空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

作為文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)直接刪除即可--2空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了普速旅客列車(chē)：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車(chē)組列車(chē)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等的重點(diǎn)旅客。防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。列車(chē)始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車(chē)輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車(chē)上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車(chē)輛人員處臵，涉及行車(chē)、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車(chē)終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后(若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”)，交電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性壓力表指示正常。晰，施封完好。餐車(chē)廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線(xiàn)及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室(箱)人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門(mén)乘降定期對(duì)餐車(chē)爐灶(臺(tái)面)、器具進(jìn)行油垢清理。餐車(chē)爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技器設(shè)備，無(wú)人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車(chē)電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過(guò)油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過(guò)200℃。非電氣化餐車(chē)按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位(壓)表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不甩下的餐車(chē)徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望。車(chē)站開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車(chē)放下腳踏板，在車(chē)門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車(chē)動(dòng)關(guān)閉車(chē)門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)運(yùn)行中鎖閉。餐車(chē)后廚邊門(mén)窗戶(hù)不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢車(chē)長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。4臨時(shí)停車(chē)時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。列車(chē)啟動(dòng)后四門(mén)檢查了望。停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗(高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車(chē)廂連接處立崗)，做好安全宣傳，驗(yàn)票上車(chē)，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車(chē)門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車(chē)門(mén)與相鄰車(chē)廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車(chē)門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車(chē)安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討行為及時(shí)制止。車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席(鋪)位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座(鋪)位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站(公安部門(mén))處理。乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車(chē)運(yùn)行前方停車(chē)站處理。乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線(xiàn)路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線(xiàn)路，不鉆爬車(chē)底，不跨越車(chē)鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車(chē)乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。5車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車(chē)出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。車(chē)輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷(xiāo)配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車(chē)窗鎖及窗氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車(chē)內(nèi)各車(chē)門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U(架)、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座(鋪)位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車(chē)廂水位表(液位儀)顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂所配有垃圾箱(桶)。氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車(chē)廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線(xiàn)不外露。車(chē)載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。車(chē)廂有列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)(牌)等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。每節(jié)車(chē)廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其集便式廁所適當(dāng)鎖閉。服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間(年、月)標(biāo)志。軟臥車(chē)(含高級(jí)軟臥車(chē))——使用遮光簾和紗簾?！獛溆写蟊P(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液(皂)、垃圾桶。水盤(pán)；高級(jí)軟臥車(chē)包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒?！藙?wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)和一次性硬質(zhì)塑料水杯。軟座車(chē)——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有座席套、頭靠套(頭枕片)、果皮盤(pán)。——乘務(wù)員室備有熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。硬臥車(chē)——使用遮光簾。7——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！信P鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤(pán)、熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。硬座車(chē)——使用遮光簾?！泄けP(pán)?！凶?、頭靠套(片)?！藙?wù)員室備有熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。車(chē)——有售貨(飯)車(chē)、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾?！_(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。貼身臥具(被套、床單、枕套)和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使其他布質(zhì)備品分類(lèi)洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。晾曬。布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車(chē)定位放臵在有廁所專(zhuān)用清掃工具，與車(chē)內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。載客車(chē)廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。垃圾箱(桶)內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱(桶)規(guī)格匹配，厚度不小于毫米。餐車(chē)廚房配備專(zhuān)用垃圾袋，厚度不小于毫米。列車(chē)配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端；列車(chē)長(zhǎng)和首尾車(chē)廂、列車(chē)辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。8車(chē)廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。車(chē)外皮、車(chē)梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。天花板(頂棚)、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅(鋪位)、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱(桶)、洗臉間內(nèi)外潔凈。餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁物排盡。布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。途中標(biāo)準(zhǔn)各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中洗臉(手)池、電茶爐瀝水盤(pán)、餐車(chē)洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱(桶)清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。餐車(chē)餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專(zhuān)用垃圾袋收納，與列車(chē)其他垃圾分類(lèi)管理。洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。9垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車(chē)外掃倒垃圾、拋扔終到標(biāo)準(zhǔn)終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)車(chē)廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅(鋪位)、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱(桶)內(nèi)無(wú)垃果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱(桶)、洗臉間四周潔凈。餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉(手)池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。洗手液(皂)、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵，不影響旅客使用空間。辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性?xún)蓚?cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹?；蜓澴觾?nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)厘米，跟佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處(無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵)，包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車(chē)長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。餐車(chē)工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽(女性帶三角巾)和圍裙。使用普通話(huà)，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出(退)勤(乘)時(shí)，按規(guī)定線(xiàn)路行走，步伐一致，箱(包)在同一側(cè)。立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線(xiàn)上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車(chē)對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。，環(huán)境舒適。車(chē)廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車(chē)供電的空調(diào)客車(chē)須在列車(chē)始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車(chē)供電的空調(diào)客車(chē)須在列車(chē)始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車(chē)連掛和供電，對(duì)車(chē)廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車(chē)內(nèi)溫度保持冬季18℃~20℃，夏季26℃~28℃。車(chē)內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行(22:00—7:00)時(shí)，硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)簦?、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車(chē)途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車(chē)終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車(chē)或具備地廣播視頻廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話(huà)。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可根據(jù)需要增運(yùn)作業(yè)信息。廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車(chē)廣播的正常播放，且音廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00~12:30、15:00~21:30。列車(chē)在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30~60分廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車(chē)情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車(chē)設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線(xiàn)風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目?？?；到站前(不晚于到站前10分鐘)再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車(chē)后、到站前硬座車(chē)廂乘務(wù)員雙車(chē)(邊)通報(bào)。用水供應(yīng)。始發(fā)開(kāi)車(chē)前電茶爐水開(kāi)，清空熱水瓶存水；開(kāi)車(chē)后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求客供水。車(chē)廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車(chē)后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。在始發(fā)站根據(jù)車(chē)站通知、在中途站列車(chē)停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)組織旅客乘降；開(kāi)車(chē)鈴響，面向列車(chē)，足踏安全線(xiàn)，鈴止登車(chē)，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間停靠時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車(chē)，保留正對(duì)車(chē)站放行通道的車(chē)門(mén)開(kāi)放，其余車(chē)門(mén)暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車(chē)門(mén)口立崗。除一站直達(dá)列車(chē)外，臥車(chē)及時(shí)為上車(chē)旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車(chē)票，及時(shí)提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車(chē)貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車(chē)乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車(chē)廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車(chē)核對(duì)鋪位，對(duì)座車(chē)進(jìn)行旅客去向登記。列車(chē)剩余鋪位在列車(chē)辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車(chē)站時(shí)交列車(chē)終到站處理。全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。全面做好基本服務(wù)。各車(chē)廂公布中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)電話(huà)(區(qū)號(hào)+電話(huà)號(hào)碼)。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢(xún)、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專(zhuān)用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)，優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音?；馂?zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車(chē)底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車(chē)底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車(chē)內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車(chē)內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢(xún)、解釋、安撫、生活保障等善后工作。列車(chē)晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室(值班室)或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。遇列車(chē)空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車(chē)廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車(chē)須組織旅客下車(chē)時(shí)，站車(chē)共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車(chē)交接。通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車(chē)交接。發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車(chē)交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車(chē)站臨時(shí)停車(chē)處理。餐車(chē)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，無(wú)變相賣(mài)座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)儲(chǔ)藏室(柜)、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車(chē)儲(chǔ)有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。廚房前門(mén)懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車(chē)工作人員不進(jìn)入餐車(chē)廚房。餐車(chē)刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使銷(xiāo)售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。非專(zhuān)職售貨人員不從事商品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專(zhuān)職售貨人員不得超過(guò)4人(不含餐車(chē))。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品。售貨(飯)人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)、頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車(chē)銷(xiāo)售，座車(chē)可根據(jù)情況適售貨(飯)車(chē)美觀整潔，四周有防撞膠帶(條)，制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車(chē)編組14輛以上時(shí)，售貨(飯)車(chē)總數(shù)不超過(guò)4輛，不足14輛的不超過(guò)個(gè)。一節(jié)車(chē)廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨(飯)車(chē)不超過(guò)1輛，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人車(chē)不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨(飯)車(chē)定位制動(dòng)存放。供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜(陳列柜)加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、保管、加工、運(yùn)輸、銷(xiāo)售符合食品衛(wèi)生安全要一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。固，內(nèi)容健康，與列車(chē)環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車(chē)輛設(shè)備設(shè)施。行李車(chē)辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶(網(wǎng))和《押執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車(chē)交接。行李車(chē)貨倉(cāng)保持干凈，留有安全通道,保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車(chē)門(mén)，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。及時(shí)、正確填寫(xiě)臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)拉門(mén)加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中(職高、中專(zhuān))及以上文化程度。軟臥列車(chē)員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車(chē)乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車(chē)沿途停站況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。各工種在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。車(chē)等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位(日勤人員除外)，不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車(chē)旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車(chē)端門(mén)有“保持安靜”標(biāo)志。客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱(包)，集中在宿營(yíng)車(chē)定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\(yùn)備品存放、人員間休和看車(chē)值班等場(chǎng)所，向列車(chē)提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。非空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。列車(chē)始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車(chē)輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車(chē)上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車(chē)輛人員處臵，涉及行車(chē)、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車(chē)終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后(若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”)，交各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性壓力表指示正常。人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清緊急破窗錘標(biāo)注“消防專(zhuān)用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。餐車(chē)廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持使用。封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線(xiàn)及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室(箱)人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電室(箱)、控制柜(箱)內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。定期對(duì)餐車(chē)爐灶(臺(tái)面)、器具進(jìn)行油垢清理。餐車(chē)爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫(kù)停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車(chē)徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望。車(chē)站開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車(chē)放下腳踏板，在車(chē)門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車(chē)動(dòng)關(guān)閉車(chē)門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車(chē)門(mén)，停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車(chē)門(mén)下車(chē)。試開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)縫降，一人值乘多個(gè)車(chē)廂時(shí)，由車(chē)站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車(chē)門(mén)。列車(chē)運(yùn)行中，載客車(chē)廂連接端門(mén)不鎖閉，車(chē)門(mén)及餐車(chē)廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)開(kāi)。到站前、開(kāi)車(chē)后疏通通道。列車(chē)站停期間，臥車(chē)端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車(chē)廂端列車(chē)首節(jié)車(chē)輛前部、尾節(jié)車(chē)輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車(chē)后廚邊門(mén)窗戶(hù)不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車(chē)首尾載客車(chē)廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。臨時(shí)停車(chē)時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。列車(chē)啟動(dòng)后四門(mén)檢查了望。停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗(高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車(chē)廂連接處立崗)，做好安全宣傳，驗(yàn)票上車(chē)，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車(chē)門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車(chē)門(mén)與相鄰車(chē)廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨設(shè)臵安全踏板和警示帶。安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車(chē)安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外扔運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝(易拉罐除外)商品，有禁止向車(chē)外拋物的安全發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類(lèi)和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席(鋪)位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座(鋪)位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站(公安部門(mén))處理。發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線(xiàn)路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線(xiàn)路，不鉆爬車(chē)底，不跨越車(chē)鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車(chē)車(chē)輛搶行。進(jìn)出車(chē)站時(shí)集體列隊(duì)。乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車(chē)出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室(柜)、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用車(chē)輛外觀整潔，客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷(xiāo)配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車(chē)窗鎖及窗氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車(chē)內(nèi)各車(chē)門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。暖氣片(罩、管)、座席、臥鋪(及吊帶)、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座(鋪)位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。采暖鍋爐、茶爐、餐車(chē)爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過(guò)期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無(wú)漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車(chē)廂水位表(液位儀)顯示準(zhǔn)確。盥洗夏季軟臥、宿營(yíng)車(chē)安裝單元式空調(diào)，其他車(chē)廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。餐車(chē)冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。車(chē)廂有列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)(牌)等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、每節(jié)車(chē)廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間(年、月)標(biāo)志。軟臥車(chē)——使用遮光簾和紗簾?！獛溆写蟊P(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液(皂)、垃圾桶?！藙?wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)和一次性硬質(zhì)塑料水杯。軟座車(chē)——使用遮光簾和紗簾?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！凶住㈩^靠套(頭枕片)、果皮盤(pán)?！藙?wù)員室備有熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。硬臥車(chē)——使用遮光簾?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤(pán)、熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。硬座車(chē)——使用遮光簾?！泄けP(pán)?！斜赝安⒓渔i?！藙?wù)員室備有熱水瓶(根據(jù)需要增配防倒架)。車(chē)——有售貨(飯)車(chē)、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓??！_(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。貼身臥具(被套、床單、枕套)和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類(lèi)洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。晾曬。布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車(chē)定位放臵在有廁所專(zhuān)用清掃工具，與車(chē)內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。載客車(chē)廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。垃圾箱(桶)內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱(桶)規(guī)格匹配，厚度不小于毫米。餐車(chē)廚房配備專(zhuān)用垃圾袋，厚度不小于毫米。列車(chē)配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端；列車(chē)長(zhǎng)和首尾車(chē)廂、列車(chē)辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。車(chē)廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。車(chē)外皮、車(chē)梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。天花板(頂棚)、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅(鋪位)、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱(桶)、洗臉間內(nèi)外潔凈。餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。。洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。途中標(biāo)準(zhǔn)各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中洗臉(手)池、餐車(chē)洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱(桶)清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味。餐車(chē)餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專(zhuān)用垃圾袋收納，與列車(chē)其他垃圾分類(lèi)管理。洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。終到標(biāo)準(zhǔn)終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)車(chē)廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅(鋪位)、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱(桶)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱(桶)、洗臉間四周潔凈。餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉(手)池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。整潔。洗手液(皂)、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)厘米，跟徑不小于厘米。厘米處(無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵)，包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車(chē)長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。餐車(chē)工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽(女性帶三角巾)和圍裙。表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。使用普通話(huà)，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱(chēng)為“旅客們”、“各位旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出(退)勤(乘)時(shí)，按規(guī)定線(xiàn)路行走，步伐一致，箱(包)在同一側(cè)。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需洗漱時(shí)，禮讓旅客。夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車(chē)對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。溫度適宜，環(huán)境舒適。車(chē)廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車(chē)內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過(guò)28℃保持26℃~28℃。車(chē)內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行(22:00—7:00)時(shí)，硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車(chē)途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在廣播視頻廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話(huà)。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車(chē)廣播的正常播放，且音廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00~12:30、15:00~21:30。列車(chē)在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30~60分經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車(chē)情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車(chē)設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線(xiàn)風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目?？蹋坏秸厩?不晚于到站前10分鐘)再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車(chē)后、到站前硬座車(chē)廂乘務(wù)員雙車(chē)(邊)通報(bào)。用水供應(yīng)。列車(chē)編組按硬座車(chē)每三輛、臥鋪車(chē)每四輛編掛不少于一輛茶爐車(chē)；熱水瓶、保溫桶始發(fā)開(kāi)車(chē)前灌滿(mǎn)開(kāi)水，途中及時(shí)供水。車(chē)廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車(chē)后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。廁所的旅客提供方便。在指定位臵設(shè)臵電源插板，供工作人員辦公充電使用。在始發(fā)站根據(jù)車(chē)站通知、在中途站列車(chē)停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)組織旅客乘車(chē)；開(kāi)車(chē)鈴響，面或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間?？繒r(shí)，列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車(chē)，保留正對(duì)車(chē)站放行通道的車(chē)門(mén)開(kāi)放，其余車(chē)門(mén)暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車(chē)臥車(chē)及時(shí)為上車(chē)旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車(chē)票，及時(shí)提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車(chē)貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車(chē)乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車(chē)廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車(chē)核對(duì)鋪位，對(duì)座車(chē)進(jìn)行旅客去向登記。列車(chē)剩余鋪位在列車(chē)辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車(chē)站時(shí)交列車(chē)終到站處理。全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。全面做好基本服務(wù)。各車(chē)廂公布中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)電話(huà)(區(qū)號(hào)+電話(huà)號(hào)碼)。點(diǎn)旅客服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)，優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。更徑路、變更車(chē)底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清變更徑路、變更車(chē)底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車(chē)內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車(chē)內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢(xún)、解釋、安撫、生活保障等善后工作。列車(chē)晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室(值班室)或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。遇列車(chē)空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車(chē)廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車(chē)須組織旅客下車(chē)時(shí)，站車(chē)共同組織。按規(guī)定做好旅客到站時(shí)的站車(chē)交接。遇車(chē)底變更時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)浜宪?chē)站共同組織旅客換乘其他列車(chē)，或者按照車(chē)站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車(chē)交接。遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)M織不同徑路的旅客下車(chē)，按規(guī)定