醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析

吉林財經(jīng)大學質(zhì)量管理學科論文醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析專業(yè)班級學生姓名學號二○一三年六月

目錄TOC\o"1-2"\h\u16450一、引言 128888二、醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀 18113（一）醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵的拓展 123368（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結構的形成 129258（三）醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構建 210590（四）服務質(zhì)量管理的深化 317288三、醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理存在的問題 323498（一）病人方面 312269（二）醫(yī)生方面 410557四、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢 414040（一）ISO9000質(zhì)量體系認證 420821（二）循證醫(yī)學與衛(wèi)生技術評估 426659（三）病種醫(yī)療質(zhì)量管理 58283（四）醫(yī)療質(zhì)量實時控制 513184（五）臨床途徑 529078參考文獻 7一、引言醫(yī)院是實行人道主義、救死扶傷、維護人民群眾健康和生命的場所，更應該重視醫(yī)療質(zhì)量安全工作，這也為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，付出了醫(yī)院應盡的義務。醫(yī)院只有按照國家的相關規(guī)定，加強醫(yī)院質(zhì)量管理，使醫(yī)院向重質(zhì)量、重安全、重服務、重績效的方向發(fā)展，保證醫(yī)療質(zhì)量，這樣才能夠贏得廣大患者的口碑，樹立起醫(yī)院良好的社會形象，也是醫(yī)院保持基業(yè)長青的法寶。

醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)院醫(yī)療服務的質(zhì)量反映著醫(yī)院的技術實力和水平，關系著醫(yī)院的聲譽和影響，決定著醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理體制一個永恒的話題。因此，對醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和未來的認識，將促使我們在新世紀更好地面對新機遇，迎接新挑戰(zhàn)。二、醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀（一）醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵的拓展我國醫(yī)院質(zhì)量管理起步較晚，20世紀70年代前曾開展了一些工作。然而，卻是在經(jīng)驗管理局限下的非系統(tǒng)性、非現(xiàn)代化的質(zhì)量管理。70年代末，借著改革開放的東風，我國醫(yī)院開始學習和引進國外先進的現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理理論與方法。從此，我國醫(yī)院質(zhì)量管理才真正逐步走向現(xiàn)代化?？v觀我國醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的這幾十年。我們看到的是，它與其他任何學科一樣，走的是外延擴展、內(nèi)涵加深的“T”字形發(fā)展道路。（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結構的形成遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進行有效地控制，促進了目前醫(yī)療質(zhì)量管理三級結構的形成?；A醫(yī)院質(zhì)量管理即對醫(yī)療工作需求的各要素所進行的醫(yī)院質(zhì)量管理，包括：人員、技術、設備、物資和信息五個方面。目前，已經(jīng)形成了較為系統(tǒng)的五個方面的醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容，如：設備醫(yī)院質(zhì)量管理從采購到入庫、使用、維護、報廢等方面均需進行?；A醫(yī)院質(zhì)量管理工作主要通過思想政治教育、質(zhì)量教育、管理規(guī)章制度的落實與獎懲來進行。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理即對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的醫(yī)院質(zhì)量管理，包括：從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。廣義的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理還包括從機關到科室，從技術服務到生活服務各部門，從醫(yī)療到科研教學、思想政治、后勤行政等方面的工作質(zhì)量管理。它體現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量的形成是各方面工作綜合作用的結果。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些關鍵性環(huán)節(jié)和重點對象。對重點環(huán)節(jié)和對象可采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，也可用數(shù)理統(tǒng)計方法分析并采取相應控制措施。一般環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，常采用現(xiàn)場控制，發(fā)現(xiàn)問題可及時糾正。終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過這樣的事后檢查，可以不斷總結經(jīng)驗教訓，并反饋控制醫(yī)療過程，促進醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。目前，常用的評價終末質(zhì)量指標有：入院及出院診斷符合率、三日確診率、平均住院日、醫(yī)療費用、治療結果（治愈率、好轉率、病死率）、院內(nèi)感染率、有無并發(fā)癥等。醫(yī)療質(zhì)量管理的三級結構互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的。醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構建個體質(zhì)量控制強調(diào)各級醫(yī)務人員都應對其進行的所有工作進行自我管理，同時，也強調(diào)互相監(jiān)督，形成一種協(xié)調(diào)的約束機制。它是落實全員參與管理、全過程管理的基本保證。個人良好的素質(zhì)、職業(yè)責任感、技能、經(jīng)驗及質(zhì)量意識是影響個體質(zhì)量控制效果的主要因素。要加強個體質(zhì)量控制，首先必須加強全院質(zhì)量教育，制定規(guī)章制度、工作程序、技術規(guī)程，落實各級人員質(zhì)量責任，抓作風養(yǎng)成和扎實的日常工作?？剖屹|(zhì)量控制由科主任、高年資主治醫(yī)師或住院總護士長組成科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組。其控制形式多樣，包括：組織本科室各級人員落實醫(yī)院質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，并結合實際研究制定具體質(zhì)量控制措施；進行科室質(zhì)量教育，檢查與質(zhì)量有關的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；收集匯總本科室醫(yī)院質(zhì)量管理有關資料，進行分析、研究和總結，并定期向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會匯報質(zhì)量管理工作情況等。從某種意義上說，科主任的技術水平和管理能力決定了該學科的質(zhì)量水平。因此，提高科主任的醫(yī)院質(zhì)量管理水平是加強科室質(zhì)控的關鍵。職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制形成醫(yī)院質(zhì)量管理委員會及相關職能部門的組織，負責對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量進行研究決策、組織協(xié)調(diào)。可以不同形式參與醫(yī)療質(zhì)量的控制，如：通過日常業(yè)務活動進行質(zhì)量檢查、組織協(xié)調(diào)；根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量計劃和標準、定期組織實施全院性的醫(yī)療質(zhì)量檢查，進行醫(yī)療質(zhì)量分析；針對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進行跟蹤檢查分析，制定改進措施，并運用正反典型事例向全院進行教育；掌握各專業(yè)醫(yī)院質(zhì)量管理的關鍵點及關鍵點相聯(lián)系的例外情況；質(zhì)量保障組織服務工作等。服務質(zhì)量管理的深化醫(yī)院服務是以醫(yī)療服務為主要內(nèi)容，包括診療服務、護理服務、急救醫(yī)療服務、預防保健服務、便民就醫(yī)服務、生活服務、咨詢服務、社區(qū)衛(wèi)生服務等全方位滿足服務對象衛(wèi)生需求的綜合性服務。其概括起來為兩大類型，即物態(tài)服務和意態(tài)服務。前者是醫(yī)院服務中的“硬件”，后者是醫(yī)院服務中的“軟件”，包括：服務方向、服務功能、服務價值、服務意識、服務態(tài)度、服務規(guī)范等。相對于醫(yī)療質(zhì)量管理而言，服務質(zhì)量管理側重于對其“軟件”進行質(zhì)量管理。其所形成的服務質(zhì)量，側重于功能性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性滿足要求的程度，是醫(yī)務人員和其他工作人員服務行為優(yōu)劣的直接反映，其水平集中地體現(xiàn)為醫(yī)院質(zhì)量文化，是醫(yī)院精神文明建設的實際落腳點。三、醫(yī)療機構服務質(zhì)量管理存在的問題隨著社會的進步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對醫(yī)療服務觀念的改變，對醫(yī)療服務的質(zhì)量要求及自我保護的維權意識增強，對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，滿足病人的需求，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級醫(yī)院亟待解決的課題。（一）病人方面1.良好的醫(yī)療服務態(tài)度和技術質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費用與個人掛鉤等因素，使病人對“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對最好的檢測手段、治療方法、最佳護理方式及最好的治療效果追求日益增強，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強，如手術切口的美學要求等。2.服務效率是影響醫(yī)療服務滿意度的重要因素等候時間越長，滿意度越低。病人對醫(yī)療費用極為看重，甚至對醫(yī)療服務項目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當醫(yī)院或醫(yī)務人員不能滿足這種消費心理時，不管提供的服務如何，都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿。3.服務設施和服務環(huán)境還不能滿足病人需求病人來到醫(yī)院，對環(huán)境的陌生，對各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經(jīng)歷。高水準消費者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員形象、病房裝飾檔次等。4.醫(yī)德醫(yī)風建設有待進一步加強隨著社會的不斷進步，病人及其家屬法律意識和維權意識增強，如仔細觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢院內(nèi)外醫(yī)務人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級部門交涉，甚至走向法庭。（二）醫(yī)生方面1.醫(yī)院沒有為技術質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境例如是否為職工提供在職培訓和進修機會，豐富專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)。2.就工作量而言醫(yī)務人員所得報酬不合理對目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實施服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量的關鍵是醫(yī)務工作者，先進的醫(yī)療技術和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢ISO9000質(zhì)量體系認證伴隨著衛(wèi)生改革的逐步深化、中國入世帶來的機遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)院質(zhì)量管理新近出現(xiàn)了以下研究熱點。它們是醫(yī)院持續(xù)不斷關注醫(yī)院質(zhì)量的結果，是醫(yī)院信息化建設同步推進的結果，也是不斷學習和引進國外先進管理思想的結果，更是醫(yī)院為適應日益激烈的市場競爭探索出路的必然。ISO9000族標準可以幫助組織實施并有效運作醫(yī)院質(zhì)量管理體系，而且它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。循證醫(yī)學與衛(wèi)生技術評估循證醫(yī)學是近年來國際臨床醫(yī)學領域迅速興起的新趨勢和研究熱點。循證醫(yī)學強調(diào)以國際公證的大樣本隨機對照試驗以及系統(tǒng)評價結果作為評價某種治療的有效性和安全型的最可靠依據(jù)。它促進了臨床醫(yī)療決策的科學化，成為臨床醫(yī)學發(fā)展的必然。循證醫(yī)學對醫(yī)院質(zhì)量管理的影響也將是深遠的。一方面，可通過提供可靠的科學信息，促進衛(wèi)生政策決策科學化。如醫(yī)院質(zhì)量技術標準的科學制定有賴于利用循證醫(yī)學進行的衛(wèi)生技術評估。另一方面，“循證”思想的應用也將促進循證管理的產(chǎn)生，加快醫(yī)院管理的科學化進程。我國醫(yī)院管理的總體水平不高，經(jīng)驗化、個體化是兩個重要的影響因素。但隨著衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療市場競爭的激化，建立科學的醫(yī)院管理機制非常重要。加強醫(yī)院管理，不能局限在局部的現(xiàn)象的、經(jīng)驗的層面上，引入循證醫(yī)學的原則和方法，在全面調(diào)查研究、借鑒、總結、充分證明的基礎上，提出科學的、可操作的、效果顯著的方案。如：醫(yī)院質(zhì)量管理要不斷分析評價同國外的各種管理思想和經(jīng)驗，建立適合我國國情的科學的質(zhì)量管理方法；建立利用臨床醫(yī)學發(fā)展的管理體系等。病種醫(yī)療質(zhì)量管理正如生命科學發(fā)展到了分子水平一樣，醫(yī)療質(zhì)量管理也發(fā)展到了病種質(zhì)量管理階段。它是一種以病種為質(zhì)量單元的醫(yī)療質(zhì)量管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個新興分支，促進了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機結合。就在其發(fā)展的短短20年內(nèi)，病種質(zhì)量管理從黃慧英等“DRGs在中國實行的可行性研究”以及最初的單病種質(zhì)量管理，發(fā)展到病例組合、DRGs和病例分型研究和應用，不斷發(fā)展，循環(huán)上升，更加科學化、微觀化，也更加強調(diào)費用管理和診療規(guī)范化，促進了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高。（四）醫(yī)療質(zhì)量實時控制醫(yī)療質(zhì)量實時控制就是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計算機技術結合起來，建立醫(yī)療質(zhì)量實時控制的管理模式，即：醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制的醫(yī)療質(zhì)量實時控制系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實時信息的有效監(jiān)測和控制。它克服了目前醫(yī)院質(zhì)量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“預防”作用，以期達到更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平的目的。目前，醫(yī)療質(zhì)量實時控制的研究正在逐步深入，已基本實現(xiàn)了醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量實時控制、病種質(zhì)量實時控制、病案質(zhì)量實時控制。臨床途徑臨床途徑管理是一種綜合多學科、多專業(yè)主要臨床干預措施的疾病醫(yī)療服務計劃標準，由醫(yī)院有關專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學證據(jù)而制定。臨床途徑基于臨床診療指南，并較其更為細分，通常表現(xiàn)為以時間為需的表格式診療計劃或路徑圖，包括：診斷、化驗、檢查等多方面內(nèi)容。現(xiàn)代醫(yī)院通過分析醫(yī)院所處的社會競爭環(huán)境，制定切實有效的質(zhì)量戰(zhàn)略方案，從全局統(tǒng)籌員工的思想，讓所有員工都重視醫(yī)療質(zhì)量，視質(zhì)量為生命，學習國外先進的質(zhì)量管理思想，嚴格執(zhí)行ISO9000族質(zhì)量管理體系的各項要求，使質(zhì)量管理標準國際化。通過實施5S管理輔助ISO9000族標準的執(zhí)行，讓質(zhì)量控制工作更加精細化，降低各項費用，減少浪費。通過強化員工的服務意識入手，使質(zhì)量管理人性化，建立服務監(jiān)督機制，滿足患者少花錢治好病的愿望，從患者的角度考慮問題，設身處地為患者考慮，降低醫(yī)療費用，贏得患者口碑。讓患者來宣傳醫(yī)院，以此達到少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟效益，提高醫(yī)院的競爭力。（六）續(xù)質(zhì)量改