《辦公室管理系統(tǒng)》教案設(shè)計

《辦公室管理》教案

第一章辦公室實務(wù)概述

教學(xué)目的：了解辦公室管理含義，掌握辦公室事務(wù)管理特征，以及我國文秘工作，國際文秘人員工作，我

國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務(wù)容。

教學(xué)重點：辦公室的職能，辦公室實務(wù)，主要辦公器械的使用權(quán)，辦公用品的準(zhǔn)備，辦公室和接待的管理

教學(xué)難點：辦公室的職能，辦公室實務(wù)，辦公室和接待的管理

教學(xué)方法：講授法

教學(xué)過程：

（一）、辦公室實務(wù)概述

1、辦公室的含義與職能

（1）辦公室的含義

第一、泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等。

第二、是指某一類職業(yè)人員的辦公場所。

第三、黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位的綜合辦事機構(gòu)。

第四、某種專門的獨立的工作機構(gòu)。

（2）辦公室的職能與特征

辦公室工作具有兩大職能：政務(wù)服務(wù)（主要是中高級文秘人員的工作）和事物管理（就是為確保有效、

快捷的政務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作，它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分）。

特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性

2、辦公室實務(wù)的圍和容

辦公室實務(wù)，就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù)。

我國辦公室實務(wù)的主要容

國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要容

我國外資、合資企業(yè)辦公實務(wù)主要的容

3、辦公室環(huán)境的布置和管理

（1）辦公室環(huán)境布置的目的

第一、創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境

第二、塑造組織形象

第三、建立擋駕制度

第四、有利于工作

（2）辦公室環(huán)境布置的容與要求

（3）辦公室的整理

4、辦公器械的使用

信息社會的辦公器械

傳真機的使用

復(fù)印機的使用

錄音機的使用

投影機的使用

5、辦公用品的準(zhǔn)備

熟悉本單位本部門辦公用品的準(zhǔn)備的種類

訂購和儲備辦公用品

6、辦公室零用現(xiàn)金管理

建立零星收支基金

用零用現(xiàn)金付賬

補充基金

嚴(yán)格認(rèn)真對待零用現(xiàn)金的管理

課后練習(xí)：1、什么是辦公室管理？

2、辦公室管理的職能有哪些？

3、辦公室事務(wù)管理有哪些特征？

4、我國的文秘工作有哪些容？

課后作業(yè)：同上

小結(jié)：通過本次教學(xué)，大部分同學(xué)都能靈活掌握。

第二章文員實務(wù)

教學(xué)目的：了解計劃的步驟、實施的步驟、檢查的步驟；傳達(dá)方法；進(jìn)言方法；變通方法和擋駕方法。

教學(xué)重點：文員管理時間的方法；受意方法；分工方法與合作方法；

教學(xué)難點：“優(yōu)先順序”處理工作；請示方法與報告方法；計劃方法和總結(jié)方法。

教學(xué)方法：案例講解法

教學(xué)過程：

1、文員的工作順序

文員工作指導(dǎo)思想：

文員在工作時，首先要仔細(xì)制定計劃。然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果

對下一次的計劃有所幫助的啟示。只要按照制定計劃、實施、檢查這三個步驟進(jìn)行，文員工作就能科

學(xué)、高效地完成任務(wù)。

按照“優(yōu)先順序”處理工作：

第一階段：先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)

第二階段：其次以緊急程度為標(biāo)準(zhǔn)

第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先

順序。

2、文員管理時間、費用的方法

文員要管理好自己的時間：成功管理好自己的時間會使文員的工作更順利、生活更愉快。

文員要學(xué)會節(jié)約開支：文員要有主人翁意識，仔細(xì)管理錢財和物品，學(xué)會節(jié)約開支，避免浪費是每個

文員都要領(lǐng)追求的目標(biāo)。

3、文員的工作方法

請示方法與報告方法：請示容和形式：

1）請示容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事，請求上司給指示或授權(quán)辦理。

2）請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。

報告的容和方式：

1）報告容：一是定期報告工作情況和進(jìn)程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導(dǎo)；二是工作中發(fā)生

的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進(jìn)工作時參考；四是應(yīng)上司的要

求匯報情況。

2）報告方式；口頭或書面形式。

計劃方法和總結(jié)方法

受意方法

傳達(dá)方法：1）參謀作用2）補缺作用3）增進(jìn)關(guān)系作用

進(jìn)言的方法：1）適事2）適時3）適地4）適度

變通方法和擋駕方法

分工方法與合作方法

課后練習(xí)：學(xué)會節(jié)約開支

課后作業(yè)：受意方法、傳達(dá)方法

小結(jié)：通過本次教學(xué)，同學(xué)們能靈活掌握運用。

第三章電子通訊

教學(xué)目的：了解電視會議、交互式會議、衛(wèi)星通信。

教學(xué)重點：大的方法、接聽的方法。

教學(xué)難點：的類型，打的方法

教學(xué)方法：舉例法

教學(xué)過程：

（一）接打

1、的類型

按照通話的要求分，的和普通。

按照通話的距離分,有部、市和長途。

按照通話容分，有通用和專線。（文秘人員接觸的專線有以下幾種：市長、舉報、監(jiān)督、投訴）。

2、機的種類

免提式、無繩式、錄音式、多功能式、投幣式、磁卡式、可視式、移動式。

3、接聽的要點

（1）鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。

（2）接到首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息。

（3）如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的前，先告知他找的人不在。

（4）即使受到通話對方極的責(zé)難，如投訴，也要保持禮貌和耐心。

（5）通話結(jié)束時，應(yīng)流露出很高興接到對方來電的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“”，即使來電者態(tài)度很不

友好

4、留言的方法

（1）文秘人員應(yīng)在機旁隨時放著錄單或便他和筆，一有留就能立即記錄下來。

（2）文秘人員給上司的留言應(yīng)正面朝下合放在上司的辦公桌上，等他（她）一回來就立刻告知。

（3）做記錄時，字跡應(yīng)清晰可辨。

（4）文秘人員留言給別人時，容應(yīng)簡明扼要，切記詞不達(dá)意、拉拉雜雜說一大堆。

（5）文秘人員離開辦公室時，要按排別人替你接。

5、打出的要點

（1）文秘人員打業(yè)務(wù)時應(yīng)首先自報家門。

（2）文秘人員經(jīng)常會替上司撥通，這時，你可以讓找的人先接著，然后把上司叫來。

（3）應(yīng)訊速回電，并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)。

（4）如果已經(jīng)回電，但沒有打通，雪記要再聯(lián)系。

（5）督促上司準(zhǔn)時打給上級或要人、忙人。

（6）除非萬不得已，文秘人員不要打給行車中的人。

（7）通話時要仔細(xì)聽清對方在說些什么，不要一邊看報一邊接聽，也不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人

說話。

（8）與一位很忙碌的人開始長談之前，應(yīng)問對方是否方便，然后言簡意賅地把話說清楚。

（9）不要在工作時間同時打來的朋友閑聊。

（10）打給外省市或國外的人，并請求協(xié)助，因費用昂貴，文秘人員首先應(yīng)確定他是否應(yīng)該回你的。

（11）通話中當(dāng)需要對方等候時，應(yīng)該說：“我支查看一下，請稍等一下好嗎？”然后等待對方回答。

（12）文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時，無論當(dāng)這個信差有多么不舒服，你還是必需立即行動。

（13）文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。

6、有效的使用

（1）要使通信更有效，文秘人員應(yīng)該養(yǎng)成下面這些良好的習(xí)慣：

（2）考慮打的時間是否合適。

（3）在打之前先計劃好談話的容，理清你想說的事實和要點。

（4）仔細(xì)核對，確保一次撥號就能成功通話。

（5）在辦公桌上或任何你工作的地方都備用有隨時可供記錄的本子和筆。

采出，而無人接聽，要等鈴響了六七下再掛。

（6）文秘人員替上司撥時，應(yīng)確保你要找的人接話時，你的上司要能夠立即說話。

（7）千萬不要讓打的人苦等，你卻離開機很長時間，以致你回來時，對方已經(jīng)掛上，并留下對你的不滿。

7、篩選

文秘人員替上司篩選可以遵照以下的做法：

（1）文秘人員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，就能訊速辨聽出對方，這應(yīng)是文秘人員的專業(yè)技巧。

（2）除了分辨聲音之外，文自己人員對名字的辯認(rèn)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐铡?/p>

（3）來電者尋找你的上司。

（4）有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些美麗的謊言。

（5）應(yīng)鑒別來電者的問題。

（6）文秘人員經(jīng)常會接到推銷等，要完全避開這種是不可能的。

（7）文秘人員對待投訴要有禮貌、有責(zé)任心。

（8）如果找上司的人是他的朋友或有業(yè)務(wù)關(guān)系的人，文秘人員不應(yīng)妄攀交情，抓著，暢談一番。

（二）回特網(wǎng)的使用

1、因選特網(wǎng)的服務(wù)

企事業(yè)單位通過申請入網(wǎng)，可享受以下服務(wù)：電子、閱讀新聞、遠(yuǎn)程登錄、文件傳送、瀏覽。

2、因特網(wǎng)的上網(wǎng)方式：ADSL專線上網(wǎng)、ISDN接入、CableModem、調(diào)制解調(diào)器撥號上網(wǎng)。

（三）新型電子媒體的運用

國際IP、個人通訊器、數(shù)字電視、新的媒體終端、“800”業(yè)務(wù)、電視會議、互式會議、固定場所會議、衛(wèi)

星通訊。

（四）新型電子工具的利用

課后練習(xí)：的類型、的種類、接聽的要點、留言的方法。

課后作業(yè)：無

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，熟練的掌握、電子通訊的特點和使用。

第四章收發(fā)

教學(xué)目的：了解的收發(fā)和處理。

教學(xué)重點：的拆封、的處理、上司不在時的處理。

教學(xué)難點：的收取、的分揀、的拆封、的處理、上司不在是的處理、

教學(xué)方法：討論式

教學(xué)過程：

（一）的收取與分揀

1、的收取方式

（1）傳達(dá)室或收發(fā)室收到的，再送到文秘人員辦公室。

（2）送到單位所租的信箱，由文秘人員開啟，取出帶回辦公室。

（3）由專人送達(dá)，需要簽收的，如特快專遞。

（4）使用電子系統(tǒng)，文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子和其他設(shè)備，如傳真機

和電傳打字機，查看晚上是否有信件傳送過來。

2、的分揀

（1）按照人的分揀

（2）按照部門的名稱分揀

（3）按照的重要性分練

（二）的處理

文員對的處理有兩種情況：

1、日常有處理

（1）需要呈交給上司的，應(yīng)該趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好。

（2）需要轉(zhuǎn)交其他人或部門的，要必要的手續(xù)，以分清責(zé)任。

（3）文秘人員可自行拆封處理的。

（4）對報紙和雜志的處理。

（5）對廣告的處理。

（6）對投錯的處理。

（三）的寄發(fā)

1、寄發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）把信件送交上司，請上司簽字，把有關(guān)信件復(fù)印、存檔。

（2）打印信封。中文信封和中文信封有不同的要求。

（3）檢查的地址是否準(zhǔn)確。

（4）檢查郵寄要標(biāo)記是否準(zhǔn)確。

（5）信件中如果有附件，對不同的附件采取不同的郵寄方式。

2、的寄發(fā)

寄發(fā)有以下幾種：

（1）電子發(fā)送（2）傳真（3）電傳

課后練習(xí)：的使用

課后作業(yè)：同上

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，熟練掌握的使用方法。

第五章接待實務(wù)

教學(xué)目的：了解接待的基本禮節(jié)和接待平時來訪者、計劃中來賓的實務(wù)。

教學(xué)重點：1．行為舉止方面的禮貌2．儀表方面的禮貌

教學(xué)難點：接待平時來訪者的實務(wù)：初見來訪者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見

接待計劃中來賓：賓接待、外賓接待

教學(xué)方法：講授法舉例法

教學(xué)過程：

（一）文員與接待

文員所從事的接待工作，一般是指在公司迎接、招待來訪的客人。

文員接待工作非常重要。來訪者經(jīng)過由文員的接待和服務(wù)，圓滿地達(dá)到了目的，并且留下了良好的

人際關(guān)系，而且足以顯示公司形象與業(yè)績。

文員在接待工作中最起碼要把握12行為準(zhǔn)則：即真誠、正確、敏捷、禮貌、親切、公平。

（二）接待的基本禮節(jié)

一般接待的禮節(jié)包括心態(tài)及表現(xiàn)及表現(xiàn)在行為舉止上的禮貌等。

1、行為舉止的禮貌

基本行為動作訓(xùn)練法，包括站姿、走姿、坐姿等

（1）站立行禮的方法。

（2）與人打招呼的方法。

（3）握手的禮儀。

握手時應(yīng)注意的事項。

①右手握是最普遍的方式，一般以三秒為宜，不可太用力，也不可敷衍了事。雙手相握只適用于

年輕者和年長者。身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節(jié)。

②上下級之間，上級先伸手后，下級才能相握；長輩和晚輩，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。

主人和客人，主人宜主動伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。

（4）儀表方面的禮貌。

文員接待客人時，在儀表上應(yīng)保持：和諧、整潔和靈活性。

具體如下：

（1）服裝。衣著力求樸實

（2）裝飾品?？梢耘鍘б恍┖唵蔚娘椢?。

（3）化妝。應(yīng)化淡妝。

（4）發(fā)型。

（5）鞋子。

（三）接待平時來訪者

（1）初見來訪者

如何接受對方的名片？

名片代表著人的顏面，所以在接到對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度不可在對方名片的下面記錄

備忘事項。

（2）傳達(dá)

①傳達(dá)時應(yīng)注意的事項

②如何通報預(yù)約的來訪者

③怎樣通報與上司個人預(yù)約的來訪者

④上司拒絕接見來訪者時

⑤上司不在，而有不速之賓來訪時

⑥來訪者如約來訪，但上司不在公司時

⑦應(yīng)付上級不想見的來訪

（3）引見

（4）介紹

介紹的原則

先介紹自己公司的人，再介紹公司外的人

先介紹地位低的人，再介紹地位高的人

介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的

人；

若年齡、地位都相同，便從較近的人開始介紹；

將一個人介紹給大家時，先介紹這個人；

同時介紹很多人時，可從右到左，按順序介紹；

先介紹希望被介紹的人，再介紹其他的人；

當(dāng)男士與女士名方面情形都相近時，要介紹男士；

若全是女士，先介紹未婚者，再介紹已婚者；

親疏之間，從親者先介紹。

（5）接待

（6）送客和會后的整理

（四）接待計劃中來賓

計劃性的賓接待程序

計劃性的外賓接待程序

課后練習(xí)：行為舉止和儀表方面的禮貌

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，熟練的掌握接待平時來訪者的實務(wù)。

第六章信訪實務(wù)

教學(xué)目的：了解來信受理程序和來訪接待程序。

教學(xué)重點：1、承辦來信注意事項2、來電的接收與處理

教學(xué)難點：接待來訪注意事項

教學(xué)方法：討論式

教學(xué)過程：

（一）來信的受理與處理

1、來信受理程序：及時拆封，認(rèn)真閱讀，逐項登記，認(rèn)真處理，及時復(fù)信。

2、承辦來信注意事項：

（二）來訪的接待與處理

1、來訪接待程序：熱情迎送，認(rèn)真聽記，準(zhǔn)確解答，及時處理

2、接待來訪的注意事項：

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。

（2）企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室、服務(wù)臺或監(jiān)督崗等。

（3）接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力。

（4）接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者、。

（三）來電的接聽與處理

（四）企業(yè)信訪工作實例

充分信認(rèn)，及時處理。獎勵投訴，提高效益。跟蹤調(diào)查、負(fù)責(zé)到底。做通工作，挽回信益。

課后練習(xí)：承辦來信注意事項。

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握承辦來信注意事項和接待來訪注意事項。

第七章會議及會談實務(wù)

教學(xué)目的：了解會議的目的、會議的分類和會議實務(wù)

教學(xué)重點：1、議程表制作和執(zhí)行方法2、會議通知的寫法和傳達(dá)方法

3、會議記錄4、召開各種會議方法

教學(xué)難點：1、會議的計劃與準(zhǔn)備2、會議資料的準(zhǔn)備3、會議后的實務(wù)

教學(xué)方法：案例講解法

教學(xué)過程：

（一）會議的基本知識

1、會議的分類

（1）按會議的目的分類

說明會議——以信息的傳遞為目的。

研究會議——以信息交換與相互啟發(fā)為目的。

解決問題的會議——以作出決定為目的。

學(xué)習(xí)會議——以傳遞信息和相互啟發(fā)為目的。

創(chuàng)意會議——以收集創(chuàng)意為目的。

（2）按會議的形式分類

圓桌會議：10-20人圍著桌子入席，各自以平等的立場自由發(fā)言的會議。

公開討論會議：代表人會議和演講型討論

小組討論：事先將全體分成幾個小組，分別由各個小組討論不同的議題，再由小組推派的代

表整理所有的意見。

議會型討論：

頭腦風(fēng)暴會議：了為收集、開發(fā)創(chuàng)意的會議。

遠(yuǎn)程電信會議：利用計算機、傳真、電子黑板及各種人機通信組合系統(tǒng)召開的會議。如電視

會議。

（3）按會議的職級分類

股東大會：由公司的出資者（股東）來決定企業(yè)決策的最高機構(gòu)。

董事會：由全體董事（被全體股東任命經(jīng)營公司的人員）所組成的機構(gòu)，為決定公司經(jīng)營方針和

執(zhí)行基本業(yè)務(wù)定期或不定期舉行的會議。

常務(wù)董事會：

中層管理人員會議：處長、科長、部門經(jīng)理等人員召開的會議。

員工大會：由企業(yè)全體員工參加的會議。

工作場所會議：在每一個部門所舉行的，以解決問題及傳遞信息為目的，以工作場所為單位的會

議。

（二）會議的計劃與準(zhǔn)備

1、舉行會議的決定

2、參加會議的人選

3、會議日期、時間的決定

4、會議場所的選擇

5、議程表制作和執(zhí)行方式

6、會議通知的寫作和傳達(dá)方式

通知應(yīng)包括的容：

（1）會議的名稱（2）出席會議者的或組織、部門的名稱（3）日期、時間

（4）地點（5）議題（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、等

7、會議資料的準(zhǔn)備

8、會議場所的布置：圓桌型、口字型、U字型和V字型、教室型

9、出席者的位置

10、會議用品的準(zhǔn)備

11、為來賓安排膳宿等

（三）會議中的實務(wù)

1、接待實務(wù)

2、會議管理及茶點招待

3、會議中的或來訪者

4、宣讀和做會議記錄

會議記錄應(yīng)記載以下事項：會議名稱、會議時間、會議地點、議題、主持人、主席、出席者、會議的

經(jīng)過情形及結(jié)論、相關(guān)的資料、下次會議預(yù)定日期

（四）會議后的實務(wù)

1、會后雜務(wù)

2、編寫會議簡報

3、擬寫會議紀(jì)要

4、會議總結(jié)

（五）召開各種形式會議的方法

1、辦公會議

2、代表會議

3、聯(lián)席會議

4、學(xué)術(shù)會議

5、新聞發(fā)布會和記者招待會

6、報告會

7、座談會

8、國際會議

9、、電視會議

10、簽約儀式

（六）如何提高會議的效率

課后練習(xí)：1、會議用語2、會議出席者的位置

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，熟練的掌握議程表制作和執(zhí)行方法、會議通知的寫法和傳達(dá)方法。

第八章日程按排

教學(xué)目的：了解日程安排的意義、日程安排計劃表的種類和管理

教學(xué)重點：1、日程安排計劃表的種類2、日程安排計劃表的制作和填寫

教學(xué)難點：1、日程安排計劃的變更和調(diào)整2、日程安排計劃管理

教學(xué)方法：舉例法

教學(xué)過程：

（一）日程安排與文秘人員

（二）日程安排的意義

（三）文秘人員在日程[安排中的工作

日程安排計劃的制作：

（1）由上司本身去做，文秘人員只能從事這個計劃事務(wù)的管理

（2）文秘人員不僅是管理，也受上司委托去作日程安排計劃，此外也有介于這兩者之間的

（3）重要活動由上司作計劃，一般的活動則交由文秘人員判斷處理

由秘書人員決定的程度是因為下列原因：

（1）該企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)與形態(tài)和習(xí)慣

（2）上司所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)類型

（3）上司的性格

（4）文秘人員本身的能力及經(jīng)驗

（5）上司對文秘人員的信賴程度

（6）上司和文秘人員的合作年資與其容

（四）日程安排計劃的種類和管理

日程安排的種類：年預(yù)定表、月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。

日程安排計劃的變更和調(diào)整

（五）日程安排計劃管理

提示工作：電子提示系統(tǒng)、人工提示系統(tǒng)。

課后練習(xí)：日程安排計劃表的制作和填寫

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握日程安排計劃表的種類、日程安排計劃表的制作和填寫。

第九章差旅事宜

教學(xué)目的：了解差旅的準(zhǔn)備工作、履行過程安排和旅行結(jié)束后的有關(guān)工作。

教學(xué)重難點：文秘人員在差旅工作過程中的主要任務(wù)

教學(xué)方法：討論式

教學(xué)過程：

（一）文秘人員的職責(zé)

準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息

制定約會計劃

為商務(wù)洽談收集資料

決定旅行用品

行問題

安排差旅費

建立旅行——旅館信息資料庫

辦理旅行保險

（二）與上司一起施旅行

有些工作無法交給另外一座城市或國外臨時辦公室的助手處理，在這種情況下，文秘人員最好與上司

一起旅行。

（三）差旅的預(yù)定工作

如果訂的是飛機票要檢查以下幾點：

航班號是否正確

出發(fā)時間是否符合你的要求？

飛機是否在你的預(yù)想的飛機場起飛？

到達(dá)的城市是否是你上司想去的地方？

預(yù)定的機票是否是你預(yù)想的航班？

機票是否完整無缺？

（四）國（境）外旅行

我國企事業(yè)單位有關(guān)人員一般需要辦理以下手續(xù)

申領(lǐng)護(hù)照

辦理簽證

辦理“黃皮書”

購買機（車、船）票

旅行過程安排

（五）旅行結(jié)束后的工作

課后練習(xí)：準(zhǔn)備工作和履行過程安排

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握文秘人員在差旅工作過程中的主要任務(wù)。

第十章照料上司身邊瑣事

教學(xué)目的：了解照料上司相關(guān)事宜

教學(xué)重點：照料身邊瑣事的準(zhǔn)備和各種照料身邊事務(wù)的工作

教學(xué)難點：照料身邊瑣事的做法

教學(xué)方法：講授法

教學(xué)過程：

（一）、照料身邊瑣事的意義

文秘人員細(xì)心妥善的幫助上司處理身邊的瑣事有助于上司專心工作，節(jié)約時間，也可以減輕上居中

的精神負(fù)擔(dān)，使身為管理者的上司可以有效的完成工作。

（二）、照料身邊瑣事的準(zhǔn)備

1、照料身邊瑣事的心理準(zhǔn)備

2、熟悉上司身邊需要照顧的瑣事。

（三）、照料身邊瑣事的做法

1、便利上司處理業(yè)務(wù)的工作

2、上司的主體工作與和私人工作的調(diào)整

3、文秘人員對上司主要工作的輔佐

課后練習(xí)：照料身邊瑣事的做法

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握各種照料身邊事務(wù)的工作和照料身邊瑣事的做法

。

第十一章交際與禮儀

教學(xué)目的：了解日常舉止規(guī)和交際業(yè)務(wù)

教學(xué)重點：1、喜慶實務(wù)和宴會禮儀2、喪事實務(wù)和吊唁禮儀

教學(xué)難點：交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問題

教學(xué)方法：討論式案例法

教學(xué)過程：

（一）日常舉止規(guī)

站立、行走、就坐、下蹲。

（二）握手禮儀與名片的使用

1、握手的禮儀

上下級見面

長輩與晚輩見面

男士與女士見面

主人與客人見面

好朋友見面

2、握手時注意的事項

（1）右手握手是最普遍的方式，一般以三秒為宜，不可太用力，也不可敷衍了事。雙手相握時只適用

于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種方式。

（2）上下級之間，上級先伸手后，下級才能相握；長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。

主人和客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女士先伸手了男士才能相握。

3、名片的使用

（1）文員應(yīng)隨身帶有名片

（2）文員要確保上司隨身帶有名片

（3）向別人遞送名片時，應(yīng)雙手捧交，將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖硎咀鹬?/p>

（4）接受對方名片時應(yīng)雙手接過

（5）名片的多種用途

（三）交際應(yīng)酬的容和信息收集

各種婚喪喜慶

信息的收集

交際業(yè)務(wù)應(yīng)該注意的事項：消息要正確、適當(dāng)?shù)臅r機、遵循傳統(tǒng)。

（四）喜慶實務(wù)和宴會禮儀

喜慶的處理

宴會的種類與形式

參加宴會的禮儀

舉辦宴會

宴會中的文秘工作

（五）喪事實務(wù)和吊唁禮儀

喪事及處理辦法

吊唁時的衣著

（六）與社會團(tuán)體擴大交往的準(zhǔn)備

與社會團(tuán)體的交往有助于公司的發(fā)展

了解一般社會團(tuán)體的種類

為上司參加社會團(tuán)體的活動做好各方面的準(zhǔn)備

（七）禮品和賀卡的處理

接受禮品的方式

贈送禮品應(yīng)注意的事項

為贈送禮品應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

（八）捐贈記錄的保存

捐贈與公司發(fā)展

做好捐贈記錄的意義

課后練習(xí)：日常舉止規(guī)和交際業(yè)務(wù)

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問題。

第十二章辦公室用語

教學(xué)目的：了解口頭語言的特征、敬語的種類、說話的要領(lǐng)

教學(xué)重點：1、敬語的用法2、接待用語3、說明的方法

教學(xué)難點：1、報告的方法2、說服的方法3、拒絕的方法4、聽話的方法

教學(xué)方法：討論式

教學(xué)過程：

（一）文員和口頭語言

1、文員有口頭語言和人際關(guān)系

2、口頭語言的結(jié)構(gòu)和發(fā)展

3、口頭語言的特征：

語音聽過就立即消失，但語意讓人明白了，可能留在記憶中。

有重音

有歧義

口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。

（二）敬語的使用

1、敬語的用法

（1）敬語的用法常常因時代、地區(qū)具體情景不同而有多種不同的用法。一般對自己尊重的人使用，有時

用并非很熟悉的人或是在正式場合也需使用。

（2）敬語應(yīng)按照說話者和對方的人際關(guān)系分別使用。

（3）敬語的使用要注意分寸

2、敬語的種類

（1）尊敬語。如：“幸會，幸會或久仰，久仰”

（2）謙虛語。如：“承蒙夸獎，實在不敢當(dāng)”或“不用，這是我應(yīng)該做的”

（3）客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”

（三）接待語的使用

1、接待用語正確使用的意義

2、請把下列用語改為辦公室用語

（1）坐那里吧！

（2）我不清楚要問問其他人。

（3）我不能做這種事情

（4）有什么事？

（5）他不在辦公室。

（四）說話的方法

1、說話的要領(lǐng)

語句要簡短

由結(jié)論先說

利用重復(fù)的效果

說話完之后要整理

說話時要考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊用語。

2、說明的方法

（1）把要說明的容和目的弄清楚

（2）了解對方所說明事項具有多少興趣，以及關(guān)心的程度

（3）要使用彼此都容易理解的話

（4）說明的順序

3、報告的方法

文秘人員所作的報告就是把上司所指示工作的結(jié)果，在上司所期望的期限以前，提供給分司。

報告的基本方法：

（1）不要失去報告的適當(dāng)機會

（2）不要弄錯報告的對象及順序

4、聯(lián)系及調(diào)整的方法

聯(lián)系及聯(lián)系時應(yīng)注意的事項

調(diào)整及調(diào)整時應(yīng)注意的對象

5、委托的方法

委托就是請求對方協(xié)助處理自己的工作

委托應(yīng)注意的事項

6、說服的方法

說服是讓對方接受自己的看法而沒有勉強的感覺。

說服的要領(lǐng)：

（1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么

（2）要具體了解對方的立場和意向

（3）以誠懇的態(tài)度為對方著想萬里發(fā)言

7、拒絕的方法

拒絕是和說服完全相反的行為

一般非拒絕不可的情況有如下幾種

（五）聽話的方法

聽的要領(lǐng)

指示的接受法

忠告的接受法

（六）社交話題的選擇

合適的話題

不合適的話題

課后練習(xí)：口頭語敬語報告說明說服拒絕聽話

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握敬語、接待、說明、報告、說服、拒絕、聽話的方法

第十三章印章、值班工作

教學(xué)目的：了解印章、印信管理工作：如印章的種類、印章的刻制、印章的保管、

公章的停用與銷毀、值班工作的組織形式

教學(xué)重點：印章的使用、介紹信的使用、值班工作的任務(wù)

教學(xué)難點：值班工作的制度與要求

教學(xué)方法：講授法舉例法

教學(xué)過程：

（一）印章的制發(fā)和使用

印章的制發(fā)和使用

印章的刻制

印章的使用

印章的保管

印章停用與銷毀

（二）介紹信的保管和使用

介紹信的保管

介紹信的使用

（三）值班工作的任務(wù)和要求

值班工作的任務(wù)

值班工作的組織形式

值班工作的制度與要求

小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握印章的使用、介紹信的使用、值班工作的任務(wù)。

第十四章文書與檔案實務(wù)

教學(xué)目的：了解公務(wù)文書的種類與特點，理解文書處理的容與方法

教學(xué)重點：1、公文性文書的種類2、文書的管理3、檔案收集的對象和制度

4、立卷類目的編