅游代辦機構(gòu)，總攬中國旅游業(yè)務(wù)，并雇用中國人當導游。中國導游服務(wù)的產(chǎn)生第21頁/共66頁第二個時期是從中華人民共和國成立到改革開放之前。新中國成立后，旅游事業(yè)有了一定的發(fā)展，國家設(shè)立了旅游管理部門，同時成立了“中國國際旅行社”，總部設(shè)在北京。此后，各城市又相繼設(shè)立了分社。第22頁/共66頁二、導游服務(wù)的發(fā)展（一）從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性（二）從單一職能發(fā)展為綜合職能（三）從口耳相傳發(fā)展為多媒體傳播（四）從單一語言發(fā)展為多種語言第23頁/共66頁商業(yè)性導游職業(yè)化的導游服務(wù)將導游作為謀生手段的工作人員第24頁/共66頁

未來旅游活動發(fā)展趨勢（一）散客自主旅游成為旅游活動的主流（二）休閑旅游成為時尚（三）旅游服務(wù)設(shè)施和通信方式更加完善（四）旅游活動可持續(xù)發(fā)展

導游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）導游內(nèi)容的高知識化（二）導游手段科技化（三）導游方法多樣化（四）導游服務(wù)方式的人情化第25頁/共66頁第26頁/共66頁第三節(jié)導游服務(wù)的范圍與類型一、導游服務(wù)范圍導游服務(wù)范圍是指導游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。（一）講解服務(wù)（二）生活服務(wù)第27頁/共66頁第28頁/共66頁第29頁/共66頁導游服務(wù)示意圖第30頁/共66頁思考:

兩種服務(wù)的意義?生活服務(wù)：

使旅游者認識到一個國家的人民、一個民族的美德，從而了解其精神面貌、價值觀念和道德水準。導游講解：幫助旅游者認識一個國家、一個地區(qū)、一個民族，從而擴大其傳統(tǒng)民族文化和現(xiàn)代文明的影響，使其走向世界。第31頁/共66頁（三）安全服務(wù)（四）咨詢服務(wù)（五）問題處理第32頁/共66頁二、導游服務(wù)的方式第33頁/共66頁第34頁/共66頁牡丹江旅游交通圖第35頁/共66頁第36頁/共66頁第37頁/共66頁第38頁/共66頁第39頁/共66頁第40頁/共66頁第41頁/共66頁第42頁/共66頁實地口語導游永遠在導游服務(wù)中處于主導地位的原因

1．導游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場導游情況復雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系第43頁/共66頁第四節(jié)導游服務(wù)的性質(zhì)與特點第44頁/共66頁

第45頁/共66頁導游服務(wù)可以提高旅游質(zhì)量導游服務(wù)是求知和審美的橋梁

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旅游業(yè)的代表性服務(wù)、活勞動服務(wù)、

智能+技能+體能的復雜性服務(wù)服務(wù)的具體表現(xiàn)：

衣食住行的生活安排滿足依靠和安全的心理需求促進文化審美與交流主動服務(wù)與被動服務(wù)相互輔助第47頁/共66頁服務(wù)是一種意識服務(wù)是一種責任

收入不高客人誤解榮辱不驚不亢不卑控制自我的情緒第48頁/共66頁

導游服務(wù)是導游人員通過向旅游者提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值。

第49頁/共66頁宣傳中國發(fā)揮民間大使作用涉外性第50頁/共66頁涉外性涉外導游服務(wù)的政治意義：宣傳社會主義中國（熱愛祖國）社會主義共產(chǎn)黨計劃生育人權(quán)臺灣貪污腐敗西藏更恰當?shù)姆?wù)了解外國更知性的尊嚴

當好民間大使，促進友誼與和平第51頁/共66頁

導游實務(wù)獨立性強腦體高度結(jié)合復雜多變與服務(wù)對象密切接觸跨文化性二、導游服務(wù)的特點第52頁/共66頁（一）獨立性強獨立宣傳政策

社會狀況經(jīng)濟水平政治局面民俗民風獨立組織協(xié)調(diào)獨立講解獨立解決矛盾和突發(fā)事件第53頁/共66頁案例2012年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。在武夷山，導游是個剛做導游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。第54頁/共66頁分析1）旅游團的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導游獨立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當然。案例中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，游客們苦不堪言。第55頁/共66頁（二）腦體高度結(jié)合導游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作，要求導游人員具有廣博的知識及健康的體魄第56頁/共66頁（三）復雜多變第57頁/共66頁直面誘惑物質(zhì)誘惑精神污染