針對(duì)XXXX物業(yè)部成立客服接待中心方案

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關(guān)于物業(yè)部建立客服招待中心的實(shí)行方案

為了緊跟企業(yè)企業(yè)的發(fā)展步伐，表現(xiàn)物業(yè)服務(wù)以人為本，客戶至

上的工作理念，提高物業(yè)服務(wù)的品牌，全心全意的為客戶供給全方向

的服務(wù)，特建立客服中心。

一、先期準(zhǔn)備：

1、客服中心辦公地點(diǎn)

因?yàn)椴糠中^(qū)還在建設(shè)中間，物業(yè)辦公用房還未確立，客服

中心辦公地點(diǎn)暫定在物業(yè)暫時(shí)辦公室處，現(xiàn)需對(duì)物業(yè)辦公室外

進(jìn)行簡(jiǎn)裝。

2、客服中心需要裝備的辦公用品

客服中心前臺(tái)招待處因辦公需要，設(shè)一個(gè)吧臺(tái)，吧臺(tái)外需配

備2把到4把椅子，供客戶報(bào)修、繳費(fèi)休息使用，裝備電腦及打印機(jī)

各一臺(tái)，安裝座機(jī)錄音電話一部并接通網(wǎng)絡(luò)，做民生置業(yè)logo及比較醒目的“客服招待中心”字樣的背景墻，客服人員崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)受理的業(yè)務(wù)等制度的條款表框上墻，依據(jù)客服招待的特別性，需在適合的地點(diǎn)裝備儀容鏡子。

3、客服中心人員裝備：

客服招待主管1名，招待3名，分白班晚班，收費(fèi)人員1到2名;估計(jì)暫時(shí)需裝備人員：6名

客服中心前臺(tái)招待員需24小時(shí)/天上班制度，所以需裝備人員3

名（此中女性1名，男性兩名），按“三八制”三人三班倒分配，白

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班要求一名女性，晚班由兩名男性倒班。以上人員均在當(dāng)?shù)卣衅?，招聘時(shí)管理部參加把關(guān)，一經(jīng)錄取，試用期為三個(gè)月，試用期時(shí)期薪水為1600元1800元之間，試用期事后，依據(jù)企業(yè)核查合格者將

轉(zhuǎn)正成為物業(yè)企業(yè)正式員工，正式員工將享受400元浮動(dòng)薪水（實(shí)行績(jī)效核查制度），即，轉(zhuǎn)正后的薪水為：2000元2200元;關(guān)于

核查不合格者將進(jìn)項(xiàng)系統(tǒng)的培訓(xùn)再試用再核查；關(guān)于不可以勝任此項(xiàng)工作的員工進(jìn)行辭退后另做招聘。

一、客服中心人員職責(zé)劃分

1、客服中心主管職責(zé)

客服中心主管要貫徹、落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)定和規(guī)章制度。

、及時(shí)向總經(jīng)理反響物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題和辦理的結(jié)果。

、掌握所管轄區(qū)業(yè)主的基本狀況和結(jié)構(gòu)，對(duì)重點(diǎn)業(yè)主的基本狀況建檔，

做好保密工作。

客服中心主管負(fù)責(zé)對(duì)每日的報(bào)修和投訴問(wèn)題進(jìn)行檢查、監(jiān)察、剖析，

隨時(shí)安排回訪工作，每個(gè)月將報(bào)修、投訴的、回訪狀況進(jìn)行歸類

匯總，并將結(jié)果報(bào)經(jīng)理處。

掌握企業(yè)各種收費(fèi)任務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r，隨時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

嚴(yán)格把控并履行企業(yè)的維修服務(wù)承諾并落實(shí)到位。

2、客服中心招待員

、協(xié)助客服主管的工作，熟習(xí)業(yè)務(wù)，對(duì)分管的各項(xiàng)工作全面負(fù)責(zé)。

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2、必然熟習(xí)所管地域樓號(hào)、單元數(shù)、住戶狀況、商鋪經(jīng)營(yíng)戶狀況及

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、接聽(tīng)報(bào)修、投訴電話，并做好登記、招待與派工工作；開(kāi)據(jù)《維

修派工單》《房屋返修通知單》《房屋返修催改函》等相關(guān)系系單，及

時(shí)合理安排人員并按規(guī)定程序操作與辦理。每日電話回訪維修狀況并

記錄維修結(jié)果。

4、在最短時(shí)間內(nèi)派出相關(guān)維修人員，對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行維修辦理，并

對(duì)報(bào)修投訴辦理的結(jié)果及時(shí)的進(jìn)行回訪、每周對(duì)報(bào)修投訴問(wèn)題和回訪

狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)

5、、負(fù)責(zé)創(chuàng)立小區(qū)的文化平臺(tái)，信息平臺(tái)并供給咨詢服務(wù)

6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的答疑解惑，協(xié)調(diào)服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)按期回訪，采集并反響業(yè)主信息，并將信息及時(shí)上報(bào)；

8、負(fù)責(zé)小區(qū)鑰匙的接竣工作

對(duì)各種鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并納入專用鑰匙柜；每把鑰匙要有顯然清楚的表記；各種鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并追蹤去向，及時(shí)回收；內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其署名認(rèn)同；非企業(yè)工作人員借用必然請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上署名；業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄；每個(gè)月25-27日對(duì)全部鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)狀況于當(dāng)月28日上報(bào)

9、客服收費(fèi)人員負(fù)責(zé)出庫(kù)手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理，建立業(yè)主檔案，

及時(shí)對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行更新和圓滿，保證客戶檔案的圓滿、正確、真是；

其次對(duì)付客戶的隱私事項(xiàng)嚴(yán)格保密，不得隨意流傳、宣揚(yáng)。

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10、負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳的建立更新，收費(fèi)做到帳、票、款三清；

每周對(duì)票據(jù)和現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)匯總。

11、負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳的建立更新，做到帳、票、款三清

12、負(fù)責(zé)與其余部門(mén)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)。

備注：后附客服中心服務(wù)人員行為規(guī)范及流程表示圖

客服中心個(gè)崗位規(guī)范制度及工作流程客服中心服務(wù)人員行為規(guī)范【流程表示圖】

1、崗前妝容檢查

4

提前5分鐘到崗

上崗前檢查儀容儀表

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檢查工裝穿著能否規(guī)

對(duì)著妝容鏡淺笑5秒

檢查衣、褲、鞋能否協(xié)調(diào)、

整理達(dá)成，開(kāi)始工作

第一項(xiàng)工作從問(wèn)候開(kāi)

2、接聽(tīng)電話

檢查工牌能否佩戴正直

檢查頭發(fā)能否齊整（不披發(fā)）

檢查眼角能否潔凈

檢查牙齒上能否有殘留物

男士檢查胡茬能否清理

女士化淡妝（口紅、眼影）

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電話鈴響三聲以內(nèi)接“您好，××物業(yè)企業(yè)為您服

問(wèn)清客戶信息院區(qū)、樓號(hào)、姓氏

聽(tīng)清客戶反響的事項(xiàng)打電話的企圖、事由

記清需要辦理的事項(xiàng)和業(yè)主的可以回復(fù)的就地回復(fù)，做好記

需上報(bào)或協(xié)調(diào)辦理的向業(yè)主

需別人接電話時(shí)，見(jiàn)告稍等，手捂話筒，見(jiàn)告被尋呼人，輕輕放

問(wèn)業(yè)主能否還有其余需要幫助的事項(xiàng)

有無(wú)

“感謝您的來(lái)電，再會(huì)”，等業(yè)主放下電話后再

及時(shí)協(xié)調(diào)辦理業(yè)主反響的事項(xiàng)，辦理達(dá)成及時(shí)

3、撥打電話

明確撥打電話的目的，選擇適合不要影響業(yè)主工作、休息

理清思路，打好腹稿（或在紙上列出大

電話撥通，自報(bào)單位、姓名，確認(rèn)對(duì)方是不是要找的人，問(wèn)對(duì)方是

如方便接聽(tīng)如不方便接聽(tīng)商定方便的通話時(shí)間

條理地說(shuō)明通話事記錄業(yè)主建議通話達(dá)成待業(yè)主掛機(jī)后再壓

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操作規(guī)程

（一）目的

規(guī)范物業(yè)客服務(wù)人員的服務(wù)行為，保護(hù)企業(yè)的優(yōu)異形象，為客戶

（業(yè)主）供給優(yōu)異的服務(wù)，同時(shí)經(jīng)過(guò)文明的言行展現(xiàn)自己優(yōu)異的修養(yǎng)

和素質(zhì)。

（二）程序重點(diǎn)

1、儀容儀表

■著裝和配飾

（1）上班時(shí)間必然著工裝，保持工裝平坦、潔凈，紐扣齊整。

（2）上崗一致佩戴工作牌，工作牌正直地戴在左胸襟處。

3）鞋襪穿著齊整潔凈，與工裝保持協(xié)調(diào)。

4）工裝外套及衣領(lǐng)處不展現(xiàn)顯然飾品；衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；不一樣樣意敞開(kāi)外套，非工作需要不一樣樣意將衣袖、褲管卷起；工作時(shí)間不一樣樣意穿吊帶、背心、短褲，禁止穿拖鞋（含涼拖）或不穿襪子；男女員工上崗時(shí)期均不一樣樣意戴有色眼鏡。

■須發(fā)

1）頭發(fā)應(yīng)保持齊整，梳理齊整，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或扎起。

2）男員工后發(fā)根不超出衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須（茬）。

3）全部員工不一樣樣意染顏色獨(dú)到的頭發(fā)，不梳獨(dú)到發(fā)型，不一樣樣意剃禿頭。

■個(gè)人衛(wèi)生

1）勤沐浴，勤換衣，保持個(gè)人衛(wèi)生潔凈。上崗前應(yīng)檢查自己

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的儀表，上班時(shí)不在業(yè)主眼前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必需時(shí)應(yīng)到

衛(wèi)生間或休息間整理。

2）保持眼、耳潔凈，不一樣樣意殘留眼屎、耳垢。

3）保持手部潔凈，指甲內(nèi)不一樣樣意殘留污物

4）女員工應(yīng)淡妝打扮，防范使用味濃的化妝品。

5）衣服因工捉弄濕或弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

6）保持口腔潔凈，口氣清爽，上班前應(yīng)防范吃有異味或刺激氣味的食品。

2、服務(wù)態(tài)度

1）面對(duì)業(yè)主應(yīng)自然淺笑、舉止高雅，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情、主動(dòng)、周密和貼心。

2）在業(yè)主表現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，要禮貌地勸告，控制情緒并做好解說(shuō)或道歉工作。

3）謙虛地聽(tīng)取客人的討論，對(duì)客人的投訴要耐心聆聽(tīng)，堅(jiān)固辦理并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、行為舉止

1）坐姿姿態(tài)

坐姿正直，入坐輕緩，上身直立，腰部挺起，雙膝并攏，目光平

視，面帶淺笑。

就坐時(shí)應(yīng)禁止以下幾種姿勢(shì)：

■坐在椅子上前俯后仰，雙手抱胸，抖腿蹺腳。

■在領(lǐng)導(dǎo)、同事或業(yè)主眼前雙手抱胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

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■上崗時(shí)期趴在桌上或把腳搭在桌子上。

■不斷晃動(dòng)桌椅，發(fā)生聲音。

2）作業(yè)過(guò)程■工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、操作輕、說(shuō)話輕?！龉ぷ鬟M(jìn)行中如有業(yè)主走過(guò)工作地域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并禮貌向

業(yè)主表示或問(wèn)候，等業(yè)主經(jīng)事后再連續(xù)工作。

■收繳相關(guān)開(kāi)銷應(yīng)據(jù)實(shí)收取并出示正規(guī)票據(jù)。

3、其余禁止行為

■在公共場(chǎng)所或業(yè)主眼前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，有女

士在場(chǎng)的狀況下絕對(duì)不吸煙（表現(xiàn)對(duì)別人的尊敬）；不一樣樣意隨地吐痰，

亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不一樣樣意吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工

作沒(méi)關(guān)的事情；不一樣樣意脫鞋、卷褲腳衣袖；不一樣樣意在業(yè)主或同事眼前

伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。

■與別人講話時(shí)，兩方距離不宜過(guò)近，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜

過(guò)大。

■在辦公場(chǎng)所喝水的時(shí)候不要發(fā)生聲音，防范不雅動(dòng)作。

4、語(yǔ)語(yǔ)言氣

1）基本禮貌用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：您好、您早、早、清早好、下午好、夜晚好、下班了、

您回來(lái)了等等。

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎觀光我們的小區(qū)，歡迎您入住本小區(qū)等

等。

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慶祝語(yǔ)：恭賀、祝您節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、誕辰快樂(lè)、新婚快樂(lè)、圣誕快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭賀發(fā)達(dá)等。

告別語(yǔ)：再會(huì)、晚安、明日見(jiàn)、祝您一路安全、歡迎您下次再來(lái)等。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)諒解、打攪您了、失儀了、對(duì)不起。

道謝語(yǔ)：感謝、特別感謝。

應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我理解了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的等。

征詢語(yǔ)：“您好，有什么事需要幫忙嗎”、“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做什么嗎”、“請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)湍鍪裁磫帷?、“?qǐng)問(wèn)，您還有其余事需要我們幫忙嗎”

央求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們······、請(qǐng)您······好嗎

商議語(yǔ)：······您看這樣好不好

解說(shuō)語(yǔ)：對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，但×××，請(qǐng)您配合。

2：接聽(tīng)電話

■鈴響三聲以內(nèi)，必然接聽(tīng)電話。

■拿起電話，應(yīng)清楚應(yīng)答：“您好，××物業(yè)為您服務(wù)”。

■仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需別人接聽(tīng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然

后輕輕擱下電話，由傳呼人接聽(tīng)：如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)

方的要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答，需要協(xié)助辦理時(shí)，應(yīng)見(jiàn)告對(duì)方

“您好，您反響的問(wèn)題我們需要請(qǐng)示××，辦理結(jié)果我們及時(shí)向您反

饋”，并在辦理完后及時(shí)回復(fù)。

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■通話達(dá)成，應(yīng)說(shuō)：“感謝，再會(huì)！”語(yǔ)氣平易，并在對(duì)方放下電

話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

■半途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同

意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，牢記應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，

讓您久等了，······”。

■接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、平易，不要惺惺作態(tài)，

聲音不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，免得對(duì)方聽(tīng)不清楚，接打電話時(shí)應(yīng)使用

一般話。

3：撥打電話

■電話接通后，應(yīng)第向來(lái)對(duì)方致以問(wèn)候，并作自我介紹。如：“您

好，我是物業(yè)×××”。

■使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

■通話達(dá)成時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝，再會(huì)”。待對(duì)方放下電話后再掛機(jī)。

4：禁忌事項(xiàng)

■禁止與業(yè)主爭(zhēng)論、爭(zhēng)執(zhí)。

■當(dāng)?shù)谌嗽趫?chǎng)時(shí)，禁止兩人竊竊私議。

■禁止在任何場(chǎng)合以任何借口頂嘴、諷刺、討論業(yè)主。

■禁止聚堆閑談、高聲喧華或在工作地域內(nèi)高聲呼喊別人。

■禁止流傳有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。

■禁止講粗言惡語(yǔ)或使用歧視、欺侮性的語(yǔ)言。

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客戶招待作業(yè)規(guī)程

流程表示圖

1、來(lái)訪招待

見(jiàn)到來(lái)訪，主動(dòng)起身

請(qǐng)業(yè)主就座（遞上茶

請(qǐng)業(yè)主說(shuō)明來(lái)意，仔細(xì)聆聽(tīng)并記

可以辦理需要協(xié)助（協(xié)先送業(yè)主走開(kāi)

回復(fù)或辦理請(qǐng)示上司協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處

禮貌送業(yè)主離及時(shí)向業(yè)主回復(fù)（一般狀況不超出24小

操作規(guī)程

（一）目的

規(guī)范客戶招待行為，與客戶（業(yè)主）保持優(yōu)異溝通，增進(jìn)兩方的

理解和配合，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)異的服務(wù)形象。

（二）程序重點(diǎn)

1、來(lái)訪招待

1）招待原則：招待來(lái)訪業(yè)主，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶淺笑，給人以平易感；與業(yè)主講話時(shí)，應(yīng)注意聆聽(tīng)，給人以尊敬感；坦誠(chéng)待人，不驕不躁，給人以真摯感；神情痛快、輕松自信，給人以寬慰感；沉穩(wěn)浩蕩，語(yǔ)速適中，給人以鎮(zhèn)定感。

2）看到業(yè)主來(lái)訪，要在業(yè)主進(jìn)門(mén)時(shí)起立表示迎接，禮貌問(wèn)候

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今后招呼業(yè)主就座，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您”

3）假如天氣酷熱為業(yè)主奉上一杯涼開(kāi)水，假如是天氣嚴(yán)寒，則奉上一杯熱茶水，“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”。

4）在業(yè)主對(duì)面或較近距離就座，禮貌地請(qǐng)業(yè)主說(shuō)明來(lái)意。

5）假如業(yè)主反響問(wèn)題或投訴，及時(shí)在記錄本上詳細(xì)記錄下，假如當(dāng)時(shí)可以回復(fù)，當(dāng)面向業(yè)主說(shuō)明，假如需要協(xié)調(diào)辦理，明確向業(yè)主說(shuō)明，留下業(yè)主的電話號(hào)碼及樓號(hào)，及時(shí)辦理并回復(fù)。如“您好，

您剛剛反響的問(wèn)題我需要請(qǐng)示××（或需要協(xié)調(diào)×××部門(mén)）來(lái)辦理，有辦理結(jié)果時(shí)我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系?！?/p>

6）對(duì)業(yè)主的話要專心聆聽(tīng)，眼睛要看著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），等業(yè)主把話說(shuō)完，不要隨意打斷業(yè)主的講話，爭(zhēng)著為自己反駁。與業(yè)主講話時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，對(duì)業(yè)主的講話要有回應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍，不該有任何不耐煩的表情，或不認(rèn)為意、東張西望、敷衍了事。

7）與業(yè)主對(duì)話，應(yīng)態(tài)度平易、語(yǔ)言平易、聲調(diào)自然、音量適中，答話要迅速明確。

8）關(guān)于業(yè)主的咨詢應(yīng)盡可能正面回答，若遇自己不清楚或不

知道的事，應(yīng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量回復(fù)業(yè)主，決不可以以“不知道”、“不清楚”作答?；卮鹨韵聠?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不可以不懂裝懂，含糊其詞，胡亂作答，隨意承諾。

9）當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時(shí)，我們從語(yǔ)言中應(yīng)表現(xiàn)出愿意為業(yè)

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主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷淡、沒(méi)關(guān)痛癢的神情，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上協(xié)調(diào)辦理”，千萬(wàn)不可以說(shuō)：“我此刻忙著呢或這事不歸我管?！?/p>

10）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原由，必需時(shí)向業(yè)主表示對(duì)不起，同事要給出一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感覺(jué)：固然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但遇到了重視，獲得了應(yīng)有的幫助。

11）在原則性問(wèn)題或比較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要宛轉(zhuǎn)靈巧，既不可以違反企業(yè)規(guī)定，也要保護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用訓(xùn)斥式、思疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕歧視、諷刺、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用征詢、央求、商議、解說(shuō)的說(shuō)話方式。

如“請(qǐng)問(wèn)······”，“請(qǐng)您協(xié)助我們······”，“您看這樣好不好”，“這類狀況，相關(guān)規(guī)定是這樣的······”。

12）打攪業(yè)主或央求業(yè)主協(xié)助的地方，第一要表示對(duì)不起，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交款后、登記后、配合我們工作后）要及時(shí)表示感謝。接過(guò)業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢(qián)、卡、證件等）。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，回答“請(qǐng)別客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

13）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請(qǐng)后進(jìn)來(lái)的業(yè)主稍候，不可以聽(tīng)而不聞，無(wú)所表示，讓人產(chǎn)生冷淡感；同時(shí)連忙辦理手頭正在辦理的問(wèn)題，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在招待今后者時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不可以一聲不吭就開(kāi)始工作。

14）假如業(yè)主憂愁要解決，而自己又不可以隨意承諾，可向部門(mén)

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經(jīng)理請(qǐng)示辦理建議，必需時(shí)經(jīng)過(guò)綠色通道向總經(jīng)理反響。

15）假如業(yè)主來(lái)時(shí)很生氣，客服人員應(yīng)先休息一下業(yè)主的怒氣，不要急于插話，讓業(yè)主先把話說(shuō)完，而自己則要聽(tīng)清業(yè)主要表達(dá)的意思，不要被業(yè)主的情緒所左右，在表示關(guān)切的同時(shí)也理清思路，假如業(yè)主出口傷人，甚至情緒激動(dòng)地要著手時(shí)，客服人員要盡可能地沉穩(wěn)，有必需時(shí)請(qǐng)同事幫忙勸告，讓業(yè)主盡量沉穩(wěn)下來(lái)。

16）客服人員要仔細(xì)對(duì)待業(yè)主反響的問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題要堅(jiān)固辦理并及時(shí)回復(fù)，使每個(gè)問(wèn)題都能獲得閉合辦理。

17）實(shí)行24小時(shí)客服招待，要保證客服熱線隨時(shí)暢達(dá)。電話出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修辦理，防范電話長(zhǎng)時(shí)間接不通，引起業(yè)主誤會(huì)。

18）及時(shí)、禮貌、有序地辦理業(yè)務(wù)咨詢、投訴和報(bào)修、建議收

集等。

19）當(dāng)因特別狀況，需要走開(kāi)客服招待處時(shí)，應(yīng)將客服熱線轉(zhuǎn)到挪動(dòng)電話上，防范漏聽(tīng)電話。

20）每位員工對(duì)付接聽(tīng)的電話做相應(yīng)辦理，如記錄、回復(fù)、轉(zhuǎn)

接等。

2、投訴招待

1）當(dāng)接到業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，第一請(qǐng)業(yè)主入坐，耐心聆聽(tīng)業(yè)主

反響的狀況，有必需時(shí)代表被投訴事件向業(yè)主表示對(duì)不起，并照實(shí)記錄投訴內(nèi)容，記錄的因素包含：

■被投訴人或被投訴部門(mén)；■投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

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■投訴事項(xiàng)；

■業(yè)主的要求；

■業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。

2）在記錄過(guò)程中，要注意合時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行講話，不該只專心記錄。

3）招待人員待業(yè)主將投訴事項(xiàng)說(shuō)完后，依據(jù)反響的內(nèi)容決定

能否就地可以給出回復(fù)，假如稍微投訴，就地可辦理，禮貌回復(fù)業(yè)主；假如需要協(xié)調(diào)辦理，應(yīng)先堅(jiān)固業(yè)主情緒，見(jiàn)告辦理程序，并及時(shí)辦理和回復(fù)；假如業(yè)主情緒激動(dòng)，接到人員感覺(jué)沒(méi)法控制場(chǎng)面時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理，可由部門(mén)經(jīng)理出頭協(xié)助辦理。

4）投訴招待人員依據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴登記表》信息傳達(dá)到被投訴的相關(guān)人員，接收人員登記記錄并協(xié)調(diào)辦理。

5）投訴招待人員應(yīng)將重要投訴及重要投訴當(dāng)天報(bào)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)識(shí)，由部門(mén)經(jīng)理依據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈分管副總經(jīng)理。

6）辦理投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)向客服中心反響辦理狀況，客服中心依據(jù)反響的時(shí)間進(jìn)行回訪落實(shí)，做到投訴辦理及時(shí)、閉合。

（三）業(yè)主（客戶）招待注意事項(xiàng)

1、對(duì)業(yè)主要視同一律，假如有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，切忌

對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位業(yè)主。

2、遇業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)馬上放下手中工作，招呼業(yè)主。

3、禁止與業(yè)主開(kāi)玩笑、打鬧。

4、對(duì)面貌體態(tài)奇異或穿著奇異衣飾的業(yè)主切忌低聲密語(yǔ)或指手

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劃腳，更禁止圍觀，禁止背后討論、模擬、譏笑業(yè)主。

5、業(yè)主之間講話時(shí)，不要走進(jìn)旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的

行動(dòng)。

6、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能

為業(yè)主供給力所能及的幫助，切不可以說(shuō)“這與我沒(méi)關(guān)，不知道”之類

的話。

7、與業(yè)主講話時(shí)，要全神貫注專心聆聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，

不要隨意打斷對(duì)方的講話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一

遍。

8、對(duì)業(yè)主的咨詢應(yīng)盡量圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的

事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量回復(fù)對(duì)方，禁止以“不知道、不清楚”作回

答?；卮鹨韵聠?wèn)題要盡量清楚圓滿，禁止不懂裝懂，含糊其詞，胡亂作答。

9、在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一位業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭表示

打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不可以聽(tīng)而不聞，同時(shí)連忙結(jié)束講話招呼業(yè)主。

如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

10、與業(yè)主講話，態(tài)度平易，語(yǔ)言平易，聲調(diào)自然，以對(duì)方聽(tīng)清

楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，第一要表示對(duì)不起，并說(shuō)：“對(duì)不起，

打攪您了?！笔潞髮?duì)付業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。

12、關(guān)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)懷、憐憫和理解，并全力

想方法協(xié)助、解決。

13、關(guān)于業(yè)主質(zhì)詢沒(méi)法解說(shuō)清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司辦理，禁止與業(yè)主

17v1.0可編寫(xiě)可更正

爭(zhēng)執(zhí)或隨意承諾。

14、見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！請(qǐng)問(wèn)這些物品要搬出去嗎”假如回答是必然的，“對(duì)不起，請(qǐng)登記一下（假如否是業(yè)主自己，應(yīng)與業(yè)主獲得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)）！”今后在履行手續(xù)，當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，如業(yè)主表示謝意時(shí)，應(yīng)用“不客氣、沒(méi)關(guān)系”等回答。

15、當(dāng)遇到熟習(xí)的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

16、當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情招待，并說(shuō)：“有什么事需要我

幫忙嗎”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其余好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您的好意，

企業(yè)有規(guī)定不可以收取，請(qǐng)您理解”。

17、當(dāng)察覺(jué)自己和對(duì)方有誤會(huì)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們

可能是誤會(huì)了”。

18、當(dāng)察覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那

個(gè)意思，我的意思是×××”。

19、對(duì)來(lái)咨詢做事的業(yè)主，客服人員應(yīng)馬上起立，神情熱情，主

動(dòng)問(wèn)好：“×先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

20、當(dāng)對(duì)方尋釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“×先生/女士，請(qǐng)您尊敬我們的工作”。

21、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，

當(dāng)遇到業(yè)主提有重物應(yīng)主動(dòng)上前幫忙。

22、與業(yè)主講話時(shí)，應(yīng)注意：

1）對(duì)熟習(xí)的業(yè)主應(yīng)稱號(hào)其姓氏，如×先生、×女士；

2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，

18v1.0可編寫(xiě)可更正

不要雙手抱胸；

3）與業(yè)主講話時(shí)，應(yīng)專心聆聽(tīng)客人的建議。眼神應(yīng)會(huì)合，不浮游，不該半途隨意打斷業(yè)主的講話；

4）應(yīng)在不泄漏企業(yè)機(jī)密的前提下，圓滿回復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，如有困難應(yīng)踴躍查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)業(yè)主，不可以不懂裝懂，隨意承諾；

5）當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕；

6）在服務(wù)工作中，辦理老是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖拖拉拉；

7）與業(yè)主打交道應(yīng)依據(jù)不驕不躁、坦誠(chéng)自然、深重浩蕩的原

則；

8）任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為和語(yǔ)言。

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客戶報(bào)修辦理規(guī)程

【流程表示圖】

接到業(yè)主報(bào)修

詳細(xì)認(rèn)識(shí)報(bào)修事項(xiàng)及部位

與維修人員落實(shí)維修時(shí)間急修時(shí)客服人員應(yīng)迅速上

與業(yè)主預(yù)定維修時(shí)間

估計(jì)不可以準(zhǔn)時(shí)達(dá)到時(shí)，應(yīng)提前向按預(yù)準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

、單位

按程序進(jìn)行檢查（復(fù)查）、成品防范、維修、查收、收費(fèi)、采集

維修不合格禮貌道別

操作規(guī)程

（一）目的

規(guī)范報(bào)修辦理程序，及時(shí)堅(jiān)固辦理各種報(bào)修事項(xiàng)的維修。

（二）程序重點(diǎn)

1、建立一致格式的業(yè)主報(bào)修記錄本。

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2、接到業(yè)主報(bào)修（口頭或電話），每位員工都有義務(wù)詳細(xì)認(rèn)識(shí)報(bào)

修事項(xiàng)，并在報(bào)修記錄本上詳細(xì)記錄。

3、需認(rèn)識(shí)的報(bào)修內(nèi)容：

1）報(bào)修的事項(xiàng)；

2）需維修的部位；

3）本來(lái)所用的材質(zhì)或型號(hào)；

4）業(yè)主方便的維修時(shí)間；

5）業(yè)主的樓號(hào)、聯(lián)系電話及姓名。

4、與相關(guān)的維修人員落實(shí)維修時(shí)間，協(xié)調(diào)準(zhǔn)備可能需要的資料

并與業(yè)主預(yù)定維修時(shí)間。

5、統(tǒng)計(jì)回收派工單，對(duì)入戶維修狀況進(jìn)行回訪。

6、依據(jù)回訪中業(yè)主反響的信息進(jìn)行必需的改進(jìn)或二次維修。

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客戶投訴辦理規(guī)程

流程表示圖

接到投訴信息

網(wǎng)絡(luò)投訴及時(shí)上報(bào)總經(jīng)電話投訴

聽(tīng)清并記錄清楚投訴內(nèi)容

可直接回復(fù)時(shí)需要協(xié)助或檢查辦理

向業(yè)主明確回向上司領(lǐng)導(dǎo)向相關(guān)部門(mén)反

認(rèn)識(shí)清楚事情的前因結(jié)果，理清

向業(yè)主明確回

操作規(guī)程

（一）目的

規(guī)范投訴辦理工作，保證業(yè)主的各種投訴事項(xiàng)獲得及時(shí)，合理地

解決。

（二）使用范圍

合用于業(yè)主針對(duì)企業(yè)管理及服務(wù)工作的有效投訴辦理。

（三）職責(zé)

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1、業(yè)主投訴辦理工作包含招待、辦理、回訪、統(tǒng)計(jì)剖析、建檔、

檢查取證、監(jiān)察、協(xié)調(diào)、對(duì)外聯(lián)系、信息反響等。

2、各承辦人員及招待人員為直接責(zé)任人，及時(shí)向業(yè)主反響投訴

辦理信息，客服經(jīng)理為業(yè)主投訴辦理的主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)重要投訴的

辦理。

3、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)每季度的投訴統(tǒng)計(jì)、剖析、報(bào)告工作，于每季

度末月25日?qǐng)?bào)送至經(jīng)理處（節(jié)假日提前）。

（四）程序重點(diǎn)

1、辦理投訴的原則：

1）準(zhǔn)則：有問(wèn)題必然在第一時(shí)間回復(fù)或解決，有投訴必然要有“究責(zé)歸位”辦理的結(jié)果。

2）招待投訴時(shí)，招待人員應(yīng)本著“禮貌、熱情、友好、耐心、理智”的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“正的確時(shí)、相同協(xié)商、從快辦理”的原則，盡量將投訴在企業(yè)內(nèi)部解決。

3）首問(wèn)責(zé)任制■第一位招待以各種方式與物業(yè)企業(yè)聯(lián)系事務(wù)、咨咨詢題、反響

狀況的業(yè)主的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

■員工對(duì)受理業(yè)主反響狀況或投訴做到“受理—登記—落實(shí)”也許“轉(zhuǎn)達(dá)別人—追蹤—反響”全過(guò)程服務(wù)。

■自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的或能辦理的事務(wù)，馬上就地辦理，給業(yè)主滿意回復(fù)；自己不可以辦理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)辦理狀況；責(zé)任

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沒(méi)法明確劃分或狀況緊迫、重要時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)辦理狀況。

■對(duì)來(lái)電、來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情正確記錄；對(duì)有相關(guān)物品的應(yīng)仔細(xì)觀察，并作相應(yīng)登記；關(guān)于業(yè)主后期的盤(pán)問(wèn)耐心正確解答。

3）熱情招待，熱情轉(zhuǎn)接，耐心解答，言行文明。禁止與業(yè)主爭(zhēng)論、爭(zhēng)執(zhí)或發(fā)生肢體矛盾。

4、投訴招待

1）招待投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首位招待（含接聽(tīng)電話）業(yè)主的員工即為投訴辦理的首問(wèn)責(zé)任人，應(yīng)仔細(xì)招待，對(duì)業(yè)主反響的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，投訴辦理達(dá)成必然恩賜明確的回復(fù)。對(duì)投訴內(nèi)容不屬于企業(yè)服務(wù)范圍或責(zé)任范圍的屬無(wú)效投訴，要向投訴人解說(shuō)清楚并見(jiàn)告詳細(xì)的承辦單位。

2）。投訴狀況較復(fù)雜，超出本部門(mén)職責(zé)范圍且涉及多個(gè)部門(mén)的，應(yīng)在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給綜合管理部，重要或需重要急協(xié)調(diào)辦理的，客服中心無(wú)力解決的，需報(bào)經(jīng)理辦理

3）關(guān)于轉(zhuǎn)承的投訴事項(xiàng)，各承辦部門(mén)辦理完投訴后24小時(shí)以內(nèi)，須將投訴辦理結(jié)果報(bào)客服中心，客服中心負(fù)責(zé)回訪工作。

4）招待人員不得以任何借口推委、拒絕、敷衍對(duì)付業(yè)主。在服務(wù)態(tài)度上要熱情主動(dòng)，禁止使用“不搭理、不關(guān)懷、打官腔、態(tài)度

驕橫”等服務(wù)忌行，在語(yǔ)言上要文明規(guī)范，禁止使用“不知道、不懂、不清楚、這不歸我管”等服務(wù)忌語(yǔ)。在辦理和解說(shuō)上必然詳細(xì)周密，

堅(jiān)固解決，在不失原則的前提下盡量滿足業(yè)主的需求。

5、辦理時(shí)限

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1）稍微投訴辦理，2天以內(nèi)恩賜回復(fù)建議或在與業(yè)主商定的時(shí)限內(nèi)辦理。

2）重要投訴，辦理時(shí)限不超出3天，需多方協(xié)調(diào)辦理的，時(shí)限不超出15天。

3）涉及企業(yè)企業(yè)相關(guān)部門(mén)且需共同商定辦理方案的投訴，需提前向業(yè)主說(shuō)明，由客服中心負(fù)責(zé)在15日內(nèi)協(xié)調(diào)并落實(shí)解決，或上報(bào)企業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)解決。

6、回訪及統(tǒng)計(jì)剖析

1）投訴辦理回訪工作由客服中心招待人負(fù)責(zé)。

2）投訴回訪率100%。

（3）投訴辦理結(jié)束后，回訪限時(shí)不該超出3天。

4）各口于每季末25日前將部門(mén)投訴