賓館管理規(guī)章制度

賓館管理規(guī)章制度

賓館經(jīng)理崗位職責

1、負責支配日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

2、把握重點來賓和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，準時與相關部門互通信息。

3、幫助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計掌握、結轉帳工作;負責前臺所需之耗用品的掌握。

4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持親密聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

6、幫助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、準時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、完成領導支配的其它工作。

前臺服務人員崗位工作責任

負責接待來客和問詢等日常工作，為客人供應高效優(yōu)質的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續(xù)并依據(jù)客人要求安排房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務;

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給相關人員;

3、把握最精確?????的房態(tài)(入住與否、床位狀況),制作有關客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作供應精確?????的資料;

4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作;

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關于客人資料的檔案工作;

6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務;

7、熟知賓館全部客房的位置及室內設備，熟識市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人供應各種問詢服務，并向來賓供應必要的幫助和服務;

8、維護前臺工作必備的用品及設備，準時申報補充和修理。

前臺服務員工作職責和工作流程

客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡潔的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信念。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率支配一間舒適的房間，必定使客人逗留賓館期間倍感開心。

前臺服務員的主要工作：(1)為客人登記：幫助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間賜予客人。(2)出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。(3)供應詢問：解答客人的問題，供應賓館其他設備及服務。(4)與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。(5)處理投訴：前臺常常是客人投訴的對象，如能擅長處理，可減低客人的不滿。(6)房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明白營業(yè)狀況。

1、前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推舉合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務員引領客人到其登記的房間，支配入住。

4、準時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務員崗位崗位職責

1.做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放干凈。

2.準時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉狀況，準時報告修理項目，發(fā)覺特別時，上報處理。

4.負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調整，保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的平安。

6.熟識營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用狀況，牢記服務項目，價格，樂觀做好推銷。

7.為客人供應食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的`物品保管寄存等事宜。

8.疼惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.精確?????規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的學問和力量，加強防火防盜的意識，仔細做好交接班記錄。

11.仔細聽取來賓的意見，并將客人的信息及見議準時反饋給上級。

12.樂觀參與培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表干凈，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房服務員優(yōu)質服務方法

1、客人來店前的預備工作

預備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。預備工作做好了，才能有針對性地供應優(yōu)質服務，滿意客人休息、住宿的需要。預備工作的內容主要包括：

(1)把握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點等狀況，以便在接待服務中有針對性地供應優(yōu)質服務。

(2)整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，客房服務員要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否平安、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈活，物品是否放在規(guī)定的位置。

(4)調整好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質服務的"四化'要求

一、服務設施規(guī)格化

服務設施是客房供應優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說"巧婦難為無米之炊'，沒有規(guī)格化的服務設施，供應優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)分較大。設備質量優(yōu)良的詳細要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是供應優(yōu)質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全，質量低劣，就不能供應規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的詳細要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標準，準時更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱忱、周到、急躁。詳細說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動照看老弱病殘客人;主動征求客人和伴隨人員的意見。

2、熱忱。即在客房服務過程中態(tài)度懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清晰、精確?????、語調親切、嚴厲;在行為舉止上要有樂于助人、關心客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、急躁。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的詳細要求供應優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照看細致周到，客人有意見時急躁聽取，客人表揚時不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特別要求，有的放矢地采納各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行"迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送'的八字工作法。

迎禮貌大方，熱鬧迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿;二是態(tài)度和氣，語言親切，動作精確?????適當;三要區(qū)分不同對象。

問熱忱好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關懷愛惜客人，體現(xiàn)仆人翁責任感。要主動向客人問好，關懷他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿意他們的愛好。

勤工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準時精確?????地完成工作任務;眼勤就是要留意觀看客人的需求反應，有針對性地為來賓供應隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不行遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動靈敏，不怕麻煩，提高服務效率。

潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消退被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜動作輕穩(wěn)，保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持寧靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在預備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的寧靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。

靈敏捷機動，應變力強。服務過程中必需具有較強的應變力量。必需依據(jù)客人的心理特點、特別愛好采納敏捷多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特殊照看;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。