電話客服工作工作職責(zé)

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電話客服工作工作職責(zé)之相關(guān)制度和職責(zé)，篇一:《客服部工作職責(zé)》文章正文:1、公司客戶檔案資料的建立。把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料舉行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記...

篇一:《客服部工作職責(zé)》文章正文:

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料舉行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄舉行電腦錄入,到年底匯總便于按照客戶消費(fèi)狀況賦予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷（計(jì)劃）,客戶回饋政策。

目前以一樓的vip卡攢分活動(dòng)及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

把握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在小編店消費(fèi)的老客戶生日那天舉行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門慶賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際狀況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門訪問(wèn)途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司慶賀節(jié)日歡樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,舉行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供確切、快速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷計(jì)劃,客戶回饋政策準(zhǔn)時(shí)通知客戶。

協(xié)作各部門的實(shí)際狀況做一些促銷計(jì)劃,用電話或短信群發(fā)方式告知傳達(dá)給新老客戶。按照客戶的消費(fèi)記錄取電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的狀況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。

把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門訪問(wèn)的客戶資料舉行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)光、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特殊重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且須要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告知客人。

7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。

樹(shù)立以“客戶為中央的服務(wù)理念”,銘記“用戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則,小編們的職責(zé)就是讓客戶愜意。部門在浮現(xiàn)客人的投訴狀況下,應(yīng)急時(shí)協(xié)作部門對(duì)客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)光內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,須要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的狀況下,挺直報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理賦予處理計(jì)劃。

8、協(xié)作公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

代表公司參與社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。樂(lè)觀協(xié)作公司對(duì)外的各項(xiàng)宣揚(yáng)活動(dòng)。

篇二:客服人員工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,務(wù)必具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作起碼有五年以上閱歷,最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷,知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需要,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的學(xué)問(wèn)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)認(rèn)識(shí),并且具備所用法銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的學(xué)問(wèn)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面向何種狀況適宜用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐盛,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶相信。

4、頭腦靈便,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表干凈大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不肯定是要長(zhǎng)得英竣美麗,但起碼要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好,熱烈,樂(lè)觀主動(dòng),能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)用法,問(wèn)題表現(xiàn)情況,在用法此品牌前曾用法何種品牌,情況如何,最近用法情況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶解釋及說(shuō)明工作,規(guī)定與客戶交流商議。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),（申請(qǐng)）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理計(jì)劃后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門舉行實(shí)施,如需賠償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的辦法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

仔細(xì)認(rèn)真,耐煩地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中推斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清晰的,要用委婉的語(yǔ)氣舉行具體咨詢,注重不要用襲擊性言辭,如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下,小編有些不清晰……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有掌握狀況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下推斷,也不要輕下允諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員商議一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)峻性,到何種程度

你把握的問(wèn)題達(dá)到何種程度是否有須要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到詳細(xì)用戶,如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)

解決問(wèn)題時(shí),埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)賠償外,還有什么要求如有些代理商會(huì)提出促銷,開(kāi)分店幫忙等要求。

3、相互商議

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)商議之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉商議,舉行商議之前,要考慮以下問(wèn)題。

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確挺直地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理計(jì)劃中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶賠償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門,如客戶