物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）

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1.0目的

規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章大事的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章大事的處理。3.2客服中心主管負(fù)責(zé)客戶普通違章大事的處理。

3.3客服中心管理員幫助主管舉行客戶違章大事的處理。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則。

4.1.1以勸導(dǎo)、教導(dǎo)為主的原則。4.1.2慎用處罰的原則。

4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再舉行處罰的原則。

4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。4.1.5規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。

4.1.6處理盡量不傷和藹，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.2常見客戶違章現(xiàn)象4.2.1違背裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

4.2.1.1擅自轉(zhuǎn)變房屋建造及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的色彩、外形和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；

4.2.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板舉行違章鑿、拆、搭建；4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

4.2.1.4擅拘束門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；

4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；4.2.1.6其他違背裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違背消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

4.2.2.1阻塞消防通道；4.2.2.2損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

4.2.2.3超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

4.2.2.4在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；4.2.2.5營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

4.2.2.6其他違背消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違背環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：4.2.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

4.2.3.2破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

4.2.3.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；4.2.3.4高空拋物、倒污水；

4.2.3.5播放高音喇叭創(chuàng)造超量噪音；

4.2.3.6踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建造小品；4.2.3.7其他違背環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違背治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

4.2.4.1亂停亂放車輛；4.2.4.2違背規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、發(fā)射性等危急物品；

4.2.4.3聚眾賭博、打架斗毆；

4.2.4.4其他違背治安管理的行為。4.2.5無特別緣由，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6實(shí)行可能傷害其他客戶利益或影響小區(qū)平安的行為。

4.2.7違背以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共平安造成威逼的視為普通違章，其他違規(guī)均視為重大違章。4.3違章的處理辦法

4.3.1準(zhǔn)時(shí)勸導(dǎo)、教導(dǎo)；適用于普通違章大事。

4.3.2限期整改；適用于違背本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章大事。4.3.3通報(bào)批判：適用于不接受違章處理看法的客戶。

4.3.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章大事。

4.4違章處理程序4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)覺客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立刻實(shí)行規(guī)勸、教導(dǎo)的方式舉行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將狀況反饋到客服中心主管處理。

4.4.2客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章大事記錄表》上記下后按以下規(guī)定舉行處理：

4.4.2.1屬重大違規(guī)大事的報(bào)管理處主任處理；4.4.2.2屬普通違規(guī)大事的報(bào)客服中心主管處理，由客服中心主管親手或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教導(dǎo)。

4.4.3管理處主任接到重大違章大事信息后，按照狀況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大

小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定賦予"賠償經(jīng)濟(jì)損失"或"停水停電"的處理看法。4.4.4對于客戶漠視管理處賦予的處理看法，不協(xié)作小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)利用業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。

4.4.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，須要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4.4.6對于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"及"提起訴訟"的處理措施一定要特殊慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人交流及緩和雙方關(guān)系。4.4.7違章處理看法經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違