紅星美凱龍客戶服務(wù)手冊(cè)-2

紅星美凱龍標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)之X客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)前言市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場(chǎng)。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和管理不同的無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問(wèn)題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無(wú)形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對(duì)無(wú)形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來(lái)進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問(wèn)題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。目錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、總則二、服務(wù)目標(biāo)三、何謂客戶服務(wù)第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分客服人員注意事項(xiàng)第一章工作時(shí)注意事項(xiàng)一、儀表二、回訪工作三、現(xiàn)場(chǎng)客戶接待四、投訴接待事項(xiàng)五、服務(wù)技巧六、客戶投訴管理細(xì)則七、政府或媒體部門的投訴第二章商品處理統(tǒng)一流程一、產(chǎn)品退換流程二、商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項(xiàng)資金的管理與使用五、撤廠商家的售后管理第四部分相關(guān)表格一、顧客投訴員工登記表二、消費(fèi)者投訴處理登記表三、商場(chǎng)客服中心周報(bào)表四、無(wú)理由退貨處理單五、無(wú)理由退貨處理匯總表六、售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報(bào)表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一總則1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊(cè)；2．本手冊(cè)適用于本公司各相關(guān)人員；3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二服務(wù)目標(biāo)1．100%的顧客滿意；2.100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．回訪合格率大于98%；三何謂客戶服務(wù)(Customerservice)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍商場(chǎng)中的一個(gè)重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；2．目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對(duì)銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理 投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度標(biāo)價(jià)簽專員投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度標(biāo)價(jià)簽專員內(nèi)勤第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過(guò)與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2．目標(biāo)：（1）滿意度：“100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期<24小時(shí)；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。3．直接上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負(fù)責(zé)該商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對(duì)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的所有經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。2）、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場(chǎng)發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場(chǎng)管理人員和經(jīng)營(yíng)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核;以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場(chǎng)管理水平的全面提高。4）、積極配合招商部門和市場(chǎng)部做好入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的商品準(zhǔn)入和撤場(chǎng)審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開展對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營(yíng)單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。5）、認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測(cè)部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場(chǎng)，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場(chǎng)。6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場(chǎng)的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對(duì)顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠(chéng)心、處理要公心。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)搞好商場(chǎng)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場(chǎng)各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對(duì)各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場(chǎng)預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。8）、積極主動(dòng)并充分發(fā)動(dòng)經(jīng)營(yíng)戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見(jiàn)反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。9)、受理市場(chǎng)部上交的顧客投訴。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場(chǎng)顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。11)、完成集團(tuán)公司和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。5．管理責(zé)任：對(duì)當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；對(duì)下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；對(duì)掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；對(duì)各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任；對(duì)客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。6．崗位權(quán)利： 對(duì)客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎(jiǎng)罰有決定權(quán)；對(duì)本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請(qǐng)假有決定權(quán)；對(duì)重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；對(duì)本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有審批權(quán)。7．任職資格：市場(chǎng)營(yíng)銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場(chǎng)營(yíng)銷或客服經(jīng)驗(yàn)有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識(shí)；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)；熟悉商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；較強(qiáng)的談判能力和資源獲取意識(shí)熟悉國(guó)家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場(chǎng)上交投訴的處理，并配合市場(chǎng)部處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)廠商經(jīng)營(yíng)規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并及時(shí)通知市場(chǎng)部進(jìn)行整改。負(fù)責(zé)處理投訴各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)投訴的匯總，并編寫相關(guān)投訴案例，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴較多的廠商的預(yù)警，并報(bào)部門經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價(jià)員職務(wù)，積極與物價(jià)部門進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計(jì)劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)檢測(cè)不達(dá)標(biāo)的廠商及時(shí)整改，報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)至招商部備案。負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶資料。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)的顧客進(jìn)行回訪，并及時(shí)收集顧客的意見(jiàn)和建議。及時(shí)完成商場(chǎng)及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時(shí)匯報(bào)。11)不設(shè)該崗位的商場(chǎng)，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3.任職資格：1)二年以上市場(chǎng)營(yíng)銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2)了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)；3)了解大面積商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、客服管理；4)了解國(guó)家關(guān)于公共場(chǎng)所安全的相關(guān)規(guī)定；5)較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng)6)溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；7)熟悉電腦的基本操作技能；8)掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。9)具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)價(jià)格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價(jià)簽打印。負(fù)責(zé)商場(chǎng)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)臺(tái)帳。負(fù)責(zé)對(duì)特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。不明確的，及時(shí)與市場(chǎng)部或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)審核。負(fù)責(zé)對(duì)廠商進(jìn)行標(biāo)價(jià)規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標(biāo)價(jià)。負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。3.任職資格：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；熟悉電腦的基本操作技能；對(duì)數(shù)字敏感,對(duì)物價(jià)熟悉.具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)負(fù)責(zé)投訴的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)。對(duì)于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客答復(fù)。負(fù)責(zé)顧客咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案。負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)帳的匯總，并分析檢查情況。現(xiàn)場(chǎng)廠商撤場(chǎng)的審查，并及時(shí)與市場(chǎng)部、投訴處理人員及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)投訴處理情況。負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)期間廠商質(zhì)保金使用情況。部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對(duì)日常工作的開展。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。3.任職資格：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；熟悉電腦的基本操作技能；具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠(chéng)為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線，并做好所有的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過(guò)報(bào)表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)上報(bào)；4）認(rèn)真記錄用戶來(lái)電對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時(shí)不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長(zhǎng)與客戶溝通，耐心解答疑問(wèn)，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語(yǔ)言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識(shí)；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。六、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2.崗位職責(zé)：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及接待禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時(shí)處理。負(fù)責(zé)先行賠償和無(wú)理由退貨的處理接待。負(fù)責(zé)對(duì)顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)商場(chǎng)總機(jī)及服務(wù)的接聽，及時(shí)接待顧客咨詢。（4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。（5）了解現(xiàn)場(chǎng)廠商分布及經(jīng)營(yíng)類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。（7）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時(shí)反饋。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。第二部分產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項(xiàng)第一章家具三包“三包法”第一條目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱"三包"）的責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》、《河南省價(jià)格管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。第二條正確標(biāo)識(shí)生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、型號(hào)、等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、基輔料等標(biāo)識(shí)，且要有核價(jià)證明。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號(hào)、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系。為消費(fèi)者提供符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。第三條誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)生產(chǎn)者、銷售者要依照"誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。-h^*v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、"三包"憑證及產(chǎn)品說(shuō)明書面文本。不能保證實(shí)施"三包"規(guī)定的，不得銷售家具商品。furniturebbsl-eKo/{H_

（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及"三包"服務(wù)方式。中國(guó)家（三）場(chǎng)地出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)場(chǎng)地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)連帶責(zé)任。|FurnitureBBS|-q`%uE0N

\第四條"三包"內(nèi)容FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家家具產(chǎn)品"三包"期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個(gè)月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。"三包"自開發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算。扣除返修、換貨占用的時(shí)間。furniturebbsC

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（一）包修：凡屬于質(zhì)量問(wèn)題，均屬包修范圍。

（二）包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。|FurnitureBBS|*a3U4qV0S#]|C

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（三）包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。第五條"三包"服務(wù)中國(guó)家具論壇k在"三包"有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供"三包"服務(wù)。家具產(chǎn)品"三包"期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。中3{

第六條誰(shuí)受理、誰(shuí)答復(fù)

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以書面投訴為準(zhǔn)。生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照"誰(shuí)受理、誰(shuí)答復(fù)"的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。中國(guó)家具論壇w第七條非"三包"范圍furniturebbsG\$\

]屬下列情況之一者，不實(shí)行"三包"服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。

（一）消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；M\F.GM

（二）自行拆動(dòng)造成損壞的；（三）無(wú)"三包"憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購(gòu)產(chǎn)品在"三包"有效期限內(nèi)的；（四）"三包"憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或者涂改的；具雜志,家具（五）超過(guò)"三包"期限的。第八條折舊費(fèi)處理FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家在"三包"有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取到折舊費(fèi)。Ww（一）對(duì)于符合包換條件的；無(wú)論有無(wú)同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。已使用過(guò)的家具可以收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按最高不超過(guò)成交額的0.1%日收取。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時(shí)間。

（二）因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收到折舊費(fèi)金額由雙方協(xié)商決定。木家具：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲。金屬家具：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂。彈簧軟床墊：三包期限為一年折舊率為每日0.05%嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷裂。沙發(fā)：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條爭(zhēng)議解決辦法FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)jl.消費(fèi)者因家具"三包"問(wèn)題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)下列途徑解決。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴；提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)；直至向人民法院提起訴訟。第十條附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。本規(guī)則是家具產(chǎn)品履行"三包"責(zé)任的基本要求，適用于上海地區(qū)生產(chǎn)、銷售的各類家具產(chǎn)品。鼓勵(lì)各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的"三包"細(xì)則。地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者會(huì)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)查處。第二章行業(yè)相關(guān)規(guī)定一、家具行業(yè)的相關(guān)約定第一條目的為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的河南省家具市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）》。第二條行業(yè)自律基準(zhǔn)本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務(wù)的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競(jìng)爭(zhēng)、自我約束的基準(zhǔn)。第三條職業(yè)道德基本點(diǎn)文明服務(wù)、文明競(jìng)爭(zhēng)道德規(guī)范的基本點(diǎn)，即：誠(chéng)實(shí)、守信、公平、文明服務(wù)、依法經(jīng)營(yíng)。正確處理好競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。第四條依據(jù)本規(guī)則（公約）依照國(guó)家、政府的相關(guān)法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。參照"行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)"的有關(guān)規(guī)定。配套“上海市家具行業(yè)產(chǎn)品'三包'責(zé)任規(guī)則”而制定的。第五條尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)共同維護(hù)家具行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)，應(yīng)做到：（1）不擅自使用其他家具生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)記、名優(yōu)標(biāo)記、或易混淆、相近似的名稱、標(biāo)記。不損害他人企業(yè)形象。（2）不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者所設(shè)計(jì)、銷售的家具產(chǎn)品。不損害他人產(chǎn)品形象。（3）家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊(cè)，申請(qǐng)產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。第六條誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信服務(wù)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，應(yīng)做到：（1）真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價(jià)格標(biāo)價(jià)簽。正確填寫有中文標(biāo)明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進(jìn)口代理商名、型號(hào)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、主輔材料、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標(biāo)價(jià)等形式欺詐、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。代理銷售進(jìn)口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識(shí)的誤導(dǎo)。（2）出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品"三包"憑證及依標(biāo)制定的產(chǎn)品使用說(shuō)明書，杜絕'三無(wú)'商品。（3）經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的家具商品存在嚴(yán)重缺陷的，經(jīng)市場(chǎng)抽驗(yàn)為不合格的應(yīng)制止出售。（4）經(jīng)營(yíng)家具商品要明碼標(biāo)價(jià)，杜絕無(wú)依據(jù)或者畸高標(biāo)價(jià)誤導(dǎo)、誘騙、欺詐消費(fèi)者。（5）共同維護(hù)家具市場(chǎng)正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)秩序，不強(qiáng)行向消費(fèi)者推薦商品，不借介紹商品之機(jī)，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當(dāng)宣傳。不以有獎(jiǎng)銷售、回扣等促銷手法推銷質(zhì)次價(jià)高的家具商品。第七條規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費(fèi)，保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的合法權(quán)益。應(yīng)做到：（1）尊重消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地顯著位置公布有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)情況、聯(lián)系、服務(wù)受理人姓名；公布行規(guī)行紀(jì)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，誠(chéng)信于民。（2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。建立入場(chǎng)、臺(tái)帳等管理制度，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一"上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照"上海市家具行業(yè)產(chǎn)品'三包'規(guī)則"做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對(duì)銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。（3）買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。（a）預(yù)收定型家具商品定金的，不超過(guò)貨款的20%。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定。（注：‘定型’是指無(wú)尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外?！ㄖ啤侵赣谐叽纭⒖钍?、材種改動(dòng)的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。）（b）有約定的，消費(fèi)者要求退貨的，按雙方約定截留定金。無(wú)論有無(wú)約定，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者違約應(yīng)當(dāng)按雙倍定金支付給消費(fèi)者。（c）無(wú)約定的，應(yīng)消費(fèi)者要求退定型家具商品的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可截留部分定金。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過(guò)定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50-100%。收取定金有超過(guò)規(guī)定的，返回超收金額部分后照此辦理。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn)品的，有約定的從約定。無(wú)約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可截留金額為不超過(guò)貨款的3-5%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。（e）消費(fèi)者預(yù)定家具商品并付出定金后，無(wú)論有無(wú)約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的2天營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)條件退貨。郵購(gòu)、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在7日內(nèi)無(wú)理由退貨。（f）已實(shí)現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按"上海市家具行業(yè)產(chǎn)品'三包'規(guī)定辦理。（g）逾期交貨或交貨不全而沒(méi)有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。計(jì)算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。（4）生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有切實(shí)的管理制約措施，應(yīng)做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語(yǔ)。保證在任何場(chǎng)合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。第八條監(jiān)督與評(píng)議河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處提出，本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)議。并且有責(zé)任邀請(qǐng)政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺(jué)遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。對(duì)于嚴(yán)重欺詐行為者，提請(qǐng)有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺(jué)接受社會(huì)各界對(duì)行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同制定。由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則第—條：目的依據(jù)為了進(jìn)—步規(guī)范上海家具市場(chǎng)，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營(yíng)者雙方利益的目的，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說(shuō)明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。第二條：誠(chéng)實(shí)守信表準(zhǔn)要求。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。還必須做到：1.產(chǎn)品使用說(shuō)明書與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)物一致。2.家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。3．定制家具與消費(fèi)者要求的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。第三條：產(chǎn)品類別1.木家具類實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細(xì)木工板、復(fù)合材等各種人造板制成的家具。雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。綜合型家具：指以實(shí)木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。2．軟體家具類皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。3．其他家具類其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。紅木類家具按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB18107-2000規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來(lái)源產(chǎn)地。例如：美國(guó)硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實(shí)標(biāo)注名稱。第五條：輔料標(biāo)識(shí)標(biāo)注凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個(gè)性化小產(chǎn)品，凡銷售價(jià)在500元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標(biāo)注。第六條：家具名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注在家具產(chǎn)品型號(hào)后的名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注為：1．實(shí)木家具名稱標(biāo)注：(1)全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為全×木家具。(2)實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：××木家具。(3)實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：××木面家具。2.人造板類家具名稱標(biāo)注：以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。標(biāo)注為：××紋、××膠合板、××木、防火板、pvc等貼面家具。3.雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注：應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。4.軟體類家具名稱標(biāo)注：(1)全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全×皮沙發(fā)。(2)皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：×皮沙發(fā)；(3)再生革沙發(fā)：使用再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)；(4)人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)；(5)出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。(6)布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：××布藝沙發(fā)。第七條：外型尺寸標(biāo)注凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說(shuō)明書、商品標(biāo)價(jià)簽或其它類標(biāo)識(shí)標(biāo)注牌，應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位對(duì)其產(chǎn)品的外型尺寸作出標(biāo)注。第八條：附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本規(guī)則。對(duì)于標(biāo)識(shí)有違規(guī)者，協(xié)會(huì)有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會(huì)將提請(qǐng)或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)與輿論曝光。本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。三、家具材料標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。

2、《國(guó)家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克／立方米；木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克／立方米。第三章服務(wù)承諾1、通過(guò)不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來(lái)確保消費(fèi)者的合法利益；2、加快責(zé)任處理時(shí)間，簡(jiǎn)化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。3、統(tǒng)一商場(chǎng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。4、對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。5、“負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨與訴求，商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一、“負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首問(wèn)負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場(chǎng)的名義直接受理；凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過(guò)“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)幫助處理；屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?，以紅星美凱龍的名義實(shí)行“先行賠償”。屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購(gòu)商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實(shí)行“七天無(wú)理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理?！跋刃匈r償”和“七天無(wú)理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場(chǎng)必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。6、“先行賠償”6--1、先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過(guò)權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。6--2、先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無(wú)法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無(wú)法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營(yíng)方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。（2）確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。7、“30天無(wú)理由退貨”消費(fèi)者在與廠商達(dá)成購(gòu)物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無(wú)理由退貨，不需作出任何解釋消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購(gòu)買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無(wú)理由退貨”的服務(wù)。凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），不在“30天無(wú)理由退貨”范圍。凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無(wú)理由退貨”范圍。商場(chǎng)公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“30天無(wú)理由退貨”范圍。對(duì)七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無(wú)理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“30天無(wú)理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。所有售出商品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”。9)管理辦法實(shí)施流程9—1、“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購(gòu)貨憑證服務(wù)專員確認(rèn)購(gòu)貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場(chǎng)取證與評(píng)估；服務(wù)專員現(xiàn)場(chǎng)取證與評(píng)估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對(duì)賠償性質(zhì)認(rèn)定服務(wù)專員對(duì)賠償性質(zhì)認(rèn)定向經(jīng)營(yíng)戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議向經(jīng)營(yíng)戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù)先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù)提取賠償款，先行賠償提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見(jiàn)表客服中心通知經(jīng)營(yíng)戶補(bǔ)足賠償金額款顧客簽字，并填寫顧客意見(jiàn)表客服中心通知經(jīng)營(yíng)戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔結(jié)案、歸檔 二、運(yùn)送注意事項(xiàng)1、運(yùn)輸注意事項(xiàng)：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時(shí)，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。2）貨物要按時(shí)（在客戶承諾的時(shí)間內(nèi)）送到顧客要求送達(dá)的目的地。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。注：必須按時(shí)、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)家具的大小尺度對(duì)居室空間的視覺(jué)效果和使用效果影響較大，在購(gòu)買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在30～40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。

1、在挑選家具時(shí)，注意事項(xiàng)：

1）．要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含水率不得超過(guò)12%，一般消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，沒(méi)有測(cè)試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里

面沒(méi)有上漆的地方，如果感覺(jué)發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。再一個(gè)辦法是可以往木材沒(méi)上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不洇，說(shuō)明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說(shuō)明板子吸水率太高。

2)．注意家具所用的材料。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實(shí)，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。大衣柜腿的厚度要求達(dá)到，太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。因?yàn)槔w維板吸水力強(qiáng)，遇水就會(huì)膨脹、損壞。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說(shuō)明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會(huì)越咬越大。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒(méi)有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說(shuō)明內(nèi)料腐朽了。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說(shuō)明膠合劑中甲醛含量太高，會(huì)對(duì)人體有害。3）．要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說(shuō)明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說(shuō)明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。字臺(tái)、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動(dòng)，不發(fā)軟，沒(méi)聲音，說(shuō)明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動(dòng)就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長(zhǎng)時(shí)間。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個(gè)三角形的卡子，起固定作用，如果沒(méi)有，時(shí)間用長(zhǎng)就可能會(huì)散架。挑選時(shí)可把桌椅倒過(guò)來(lái)看一看，包布椅可以用手摸一摸。

4)．挑選家具時(shí)還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。這一點(diǎn)放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。桌面凸起，玻璃板放上會(huì)打轉(zhuǎn)；桌面凹進(jìn)，玻璃板放上一壓就碎。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過(guò)大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。

5)．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無(wú)鼓包、起泡、拼縫不嚴(yán)的現(xiàn)象。檢查時(shí)要沖著光看，不沖光看不出來(lái)。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。就木單板來(lái)說(shuō)，刨邊的單板比旋切的好。識(shí)別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會(huì)吸潮、發(fā)脹而損壞。一般貼面家具邊角地方容易翹起來(lái)，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來(lái)，說(shuō)明用膠有問(wèn)題。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。這里將教您10個(gè)家具選購(gòu)小竅門，提醒市民在選購(gòu)家具之前，最好事先做好知識(shí)儲(chǔ)備。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說(shuō)明內(nèi)材濕，幾天封邊就會(huì)掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)?，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。通常釘眼是用膩?zhàn)臃庾〉?，要注意膩?zhàn)佑蟹窆钠饋?lái)，如鼓起來(lái)說(shuō)明不行，慢慢膩?zhàn)訒?huì)從里面掉出來(lái)。7)．鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺(tái)、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒(méi)有背板不合格，沒(méi)紙也不行，否則會(huì)把水銀磨掉。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無(wú)疙瘩等。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。家具的門子里面也應(yīng)刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個(gè)暗鉸鏈，有的只裝2個(gè)就不行；該上3個(gè)鏍絲，有的偷工減料，只上一個(gè)螺絲，用用就會(huì)掉。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時(shí)，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會(huì)發(fā)出響聲。其次，還應(yīng)注意絎縫有無(wú)斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長(zhǎng)了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般來(lái)說(shuō)，仿紅木色的家具不易變色。2、家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會(huì)選用不同材質(zhì)的家具。每種材質(zhì)的家具都能營(yíng)造出獨(dú)特的風(fēng)格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問(wèn)題。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。

大理石家具的保養(yǎng)

大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時(shí)所用的水應(yīng)少。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動(dòng)磨光機(jī)磨光，使它恢復(fù)光澤。對(duì)于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護(hù)理劑。

對(duì)于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員處理。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。應(yīng)按照產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行，可能需要涂幾層。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動(dòng)磨光機(jī)磨光。有人不贊成用此法，但它是有效的。對(duì)化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時(shí)，然后清洗并弄干。對(duì)于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請(qǐng)人修復(fù)。竹制家具的保養(yǎng)

“千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對(duì)于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如此。竹制家具要特別注意蟲害，因?yàn)橹褡痈缓w維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營(yíng)養(yǎng)品，所以使用竹家具時(shí)，應(yīng)采取措施來(lái)防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。

選擇竹制家具時(shí)，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經(jīng)久耐用，美感十足。若購(gòu)買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細(xì)菌，或?qū)⒅衿鞣湃爰恿耸雏}的開水中1－2天后，防止蟲蛀。

在竹制家具的使用中，經(jīng)常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應(yīng)及時(shí)刷洗、晾干，大件竹制家具在擺放中應(yīng)注意通風(fēng)和干燥。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護(hù)作用。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。

硬木家具的保養(yǎng)

硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長(zhǎng)期使用。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。傳統(tǒng)的硬木家具一般表面沒(méi)有漆層，只是燙蠟。新生產(chǎn)的硬木家具表面有清漆保護(hù)。硬木內(nèi)含有水，空氣濕度過(guò)低時(shí)硬木家具會(huì)收縮，過(guò)高時(shí)會(huì)膨脹。一般硬木家具生產(chǎn)時(shí)就有伸縮層，但是在使用擺放時(shí)還是要注意，不要放在過(guò)于潮濕或過(guò)于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過(guò)于潮濕的地下室等地方，以免產(chǎn)生霉變及干裂等。如果是地勢(shì)較低的屋內(nèi)，地面潮濕要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽(yáng)光長(zhǎng)期直接照射會(huì)使家具過(guò)于干燥開裂或褪色。

搬運(yùn)或移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。桌椅不能從面上抬，容易導(dǎo)致脫落，應(yīng)從桌子兩邊和椅子面下部抬起。如需移動(dòng)特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動(dòng)。

絕對(duì)不要用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正確的方法是用干凈柔軟的純棉布，過(guò)一段時(shí)間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來(lái)回輕輕揩擦。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會(huì)留下不容易去除的痕跡。有顏色的液體要絕對(duì)避免潑灑在桌面上。

塑料家具的保養(yǎng)

1、聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內(nèi)使用，不適用于室外。應(yīng)避免陽(yáng)光直射和靠近爐灶、暖氣片。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。

2、聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應(yīng)防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補(bǔ)，無(wú)膠水可黏。

3、玻璃鋼家具的各項(xiàng)性能優(yōu)良，適合室內(nèi)外應(yīng)用。它壽命長(zhǎng)，堅(jiān)固耐用，但損壞不易修補(bǔ)，可用螺絲加墊片連接修整。使用時(shí)應(yīng)防止承載過(guò)荷和意外的壓裂、劃傷。

4、塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。

5、人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽(yáng)光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。應(yīng)常用干凈軟布保潔。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長(zhǎng)使用壽命。

6、塑料貼面家具不要受陽(yáng)光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結(jié)合部膨脹、脫膠。也要防止局部捶擊，切割開裂。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮?？梢栽诨w即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應(yīng)先將結(jié)合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬(wàn)能膠黏貼復(fù)原，膠干以后，再在結(jié)合縫處用清漆封閉。

木制家具的保養(yǎng)

1、盡量避免陽(yáng)光直接照射，以免油漆表面氧化。

2、放置時(shí)須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。

3、不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。

4、不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也不可在地面上硬行推移家具。

5、盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結(jié)構(gòu)。

6、避免遠(yuǎn)距離整體搬運(yùn)，小家具需移動(dòng)時(shí)，要抬家具底部；大件家具的搬移，要請(qǐng)專業(yè)公司幫助。搬抬家具時(shí)要輕抬輕放，放置時(shí)要放平放穩(wěn)。若地面不平，要將腿墊實(shí)，以防損壞。7、忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。

8、忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。

9、常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。如有污漬，可用濕潤(rùn)的軟布沾稀釋過(guò)的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。最好每月一次定期用專用家具蠟保養(yǎng)，表面用光亮漆的家具除外。第三部分客服人員注意細(xì)則：第一章工作時(shí)注意事項(xiàng)一儀表1、發(fā)部修飾一般來(lái)說(shuō)服務(wù)人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴(yán)格，要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑。男士講究前發(fā)不遮眉，中發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不燙發(fā)，不染發(fā)（白發(fā)染黑除外）；女士則要求發(fā)不過(guò)肩，發(fā)不遮臉，劉海不遮眼。不要使用色澤過(guò)于鮮艷的發(fā)飾。時(shí)尚的發(fā)型固然是個(gè)人性格的表現(xiàn)，但作為服務(wù)人員，我們要以客戶的心理感受為先導(dǎo)，既能表示客戶的尊重，又能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有了良好的精神面貌，自然就產(chǎn)生了對(duì)工作樂(lè)觀積極的態(tài)度。2、面部修飾被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說(shuō)過(guò)：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！泵娌啃揎検钦麄€(gè)儀表修飾的基本要素，它的重點(diǎn)是整潔、自然。為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應(yīng)淡妝上崗表示對(duì)客戶的尊重，化妝時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短展示自身的魅力。化妝時(shí)要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對(duì)他人妝容打扮的指點(diǎn)。無(wú)論男女，在干燥的季節(jié)里還要特別注意護(hù)理面部，以保持臉部的清潔。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。在與人溝通時(shí)要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。不在辦公場(chǎng)所就餐及食用氣味濃重的食物。3、肢體修飾優(yōu)美的肢體語(yǔ)言是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，表達(dá)優(yōu)美肢體語(yǔ)言的工具也需要精心的修飾。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長(zhǎng)度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。服務(wù)人員不能涂抹艷麗指甲油，不能穿露趾、露根的涼鞋，不能穿拖鞋或夾趾鞋。4、服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)。在服務(wù)業(yè)，得體的著裝會(huì)為服務(wù)工作增色，醒目的制服不僅是對(duì)客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。服務(wù)人員的制服它不僅是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)工作的重視、對(duì)客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。所以這次培訓(xùn)中，服裝修飾是最需要大家關(guān)注的內(nèi)容。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無(wú)形的魅力。它與服務(wù)人員的職業(yè)、身份相互“協(xié)調(diào)”。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個(gè)方面來(lái)講服裝修飾的內(nèi)容。1）、整齊合身的制服，袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋；穿戴時(shí)內(nèi)衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。2）、清潔衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。4）、規(guī)范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要?jiǎng)e出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風(fēng)度翩翩，極富魅力。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點(diǎn):5.1、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時(shí)候必須整潔，筆挺。正式場(chǎng)合應(yīng)該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內(nèi)穿單色襯衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)帶夾、穿皮鞋。三件套西裝，在正式場(chǎng)合不能脫下外衣。西裝里面最多也只能加一件“V”字領(lǐng)毛衣，否則會(huì)顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。5.2、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會(huì)統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。這就特別要注意實(shí)襯衫的選擇和穿著。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長(zhǎng)于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。否則，不倫不類，很不得體。5.3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。西裝系鈕扣的時(shí)候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時(shí)候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五?？壑g。雖然領(lǐng)帶夾越來(lái)越有不被使用的趨勢(shì)，但服務(wù)人員還是應(yīng)該能夠規(guī)范使用。5.4、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個(gè)衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會(huì)使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。褲子后兜最多裝一塊手帕。5.5、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一?；颉帮L(fēng)度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務(wù)場(chǎng)合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時(shí)候才能解開。5.6、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。5.7、誤區(qū)首要原則，不超過(guò)三色誤區(qū)一西褲過(guò)短誤區(qū)二襯衫放在西褲外誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫誤區(qū)四領(lǐng)帶太短誤區(qū)五制服配便鞋誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來(lái)從套裝穿戴上來(lái)介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點(diǎn)。套裙是西裝套裙的簡(jiǎn)稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。有時(shí)候，也可以見(jiàn)到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。6.1、套裙的穿戴一是大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長(zhǎng)要蓋住手腕。二是認(rèn)真穿好。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來(lái)蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊的地方要好好對(duì)齊。三是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。穿套裙時(shí)，必須維護(hù)好個(gè)人的形象，所以一定要化工作淡妝。選配飾也要少，合乎身份。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。四是兼顧舉止。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人的儀態(tài)等。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過(guò)大，或是翹起一條腿來(lái)，抖動(dòng)腳尖；走路時(shí)不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。五是要穿襯裙。穿套裙的時(shí)候必須穿襯裙。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時(shí)，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣“活靈活現(xiàn)”。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。6.2、套裙的搭配用來(lái)和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。在和套裙搭配穿著時(shí)，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。高統(tǒng)襪和連褲襪，是和套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。不能暴露襪口。服務(wù)工作崗位上，不提倡戴首飾。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過(guò)兩種，總共不超過(guò)三件?？梢源髻|(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。如果戴戒指的話，只能戴結(jié)婚戒指。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著紅星美凱龍規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。7）、服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個(gè)字來(lái)形容：坐如鐘立如松行如風(fēng)。一般來(lái)說(shuō)與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)。在服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)人員面對(duì)客戶的體姿、手勢(shì)、表情甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼?，服務(wù)人員要將服務(wù)用語(yǔ)與優(yōu)美的儀態(tài)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢(shì)，表情，接待這六個(gè)方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。8）、坐姿與蹲姿8-1、坐姿:雖然服務(wù)人員是經(jīng)常以站姿來(lái)接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。女士坐姿有一個(gè)基本要求，那就是兩膝不分開。當(dāng)腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺(jué)到椅子的存在，然后輕輕坐下來(lái)，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。如果想蹺腿，兩腿也要合并。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。男士坐的時(shí)候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開過(guò)大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。怎樣才有一個(gè)規(guī)范、優(yōu)雅的坐姿？我們把坐姿進(jìn)行一下分解：入座首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，而且服務(wù)人員不可以坐在桌子、窗臺(tái)、地板和沙發(fā)的扶手上。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。坐的時(shí)候動(dòng)作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方。你可以先側(cè)身走近座椅，背對(duì)著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，用一只手扶著座椅的把手也可以。離座離開座椅時(shí)，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽?，然后再站起身?lái)，當(dāng)跟客戶同時(shí)離座，要注意起身的先后次序。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶再離座。離座的動(dòng)作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩掉在地上。腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來(lái)講，腿的擺放都要多加注意?！罢笪Ｗ笔?。適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；“垂腿開膝”式。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過(guò)肩寬；“雙腿疊放”式。適合穿短裙的女士采用。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒(méi)有任何縫隙，尤如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時(shí)所用。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。上身姿勢(shì):頭部端正。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。整個(gè)頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。在寫東西的時(shí)候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須抬起頭來(lái)，不然就帶有愛(ài)理不理的意思。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對(duì)著對(duì)方。軀干直立。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著座椅的背部?？赡艿脑?，最好一點(diǎn)都不倚靠。在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身略微朝向?qū)Ψ?。手的擺放。通?？梢园咽址旁趦蓷l大腿上?？梢噪p手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。側(cè)身和客戶交談的時(shí)候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。一些穿短裙的女士面對(duì)男性客戶就坐的時(shí)候，如果身前沒(méi)有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。如果身前有桌子，千萬(wàn)不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒(méi)有精神的印象。欠身致意。坐著的時(shí)候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時(shí)場(chǎng)合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對(duì)方；欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立。最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無(wú)聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。8-2、蹲姿:蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法:交叉式蹲姿和高低式蹲姿。前者適于長(zhǎng)時(shí)間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢(shì)。交叉式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

站姿的基本形式：側(cè)立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立10）、行姿行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。總之，走相是千姿百態(tài)，沒(méi)有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的。走姿標(biāo)準(zhǔn)：體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60-100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：

頭部不正

搖晃肩膀

手位不正

步伐過(guò)大或過(guò)小

落腳過(guò)重

橫沖直撞

搶道而行

阻擋道路11）、手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。下面羅列出來(lái)的是服務(wù)人員常用手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起

一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前

一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后

一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前遞送物品時(shí)：主動(dòng)上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內(nèi)展示小物品時(shí)：上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘或伸直過(guò)肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時(shí)掌心向上，身體側(cè)向客人，手臂側(cè)擺或橫擺指示或引導(dǎo)方向；手臂微曲，請(qǐng)人進(jìn)門；手臂斜下請(qǐng)人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)那么我們要避免那些不良手勢(shì)呢：和客戶交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢(shì)。面對(duì)客戶的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對(duì)客戶的大不敬。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功”來(lái)操作：“一，二，三……”這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個(gè)動(dòng)作完全可以用整只右手手掌來(lái)處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ?。服?wù)工作中不能雙手抱頭。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。在別人面前特別是給人服務(wù)的時(shí)候這么做的話，就給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)。要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)使客戶覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢(shì)的表意也有很多差別，甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。所以，手勢(shì)的運(yùn)用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢(shì)，才不至于無(wú)事生非。掌心向下的招手動(dòng)作，在中國(guó)主要是招呼別人，在美國(guó)是叫狗過(guò)來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓。翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但也有很多例外，在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國(guó)表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。和別人談話時(shí)將拇指翹起來(lái)反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對(duì)象外的另一人，是對(duì)第三者的嘲諷。OK手勢(shì)。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來(lái)表示。OK手勢(shì)源于美國(guó)，在美國(guó)表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國(guó)表示“零”或“毫無(wú)價(jià)值”；在日本是表示“錢”；在泰國(guó)它表示“沒(méi)問(wèn)題”，在巴西是表示粗俗下流。V形手勢(shì)。這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國(guó)首相丘吉爾首先使用的，后來(lái)傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢(shì)了。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢(shì)。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”。服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過(guò)明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺(jué)。服務(wù)人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。這個(gè)印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力甚至沒(méi)有改變的機(jī)會(huì)。良好的第一印象來(lái)源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑，作為服務(wù)人員，尤為重要?？梢哉f(shuō)，微笑是工作職責(zé)之一。客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。從這個(gè)意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關(guān)工作。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒(méi)有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時(shí)的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。當(dāng)你向客戶微笑的時(shí)候，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛(ài)、贏得信任。微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本