店面規(guī)劃與人員管理

店面規(guī)劃與人員管理第1頁/共231頁2市場調(diào)查市場評估：確定一城市或商圈選址開店或重開業(yè)，首先要了解該城市或商圈（店址半徑500米）的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居住人口、外來人口、產(chǎn)業(yè)支柱、地理位置、生活水平、消費(fèi)習(xí)性，再調(diào)查該城市或商圈（店址半徑500米）的餅業(yè)發(fā)展情況、餅店規(guī)模、產(chǎn)品數(shù)量、品種、經(jīng)營狀況、人員面貌、產(chǎn)品價(jià)格、裝修風(fēng)格、售賣氣氛、入店率、客單價(jià)、營業(yè)額、第2頁/共231頁3市場調(diào)查

促銷手法、消費(fèi)者認(rèn)可程度、店址周圍產(chǎn)業(yè)分布、市政建設(shè)水平等，調(diào)查的目的是若在該城市或商圈開店或重開業(yè)，為開業(yè)后的客單價(jià)、入店率、營業(yè)額及市場潛力提供依據(jù)，找出優(yōu)劣點(diǎn)，為開好店打基礎(chǔ)。第3頁/共231頁4市場調(diào)查最佳店址的條件：⑴營業(yè)面積80—150m2；⑵位于交通要道口或商業(yè)集中區(qū)或住宅集中區(qū)；⑶人流量要求：長江三角洲、珠江三角洲的人流量要求45人次/分鐘，其他城市、地區(qū)要求50人次/分鐘；⑷無正面直射太陽光；⑸具有方便的顧客泊車位置；第4頁/共231頁5市場調(diào)查⑹門面在6—12米；⑺規(guī)劃部門允許在此地開餅店；⑻附近居民、行人收入較穩(wěn)定或生活水平較好；⑼店址街道無雙行線改單行線的可能，若改向后，需能持續(xù)營業(yè)；⑽店址位置不屬臨時(shí)建筑物；⑾店址位置不能離主道距離太遠(yuǎn)；第5頁/共231頁6市場調(diào)查⑿店址無三級以上的臺階；⒀店址前邊無很多樹蔭遮擋；⒁店址前無交通欄桿或綠化隔離帶；⒂店址前的街道無很大的斜坡；⒃店址附近的商業(yè)氣氛濃厚，即有各式食品、日用品商鋪，能吸引路人駐足、閑逛消費(fèi)；第6頁/共231頁7市場調(diào)查⒄店址商圈的餅業(yè)市場有潛力，從消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)過店址人群文化素質(zhì)、生活水平等進(jìn)行衡量；⒅店址門前不能有小販擺設(shè)阻塞；⒆具有污水、廢氣排放條件；⒇最好有動(dòng)力電。第7頁/共231頁8市場調(diào)查人流量分析：確定店址后，就可以進(jìn)行人流量測定，在設(shè)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)有多少人途經(jīng)店面，人流包括行人、自行車、摩托車（汽車可不計(jì)算在內(nèi)），計(jì)算方式是若道路中間無隔離帶、道路寬在16米以內(nèi)（不含人行道），數(shù)道路兩邊人流；若有隔離帶或道路寬在16米以上，則計(jì)算靠店址的單邊人流。在計(jì)算人流量的過程中，還須計(jì)算行第8頁/共231頁9市場調(diào)查人、自行車、摩托車之間的比例，外地民工占總?cè)藬?shù)的比例，并分析人流的衣著、交通工具、精神面貌、附近住宅的構(gòu)造、入住率、住宅區(qū)歷史、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、店面周邊環(huán)境、店址門前面積，店址門前是否便利停車或進(jìn)行促銷活動(dòng)（請畫出店門口平面圖），以評定餅店的定位問題，對于競爭對手餅店還要確定其面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價(jià)、暢銷品種，確定方法是第9頁/共231頁10市場調(diào)查先了解競爭對手的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價(jià)格，然后對每一位購好產(chǎn)品出店的顧客進(jìn)行客單價(jià)評估，并根據(jù)該路段的人流量，從而計(jì)算出競爭對手的平均客單價(jià)、入店率及面包、西餅營業(yè)額。第10頁/共231頁11市場調(diào)查計(jì)算公式是:

測定時(shí)間內(nèi)的入店人數(shù)入店率=─────────────×100%；測定時(shí)間內(nèi)的人流量測定時(shí)間內(nèi)的面包-西餅營業(yè)額客單價(jià)=──────────────

測定時(shí)間內(nèi)的入店人數(shù)第11頁/共231頁12市場調(diào)查面包、西餅營業(yè)額=入店率×客單價(jià)×營業(yè)時(shí)間內(nèi)的人流量。（請?zhí)峁┊?dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況，居住人口，外來人口，產(chǎn)業(yè)支柱，人均工資，居民西餅消費(fèi)動(dòng)向，西餅營業(yè)額，西餅客單價(jià)，西餅入店率）。通過對競爭對手的調(diào)查，可評估出該商圈的消費(fèi)習(xí)慣、生活水平，以此作為參考，從而評估出店址開業(yè)后的面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價(jià)及市場發(fā)展?jié)摿?，餅店開業(yè)必需具備的條件、價(jià)格范圍確定、產(chǎn)品品種確定。第12頁/共231頁13市場調(diào)查例：某沿海城市某條街，日平均人流量40000人次，按2.2%的入店率來計(jì)算（人流背景：該條街兩旁是住宅區(qū)，店兩邊的住宅居民從其樓房構(gòu)造及空調(diào)安裝量來看，其生活水平相對較高；該路段兩旁店鋪主要以電訊、飲食、服裝、商場為主，是附近居民的主要消費(fèi)區(qū)。通過的人流以本地人為主，摩托車：自行車：行人＝40：30：20，外地人占總?cè)肆鞯?%左右，本地有消費(fèi)西餅的習(xí)慣），其進(jìn)店數(shù)＝40000人次（營第13頁/共231頁14市場調(diào)查

業(yè)時(shí)間內(nèi)日均人流量）×2.2%（入店率）＝880人/日，根據(jù)其他餅店的調(diào)查，得知該商圈的購買面包、蛋糕客單價(jià)約6元/人，則店址的面包、蛋糕日均營業(yè)額＝880人/日（入店數(shù)）×6元/人＝5280元/日。第14頁/共231頁15市場調(diào)查4．調(diào)查人員的素質(zhì)要求：（1）必須具備認(rèn)真負(fù)責(zé)、不怕吃苦的精神，耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地確定人流量而不謊報(bào)人流量；（2）能細(xì)心觀察每一事物，并做出分析，了解顧客的需求；（3）具有一定的烘焙知識；（4）有全局觀念，對組織的目標(biāo)極為明確；（5）具有成本意識，了解商業(yè)的基礎(chǔ)知識。第15頁/共231頁16市場調(diào)查5．商圈調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)：（1）商圈調(diào)查情況不細(xì)致、不真實(shí)，導(dǎo)致高層決策失誤，投資風(fēng)險(xiǎn)增大；（2）調(diào)查數(shù)據(jù)不真實(shí)、不細(xì)致、導(dǎo)致開業(yè)的經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定錯(cuò)誤；（3）上述調(diào)查工作的不真實(shí)、不細(xì)致，最終導(dǎo)致投資失誤、經(jīng)營失敗。第16頁/共231頁17市場調(diào)查6．商圈調(diào)查人員的監(jiān)管：（1）監(jiān)管人員在不同時(shí)段與調(diào)查人員一起測試人流；（2）監(jiān)管人員不定時(shí)抽查調(diào)查人員或異位觀察測試；（3）監(jiān)管人員向調(diào)查人員闡述調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的危險(xiǎn)性。第17頁/共231頁18市場調(diào)查7．調(diào)查人員選址工作流程和企業(yè)支持：（1）調(diào)查人員人數(shù)：2人或2人以上；（2）調(diào)查選址流程：①確定調(diào)查對象后，開始進(jìn)行具體的店址商圈調(diào)查，在調(diào)查商圈內(nèi)的競爭對手的營業(yè)額、客單價(jià)時(shí)，先調(diào)查其周邊環(huán)境，然后與另一調(diào)查人員分工，一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)測試競爭對手的人流量狀況，另一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)記錄競爭對手的入店人數(shù)及購買金額第18頁/共231頁19市場調(diào)查

和暢銷品種，作開店的價(jià)格定位、品種定位的參考依據(jù)；②在測試店址時(shí)，調(diào)查分工為一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)測試分析店址的人流量，一名調(diào)查人員負(fù)責(zé)記錄外地打工者數(shù)量、摩托車數(shù)量和自行車數(shù)量，作開店?duì)I業(yè)額確定的參考依據(jù)；（3）調(diào)查工作勞動(dòng)強(qiáng)度很大、工作量重、測試人流時(shí)間長（13個(gè)小時(shí)以上/天），調(diào)查人員必須以很大的第19頁/共231頁20市場調(diào)查

毅力、耐力、忍受力、體力、細(xì)致力才能完成工作。企業(yè)必須清楚明白，對調(diào)查工作必須給予極大的支持和提供良好的食宿條件，便于調(diào)查人員有充足的休息和體力補(bǔ)充，在調(diào)查工作上，一定要配備2人或2人以上為一組進(jìn)行調(diào)查工作，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，使調(diào)查人員有交替休息時(shí)間，不致出現(xiàn)因調(diào)查人員過度疲勞產(chǎn)生倦怠、散漫之心而降低調(diào)查質(zhì)量。第20頁/共231頁21商業(yè)調(diào)查產(chǎn)品對比表餅店名稱產(chǎn)品名稱價(jià)格重量體積香味口感組織包裝顏色其他皮餡第21頁/共231頁22商圈調(diào)查人流量表調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查人日期

年月日天氣調(diào)查時(shí)間段（時(shí)·分）人流量（人）

時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分第22頁/共231頁23商圈調(diào)查人流量表１．調(diào)查人員每次數(shù)人流20分鐘可休息10分鐘。２．若遇學(xué)生放/上學(xué)時(shí)間請用“△”表示；大人上/下班時(shí)間請用“▲”表示。３．請調(diào)查人員盡量使調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。４．人流量包括行人、自行車、摩托車（汽車可不計(jì)在內(nèi)），馬路寬在16米內(nèi)，中間無隔離帶的須計(jì)雙邊人流。５．該路段人流的衣著打扮哪種居多：打扮入時(shí)（）；衣著普通（）；衣著樸素（）；其他（）；６．行人與自行車與摩托車的比例：%;外地民工占總?cè)肆鞯?；第23頁/共231頁24商圈調(diào)查客單價(jià)表調(diào)查部門調(diào)查人調(diào)查日期

年月日天氣生日蛋糕（單位：個(gè)）顧客購西點(diǎn)（單位：元）客單價(jià)

寸鮮奶油奶油價(jià)格（元）6″48″4.510″512″5.5第24頁/共231頁25商圈調(diào)查客單價(jià)表

１．購買飲料的金額不計(jì)算在內(nèi)；２．持月餅券購買食品的金額不計(jì)算在內(nèi)；３．該店暢銷品種：第25頁/共231頁26營業(yè)中的餅店如何應(yīng)用商圈調(diào)查

數(shù)據(jù)提升競爭力第26頁/共231頁27一、面包陳列區(qū)的陳列原則

二、酥餅區(qū)的陳列原則

三、西餅區(qū)的陳列原則

四、生日蛋糕區(qū)的陳列原則第27頁/共231頁28餅店經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定經(jīng)營策略的定位:中國餅業(yè)現(xiàn)狀分析:

中國餅店經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，在新世紀(jì)中已走向成熟，與國際接軌。餅店行業(yè)競爭益趨激烈，特別在一些沿海發(fā)達(dá)城市出現(xiàn)二、三家連鎖餅店共占該城市的餅業(yè)市場，而外地餅店進(jìn)軍該餅業(yè)市場，無不鎩羽而歸或第28頁/共231頁29

經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定無利潤可圖。究其原因，主要是中國餅店的暴利時(shí)代已經(jīng)過去，該些連鎖餅店企業(yè)采取“高檔產(chǎn)品平民化”的經(jīng)營策略，以大眾化的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)培養(yǎng)市場，讓烘焙產(chǎn)品成為居民日常消費(fèi)，將利潤調(diào)到最低（利潤9%～13%），嚴(yán)格控制生產(chǎn)費(fèi)用（毛利40%～50%），以增大銷售量來彌補(bǔ)，通過運(yùn)用此經(jīng)營策略，將所處城市的餅業(yè)市場份額占領(lǐng)，封閉外地餅店進(jìn)軍該第29頁/共231頁30

經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定城市的市場發(fā)展空間，出現(xiàn)了一個(gè)城市只有二、三家連鎖店并存單一的小餅店難以生存的格局，這代表著中國餅業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，代表著中國餅業(yè)逐漸向世界餅業(yè)發(fā)展潮流靠攏。新世紀(jì)餅店經(jīng)營策略定位：以“高檔產(chǎn)品平民化”的經(jīng)營策略經(jīng)營餅店。餅店達(dá)到入店率2.2%，面包西餅客單價(jià)6元/人的主要因素：第30頁/共231頁31

經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定

通過對中國不同城市的餅業(yè)調(diào)查，總結(jié)出要將餅店達(dá)到入店率2.2%，面包西餅客單價(jià)6元/人，主要從以下幾個(gè)因素去衡量：餅店品牌0.65%店堂氣氛0.25%

產(chǎn)品品質(zhì)0.40%購買便利性0.25%

產(chǎn)品價(jià)格0.40%市場成熟度0.25%

合計(jì)：入店率2.2%第31頁/共231頁32經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定（1）餅店品牌：一間店和幾間連鎖店的品牌效應(yīng)是不同，影響入店率高低的因素；（2）產(chǎn)品品質(zhì)：品質(zhì)好、口感符合消費(fèi)習(xí)慣，是影響入店率的因素；（3）產(chǎn)品價(jià)格：價(jià)格大眾化，符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，是影響入店率的因素；第32頁/共231頁33

經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定（4）店堂氣氛：服務(wù)態(tài)度好、店堂溫馨、光線柔和、動(dòng)線流暢等構(gòu)成店堂氣氛，是影響入店率的因素；（5）購買便利性：停車方便、離居住地近、自主購物等，是影響入店率的因素；（6）市場成熟度：人們的生活水平、城市的消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平是影響入店率的因素；第33頁/共231頁34氛圍營造

烘焙賣場的營業(yè)面積約有七十至八十平方米，其中約有九平方米作現(xiàn)烤場地，沿墻貨架約要20—25米，中央貨架約需15米，貨架必須有明亮的暖色調(diào)照明，以烘托出產(chǎn)品的金黃色，店堂照明也采用暖色調(diào)，要求貨架亮度、陳列柜照明亮度每立方米40瓦、店堂照明的亮度要達(dá)到每立方米有18瓦的亮度照明。門面招牌的亮度也第34頁/共231頁35氛圍營造應(yīng)與店堂亮度相協(xié)調(diào)，總的包裝設(shè)計(jì)使水吧、烘焙賣場、門面招牌的風(fēng)格相一致，設(shè)定烘焙產(chǎn)品品種時(shí)，建議售價(jià)3—5元的產(chǎn)品30種，5—10元的產(chǎn)品20種，2—3元的產(chǎn)品30種（含袋裝切片、小餐包等），1—1.5元的產(chǎn)品40種（包括現(xiàn)烤的15種）。

第35頁/共231頁36餅店全年度節(jié)日營銷活動(dòng)安排１．春節(jié)營銷活動(dòng)２．情人節(jié)營銷活動(dòng)３．勞動(dòng)節(jié)營銷活動(dòng)４．母親節(jié)營銷活動(dòng)５．端午節(jié)營銷活動(dòng)６．父親節(jié)營銷活動(dòng)７．教師節(jié)營銷活動(dòng)８．國慶節(jié)營銷活動(dòng)９．中秋節(jié)營銷活動(dòng)１０．重陽節(jié)營銷活動(dòng)１１．圣誕節(jié)營銷活動(dòng)１２．持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營策略第36頁/共231頁37薪資收入規(guī)劃年齡職位時(shí)間月薪獲得18~19見習(xí)營業(yè)員半年500300020~21營業(yè)員一年半6501170022~30高級營業(yè)員9年120012960031~50營業(yè)技師20年2000480000第37頁/共231頁38營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第38頁/共231頁391.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱營業(yè)員1.2職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)有四個(gè)等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。第39頁/共231頁401.職業(yè)概況1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、室外。1.5職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、觀察判斷、計(jì)算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。1.6基本文化程度初中畢業(yè)第40頁/共231頁411.職業(yè)概況1.7培訓(xùn)要求

1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。第41頁/共231頁421.職業(yè)概況1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。第42頁/共231頁431.職業(yè)概況1.8鑒定要求

1.8.1適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報(bào)條件

—初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)實(shí)習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿。第43頁/共231頁441.職業(yè)概況—中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3

年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4

年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。第44頁/共231頁451.職業(yè)概況—高級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

7年以上。（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。第45頁/共231頁461.職業(yè)概況—技師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

7年以上。（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。第46頁/共231頁471.職業(yè)概況1.8.3鑒定方式分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評審。第47頁/共231頁481.職業(yè)概況1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員。1.8.5鑒定時(shí)間理論知識考試時(shí)間為60min；技能操作時(shí)間為30min。1.8.6鑒定場所設(shè)備理論知識考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。第48頁/共231頁492.基本要求2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識

2.1.2職業(yè)守則（1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。（2）尊重顧客，熱情服務(wù)。（3）真誠守信，文明經(jīng)商。第49頁/共231頁502.基本要求2.2基礎(chǔ)知識相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識。（2）消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。（3）反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)知識。（4）廣告法的相關(guān)知識。（5）產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識。（6）價(jià)格法的相關(guān)知識。（7）票據(jù)法的相關(guān)知識。（8）食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識。第50頁/共231頁513.工作要求3.1初級職業(yè)功能一、準(zhǔn)備工作工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）整理儀表（三）商品準(zhǔn)備（四）清潔衛(wèi)生能夠做到著裝整潔、得體（二）準(zhǔn)備用具

能夠備齊售貨用品并放在指定位置1.能夠完成上貨任務(wù)2.能夠合理擺放商品

能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識賣場環(huán)境的知識商品擺放規(guī)律商品保潔方法第51頁/共231頁52商品產(chǎn)地、規(guī)格價(jià)格、特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、條碼知識職業(yè)功能工作要求相關(guān)知識技能要求二、接待顧客（四）拿放商品（一）招呼顧客詢問需求（二）展示商品（三）介紹商品1.能夠判斷顧客來意2.能夠主動(dòng)與有購買意向的顧客打招呼3.能夠了解顧客的購物需求4.能夠正確回答顧客提出的問題

能夠展示商品全貌、突出商品特色1.消費(fèi)者心理分析2.商業(yè)文明用語3.服務(wù)禮儀知識4.接待禮儀知識商品展示方法能夠正確無誤地介紹商品能夠安全、正確地拿放商品不同類別商品的拿放第52頁/共231頁53職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

三、計(jì)量包裝（一）計(jì)量商品（二）包裝產(chǎn)品（一）開票四、結(jié)算（二）收款1.能夠校驗(yàn)計(jì)量器具2.能夠準(zhǔn)確稱量商品1.常用計(jì)量工具的使用方法

2.計(jì)量商品操作規(guī)范能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法

能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù)1.票據(jù)知識2.速算方法1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù)

2.能夠使用驗(yàn)鈔機(jī)

3.能夠識別假鈔1.收銀程序及規(guī)律2.驗(yàn)鈔機(jī)使用方法3.識別假鈔的方法4.信用卡知識第53頁/共231頁54相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求五、結(jié)束工作（一）清理

工作現(xiàn)場（二）交接

手續(xù)1.能夠點(diǎn)清當(dāng)日貨位商品數(shù)2.能夠安全封存商品3.能夠清理售貨現(xiàn)場安全知識現(xiàn)金收繳知識1.能夠整理票據(jù)并完成交接程序2.能夠準(zhǔn)確地完成現(xiàn)金的清繳第54頁/共231頁553.2中級

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、接待顧客一、準(zhǔn)備工作（二）引導(dǎo)購買（二）環(huán)境準(zhǔn)備（一）商品準(zhǔn)備（一）溝通信息1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品2.能夠正確核對價(jià)簽1.能夠向顧客提供合理化建議2.能夠幫助顧客選擇商品1.能夠收集商品和服務(wù)信息2.能夠有針對性的向顧客提供商品和服務(wù)信息1.能夠檢查責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2.能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境1.基本溝通的方式、方法2.顧客購買動(dòng)機(jī)的類型廣告知識價(jià)格管理知識促銷服務(wù)技巧第55頁/共231頁56職業(yè)功能2.商品演示工具和使用方法

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、結(jié)算三、計(jì)量包裝二、接待顧客開票收款（一）計(jì)量商品（二）包裝商品（三）演示商品1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能夠客觀、如實(shí)地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能3.能夠排除演示中的問題1.能夠使用POS機(jī)、PCJ機(jī)2.能夠正確識別、使用信用卡3.能夠識別條形碼能夠?qū)Ω鞣N商品進(jìn)行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝能夠準(zhǔn)確使用各種計(jì)量設(shè)備1.演示方法和技巧1.計(jì)算機(jī)收銀的原則2.POS機(jī)操作方法3.條形碼知識商品包裝的方法與技巧計(jì)量、度量器具知識第56頁/共231頁573.3高級

一、咨詢服務(wù)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）售中咨詢（二）售后咨詢1.能夠提供售后咨詢服務(wù)2.能夠妥善處理售后矛盾3.能夠向顧客說明各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和范圍1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題2.能夠向顧客說明商品使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法3.能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男庞媒Y(jié)算方式4.能夠妥善處理售中咨詢服務(wù)5.能夠妥善處理柜臺矛盾1.商品學(xué)知識2.咨詢、溝通知識3.消費(fèi)心理知識第57頁/共231頁58

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、賣場設(shè)計(jì)二、推介商品（二）陳列設(shè)計(jì)（一）布局設(shè)計(jì)（二）組裝調(diào)試商品（一）鑒別商品1.能夠進(jìn)行商品陳列設(shè)計(jì)2.能夠編制商品陳列表能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類設(shè)計(jì)、合理布局1.能夠比較熟練地對商品進(jìn)行組裝2.能夠迅速調(diào)試商品3.能夠使商品達(dá)到適用狀態(tài)1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?.能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量作出分析和說明商品陳列知識商品布局的方法1.商品組裝方法2.商品調(diào)試方法1.商品鑒別知識2.商品維修知識3.商品養(yǎng)護(hù)知識第58頁/共231頁59

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、過程管理（三）商品調(diào)配（二）銷售分析（一）商品盤點(diǎn)能夠編寫商品調(diào)整配置方案能夠?qū)λ薪?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析

能夠迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行盤點(diǎn)并填寫盤點(diǎn)表商品流轉(zhuǎn)分析知識第59頁/共231頁603.4技師二、促銷設(shè)計(jì)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、咨詢服務(wù)（二）商品促銷策劃（一）信息收集與處理（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào)（一）提供個(gè)性化服務(wù)1.能夠制定促銷計(jì)劃2.能夠組織促銷活動(dòng)3.能夠?qū)Υ黉N計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動(dòng)2.能夠編寫市場調(diào)查報(bào)告能夠提供顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進(jìn)行處理市場調(diào)查及促銷方法商品營銷知識賣場服務(wù)知識顧客心理分析第60頁/共231頁611.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進(jìn)行有效配置2.能夠?qū)T工進(jìn)行科學(xué)考核職業(yè)功能技能要求相關(guān)知識工作內(nèi)容三、過程管理（三）員工培訓(xùn)（一）商品流轉(zhuǎn)管理（二）員工管理1.能夠參與制定培訓(xùn)計(jì)劃2.能夠參與組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)3.能夠適當(dāng)承當(dāng)一些專業(yè)培訓(xùn)課程能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作編寫教案的知識人力資源管理知識企業(yè)管理知識第61頁/共231頁624.比重表4.1理論知識項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關(guān)知識基本要求職業(yè)道德接待顧客準(zhǔn)備工作引導(dǎo)購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生商品準(zhǔn)備準(zhǔn)備用具整理儀表相關(guān)法律法規(guī)知識5555101010101010333777766816———————————————————————————————————第62頁/共231頁63項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關(guān)知識促銷設(shè)計(jì)計(jì)量包裝計(jì)量商品組裝調(diào)試商品鑒別商品售后咨詢現(xiàn)場協(xié)調(diào)提供個(gè)性化服務(wù)售中咨詢1710151420777107—7——————9—————9———————————————7—————10—咨詢服務(wù)推介商品結(jié)算結(jié)束工作賣場設(shè)計(jì)商品促銷策劃信息收集與處理陳列設(shè)計(jì)布局設(shè)計(jì)交接手續(xù)清理工作現(xiàn)場收款開票包裝商品12———12————————1515第63頁/共231頁64項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關(guān)知識過程管理員工培訓(xùn)員工管理商品流轉(zhuǎn)管理商品調(diào)配銷售分析商品盤點(diǎn)566——5————10————————5————合計(jì)100100100100第64頁/共231頁654.2技能操作項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求接待顧客準(zhǔn)備工作引導(dǎo)購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生商品準(zhǔn)備準(zhǔn)備用具整理儀表55310————7———————87—8—10———————158————————15——15—————10——20——咨詢服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)提供個(gè)性化服務(wù)售后咨詢售中咨詢———————12—7第65頁/共231頁66項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求結(jié)束工作計(jì)量包裝商品促銷策劃信息收集與處理陳列設(shè)計(jì)布局設(shè)計(jì)清理工作現(xiàn)場收款交接手續(xù)開票包裝商品計(jì)量商品組裝調(diào)試商品鑒別商品——10———128512———5—15———15——10————————10——20——15——15——15—8—10推介商品結(jié)算促銷設(shè)計(jì)賣場設(shè)計(jì)第66頁/共231頁67項(xiàng)目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求過程管理員工培訓(xùn)員工管理商品流轉(zhuǎn)管理商品調(diào)配銷售分析商品盤點(diǎn)447——10————15————————10————合計(jì)100100100100第67頁/共231頁68餅店管理系統(tǒng)培訓(xùn)教材大綱

第68頁/共231頁69一、現(xiàn)狀分析

企業(yè)不斷擴(kuò)大自身的規(guī)模，是企業(yè)提升競爭力的必要條件，但由于發(fā)展速度快，而相關(guān)的管理人員、操作人員不能跟上企業(yè)的發(fā)展，反而會(huì)阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。餅店的快速發(fā)展，使得專賣店及工廠的人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，店長、副店長、營業(yè)員、工廠主管、生產(chǎn)員工缺乏管理方法、職業(yè)道德、技術(shù)技能等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。雖然餅店設(shè)有培訓(xùn)第69頁/共231頁70一、現(xiàn)狀分析

部，用于專賣店人員及生產(chǎn)人員的職前及職中培訓(xùn)，但沒有形成一套完整的培訓(xùn)教材，如缺少正、副店長的培訓(xùn)教材、生產(chǎn)理論教材、職業(yè)道德培訓(xùn)教材、客訴處理培訓(xùn)教材、相關(guān)的管理制度、作業(yè)指導(dǎo)、檢查或工作記錄、考核評估等等。所以餅店有必要形成一套完整的符合企業(yè)實(shí)際的管理系統(tǒng)及培訓(xùn)教材餅店管理系統(tǒng)及培訓(xùn)教材編制內(nèi)容安排如下述。第70頁/共231頁71二、餅店管理系統(tǒng)完善內(nèi)容1、建立餅店MI理念識別系統(tǒng)2、建立企業(yè)3年企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃3、建立員工溝通機(jī)制，使之上傳下達(dá)、信息傳遞準(zhǔn)確；4、建立員工、管理人員評估、考核管理系統(tǒng)，使之能者上、庸者下，賽馬不相馬，員工升遷有依據(jù)；5、建立事件回復(fù)機(jī)制，使不良事件迅速止于胚胎中；6、建立人才推薦機(jī)制，讓公司人員各司其職，發(fā)揮特長；第71頁/共231頁72三、專賣店公共培訓(xùn)教材1、職業(yè)道德培訓(xùn)教材：人品的培訓(xùn)2、公眾道德培訓(xùn)教材3、員工績效考評管理制度4、員工著裝儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、新員工進(jìn)店流程6、專賣店、工廠各崗位職責(zé)7、員工職業(yè)生涯規(guī)劃第72頁/共231頁73三、專賣店公共培訓(xùn)教材8、餅店員工教育訓(xùn)練管理規(guī)定9、職位公告政策10、員工手冊培訓(xùn),內(nèi)容有:1）企業(yè)文化，包括:公司簡介、公司精神、公司的組織結(jié)構(gòu)、員工之路2）員工須知，包括：聘用、工作條件（如工作時(shí)間、獎(jiǎng)金、加薪及升遷、加班、考勤、休假等規(guī)定）、第73頁/共231頁74三、專賣店公共培訓(xùn)教材

人事制度（如紀(jì)律處分、紀(jì)律處理程序、員工申訴程序等內(nèi)容）、人事規(guī)定（如試工安排、入職、離職、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等的規(guī)定）、工作要求（如工牌、工作安全、公司財(cái)產(chǎn)、節(jié)約開支、保密等的要求）3）營業(yè)細(xì)則，內(nèi)容有：服務(wù)的概念與重要性、服務(wù)基礎(chǔ)因素（如禮貌用語、儀容儀表）、服務(wù)的原則、工作守則（如工作行為規(guī)范、工作期間離崗、請假等的規(guī)定）第74頁/共231頁75四、專賣店培訓(xùn)教材大綱1、營業(yè)員培訓(xùn)教材（1）管理制度培訓(xùn)教材，內(nèi)容有：

1.門市5S責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生操作作業(yè)指導(dǎo)

2.生日蛋糕更換管理規(guī)定

3.電話機(jī)、傳真機(jī)和落訂貨單的管理規(guī)定

4.顧客意見處理辦法

5.收銀工作和盤點(diǎn)工作的有關(guān)規(guī)定第75頁/共231頁76四、專賣店培訓(xùn)教材大綱6.訂購蛋糕程序及要求

7.門市管理制度

8.門市衛(wèi)生管理規(guī)定

9.客訴處理作業(yè)指導(dǎo)

10.門市短款處理規(guī)定

11.門市會(huì)議章程

12.裱花房衛(wèi)生管理規(guī)定第76頁/共231頁77四、專賣店培訓(xùn)教材大綱（2）禮貌禮儀規(guī)范,內(nèi)容有:1.餅店門店服務(wù)用語規(guī)范2.餅店文明禮儀規(guī)范3.餅店接聽電話禮儀規(guī)范第77頁/共231頁78四、專賣店培訓(xùn)教材大綱（3）日常操作工作流程培訓(xùn)教材,內(nèi)容有1.現(xiàn)烘工作流程2.裝飾工作流程3.收貨驗(yàn)貨工作流程4.理貨工作流程5.產(chǎn)品打包裝工作流程6.開門營業(yè)工作流程7.打烊工作流程第78頁/共231頁79四、專賣店培訓(xùn)教材大綱8.門店設(shè)備維護(hù)工作流程

9.導(dǎo)購工作流程

10.收銀工作流程

11.服務(wù)工作流程

12.清潔工作流程第79頁/共231頁80四、專賣店培訓(xùn)教材大綱（4）營業(yè)員職前培訓(xùn)教材（5）營業(yè)員能力培訓(xùn)教材（6）營業(yè)員營銷理念培訓(xùn)教材（7）營業(yè)員禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)教材第80頁/共231頁81四、專賣店培訓(xùn)教材大綱2、副店長培訓(xùn)教材（1）營業(yè)員培訓(xùn)教材（2）當(dāng)班人員門市檢查作業(yè)指導(dǎo)書（3）溝通技巧培訓(xùn)教材（4）店長、副店長工作作業(yè)指導(dǎo)第81頁/共231頁82四、專賣店培訓(xùn)教材大綱3、店長培訓(xùn)教材（1）員工職業(yè)規(guī)劃（2）營業(yè)員培訓(xùn)教材（3）員工激勵(lì)理論教材（4）溝通技巧培訓(xùn)教材（5）員工考核評估（6）店長、副店長工作作業(yè)指導(dǎo)第82頁/共231頁83五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄1、營業(yè)員門市衛(wèi)生記錄：門市冷藏（凍）陳列柜及冰箱內(nèi)部清潔記錄、__月至__月份門市空調(diào)清潔、洗手間沖洗檢查記錄、____月玻璃清潔記錄、飲水機(jī)內(nèi)膽清潔記錄、外圍清潔記錄、托盤、夾子清潔記錄、天花燈、POP牌清潔記錄、臺凳消毒記錄、墻壁（磁磚）清潔記錄、門市清掃記錄、地板拖地記錄、新產(chǎn)品信息征詢表第83頁/共231頁84五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄2、副店長門市檢查記錄：每日店面檢查考核項(xiàng)目表、顧客意見處理表、門市5S檢查考核表、餅店5S運(yùn)動(dòng)限令整改通知單第84頁/共231頁85五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄3、門市檢查記錄：門店副店長考核檢查表、店面工作項(xiàng)目檢查考核表、門市客訴月匯總表、裱花房衛(wèi)生檢查記錄注：本培訓(xùn)教材中有關(guān)5S的培訓(xùn)內(nèi)容只采用了5S管理體系中適合餅店現(xiàn)狀的相關(guān)內(nèi)容。第85頁/共231頁86五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄4、培訓(xùn)記錄：員工培訓(xùn)記錄、公司培訓(xùn)計(jì)劃表第86頁/共231頁87五、建立相關(guān)的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄5、培訓(xùn)考核記錄：餅店培訓(xùn)考核鑒定表、新進(jìn)職員培訓(xùn)成果檢測表、在職訓(xùn)練學(xué)員意見調(diào)查表、在職訓(xùn)練測驗(yàn)成績表、訓(xùn)練成效調(diào)查表、新員工培訓(xùn)成績評核表、選拔干部候選人評分表、干部指導(dǎo)能力檢查表第87頁/共231頁88六、培訓(xùn)考核試題1、營業(yè)員業(yè)前培訓(xùn)考試題2、營業(yè)員問答卷3、店長、副店長考試題第88頁/共231頁89本課程引用：

1.中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心2.《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員》咨詢單位：中國焙烤食品糖制制品工業(yè)協(xié)會(huì)全國餅店委員會(huì)聯(lián)系電話真89頁/共231頁90專賣店顧客意見處理培訓(xùn)案例第90頁/共231頁911．如遇到顧客在收銀臺結(jié)帳時(shí)，她給了10元，

但找贖時(shí)她硬是說給了50元，而收銀員也確

認(rèn)她是給了10元錢，這樣情況應(yīng)怎樣處理才

能令顧客滿意？

第91頁/共231頁92

首先收銀員在收銀時(shí)，一定要做到唱收唱付，聲音要清晰明亮，以避免這種事情發(fā)生。如果一旦出現(xiàn)這種情況，而收銀員確實(shí)又確定顧客只給了10元，采取的方法是馬上清收銀機(jī)，但這會(huì)影響店里的運(yùn)作，最好是請顧客留下地址電話，等下班清機(jī)后無論是發(fā)現(xiàn)或沒發(fā)現(xiàn)收多了顧客的錢，都應(yīng)打電話給顧客講明情況或向其道歉。若顧客不相信我們，那就只有當(dāng)場清機(jī)了。但也有一種情況是專門來詐騙的，特別在年尾的時(shí)候，遇到這種情況，采取的方法是封收銀機(jī)報(bào)第92頁/共231頁93

警，即當(dāng)出現(xiàn)已找過錢而當(dāng)事人又說沒找錢的情況時(shí)，用堅(jiān)決的語氣向當(dāng)事人說：“沒問題，你說少了，我們現(xiàn)在馬上封收銀機(jī)，你監(jiān)看著，我們每次收銀，收銀機(jī)都有記錄的，很快就會(huì)查找出結(jié)果的，但是我們必須馬上報(bào)警，因?yàn)檫@是公司規(guī)定，我們要對你負(fù)責(zé)，可能有小偷，把你錢給偷了?！保ㄋR上就會(huì)有反應(yīng)的），“如果是我們錯(cuò)了，我們會(huì)把錢退還給你；若沒錯(cuò)，對不起，請你跟派出所的警員解釋去或者是報(bào)案記錄去。但是我們也覺得你現(xiàn)在這個(gè)問題要么我們當(dāng)場確認(rèn)要么下次各自小心，我們已說明白給你，要吵架我們一塊到派出所去?！辈扇∵@種辦法的先決條第93頁/共231頁94

件是我們的收銀員要做到收銀準(zhǔn)確無誤、問心無愧，只有你確認(rèn)了是找贖過對方又是很可能是來詐騙的時(shí)，你膽大了，對方就心虛了，這是第一時(shí)間要反映出的態(tài)度。

第94頁/共231頁952．如顧客拿著一袋在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉的蛋糕或面

包回來投訴時(shí)，應(yīng)怎樣去處理？

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這種情況在夏季偶爾會(huì)出現(xiàn)，應(yīng)馬上向顧客道歉解釋可能天氣太熱的緣故，并為顧客換一袋或挑選同等價(jià)格的其它產(chǎn)品換給顧客?？蛇@樣對顧客說：“不好意思，由于現(xiàn)在是熱天，比較容易發(fā)霉，買回去最好放到冰箱里保藏?！被蛟儐栴櫩陀袥]有放入冰箱保存，或顧客未放冰箱：“對不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在熱天時(shí)不能放得太久，要冷藏保存。我現(xiàn)在幫你換過一個(gè)，請一定記得放冰箱保存，好嗎？”若顧客有放入冰箱，“對不起，我馬上幫你換一個(gè)，多謝你反映這個(gè)問題，公司會(huì)認(rèn)真去檢查原因，找出好的解決方法，以后不會(huì)再有這種問題發(fā)生了?！钡?6頁/共231頁973．當(dāng)顧客買了6元的西餅要求用盒包裝時(shí)，你應(yīng)

怎樣與顧客解釋？

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公司要求是最小的西餅盒要買夠8元的西餅才可用盒包裝，若顧客買了6元西餅而盒子尚未裝滿，可要求他再買多一些西餅，對顧客說：“不好意思，我們的西餅盒要買夠8元才可以拿來包裝，不如你再買多一兩件吧，還差點(diǎn)？”若顧客買了6元西餅而盒子已裝滿了，那就讓顧客到收銀臺打包結(jié)帳，不用要求顧客買夠8元才可用盒裝。第98頁/共231頁994．當(dāng)顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

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公司規(guī)定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)買夠5元以上送一杯豆?jié){，若出現(xiàn)顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時(shí)，應(yīng)這樣同顧客解釋：“現(xiàn)在是我們買夠5元以上送一杯豆?jié){的，因?yàn)槲覀兿朊恳粋€(gè)顧客都能品嘗到我們的新產(chǎn)品，或者這樣吧，我送多一杯給你?！比纛櫩鸵欢ㄒ?杯給他，再解釋無效的前提下可送給他。第100頁/共231頁1015．當(dāng)有蛋糕遲到半個(gè)鐘，但客人要求準(zhǔn)時(shí)取貨，

無論我們怎樣解釋都不接受，要求我們賠償，

應(yīng)該怎樣處理？

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首先這是我們的過失，我們要向顧客道歉，在蛋糕要遲送來時(shí)要提前打電話通知顧客叫他晚點(diǎn)來取，若顧客已來到應(yīng)以抱歉的語氣說：“真是不好意思，因?yàn)榻裉斓案馓貏e多，蛋糕還沒從廠里送過來，耽誤了您的時(shí)間，十分對不起，要么蛋糕來了我們送過去怎么樣？”若顧客不接受，一定要求退款或賠償，那就只有將訂金退還給顧客或送一至兩張餅券給顧客作賠償，然后將處理結(jié)果上報(bào)專賣店副經(jīng)理，再由副經(jīng)理交廠部跟進(jìn)。但我們平時(shí)在給顧客訂蛋糕時(shí)就要注意將取蛋糕時(shí)間要盡量延長一點(diǎn)，特別在一些節(jié)假日期間。第102頁/共231頁1036．當(dāng)有顧客騎單車來買包，但出門發(fā)現(xiàn)單車被

人偷掉了，要求我們賠償，應(yīng)該怎樣處理？

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出現(xiàn)這種事大家都不想的，若顧客進(jìn)店時(shí)沒有通知專賣店的營業(yè)員幫忙看單車而單車被偷走了，我們是不承擔(dān)責(zé)任的，況且我們在門口貼了“小心偷車”的警示提醒顧客，若出現(xiàn)單車被偷我們只有安慰顧客。若專賣店經(jīng)常性出現(xiàn)顧客單車被偷，可向公司申請一名保安。第104頁/共231頁1057．當(dāng)顧客拿著6磅的生日蛋糕走到門口不小心跌

爛時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

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首先這是顧客的不小心造成的，若蛋糕損壞不嚴(yán)重，可將蛋糕送回廠部進(jìn)行修補(bǔ)，叫顧客晚點(diǎn)過來取。這樣可為公司贏得一位忠實(shí)的顧客。第106頁/共231頁1078．當(dāng)顧客買的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齒要

求賠償時(shí)，應(yīng)怎樣做？

第107頁/共231頁108

交由專賣店副經(jīng)理及公司處理，由公司與顧客蹉商解決。第108頁/共231頁1099．當(dāng)顧客說吃了我們的面包之后肚痛時(shí)，應(yīng)該

點(diǎn)做？

第109頁/共231頁110

若顧客要求去醫(yī)院檢查，則交由專賣店副經(jīng)理跟進(jìn)，看是不是因?yàn)槲覀兊氖称范鴮?dǎo)致；若顧客只是抱怨一下，可對顧客說：“哎呀，當(dāng)時(shí)您應(yīng)該過來，我們可以帶您去醫(yī)院檢查一下。多謝您的提醒，我們在產(chǎn)品質(zhì)檢那塊會(huì)更加注意的?！钡?10頁/共231頁11110．當(dāng)有顧客在店里或門口跌倒或暈倒時(shí)，應(yīng)怎

樣做？

第111頁/共231頁112

首先若是我們剛拖地或地面潮濕，就要提醒顧客小心地滑，若有顧客跌倒，則應(yīng)馬上過去扶他起來，詢問他有沒跌傷，若是暈倒則報(bào)110處理。第112頁/共231頁11311．如有顧客訂貨，交了訂金，但到取貨時(shí)又說

不要這么多，應(yīng)怎樣處理？

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若數(shù)量太多，就叫顧客多取點(diǎn)，總之盡量要求顧客按訂貨數(shù)量取貨，若顧客堅(jiān)持不要這么多，則將其余的分派到各個(gè)分店銷售。第114頁/共231頁11512．當(dāng)顧客說我們送出的豆?jié){變質(zhì)要求賠償時(shí)，

應(yīng)怎樣做？

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換一杯新鮮的豆?jié){給顧客，解釋說：“不好意思，可能天氣太熱了，您拿回去，要記得放冰箱保存。”若顧客一定要求賠償，可送一盒西餅給他，然后報(bào)專賣店副經(jīng)理，由她向廠部跟進(jìn)。第116頁/共231頁11713．當(dāng)顧客反映說我們店里蒼蠅特別多，應(yīng)怎樣與顧客解釋？

第117頁/共231頁118

應(yīng)這樣對顧客說：“哦，十分多謝您的意見，我們會(huì)注意的，我們會(huì)采取一些措施來防止的，多謝?！弊岊櫩椭牢覀円呀邮芩囊庖姡覀儠?huì)改進(jìn)。第118頁/共231頁11914．當(dāng)顧客拿著做錯(cuò)夾心的蛋糕來投訴時(shí)，應(yīng)怎

樣處理？

第119頁/共231頁120

首先先確定顧客拿回來的蛋糕的夾心要求是否與訂單上的一致，若不一致，這可能是廠部送錯(cuò)蛋糕到這間專賣店，而出現(xiàn)這種情況，可向顧客解釋下：“不好意思，今天廠里多蛋糕，可能忙中出錯(cuò)，送錯(cuò)蛋糕給您，希望您見諒，或者您晚點(diǎn)過來拿，我去同您換過來。您看怎么樣？或者我同您送過去？”

第120頁/共231頁12115．當(dāng)顧客買了一個(gè)蛋糕要求送貨送給其女朋友，

給她個(gè)意外驚喜，但因路途遙遠(yuǎn)人手的不足

再加上公司又安排不了車，應(yīng)如何解釋才令

到他滿意？

第121頁/共231頁122

首先向顧客解釋我們現(xiàn)在的難處，說：“我們現(xiàn)在人手不夠，公司又安排不了車，可能送不過去，現(xiàn)在郵局有個(gè)185禮儀專遞服務(wù)，或者您可找他們幫忙？”若顧客說那遞送費(fèi)用很貴，又可說：“那我們要遲點(diǎn)才能安排到，但時(shí)間上面可能無法按您要求上的時(shí)間送到，或者您親自拿給您女朋友，您親手拿給她，她可能更加開心?！钡?22頁/共231頁12316．顧客只買幾個(gè)面包要求用盒裝但又不想加盒

錢，應(yīng)如何處理？

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若跟他解釋但他都一定要盒裝而又不想加盒錢，那就送給他一個(gè)盒。給盒給他時(shí)，可說：“我們公司規(guī)定如果要用盒來裝面包的是要加上下文這個(gè)盒子的錢的，但見您是熟客，算了，就用盒了給您裝吧，謝謝您的光臨?！?/p>

第124頁/共231頁12517．顧客買了好多面包，收錢時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒豆?jié){送

而不賣時(shí)，應(yīng)如何處理？

第125頁/共231頁126

跟顧客講請他明天4時(shí)至6時(shí)過來，我們補(bǔ)回一杯給他。第126頁/共231頁12718．晚上顧客來買包，因我們沒有買一送一而不

買時(shí)，應(yīng)如何處理？

第127頁/共231頁128

向顧客解釋說：“我們雖然沒有買一送一，但我們打的折扣是很優(yōu)惠的了，我們的價(jià)格比XXX的便宜很多，XXX雖然是買一送一，但是他的包是按原價(jià)賣給您，然后再送一個(gè)給您，這樣算起來跟來我這邊賣兩個(gè)給您的價(jià)格是差不多的?！?/p>

第128頁/共231頁12919．當(dāng)多顧客時(shí)，顧客A碰到顧客B，兩位顧客在

店吵時(shí)，應(yīng)如何處理？

第129頁/共231頁130

首先你不能偏幫哪一方，要以和事佬的身份勸說。自己多講點(diǎn)，并拉開顧客，說：“兩位不要這么生氣，今天顧客比較多，碰撞難免會(huì)有的，這方面我也有錯(cuò)，沒安排好，請您們原諒。大家都退一步好嗎？不要為了這點(diǎn)小事而氣壞身體。來，來，來，XXX過來幫這位阿姨買的東西打包?！钡?30頁/共231頁13120．如果客人訂了300個(gè)迷你蛋糕，預(yù)交了訂金，

但到取貨時(shí)，說貨不對版（形狀有點(diǎn)不一

樣），拒絕收貨，無論你怎樣講也沒用，遇

到這樣的問題應(yīng)如何處理？

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若解釋無效的話，只有退訂金給顧客，并將情況反映給專賣店副經(jīng)理，由其與廠部跟進(jìn)。第132頁/共231頁133專賣店班前班后會(huì)作業(yè)指導(dǎo)

第133頁/共231頁134一、班前會(huì)（發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心”（回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”，（問）收到?jīng)]有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。）第134頁/共231頁135一、班前會(huì)首先檢查各店員的儀容儀表：服裝、口紅、鞋襪、儀表之后店長或副店長詢問、關(guān)心店員及總結(jié)昨天工作（指出哪里沒有做到或有哪些注意事項(xiàng)。比如是否有已過期的產(chǎn)品仍然擺在貨架上售賣等。）如店長或副第135頁/共231頁136一、班前會(huì)店長問：“昨晚睡得好不好呀？”（店員要大聲回答“好！”或其它內(nèi)容）或“昨天很忙，大家辛苦了”，“昨天大家在與顧客打招呼方面比較好，比前天是有進(jìn)步的，但是呢在介紹產(chǎn)品方面都還是欠了一點(diǎn)，要加把勁呀！昨天下班前的打烊第136頁/共231頁137一、班前會(huì)工作做得不是很好，有些地方的衛(wèi)生沒搞好，如熟包柜內(nèi)的縫隙里的衛(wèi)生沒做好，還有面包碎，今天早班的同事發(fā)現(xiàn)了。平時(shí)都不怕，但昨天就出現(xiàn)了這些問題，所以大家要注意一下。所以在下班的時(shí)候大家要一齊將打烊的工作做好第137頁/共231頁138一、班前會(huì)才能下班，要多點(diǎn)檢查，看下有無退貨、衛(wèi)生有無做好等，我一個(gè)人做不了這么多，要靠大家一齊努力才能做好的。大家有無信心做到呀？?。ǖ陠T要大聲回答“有！”）或“昨天的氣氛都不錯(cuò)，能大聲的叫賣，希望今天繼續(xù)大聲第138頁/共231頁139一、班前會(huì)的叫賣，這么多面包靠我們的努力售賣。今天大家多點(diǎn)合作多點(diǎn)笑容好嗎？”（店員要大聲回答“好！”）或“有沒有信心今天比昨天做得更好！”（店員要大聲回答“有！”）第139頁/共231頁140一、班前會(huì)之后講解今天上班的注意事項(xiàng)（如貨物擺放、擺放變化及產(chǎn)品擺設(shè)數(shù)量，衛(wèi)生等）、提問題讓店員回答增強(qiáng)店員的工作能力（如新產(chǎn)品價(jià)格、口味、特點(diǎn)，顧客問題處理等）、確認(rèn)各店員的工作崗位、表揚(yáng)做得好的店員、通過事件教育培訓(xùn)員工等。內(nèi)容舉例如下：第140頁/共231頁141一、班前會(huì)1．表揚(yáng)上階段工作做得好（如月餅銷售、開業(yè)等）并向員工交待新的工作任務(wù)說的話：上一階段的XX戰(zhàn)役，大家打得太精彩了，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)真令人自豪。按理，我本應(yīng)該讓大家好好休整一下，可是下一階段我面臨的是XXX，我第141頁/共231頁142一、班前會(huì)第142頁/共231頁143一、班前會(huì)想更是一場硬仗。依現(xiàn)在的形勢看來，正是考驗(yàn)我們的持續(xù)作戰(zhàn)能力的階段，我愿全力支持大家，將與大家一起繼續(xù)并肩戰(zhàn)斗。大家有沒有信心？（店員要大聲回答“有！”）第143頁/共231頁144一、班前會(huì)2．表揚(yáng)工作做得好的店員要說：“今天XXX做得很好，大家鼓掌鼓勵(lì)一下她，希望今后繼續(xù)努力，成為大家的榜樣?！被颉癤X你今天工作很好，希望你好好加油?！被颉癤XX做XXXXXX做得非常好，希望大家能夠多向她學(xué)習(xí)?！被颉奥犝f最第144頁/共231頁145一、班前會(huì)近你做得不錯(cuò)喔，要加把勁喲，大家都在看著你（的表現(xiàn)）！”第145頁/共231頁146一、班前會(huì)3．店長或副店長詢問今天店員她們的工作崗位在哪個(gè)位置時(shí)問：“今天大家明不明確每個(gè)人的工作崗位，XX，你負(fù)責(zé)哪個(gè)方面”，（店員要立即大聲回答“我負(fù)責(zé)XX崗位！”），“好，大家都知道自己的工作崗位，今天的營業(yè)就全靠你們第146頁/共231頁147一、班前會(huì)了?！被颉凹热幻總€(gè)人都明確自己的工作崗位，那么今天我們要將自己的工作做得最好，大家有無信心（店員要大聲回答“有！”）或我們今天會(huì)不會(huì)做得最好呀？”（店員要大聲回答“會(huì)！”）第147頁/共231頁148一、班前會(huì)4．店長或副店長要將須對店員培訓(xùn)的內(nèi)容（如顧客處理問題等）交于每個(gè)店員看，看后要簽名。對于要記熟的產(chǎn)品名稱（如春節(jié)年貨品種、價(jià)格、口味等）在班會(huì)上要特別提問，看店員記住了沒有。每次開班會(huì)都要提問一些顧客問題第148頁/共231頁149一、班前會(huì)指名讓店員回答，增加店員的接待技巧。若店員回答不了或不完善，就叫另一名店員補(bǔ)充回答，然后再叫回答不出的店員再復(fù)述一次。若兩名店員都回答得不完善，則由店長或副店長做總結(jié)。如我是顧客你如何介紹這個(gè)紅豆年糕。第149頁/共231頁150一、班前會(huì)5．如出現(xiàn)社會(huì)有流行?。ㄈ缌鞲校r(shí)，店長或副店長要說：“大家要注意下自己的身體，因?yàn)榻螘r(shí)間是流感高峰期，大家都要小心一點(diǎn)，注意下自己的身體?！钡?50頁/共231頁151一、班前會(huì)6．營業(yè)額降低時(shí)店長或副店長要說：“前一段時(shí)間大家都看到了大家都努力過了，但是營業(yè)額方面卻降了下來，我們要想下是哪方面出了問題，可能我們的服務(wù)不是很過關(guān)或還沒有做到最好，可能我們在產(chǎn)品推介方面沒有做到積極向第151頁/共231頁152一、班前會(huì)顧客推薦等等方面，導(dǎo)致我們的營業(yè)額下降了，希望我們總結(jié)這些工作上有缺失的方面，將工作做好，比如我們店里主要能提高營業(yè)額的是生日蛋糕，我們一見到有顧客站在蛋糕柜前，就機(jī)靈點(diǎn)，馬上走過去向顧客推介，顧客無心第152頁/共231頁153一、班前會(huì)買都要盡量講到他心動(dòng)；有的顧客想省點(diǎn)，只想買蛋糕底，你就要對顧客講買個(gè)大一點(diǎn)蛋糕底吧，一家大小一起吃很溫馨的。這樣我們的營業(yè)額才能提升，又比如我們現(xiàn)在是買夠5元就有一杯豆?jié){送，有顧客買了4元產(chǎn)品，那你就一定要第153頁/共231頁154一、班前會(huì)跟顧客講買夠5元啦我們有豆?jié){送的喔，這樣我們才能提升營業(yè)額。假如我們個(gè)個(gè)都不懂得向顧客推銷，只知道為顧客夾面包，我們的營業(yè)額當(dāng)然會(huì)下降了。所以大家要加把勁，努力把營業(yè)提上去，大家有無信心？（店員要大聲回答“有！”）第154頁/共231頁155一、班前會(huì)7．營業(yè)額上升或達(dá)標(biāo)時(shí)店長或副店長要說：“經(jīng)過我們一段時(shí)間的努力，這幾天我們的營業(yè)額上升了一點(diǎn)，但是還沒達(dá)到公司的最高要求，所以我們要繼續(xù)努力做到不足的要改進(jìn)，做得好的要保留。我們要努力呀！就像這幾天的營業(yè)第155頁/共231頁156一、班前會(huì)額假如我們再提升得更高點(diǎn)，到時(shí)我們的獎(jiǎng)金就會(huì)拿得更加多。因?yàn)榇蠹叶贾牢覀兠總€(gè)月都有獎(jiǎng)金拿。如果我們再不努力到時(shí)呀我們就沒獎(jiǎng)金拿了又沒有活動(dòng)金也沒有活動(dòng)搞了。努力?。ǖ陠T要大聲回答“努力！”）第156頁/共231頁157一、班前會(huì)8．當(dāng)有從其它分店調(diào)來的新店員，店長或副店長要關(guān)心她，店長：XX，在這里做習(xí)不習(xí)慣呀？或“XXX，這幾天工作得怎么樣，有沒有信心，我相信你做得好的?！被颉白隽藥滋?，辛苦不辛苦？”第157頁/共231頁158一、班前會(huì)店長：已經(jīng)有點(diǎn)習(xí)慣呵，這邊的情況跟你原先在XX店的情況有沒有不同呀？店員：已經(jīng)有點(diǎn)習(xí)慣了。店員：都差不多。店長：這邊可能比XX店的營業(yè)要差一點(diǎn)，因?yàn)樗幍穆范尾煌?，所以也相對?58頁/共231頁159一、班前會(huì)沒這么辛苦，但再過一段時(shí)間顧客就比較多了，而現(xiàn)在我們這邊的人員比較緊缺，所以過會(huì)兒就全靠大家了，XX你多點(diǎn)跟其他同事配合，有什么不明白盡管問我。我們都在一個(gè)大家庭里，不要怕不好意思。第159頁/共231頁160一、班前會(huì)9．店長或副店長向店員介紹新員工或其它分店調(diào)來的新店員時(shí)要說：“今天來了新同事加入我們大家庭，大家鼓掌歡迎她的加入（鼓掌）這位新同事（或直接叫她的名字）麻煩你介紹下自己給大家認(rèn)識（新員工介紹自己）大家介紹下自第160頁/共231頁161一、班前會(huì)己給新員工認(rèn)識（各店員介紹自己）XXX（新同事）我們這里好像一家人一樣，大家相處得很好，彼此互相幫助，你有什么不懂的盡管問我們，你不用感到不好意思。由于XXX（新同事）剛加入，對我們的工作還不熟悉，希望大家第161頁/共231頁162一、班前會(huì)平時(shí)多指導(dǎo)她，XXX（新同事）你要多向師姐們學(xué)習(xí)，希望你在這里工作開心?！被颉癤XX，歡迎你到這邊來上班（開工），大家鼓掌歡迎！”第162頁/共231頁163一、班前會(huì)10．講工作注意事項(xiàng)，如“公司最近推出兩個(gè)新產(chǎn)品，大家有無看到新產(chǎn)品的介紹材料呀？沒有的話，等下抽個(gè)時(shí)間看一下，將新產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格等記熟，明天上市的時(shí)候就要立即向顧客介紹了，知不知道？（店員大聲回答“知第163頁/共231頁164一、班前會(huì)道”）。最近因?yàn)槲覀兊牧沐X不是很多，所以在收銀時(shí)收銀員會(huì)盡量要求顧客多買一個(gè)包以湊夠一個(gè)整數(shù)，所以收銀員在喊“麻煩哪位拿一個(gè)XX包過來?！奔偃暨@個(gè)包是屬于貨架的，負(fù)責(zé)包裝貨架崗位的同事聽到要馬上大聲回應(yīng)：“收第164頁/共231頁165一、班前會(huì)到”，之后立即將收銀員要的包拿給收銀員，同樣負(fù)責(zé)熟包崗位的同事都應(yīng)該這樣做。明白嗎？”（店員大聲回答：“明白！”）而在現(xiàn)烤方面，李X，今天許X做得很好喔，許X今天搞衛(wèi)生相對來說都搞得很干凈，等下你上班的時(shí)候抽點(diǎn)時(shí)第165頁/共231頁166一、班前會(huì)間檢查一下，看哪里還需要搞下衛(wèi)生，好嗎，加把勁好好干！第166頁/共231頁167一、班前會(huì)最后班會(huì)結(jié)束前問店員有什么問題要提出的，若無，班會(huì)結(jié)束。店長或副店長要說：“上一班在打招呼、介紹方面都比以前好了很多了，特別是現(xiàn)在進(jìn)步很大，那么你們這個(gè)班呢，有無信心比她們做得更好呀？（店員大聲回答“有”）第167頁/共231頁168一、班前會(huì)好，個(gè)個(gè)都有信心，但是應(yīng)得這么大聲要做得到才行的喔！我相信大家都可以做得好的，因?yàn)槟銈兒苡行判??！被颉拔覀兒玫馁|(zhì)量和我們好的服務(wù)是靠大家一齊來創(chuàng)造的，有無信心做得比昨天好或比人家好?。ǖ陠T大聲回答“有”）有你第168頁/共231頁169一、班前會(huì)們的這一句話，我放心很多了。大家唱首歌好不好，輕松一下然后開工?！保ǖ陠T大聲回答“好”）或“今天就辛苦各位了，其他都沒什么了，一二三開工！”（大家拍掌三下）第169頁/共231頁170一、班前會(huì)班會(huì)結(jié)束前店員要自我激勵(lì)（班會(huì)結(jié)束時(shí)每個(gè)店員選擇一句話來大聲音說）：我是最棒的，我一定行。我是一個(gè)厲害的導(dǎo)購專家。我一定要努力，加油干。我真行。成功者是不會(huì)輕言放棄的。沒有失敗，只是暫時(shí)還沒有成功而已。第170頁/共231頁171二、班后會(huì)

（發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心”（回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”，（問）收到?jīng)]有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。）第171頁/共231頁172二、班后會(huì)首先檢查各店員的儀容儀表之后店長或副店長說：今天大家辛苦了一天了，工作都做得不錯(cuò)。謝謝大家！之后總結(jié)今天的工作、表揚(yáng)做得好的店員及店員培訓(xùn)，內(nèi)容舉例如下：第172頁/共231頁173二、班后會(huì)1．表揚(yáng)做出成績或表現(xiàn)好的員工，說：“1）XXX，干得太棒了！謝謝你對新員工的支持；2）我堅(jiān)信，你一定會(huì)成功！3）祝賀你，這份禮物送給你啦！4）XXX，做得很不錯(cuò)，顧客提出的問題她都能回答得很得體，希望大家都能向她第173頁/共231頁174二、班后會(huì)學(xué)習(xí)。5）XXX，你今天做得很不錯(cuò)！大家拍掌鼓勵(lì)她一下。第174頁/共231頁175二、班后會(huì)2．鼓勵(lì)員工積極工作的話語，如：“大家辛苦了，很感謝大家齊心協(xié)力的把工作做好，今天專副經(jīng)理出來檢查，說我們XX方面做得不錯(cuò)，那我們一定要繼續(xù)努力了，成為最好的，大家有無信心做得呀？！”（店員大聲回答：“有！”）第175頁/共231頁176