項目售樓處前期物業(yè)管理方案

第一章售樓處的根本情況萬和?新城廣場位于合肥市瑤海區(qū)和平路與銅陵路交界處，是由江蘇雙樓企業(yè)合肥萬和房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)，總建筑面積13萬㎡，方案于09年7月開盤銷售，現(xiàn)售樓部已竣工并已裝修達(dá)成。經(jīng)開發(fā)企業(yè)和福建省誠信物業(yè)管理合肥分企業(yè)協(xié)商，決定有福建省誠信物業(yè)管理合肥分企業(yè)負(fù)責(zé)售樓部的先期物業(yè)管理工作。本著“對客戶負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)〞的要旨，誠信物業(yè)對萬和?新城廣場售樓部進(jìn)行了現(xiàn)場勘探、詳細(xì)認(rèn)識，依照開發(fā)企業(yè)的要求，結(jié)合實質(zhì)情況，依照科學(xué)、務(wù)實、安全、高效的原那么，從而到達(dá)雙贏的目的，擬定以下物業(yè)管理工作方案：萬和?新城廣場售樓處位于合肥市和平路與銅陵路交界處，總建筑面積約250㎡，主體結(jié)構(gòu)由鋼架搭建而成，分2層。一樓為銷售大廳，二樓為銷售辦公地域，面朝和平路與銅陵路交界處，背靠萬和?新城廣場小區(qū)，左側(cè)有一小型綠化帶、有3個停車位，售樓處門前面積比較緊張、可勉強停車。一樓售樓大廳設(shè)有工程沙盤、左側(cè)有一間貴賓室、右側(cè)有一小型景觀池。第二章

誠信物業(yè)合肥分企業(yè)根本情況福建省誠信物業(yè)管理合肥分企業(yè)成立于2005年4月，總企業(yè)注冊資本500萬，持國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)證書。是專業(yè)從事高檔住宅、辦公樓和商業(yè)寫字樓的物業(yè)管理和效勞的專業(yè)化物業(yè)效勞企業(yè)。分公司設(shè)有總經(jīng)理室、綜合部、物業(yè)部、市場拓展部、工程部共5個職能部門，下設(shè)【柏林春天】物業(yè)效勞中心及【御景灣】物業(yè)效勞中心，職工共80余人，其中擁有中、高級職稱技術(shù)人員和管理骨干20多人。目前在管樓盤有高檔住處與寫字樓、公寓等，累計物業(yè)托管面積達(dá)50萬平方米。企業(yè)成立以來運用科學(xué)的管理理念，依照現(xiàn)代化的管理模式，成立了一套完滿的企業(yè)管理系統(tǒng)和卓有收效的管理制度，組建了一支有創(chuàng)立力和團(tuán)隊精神的高素質(zhì)物業(yè)管理團(tuán)隊，各部門主管和管理人員均多年從事物業(yè)管理工作，擁有豐富的物業(yè)管理知識和管理經(jīng)驗。為提高效勞水平，企業(yè)加強內(nèi)部管理，加速現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)：一方面成立健全各項管理制度，加強職業(yè)道德和效勞意識教育，從而在企業(yè)內(nèi)部真切成立業(yè)主至上、效勞第一的理念；另一方面，加強對從業(yè)人員和要點崗位工作人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，成立健全崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和各項效勞操作規(guī)程，使物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)的物業(yè)效勞要旨是“誠摯為您每日、專心管理、誠摯效勞，提高物業(yè)質(zhì)量和價值〞。第三章萬和?新城廣場先期售樓現(xiàn)場物業(yè)詳細(xì)推行方案一、人員配置：序號崗位人數(shù)工作時間備注1安全崗324小時白班2人、晚班一人2保潔員27：30—18：00二、薪酬標(biāo)準(zhǔn)序號崗位薪水標(biāo)準(zhǔn)備注每個月/每人4天休息按1650÷30×1安全員1650元/月/人1.5×4﹦330元/月/人另計，法定假日加班費另計。每個月/每人4天休息按1000÷30×2保潔員1000元/月/人1.5×4﹦198元/月/人另計，法定假日加班費另計。三、工作內(nèi)容1、安全崗：〔1〕負(fù)責(zé)款待指引客戶，看守售樓現(xiàn)場物品，防范喪失與損壞；〔2〕保持售樓現(xiàn)場序次；〔3〕負(fù)責(zé)保護(hù)客戶及企業(yè)車輛的停放序次，保證停車安全；〔4〕晚班負(fù)責(zé)售樓處周邊巡邏以及看守好售樓處的物品；〔5〕達(dá)成營銷部門和開發(fā)企業(yè)安排的安全合理臨時性工作。2、保潔崗：〔1〕負(fù)責(zé)售樓處至周邊范圍內(nèi)的外面地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識牌及公共設(shè)施等的干凈工作；〔2〕負(fù)責(zé)售樓處各處的垃圾清運工作；〔3〕負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅平時保潔工作；〔4〕負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生干凈、保潔工作；〔5〕負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、表記牌的保潔工作；〔6〕巡視保潔地域內(nèi)衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理；〔7〕清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾；〔8〕達(dá)成營銷部門和開發(fā)企業(yè)安排的安全合理臨時性工作。四、工作標(biāo)準(zhǔn)1、安全崗：1〕側(cè)重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2〕禁止在崗時間和閑散人員聊天、說與工作沒關(guān)的話；3〕側(cè)重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶供應(yīng)優(yōu)秀效勞；4〕距客戶車輛5～10m左右敬禮；5〕對于看房、做事的客戶予以感謝，并敬禮指引車輛停放；6〕向走開園區(qū)的車輛及人員敬禮表示，感謝客戶的光臨；7〕使用標(biāo)準(zhǔn)動作引領(lǐng)客戶停車并咨詢客戶前來目的。2、保潔崗〔1〕側(cè)重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；〔2〕側(cè)重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶供應(yīng)效勞；〔3〕工作時間碰到任何客戶均應(yīng)問好并微笑道謝，禁止干凈人員與客戶或其他工作人員聊天或議論工作以外之事情；4〕售樓處干凈工作應(yīng)到達(dá)干凈、衛(wèi)生的干凈標(biāo)準(zhǔn)，主要包括以下工作：①包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭；②每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；③每日擦拭售樓處地板和大理石牽塵工作；④每周沙盤灰塵辦理；⑤每日售樓處地毯干凈；⑥每日售樓處家具擦拭；⑦每日售樓處玻璃干凈和墻面彈塵；⑧售樓處洽談室隨時干凈工作；⑨售樓處洗手間隨時干凈工作；⑩售樓處客戶款待區(qū)隨時干凈工作；5〕職工安全操作標(biāo)準(zhǔn)①不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑；②不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷；③發(fā)現(xiàn)公共地域照明不良或設(shè)施有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，趕忙辦理并采用臨時救急措施，省得發(fā)生危險；④干凈時使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時注意可否有電線絆腳的可能性，并下班作牌提示他人；⑤沖刷地毯和洗地時要特別注意可否弄濕電插頭和插座，小心觸電；⑥當(dāng)使用較濃的干凈劑時應(yīng)戴手套，省得被化學(xué)藥劑腐化皮膚。5、工作紀(jì)律〔1〕安全崗①隨時要保持職業(yè)風(fēng)范，保持立正姿態(tài)，不能夠裝手、抄手，叉腰，或?qū)⑹址旁谝路诖?，不得抓頭，摳鼻子、敲桌子，玩弄其他物品；②上崗禁止帶、小靈通，禁止撥打個人或?qū)㈣€匙等物品掛在腰間；③行走時要自然挺直，沉著隆重，切忌走路時旁假設(shè)無人，慢不經(jīng)心左右搖晃，上班前4小時不得喝酒或喝帶酒精的飲料，打噴嚏，咳嗽應(yīng)轉(zhuǎn)身向后；④與人發(fā)言時應(yīng)保持適合距離?！?米為宜〕，表情自然大方，保持正面平視，態(tài)度平易，誠心，語言清楚易懂，音量適中，使用一般話。辭吐要文雅，多使用敬語，如“請〞“感謝〞“對不起〞“不客氣〞“這是我們應(yīng)該做的〞等，最忌俗氣口頭語；⑤正確稱呼客人，在姓氏后邊加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時，可用“這位先生〞“這位小姐〞等，不能夠用“你〞“他〞等人稱代詞表示客人；⑥應(yīng)答領(lǐng)導(dǎo)、客人時不能夠簡單的說“不知道〞“沒有〞“不能夠〞，盡量使用宛轉(zhuǎn)語言拒絕客人的不合理要求，如“對不起，我們不能夠這樣做〞；⑦領(lǐng)導(dǎo)、客人之間在發(fā)言時，不能夠去旁聽，不插嘴，如與其有事相商，可暫待一旁，目視其發(fā)言，待其發(fā)言間歇時再插入，“對不起，可打攪一下嗎？〞爾后趕忙說完并向領(lǐng)導(dǎo)、客人致歉；⑧上班時間拒絕親友看望；⑨當(dāng)班時禁止干私活，禁止讀書看報，禁止閱讀雜志，禁止吸煙或吃東西、睡崗。2〕保潔崗①上下班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退；簽到、簽退；②注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女職工頭發(fā)梳理整齊盤好，男職工不留長發(fā)、胡須；所有職工不留長指甲；③簽到后要馬上去所屬崗位報到，不能夠借口在其他地域逗留而不上崗；上班后不能夠大聲喧華、搭肩、追趕、喧華及吹口哨；④經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到貴賓時要用禮貌的文明用語，如：“您好〞“再見〞等。遇到客人時，應(yīng)主動側(cè)身讓行，不能夠夠和客人搶行或并排；⑤如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場管理人員或向企業(yè)報告；⑥不得將客人情況向他人泄露，不要在客人眼前討論其他客人或職工；⑦遵照上司領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動，遵照指示，準(zhǔn)時、按質(zhì)、按要求達(dá)成工作，接受上司的檢查和責(zé)怪，馬上改正錯誤，不得頂撞或借口脫；⑧上班時間拒絕親友看望，當(dāng)班時禁止干私活，禁止讀書看報，禁止閱讀雜志，禁止吸煙或吃東西；⑨上班時間不得在換衣室內(nèi)，工作時間內(nèi)或其他地方閑談或睡覺，不得竄到其他地方閑逛;如去洗手間或其他地址應(yīng)該有領(lǐng)導(dǎo)贊成方可，同時告訴自己周圍的同事，讓其他人員知道你的地址。6、工作禮儀〔通用〕〔1〕平易可親，溫文而雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；〔2〕成立正確人生觀，價值觀，工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心；〔3〕為客人效勞時，禁止顯露出厭煩、冷淡、氣憤、害怕等表現(xiàn)，亦不能夠扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼；〔4〕遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人，應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問好；〔5〕領(lǐng)導(dǎo)或客人到來從前，應(yīng)保持根本站姿，經(jīng)過觀察，迅速正確理解其目的，趕忙出迎，人到，微笑到，禮貌用語到，并的確供應(yīng)效勞；〔6〕當(dāng)客人提出不屬于你自己工作職責(zé)的要求、夢想、咨詢、投訴時，都必定代表企業(yè)款待、安排、指引，采用一節(jié)必要措施就地解決，不能夠推委，或?qū)㈩櫩蛿R在一邊；〔7〕效勞要一致對外，任何一個內(nèi)部問題及過失都在內(nèi)部解決，不裸露在顧客眼前；〔8〕必定成立“正確〞“迅速〞的效勞看法，發(fā)言，應(yīng)答，操作都要求“準(zhǔn)〞“快〞，對顧客的咨詢，如有不清楚，應(yīng)向同事，上司確認(rèn)后再正確答復(fù)，不能夠憑想象象，平時要特別訓(xùn)練根本功，不能夠讓顧客等得不耐煩；物人的方便，如遞送文稿，應(yīng)保持對方使用的狀態(tài)，遞送尖銳物，尖端不指向?qū)Ψ?；?〕不能夠?qū)⒉豢鞓返膫€情緒，帶到工作中來，善于做自我情緒調(diào)治，控制除掉不良情緒，假設(shè)因情緒難以控制不適合上崗工作，應(yīng)向上司說明情況，請假休息，待康復(fù)后才上崗；〔10〕簡單投訴，凡自己能辦理的，就應(yīng)負(fù)責(zé)終究，解決不了的問題，報告上司，事關(guān)重要的投訴，切不能夠輕易地將所有的錯誤都擔(dān)當(dāng)下來，因這可能造成企業(yè)重要損失；〔11〕工作中應(yīng)傾盡全力不出過失，一旦因自己的過失引起顧客不滿應(yīng)鄭重致歉，對其他同事的過失，也應(yīng)視作自己的過失主動向顧客對不起。由于自己的過失以致?lián)p失時，不能夠擅自草率辦理，掩蓋事實，這只有使形勢惡化，而應(yīng)及時上報，等待辦理；〔12〕牢記對顧客說的每句話都代表企業(yè)，必定一言九鼎，對自已的言行負(fù)責(zé)，不能夠言三語四，失約于人；〔13〕充分敬愛他人的宗教信奉，風(fēng)俗習(xí)慣，不能夠亂發(fā)討論。7、平時管理〔1〕售樓處的平時工作質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的督查管理納入到誠信物業(yè)御景灣物業(yè)效勞中心，由御景灣物業(yè)效勞中心安全管理部和環(huán)境管理部負(fù)責(zé)人員的相關(guān)培訓(xùn)、督查、管理工作；〔2〕售樓部夜間工作質(zhì)量督查納入誠信企業(yè)夜查地域，按企業(yè)主管級以上人員夜間值班表進(jìn)行檢查。8、物品配置〔1〕人員衣飾有誠信物業(yè)企業(yè)一致按物業(yè)企業(yè)衣飾標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)；〔2〕開發(fā)企業(yè)供應(yīng)對講機(jī)一部〔有問題可及時呼叫御景灣支持〕、強光手電一把〔夜間值班〕；〔3〕保潔工具、保潔平時耗材由開發(fā)企業(yè)按實質(zhì)耗量供應(yīng)〔見附表〕保安、保潔物質(zhì)裝備序號名稱〔規(guī)格〕數(shù)目備注1保安衣飾〔夏裝〕2套/人物業(yè)企業(yè)裝備2對講機(jī)1臺開發(fā)企業(yè)裝備3手電筒1支開發(fā)企業(yè)裝備4雨衣2套物業(yè)企業(yè)裝備5滅火器5支開發(fā)企業(yè)裝備6交通錐形筒5個開發(fā)企業(yè)裝備7膠掃把1把開發(fā)企業(yè)裝備8大竹掃1把開發(fā)企業(yè)裝備9小竹掃1把開發(fā)企業(yè)裝備10塑膠垃圾鏟1個開發(fā)企業(yè)裝備11大號地拖1把開發(fā)企業(yè)裝備12塵推1把開發(fā)企業(yè)裝備13塵推外套1付開發(fā)企業(yè)裝備14扁水桶2個開發(fā)企業(yè)裝備15白毛巾2條開發(fā)企業(yè)裝備16玻璃刮〔50—60CM〕1付開發(fā)企業(yè)裝備17伸縮桿〔2節(jié)〕1條開發(fā)企業(yè)裝備18進(jìn)口玻璃刮刀片3M開發(fā)企業(yè)裝備19噴壺〔1L〕1把開發(fā)企業(yè)裝備20空氣清爽劑、殺蟲劑5支開發(fā)企業(yè)裝備21大、小垃圾袋100個開發(fā)企業(yè)裝備22單面刀片5盒開發(fā)企業(yè)裝備233．5M鋁合金人字梯1把開發(fā)企業(yè)裝備24地刷2個開發(fā)企業(yè)裝備25涂水器1個開發(fā)企業(yè)裝備26二氯消毒劑2支開發(fā)企業(yè)裝備27潔爾亮2支開發(fā)企業(yè)裝備28綠水干凈劑1加侖開發(fā)企業(yè)裝備29洗衣粉2包開發(fā)企業(yè)裝備30洗潔精〔20KG〕1桶開發(fā)企業(yè)裝備31玻璃水〔20KG〕1桶開發(fā)企業(yè)裝備32潔廁靈〔20KG〕1桶開發(fā)企業(yè)裝備33雞毛掃1把