深挖業(yè)主需求潛力提高物業(yè)管理“顧客份額”

Word版本，下載可自由編輯深挖業(yè)主需求潛力提高物業(yè)管理“顧客份額”深挖業(yè)主需求潛力提升物業(yè)管理“顧客份額”文/楊杰

“顧客份額”這一經(jīng)營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年月提出，受到了企業(yè)界的樂觀響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（ShareofWallet），它與傳統(tǒng)的“市場份額”理念有著本質(zhì)的不同?！笆袌龇蓊~”是將顧客看作沒有共性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業(yè)一邊，它是“以產(chǎn)品為中心”，強調(diào)的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調(diào)的是顧客的持續(xù)購買力和價值貢獻量。因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而越發(fā)具有成本效益?！笆袌龇蓊~”理念必定導致企業(yè)不斷去獵取更多的顧客，但若是片面追求，其結(jié)果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經(jīng)營理念?！笆袌龇蓊~”理念強調(diào)物業(yè)管理范圍的擴大，管理面積的增強，物業(yè)類型的多樣化，其目的是為了利用提升市場占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益?！邦櫩头蓊~”理念則強調(diào)通過常規(guī)性管理服務(wù)這一平臺，對現(xiàn)有業(yè)主舉行正確的區(qū)別、識別和互動，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、共性化服務(wù)，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關(guān)照，另一方面也使企業(yè)豐盛和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。那么物業(yè)管理企業(yè)在關(guān)注“市場份額”的同時，如何提升業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要利用以下步驟來實現(xiàn)：

1、物業(yè)管理企業(yè)應利用各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、認識并討論自己的顧客；2、對收集來的業(yè)主資料舉行區(qū)別，按他們對企業(yè)的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

注：最有價值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)樂觀協(xié)作，常常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業(yè)常規(guī)性服務(wù)以外的其它服務(wù)的業(yè)主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業(yè)常規(guī)性服務(wù)，雖未接受過其它服務(wù)，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負值顧客指那些對物業(yè)本身或物業(yè)管理服務(wù)工作故意見，不協(xié)作工作、不交物業(yè)服務(wù)費甚至與企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛，給企業(yè)帶來負面效益的業(yè)主。

3、物業(yè)管理人員需要有針對性地與業(yè)主舉行互動，深化了解和討論其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。4、利用查找緣由，主動消退誤會，有針對性地改進工作等去轉(zhuǎn)化業(yè)主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時利用定征服務(wù)項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提高為最有價值顧客，從而全面提升業(yè)主“顧客份額”，實現(xiàn)業(yè)主對企業(yè)價值貢獻的持續(xù)增長。

結(jié)合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、共性化服務(wù)呢？

首先，要開展業(yè)主需求調(diào)查，與業(yè)主舉行“一對一”式的互動對話。這方面可以利用開展特地的需求調(diào)查活動（如問卷調(diào)查等）有目的地收集信息，也可以通過平常到業(yè)主家中的常規(guī)性工作拜訪，在“拉家?！边^程中敏銳地發(fā)覺并捕獲需求信息。接下來，要對這些信息舉行歸納和收拾，形成每個業(yè)主的需求檔案，并準時跟蹤業(yè)主的需求變化，注意需求的時效性，從而正確舉行服務(wù)項目的開發(fā)，力爭在物業(yè)區(qū)域內(nèi)建立一個全方位、多層次的需求服務(wù)體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管,愿來找物管。

注：以上服務(wù)項目在詳細開展時，可按照物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獵取該服務(wù)項目的行業(yè)平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權(quán)衡。合作式開展是物業(yè)管理企業(yè)充分通過社會資源，與社會上已有些服務(wù)供給商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注重挑選好合作同伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利義務(wù)及違約責任等。引入式開展是物業(yè)管理企業(yè)利用引入一些服務(wù)供給商在區(qū)域內(nèi)開展相應服務(wù)，自己不介入這些服務(wù)，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務(wù)費，這當中應注重審查引入的服務(wù)供給商，讓其允諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并利用一定方式告之業(yè)主自行打算是否接受其服務(wù)，避開出了問題后過多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

最后，為了有效提升業(yè)主“顧客份額”，開展多種其它服務(wù)在總體上還要注重以下兩點：第一，深刻理解并遵從馬斯洛的需求層次理論（生理需求→平安需求→社交需求→敬重需求→自我實現(xiàn)），開展服務(wù)項目要“量體裁衣”，按照物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的收入情況、經(jīng)濟水平以及素養(yǎng)凹凸，來考慮服務(wù)項目的挑選。比如一個小區(qū)內(nèi)有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務(wù)費都有困難,更不要指望為其它服務(wù)付費了。針對這類人員,物業(yè)管理企業(yè)可以結(jié)合國家相關(guān)政策,引入勞動技能就業(yè)培訓,開展就業(yè)推舉等服務(wù),甚至有挑選性地在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)聘請人員等,從源頭上解決他們的實際問題,也使今后的常規(guī)性服務(wù)和其它服務(wù)得以順當開展。其次，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)的關(guān)系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務(wù)是基礎(chǔ)性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務(wù)是常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的擴展與延長，是為了進一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐盛物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項目，最大限度地便利業(yè)主。惟獨干好了基礎(chǔ)性的常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，業(yè)主才會認同并信賴企業(yè)，才會對企業(yè)開展的其它服務(wù)樂觀支持和響應，直至終于完