話務實習報告四篇

第第頁話務實習報告四篇話務實習報告篇1

一、實習目的

積累一些工作閱歷，培育我理論聯(lián)系實際的力量，分析問題和解決問題的力量，以及工作的力量。同時也讓我了解到社會和學校的不同，熬煉自己處理人際關系的力量。

二、實習時間XX年4月-5月

三、實習單位及部門浙江正道車業(yè)效勞有限公司

四、實習內容〔字數(shù)大于XX字〕

時間過的真快，轉瞬間，在浙江正道車業(yè)效勞有限公司的實習立刻要接近尾聲了。在這一個多月的時間，我學到了許多東西，不僅有工作方面的，更學到了許多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會閱歷。不過，在伴侶和同事的關心下，我很快融入了這個新的高校，這對我今后踏入新的工作崗位是特別有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何勸說別人認同自己的觀點。信任這些珍貴的閱歷會成為我今后勝利的最重要的基石。實習是每一個高校畢業(yè)生必需擁有的一段經受，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了許多在課堂上根本就學不到的學問，也翻開了視野，增長了見識，為我們以后更好地效勞社會打下了堅實的根底。浙江正道車業(yè)效勞有限公司是一家以產業(yè)投資為背景、以整合產業(yè)鏈資源和再造業(yè)務流程為運作手段、以供給汽車后市場品牌效勞為目標的企業(yè)。公司以“車走正道，想到做到”為訴求，為廣闊汽車用戶供給最高水準的效勞。我在公司先是就職于汽車高校組主要，從事汽車漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封鈾、鍍膜等，剛開頭的時候由于對拋光機的使用不嫻熟，工作中好多問題都不會處理，后來在同時的關心下漸漸的進步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實汽車高校是一項比擬簡潔的工作，技術含量并不高，最主要的就兩個字“細心”。

我們公司對汽車高校工還有以下幾點原那么：1、耐煩細致：汽車美容是精細工作，類似工藝品的加工制作，必需有耐煩，要精益求精。馬虎大意簡單出錯，稍有疏忽就會留下邊邊角角的污點。假設工作干得不細、不清，就會失去顧客。2、求穩(wěn)避災：車漆美容時，一旦研磨或拋光過度，會造成原有漆面的破壞、很難補救。因此，當消失難題時要停下來，規(guī)劃好后再連續(xù)操作。3、取輕避重：進展美容作業(yè)時，應依據部位及材料選用產品，并作好試驗、試用工作。優(yōu)先選用柔軟型、稀釋型或微切型的產品。盡量由低速檔位、小力氣開頭試驗操作，直至速度、用力大小滿意要求為止。4、先試后用：為了保證作業(yè)要求，應在全面作業(yè)之前，在隱藏處小范圍內進展試驗，以便把握狀況正確使用產品和優(yōu)化操作方法。

五、實習總結

十幾年的同學生活，即將劃上一個句號。在浙江正道車業(yè)效勞有限公司實習的這段時間，我懂了不少東西。大人們都說剛畢業(yè)的同學身上總存在著很多讓公司老板頭痛的“特點”，如今我最終親身體會到了。以前作為一共2頁，當前第1頁12效勞公司畢業(yè)實習報告名同學，主要的工作是學習；如今即將踏上社會，明顯，自己的身份就有所改變，自然重心也隨之而轉變，如今我的主要任務應從學習逐步轉移到工作上。這一個月，好比是一個過渡期——從同學過渡到上班族，是非常關鍵的階段。回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思索過，學習閱歷自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位。如今覺察了這個缺乏之處，應當還算是準時吧，由于我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我信任自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。如今就要和教師離別了，多少有點傷感，感謝教師們對我的指導和教誨，我從中受益非淺。

話務實習報告篇2

前言

經過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。

一、實習目的

實習是高校教育最終一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作，增添感性熟悉，培育和熬煉我們綜合運用所學的根底理論、根本技能和專業(yè)學問，去分析和解決實際問題的力量，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手力量，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下肯定的根底；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培育合格人才積累閱歷，并為自己能順當與社會環(huán)境接軌做預備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實習擇業(yè)分析

實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的進展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進展實習。由于在大二開頭，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。假設以后在酒店進展，我的職業(yè)道路走得不是很順當，假設能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順當。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的學問從其他方面來進展，會更加有利益自己。由于我本身很踏實很耐煩，而且很擅長與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得許多，相反，我平常投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特殊能熬煉一個人的洞察力量和反響力量。

三、實習地點

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實習單位和部門

江蘇同喜貿易有限公司

話務實習報告篇3

幾乎全部的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移開工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是外表。一個企業(yè)在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服客服的艱辛，由于就業(yè)的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086客服話務中心中的一員，經過這幾個月的經受，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華美的語言，只有真實的經受……

可能許多人都認為在移開工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒適。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思索問題，手還要不停地在操作電腦，還要留意自己的語音語調要保持熱忱、耐煩，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今日的心情是興奮還是不興奮，在你戴上耳機開頭接聽電話時就要開頭保持微笑效勞，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的效勞，買的就是你們的敬重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可埋怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當?shù)摹？墒怯行┯脩魠s連至少的人與人之間應有的敬重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很興奮為您效勞”時，聽到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思索一下，假設當時你或你的親人或者女伴侶是話務員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢詢問，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告知您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你如今就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動全部人都知道，為什么不給供給。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比許多銀行要多)。

三、10086客服掙的很少罰得許多?。?！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電緣由，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿足度不到94%要扣錢，對客戶效勞看法不好要扣錢，業(yè)務答復錯誤要扣錢;客戶有意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你其次句,由于罵你兩句,你可以告知他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086客服很累沒有什么假期，平常上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，由于別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也供給這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里討論生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能信任，我覺得李寧品牌的宣揚口號-——一切皆有可能,應當用在中國移動上面。

六、最終請大家打完10086客服后假設對我們客戶代表答復的還算滿足，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，假設對我們的答復特別滿足，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛剛我們的客戶代表進展表揚，表示你的感謝之情，你可以說客戶代表效勞熱忱，或者說客戶代表答復以下問題特殊周全，告知客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經受，感謝您可以看完，最終我想告知每一位看過這篇文章的人：

(1)假設10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務、更改套餐，不要在月底最終一天辦業(yè)務，我們的壓力真的很大！

(2)請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲“感謝”，由于他會讓電話這頭的話務員很暖和！假設我們的效勞沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿足”吧！

(3)請您不要由于一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司目不暇接、巧立名目的收費工程是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?答復不言而喻！

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！?。?！”對著話筒那端許多和藹單純的人肆意謾罵，進展惡作劇，出言污穢，你們莫非沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，盼望你們能理解，支持我們的工作。

最終，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很興奮為您效勞！”，也告知那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不敬重別人話的人，請敬重我們，同時也是在敬重你自己！

話務實習報告篇4

一，實習目的：

通過在中國XXXX分公司擔當話服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學學問，做到理論與學問相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

二，實習時間：20xx年7月—20xx年10月;

三，實習地點：(這個自己寫下)

四，實習部門或崗位：電話營銷部門的話務員;

五，企業(yè)根本狀況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六，實習內容和過程：

一)，培訓

我在XX公司實習期間，有1個星期是在承受培訓。這是針對新進話務員做的一個根底培訓，包括日常用語的培訓，話務員語音語調培訓，業(yè)務學問培訓幾大局部。其中業(yè)務學問是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務學問簡直就是經書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的`那段時間里，光是根底學問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“學問點”在背，簡直太恐懼了，可見做話務員也不是什么簡潔的事。我是一個誓要堅持終究的人，所以一點都不敢疏忽，連續(xù)在整理筆記，查找材料重點，相互商量，甚至課余時間都在溝通背誦的方法和技巧。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網更是我們的愛好所在。在承受培訓的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機工作的那一天!

二)，有苦楚，也有快樂

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑效勞”在這里更是有了完善表達。

我坐到自己的位置上，翻開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當時很興奮，由于這項業(yè)務的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當完畢了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這興奮的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了一般話要標準，業(yè)務嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達對用戶主動熱忱的效勞看法。假設不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不行以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大局部都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進展和完畢的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比擬難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的效勞用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我效勞不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要連續(xù)的，所以我掌握住心情，保持好語音語調，耐煩同他解釋清晰，最終也終于是順當掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進展自我調整，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移，我慢慢地覺察，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，突然翻開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界工作著，而這個世界所賜予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學會主動效勞，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，實行不同的技巧來進展溝通，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開頭，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也漸漸悟出其中的要義了。

三)，實習體會和收獲：

經受3個月的生產實習最終完畢了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關心備至，時常給我鼓舞和關心;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當完成工作任務，工作之余還常?？偨Y閱歷教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能極大的促進我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中慎重留神，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹，仔細的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比擬少，但是卻讓我知道了許多在高校學習期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實習我總結了以下幾條閱歷，在以后的生活中假設我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

1：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的效勞對象，我要用不同的語氣和情感與他們溝通。常常站在效勞對象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和勝利率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常工作都會比擬繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，查找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間。事實上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的學問，把握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

2：在與別人打交道時肯定要主動主動。我自己本身是個相比照擬外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實習中我也覺察了自己的缺乏。比方在剛開頭實習的幾天內，由于我是女生比擬怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環(huán)境不能順當溝通，不能快速學習到工作閱歷。通過實習我也熟悉到了自己的缺乏，面對默默無語的為難，自己有責任和義務去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，教師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應當主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動。大家提出的對待提高業(yè)務效率的