2016支持服務(wù)親親運(yùn)維方案

I第1章概 1.2高端客戶服務(wù)簡 第2章親親NC系統(tǒng)現(xiàn)狀及服務(wù)模 第3章服務(wù)方案內(nèi) ISM軟件及ISM系統(tǒng)部署實(shí) VIP活動(dòng)會 第4章服務(wù)級別協(xié)議 第5章附 客戶現(xiàn)場工作 前言本文檔是依據(jù)福建親 NC系統(tǒng)目前部署及運(yùn)行的實(shí)際情況，結(jié)合NC系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)特點(diǎn)，以及目前其他項(xiàng)目的使用經(jīng)驗(yàn)編寫的解決方案。在該方案中如遇理解確或描述不恰當(dāng)?shù)牡胤剑瑧┱埜魑桓?，便于我們及時(shí)調(diào)整。文檔使用對象福建親親 NC項(xiàng)目組成員；公司內(nèi)部領(lǐng)域?qū)＜液凸?文檔控制記錄本方案給說明中文檔使用對象閱讀， ，不得以 提供非人閱讀。 YonYouGroup?NCNCPAGEPAGE11年福建親親與正式簽署合作協(xié)議福建親親將通過中國目前應(yīng)用最成熟最廣泛的高端NC系統(tǒng)打造現(xiàn)代化的NC平臺經(jīng)過，大，為了更好地為福建親親NC系統(tǒng)服務(wù)支持服務(wù)經(jīng)營部特制，供涵蓋管理信息化生命周期的全方位的服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力水平和管理水平的式發(fā)展，從而提升企業(yè)在信息時(shí)代的競爭優(yōu)勢，服務(wù)通過20年的發(fā)展已經(jīng)形成：正是因?yàn)檐浖?qiáng)大的服務(wù)能力公司連續(xù)多年榮獲國家相關(guān)機(jī)構(gòu)管理軟件用戶綜合榮。客戶選擇NC-ERP，除了我們強(qiáng)大的產(chǎn)品實(shí)力外，服務(wù)已經(jīng)成為選擇、選擇成NC服務(wù)方案是我們推出的以客戶全生命周期需求為導(dǎo)向的一系列服務(wù)產(chǎn)品的組合，服務(wù)：與用戶合作，做用戶可靠朋友服務(wù)方針：及時(shí)、專業(yè)、通過廠商和區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同提供的支持服務(wù)，客戶獲得的服務(wù)價(jià)值如下2NC112√3√4√56√7√8√9√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√N(yùn)C系統(tǒng)為親親運(yùn)營系統(tǒng)，應(yīng)用于17家經(jīng)營部和8家生產(chǎn)公司的物流配針對福建親親公司現(xiàn)使用系統(tǒng)的整體服務(wù)要求，制定了一套完整的服務(wù)方案ISMISMVIP開始日期為2016-07- ，截止日期為2017-06- 3指明機(jī)構(gòu)專屬服務(wù)是指為親親公司指定一名具備高級資質(zhì)的服務(wù)顧問通過集中的服務(wù)管理平臺響應(yīng)解決所有軟件操作人員人員的服務(wù)請求，題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不向外推委，并直至問題解（SLA中規(guī)定的響應(yīng)、升級時(shí)間，并對于問題解決的時(shí)間進(jìn)行全程；定期的客戶滿意度：每半年隨機(jī)向最終用戶進(jìn)行問題解決服務(wù)滿意7531件補(bǔ)丁工具不定期當(dāng)前版本按照軟件補(bǔ)丁管理規(guī)范提供2400咨詢：1、提供支持服務(wù)；2、提供客：4006600588。申請單到，獲得軟件產(chǎn)品應(yīng)用方式向服務(wù)顧問咨詢應(yīng)用問題；3、提供iSM服務(wù)1： 支持：經(jīng)客戶同意，服務(wù)顧問通過方式連接客提供5x8人工服務(wù)，服務(wù)一級問題處理:對于、、7x247x10400iSM1、客戶可以2、客戶通過iSM同步知統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)體檢與顧問工程師ISM顧問工程師體總 與支持綠色通NCNMCHR人員重復(fù)記錄的的專項(xiàng)問題治理與解決時(shí)效和后續(xù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障。NCNC2500元/中級以上顧問2000元/NCNCNCNCM2：M2：開是否（xxx公司NC系統(tǒng)NC是否結(jié)圖 M2技術(shù)巡檢主流NCNC親親公司財(cái)務(wù)分部總經(jīng)理巡檢申請如果不通過發(fā)回重新評估申請；如果通過，由專屬服務(wù)組織提交技術(shù)巡檢資源申請。期間，親親公司財(cái)務(wù)部信息化分部和專屬服務(wù)組織負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和配合。NC巡檢完成后，NC親親公司財(cái)務(wù)分部總經(jīng)理巡檢報(bào)告，如果存在問題需進(jìn)行下一步分析ISMNMC工具，對補(bǔ)丁的管理及系統(tǒng)的提供便利。ISMISM服務(wù)經(jīng)理對雙月問題進(jìn)行歸納、分類整理與回顧、匯報(bào)參加公司舉辦的相關(guān)服務(wù)技術(shù)活動(dòng)對NC56標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品之外的在親親項(xiàng)目上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的二次開發(fā)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)的 提供法定節(jié)假日及1非工作時(shí)間的特殊提供法定節(jié)假日及1非工作時(shí)間的特殊原廠服務(wù)內(nèi)容提供法定節(jié)假日及1WAS中間件緊急救援非工作時(shí)間的特殊原廠服務(wù)內(nèi)容4服務(wù)級別管理流程對與客戶簽訂的有關(guān)將要提供的支持的協(xié)議進(jìn)行問題管理必須符合服務(wù)級別協(xié)議(SLA)，不同的類型會有不同的響應(yīng)級別與流處理過程中需要根據(jù)的影響程度進(jìn)行優(yōu)先級進(jìn)行分級，以保障最緊急能夠得到及時(shí)地響應(yīng)和解決，優(yōu)先級分類如下表所示5 題（業(yè)務(wù)無法進(jìn)：1）資流程無法日常人事和薪資人員調(diào)配不能正常保存，薪資計(jì)算、報(bào)錯(cuò)一級問題NC由總公司主管Portal 重視、關(guān)注的人力資源信息系BUG個(gè)別關(guān)鍵用戶設(shè)置流問題NC系統(tǒng)登錄、界面打開、保存、查詢4）BUGBUG重啟后自動(dòng)運(yùn)行程序及業(yè)務(wù)的啟動(dòng)主數(shù)據(jù)主數(shù)據(jù)：不影響重要緊急業(yè)務(wù)的正6SLA控制系統(tǒng)從發(fā)生故障到恢復(fù)用戶正常使此功能點(diǎn)為記錄數(shù)據(jù),體現(xiàn)SLA目標(biāo)中的評估真實(shí)服務(wù)水平，在中的SLANC表7<10<1<