公務(wù)用車定點(diǎn)維修服務(wù)方案（完整版）

公務(wù)用車定點(diǎn)維修服務(wù)方案（完整版）維修專業(yè)管理制度為了強(qiáng)化企業(yè)專業(yè)管理，明確員工崗位職責(zé)，有效推動(dòng)企業(yè)的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建現(xiàn)代化企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)，特制訂本制度。第一章生產(chǎn)管理第一條管理職責(zé)1、生產(chǎn)部門的員工必須按時(shí)上下班。2、員工進(jìn)入車間必須穿著規(guī)定的工作服，佩帶企業(yè)標(biāo)志，并保持儀容整潔。3、工作期間，維修人員必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度，做到令行禁止，一切行動(dòng)聽指揮。4、工作期間，生產(chǎn)部門的員工必須堅(jiān)守本職崗位，不得脫崗、串崗、閑聊、會(huì)客、吃東西以及做一些與本職工作無關(guān)的事情。待工、待料期間應(yīng)在員工休息區(qū)休息待命，不能無故返回宿舍休息。5、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間內(nèi)的防火安全設(shè)備必須完好無損，使用狀況必須正常，并要定期進(jìn)行維護(hù)或調(diào)整。全體員工必須知道防火安全設(shè)備的存放位置，并準(zhǔn)確掌握其使用方法。6、維護(hù)生產(chǎn)車間的整潔衛(wèi)生是全體員工的基本職責(zé)。7、維修人員要愛護(hù)企業(yè)的各種設(shè)備、儀表、儀器和工具，要按章操作，嚴(yán)禁違規(guī)亂用。上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查，下班后必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱、設(shè)備復(fù)位、場(chǎng)地清潔”。8、禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。9、維修人員必須按《派工單》的要求執(zhí)行維修任務(wù)，禁止無單施工或隨意擴(kuò)大、縮小《派工單》的內(nèi)容。10、送修車輛統(tǒng)一由生產(chǎn)主管安排調(diào)度和駕駛移位，任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)人員和生產(chǎn)主管不得外出路檢車輛，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。11、工作期間，不準(zhǔn)接打私人電話。若遇到個(gè)人家庭或親友的緊急情況，由執(zhí)行經(jīng)理批準(zhǔn)后方可回復(fù)電話；屬于工作問題，也必須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可回復(fù)電話。12、員工出入生產(chǎn)車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。13、企業(yè)的儀器、儀表、設(shè)備或工具，未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得帶出企業(yè)或借給本企業(yè)以外的人員使用。14、生產(chǎn)車間實(shí)行封閉式管理，謝絕外人參觀，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理陪同參觀。員工不得主動(dòng)與參觀者攀談，有關(guān)技術(shù)問題可以在陪同領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理的許可下為客戶解答。15、班前會(huì)、周六夕會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)等由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持，不得占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)10分鐘，周六夕會(huì)30分鐘（如果安排培訓(xùn)，不超過2小時(shí)），臨時(shí)工作會(huì)20分鐘，最多不超過40分鐘。第二條生產(chǎn)組織1、維修車間為企業(yè)生產(chǎn)管理部門，負(fù)責(zé)維修任務(wù)的計(jì)劃、調(diào)度、監(jiān)控、協(xié)調(diào)和考核的全面管理工作。其日常事務(wù)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、維修班組為企業(yè)基本生產(chǎn)單位，維修作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行，即班組接到《派工單》后，才能按要求進(jìn)行生產(chǎn)。其日常事務(wù)由班組長負(fù)責(zé)。3、維修班組一般由3-5人組成，其中主修兼班組長1人，主修技工1-2人，輔助工或?qū)W徒工2-3人。4、工作期間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，班組長有權(quán)批評(píng)、糾正、制止班組內(nèi)的不良現(xiàn)象和行為，組員必須無條件服從班組長的調(diào)度和指揮。一般情況下，組員不得越級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，更不得擅自行動(dòng)。5、部門經(jīng)理和班組長要對(duì)自己的組織指揮行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、班組長應(yīng)善于發(fā)揮全組成員的力量，同時(shí)，還要善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，善于與人合作，要經(jīng)常與員工談心、交心，要主動(dòng)解決員工的思想問題，向上級(jí)部門反映員工的實(shí)際困難。7、維修班組所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)場(chǎng)地和維修設(shè)備，由全體成員共同負(fù)責(zé)，任何成員都必須積極履行自己職責(zé)。8、維修班組的成員表現(xiàn)及存在問題，一般由班組成員民主評(píng)定或公開討論，由班組長集中意見后向上級(jí)部門匯報(bào)。第三條生產(chǎn)調(diào)度1、生產(chǎn)調(diào)度管理就是以生產(chǎn)作業(yè)的《派工單》為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時(shí)而有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。2、每日上班前，生產(chǎn)主管應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況、設(shè)備工具準(zhǔn)備情況、配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況等，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、根據(jù)當(dāng)日的《派工單》及時(shí)、合理、均衡地安排班組進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。員工必須絕對(duì)服從調(diào)度指令。如班組或員工對(duì)調(diào)度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再提出各自的意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。4、上班期間，生產(chǎn)主管要在車間內(nèi)進(jìn)行周期性巡視，檢查各個(gè)作業(yè)工位的工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和處理。一般情況下，每小時(shí)巡查1次，每次不少于25分鐘。5、生產(chǎn)主管要根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織和調(diào)劑生產(chǎn)作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。6、生產(chǎn)主管要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部門及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。7、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，生產(chǎn)主管應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部門的增項(xiàng)處理意見后，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。8、生產(chǎn)主管要檢查督促生產(chǎn)班組和一線員工合理使用和維護(hù)設(shè)備，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。9、生產(chǎn)主管要認(rèn)真做好生產(chǎn)作業(yè)的調(diào)度記錄、生產(chǎn)情況的統(tǒng)計(jì)和分析，以及總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)。10、生產(chǎn)主管要負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè)，應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。11、生產(chǎn)主管要組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)生產(chǎn)過程中的突出問題或典型情況，要及時(shí)告訴員工，以引起大家的廣泛重視；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時(shí)予以表揚(yáng)，以樹立榜樣，鼓勵(lì)員工積極向上。12、生產(chǎn)主管在生產(chǎn)調(diào)度會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，發(fā)言應(yīng)簡明扼要，具有啟發(fā)性和號(hào)召力。第四條事故處理1、出現(xiàn)維修事故的車輛應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行返工維修，維修事故責(zé)任人要向車主道歉，并賠償企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)要給予事故責(zé)任人一定的行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。2、生產(chǎn)部門要會(huì)同技術(shù)部門認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人。3、生產(chǎn)部門要根據(jù)事故損失情況，會(huì)同技術(shù)部門制定出合理的維修范圍，并在合理的條件下更換配件。4、相關(guān)人員要認(rèn)真填寫《事故處理意見表》。5、生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)擬定維修事故的處理報(bào)告，并警示其他員工。6、出現(xiàn)維修質(zhì)量問題者，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。a．機(jī)電工崗位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏氣，“三格”未換，螺絲未緊到位，方向球頭、轉(zhuǎn)向節(jié)、十字軸等聯(lián)結(jié)件出現(xiàn)松動(dòng)、錯(cuò)裝，電瓶液不足、電瓶樁頭不清潔，電瓶表面未清潔，電路接線不規(guī)范、出現(xiàn)松動(dòng)等。b．鈑金噴漆崗位：噴漆前未除銹，噴漆時(shí)出現(xiàn)漏噴，內(nèi)飾件安裝不到位或漏裝等。c．車輛保養(yǎng)崗位：潤滑點(diǎn)漏注，底盤轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)聯(lián)結(jié)件未調(diào)整到位而出現(xiàn)松動(dòng)，“三格”未清潔或更換，制動(dòng)片未調(diào)整、應(yīng)更換的未更換，電瓶液、冷卻水、剎車油、方向助力泵油未檢查或補(bǔ)充到位，風(fēng)扇皮帶、電機(jī)皮帶未調(diào)整到位，發(fā)動(dòng)機(jī)外表清潔不力。7、受處罰的當(dāng)事人如有不服，可以在五日內(nèi)向企業(yè)行政人事部門提出申訴。行政人事部門在五日內(nèi)代表企業(yè)做出最后處理意見。8、如果當(dāng)月有3名生產(chǎn)人員因一般質(zhì)量問題受到書面檢查處分，則生產(chǎn)主管負(fù)有連帶責(zé)任，同樣也要受到書面檢查處分，并扣發(fā)其當(dāng)月30%獎(jiǎng)金。若生產(chǎn)主管隱瞞事實(shí)、弄虛作假、故意包庇質(zhì)量問題當(dāng)事人，則對(duì)生產(chǎn)主管和質(zhì)量問題當(dāng)事人均予以加倍處罰。一般質(zhì)量問題處罰表第五條工作考核1、企業(yè)通過《工作績效考核表》、《文明服務(wù)考核表》和《設(shè)備責(zé)任卡》等對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行考核。2、每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對(duì)上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公布，并記錄在案。3、部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門負(fù)責(zé)，班組長考核由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核的結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4、考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。a．月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以10-30元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以20-50元罰款，以此類推。b．當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予50元以上獎(jiǎng)勵(lì)。c．若發(fā)現(xiàn)考核填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假的，每次每項(xiàng)扣罰10元。5、考核記錄是考核工作的重要憑證，并作為其計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金的重要依據(jù)之一。第六條安全生產(chǎn)1、為保證企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行，保障企業(yè)員工的身體健康，全體員工必須嚴(yán)格遵守《安全技術(shù)操作規(guī)程》，任何人不得違犯。2、工作期間，員工不得隨便離開本職崗位，不得在職場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩，非工作需要不得到其它部門，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入工作區(qū)域。3、必須按規(guī)定使用勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。4、工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車輛在企業(yè)內(nèi)行駛速度不得超過5KM/H，不準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)試剎車。6、要加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品的管理，除在用的以外，應(yīng)存放在指定位置，并由專人保管。7、在企業(yè)內(nèi)應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。8、工作時(shí)應(yīng)使用低壓（36伏以下）安全燈，但不得冒雨或拖經(jīng)有水的地面使用，并要經(jīng)常檢查導(dǎo)線及插座是否良好。9、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)、插拔電源及接觸帶電插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線或鐵錢代替。10、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。11、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。12、生產(chǎn)作業(yè)結(jié)束后，要及時(shí)清除場(chǎng)地油污和雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊擺放在指定位置，以保持施工場(chǎng)地整潔和消防通道的暢通。第二章技術(shù)管理第一條管理職責(zé)1、貫徹執(zhí)行國家和地方政府頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。2、組織編制和修訂企業(yè)的技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織貫徹實(shí)施。3、組織制定企業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)崗位的責(zé)任、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織貫徹實(shí)施。4、定期檢驗(yàn)設(shè)備和儀器的技術(shù)情況，適時(shí)提出維修或報(bào)廢報(bào)告，及時(shí)向企業(yè)提出更新、改造、新置設(shè)備的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保生產(chǎn)的持續(xù)和穩(wěn)定。5、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)需要，制定或及時(shí)修訂生產(chǎn)工藝規(guī)程、管理規(guī)章和工藝文件，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。6、負(fù)責(zé)掌握生產(chǎn)車間的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，建立、整理和保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，完成質(zhì)量動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)向企業(yè)提供各種相關(guān)的信息，提出改進(jìn)工作和提高質(zhì)量的方案或建議。7、協(xié)助配件部門做好配件采購的技術(shù)性審查和質(zhì)量鑒定工作。8、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部及客戶的技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)攻關(guān)等日常性技術(shù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn)和安全教育工作，使員工的技術(shù)素質(zhì)、技術(shù)能力和使用設(shè)備、儀器、工具的安全技術(shù)水平得以不斷提高。9、及時(shí)推廣現(xiàn)代維修技術(shù)及其管理方法，促進(jìn)企業(yè)在運(yùn)用技術(shù)、工藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。10、負(fù)責(zé)收集、整理、運(yùn)用和保管企業(yè)的技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。企業(yè)的保密性技術(shù)資料不準(zhǔn)外借，企業(yè)技術(shù)人員或相關(guān)人員可在技術(shù)資料室內(nèi)查閱；若有損壞要照價(jià)賠償，故意破壞的除了照價(jià)賠償之外還要受到相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。11、企業(yè)的儀器、設(shè)備、資料等，要全部登記、造冊(cè)、建擋。重要或貴重的儀器、設(shè)備一定要指派專人使用和保管，并一律不得外借使用。凡技術(shù)部門所屬的一般儀器、設(shè)備、工具需外借時(shí)，須由班組長以上管理人員到技術(shù)部門辦理借用手續(xù)。如有損壞，借用者應(yīng)說明損壞原因，并照價(jià)賠償。12、加強(qiáng)崗位責(zé)任和崗位監(jiān)督，非技術(shù)部門人員，未經(jīng)允許不得隨便出入本部門。第二條崗位設(shè)置1、企業(yè)技術(shù)人員分為技術(shù)管理人員和技術(shù)服務(wù)人員兩大部分。2、技術(shù)管理人員又分為專職技術(shù)管理人員和兼職技術(shù)管理人員兩大部分。3、專職技術(shù)管理人員包括技術(shù)部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)檢驗(yàn)員、技術(shù)培訓(xùn)講師、試車員和技術(shù)設(shè)備資料管理員等五個(gè)工作崗位，統(tǒng)一歸屬企業(yè)技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)。其中技術(shù)負(fù)責(zé)人1名，技術(shù)檢驗(yàn)員若干名（技術(shù)部門負(fù)責(zé)人同時(shí)兼任技術(shù)檢驗(yàn)員），技術(shù)培訓(xùn)講師、試車員和技術(shù)設(shè)備資料管理員由技術(shù)檢驗(yàn)員兼任。4、兼職技術(shù)管理人員由生產(chǎn)部門的各級(jí)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，其主要職責(zé)是生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備的日常維護(hù)管理、生產(chǎn)過程的技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量自檢、普通員工的初級(jí)技術(shù)培訓(xùn)和生產(chǎn)技術(shù)安全教育等。5、技術(shù)服務(wù)人員是指承擔(dān)一線服務(wù)工作的各級(jí)技工，其主要職責(zé)是在不斷提高自身基本素質(zhì)和技術(shù)水平的前提下，為客戶提供滿意的和優(yōu)質(zhì)的最佳服務(wù)。第三條質(zhì)檢規(guī)范1、根據(jù)國家《汽車修理行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)》，嚴(yán)格履行“三檢”（即“自檢”、“互檢”和“專檢”）程序和檢驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、“三檢”人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字。3、檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得交付客戶。4、技術(shù)檢驗(yàn)人員要對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)。5、“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對(duì)于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。6、“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出裁決，明確責(zé)任，對(duì)于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。7、“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8、對(duì)于明顯的維修缺陷，技術(shù)檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)已經(jīng)交付給客戶的，應(yīng)追究有關(guān)技術(shù)檢驗(yàn)人員的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9、對(duì)于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)出故障的，視情節(jié)減少相關(guān)人員的責(zé)任。第四條質(zhì)檢程序1、本企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)由技術(shù)部門具體負(fù)責(zé)。2、凡送修車輛或總成，均須經(jīng)過本企業(yè)指定的專職人員進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。3、進(jìn)廠送修的車輛，屬一般性技術(shù)狀況的，由業(yè)務(wù)部門接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，業(yè)務(wù)部門接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)人員主持檢測(cè)診斷。檢測(cè)診斷結(jié)果應(yīng)如實(shí)記入《派工單》4、生產(chǎn)過程的自檢由主修人和班組負(fù)責(zé)人雙層把關(guān)。在維修過程中，每完成一道工序，主修人應(yīng)按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；全車維修完成時(shí)，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；然后須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)人員進(jìn)行全面質(zhì)檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。5、技術(shù)檢驗(yàn)人員必須認(rèn)真填寫《質(zhì)檢單》。6、生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)格較高或重要零部件需要更換的問題時(shí)，主修人及班組負(fù)責(zé)人應(yīng)請(qǐng)技術(shù)檢驗(yàn)人員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析，并決定是否更換。技術(shù)檢驗(yàn)人員對(duì)價(jià)格較高或重要零部件的更換擁有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。7、因質(zhì)量問題返修的車輛，應(yīng)首先經(jīng)過技術(shù)檢驗(yàn)人員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知生產(chǎn)主管安排人員進(jìn)行返修。8、凡竣工車輛，技術(shù)檢驗(yàn)人員須簽署“合格”結(jié)論并簽名后，方可移交業(yè)務(wù)部門。檢驗(yàn)不合格者，生產(chǎn)主管應(yīng)立即通知車間返工。技術(shù)檢驗(yàn)人員在技術(shù)質(zhì)量把關(guān)方面有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。9、凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時(shí)，均由技術(shù)檢驗(yàn)人員記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事人員和班組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五條工作考核1、企業(yè)通過《工作績效考核表》和《文明服務(wù)考核表》對(duì)技術(shù)部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。2、每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對(duì)上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公布，并記錄在案。3、部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門負(fù)責(zé)，部門員工的考核由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4、考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。a．月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以10-30元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以20-50元罰款，以此類推。b．當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予50元以上獎(jiǎng)勵(lì)。c．若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰10元。第三章業(yè)務(wù)管理第一條管理職責(zé)1、業(yè)務(wù)接待及工作流程a．接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。b．協(xié)助技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。c．維修報(bào)價(jià)，決定客戶進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。d．填寫《派工單》，并將接修車輛清洗后送入維修車間，與生產(chǎn)部門管理人員辦理交車手續(xù)。e．維修期間，對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。f．將竣工車輛從維修車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。g．通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。h．接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。2、預(yù)約維修服務(wù)a．工作內(nèi)容：受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。b．職責(zé)要求：業(yè)務(wù)人員要根據(jù)客戶與本企業(yè)達(dá)成的意見認(rèn)真填寫《客戶車輛維修預(yù)約單》，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要準(zhǔn)確，配件需求量較大或需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件時(shí)，要請(qǐng)求客戶交納一定數(shù)量的定金（不少于配件原價(jià)的三分之一）。事后要及時(shí)通知相關(guān)部門，以便于提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前一天通知客戶預(yù)約的時(shí)間和內(nèi)容，以免客戶遺忘而影響本企業(yè)的正常工作。3、客戶的咨詢解答與投訴處理a．工作內(nèi)容：無論客戶是電話咨詢或者是親自來企業(yè)咨詢，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，并要有針對(duì)性地提出需要落實(shí)的問題?？蛻敉对V時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員要熱情禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的意見，并做好登記和記錄。傾聽完客戶意見后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)立即給予答復(fù)或處理；如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶表示歉意，并明確表示答復(fù)或處理的時(shí)間。處理客戶投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵。b．職責(zé)要求：業(yè)務(wù)接待人員要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德和全局觀念，要有“客戶第一“的服務(wù)意識(shí)。傾聽客戶講話時(shí)要耐心仔細(xì)，不可隨意打斷客戶；回答客戶時(shí)要意思明確、簡明扼要，尤其要引導(dǎo)客戶認(rèn)同本企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)。每次接待客戶都要認(rèn)真記下客戶的工作單位、地址和聯(lián)系電話?？蛻敉对V處理要善始善終，直至客戶滿意為止。4、客戶延伸服務(wù)a．工作內(nèi)容：根據(jù)客戶檔案的相關(guān)資料，業(yè)務(wù)人員必須定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。電話訪問的內(nèi)容包括：詢問客戶車輛使用情況、對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)、告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)或有針對(duì)性地提出合理使用的建議、提醒下次車輛保養(yǎng)的時(shí)間、介紹企業(yè)的新增服務(wù)及內(nèi)容（如新設(shè)備、新技術(shù)、新科目和新項(xiàng)目等）、告之本企業(yè)免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)的計(jì)劃和要求等等。b．職責(zé)要求：訪問客戶之前要有一定的準(zhǔn)備，訪問要有針對(duì)性，不能漫無邊際，脫離主題。訪問客戶時(shí)不僅要告知本企業(yè)的意圖，還要善于在交談中了解客戶需求和市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營資源和開發(fā)重點(diǎn)。5、業(yè)務(wù)檔案管理a．工作內(nèi)容：客戶首次來訪后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日必須建立業(yè)務(wù)檔案并為其建立客戶檔案（要求一車一檔）?？蛻魴n案的具體內(nèi)容包括客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車的各種維修單據(jù)為主。老客戶的檔案資料仍存入原檔案袋。b．職責(zé)要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的專用檔案柜內(nèi)，并由專人保管。第二條崗位設(shè)置1、企業(yè)業(yè)務(wù)人員分為內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員兩大部分。2、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員又分為前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員和收銀員兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由企業(yè)執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員又分為市場(chǎng)業(yè)務(wù)主管和市場(chǎng)專員兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由市場(chǎng)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。第三條業(yè)務(wù)流程規(guī)范1、業(yè)務(wù)接待a．業(yè)務(wù)接待人員要文明禮貌，主動(dòng)熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。b．見到客戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，應(yīng)立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點(diǎn)頭、向客戶問好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時(shí)簡短地自我介紹。c．客戶車輛未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。d．簡短問明客戶來意：如屬簡單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的則當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對(duì)車輛進(jìn)行診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的，應(yīng)邀請(qǐng)客戶先到業(yè)務(wù)接待廳休息?？蛻舻群驎r(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)稍等”，由本企業(yè)工作人員對(duì)客戶的車輛進(jìn)行檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。e．客戶確認(rèn)車輛檢測(cè)結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)填寫維修單或預(yù)約單（注明客戶對(duì)維修時(shí)間及維修內(nèi)容的特別要求），并按要求辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)預(yù)約維修的客戶，臨別時(shí)，應(yīng)禮貌提醒客戶記住預(yù)約時(shí)間。f．如屬新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務(wù)的主要內(nèi)容。2、業(yè)務(wù)咨詢與技術(shù)診斷a．業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)細(xì)心專注地聆聽客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。b．在對(duì)客戶車輛進(jìn)行技術(shù)診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應(yīng)立即通知技術(shù)部門的專職技術(shù)員迅速到場(chǎng)予以協(xié)助，技術(shù)人員不得以任何理由推辭。c．技術(shù)診斷完成后，應(yīng)立即把檢測(cè)診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。d．與客戶商定維修內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格、交車時(shí)間等具體事宜時(shí)，要確定客戶有無其它要求，并將有關(guān)內(nèi)容逐項(xiàng)記錄在案。同時(shí)應(yīng)明確維修配件是由本企業(yè)提供，還是由客戶提供；是用正廠配件，還是用副廠配件。當(dāng)客戶自購配件或要求使用副廠配件時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)明確告知本企業(yè)對(duì)其技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，也要記錄在案。最后，請(qǐng)客戶過目相關(guān)內(nèi)容資料，并予以簽字確認(rèn)。3、維修估價(jià)a．與客戶確定維修價(jià)格時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)法”，即按照排除故障時(shí)所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)。b．對(duì)于一時(shí)難以找準(zhǔn)故障原因的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)。但此種估價(jià)方法風(fēng)險(xiǎn)太大，應(yīng)慎重從事。c．針對(duì)技術(shù)含量不高的維修內(nèi)容、市場(chǎng)有相應(yīng)標(biāo)價(jià)的維修內(nèi)容、或客戶指定的維修內(nèi)容，可以用“項(xiàng)目定價(jià)法”，即按照實(shí)際的維修內(nèi)容和工作量確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、質(zhì)量承諾a．在業(yè)務(wù)洽談過程中，要向客戶詳細(xì)說明本企業(yè)對(duì)維修質(zhì)量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對(duì)確保質(zhì)量的具體承諾。b．承諾時(shí)要留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)、維修技術(shù)難度和其他不可抗力對(duì)維修時(shí)間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。c．履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。5、辦理接車手續(xù)a．客戶在簽字同意維修后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗(yàn)收客戶的車輛鑰匙、隨車物