銀行排隊現(xiàn)象之原因及對策研究

銀行排隊現(xiàn)象之原因及對策研究中圖分類號：F830.33文獻標(biāo)識碼：A隨著股票、基金市場的空前火爆，國內(nèi)商業(yè)的業(yè)務(wù)量驟增，這也使原已存在的排隊現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象成為輿論和媒體關(guān)注的焦點。能否有效解決排隊問題不僅僅涉及民生問題，還影響我們國家商業(yè)銀行的生存發(fā)展問題，采取有效措施妥善解決客戶排隊問題已是我們國家銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。1銀行排隊現(xiàn)象及其后果盛世指數(shù)數(shù)據(jù)有限發(fā)布的〔中國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報告〕顯示，“排隊〞幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，有78.2％的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，僅1％的客戶幾乎沒遇到排隊現(xiàn)象，平均等待時間約為14分鐘?？蛻舻姐y行辦理業(yè)務(wù)需要排隊而引起的后果是十分嚴(yán)重的：1.1對于客戶來說，排隊等待意味著放棄了在這段時間里可以做的其他事情，增大了客戶的機會成本；另外，還會使客戶產(chǎn)生厭煩、焦慮和其他心理反應(yīng)的成本。根據(jù)調(diào)查，在等待過程中，如果等待時間較長，43.2%的受訪者會變得非常焦慮，24.3%會認(rèn)為銀行的不到位，18.8%會想換一個營業(yè)網(wǎng)點，13.6%想更換銀行。1.2對于銀行來說，客戶長時間的等待，或者使客戶產(chǎn)生長時間等待的預(yù)期，都會降低服務(wù)的質(zhì)量，甚至導(dǎo)致客戶的流失。根據(jù)美國波士頓研究等候心理咨詢的顧問DavidMaister的研究結(jié)果：“等候能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程〞，客戶服務(wù)中最重要的就是排隊等候接受服務(wù)，一位在排隊等待中的客戶，隨時都可能成為失去的客戶。同時，由于在同一時間內(nèi)銀行能夠提供的服務(wù)能力不足以滿足客戶對服務(wù)的需求，使得員工超負(fù)荷工作，生理、心理均產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，進而導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴和負(fù)面口碑傳播等后果。因此，銀行對客戶排隊現(xiàn)象絕不能坐視不理，特別是當(dāng)外資銀行帶著先進的經(jīng)營理念、管理手段和策略大舉進軍中國市場后，國內(nèi)銀行界確實有必要對排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因以及應(yīng)該采取的相應(yīng)對策進行探討。2排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因當(dāng)下，我們國家商業(yè)銀行已普遍實行“綜合柜員制〞，并使用了較公平、科學(xué)的“領(lǐng)號〞排隊法，這些舉措都有助于解決排隊現(xiàn)象。但是，為什么仍會出現(xiàn)客戶長時間排隊等候的現(xiàn)象呢？本文將從客觀和主觀方面進行分析。2.1客觀原因：服務(wù)缺乏庫存能力銀行服務(wù)具有所有服務(wù)共有的特點：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，服務(wù)是無法儲存的。當(dāng)銀行在某一時段的服務(wù)能力超過客戶的需求時，它無法將這段時間內(nèi)空閑的員工、設(shè)施所能提供的服務(wù)儲存起來，等待客戶需求大于服務(wù)能力時再提供。而另一方面，客戶到來的時間、客戶對服務(wù)的需求量等都是變動的、不受銀行方面控制的。缺乏庫存能力與需求變動結(jié)合起來就導(dǎo)致了排隊現(xiàn)象的產(chǎn)生。2.2主觀原因：2.2.1銀行員工主動服務(wù)意識有待提高。由于競爭日趨白熱化，各銀行管理層普遍都制定了嚴(yán)格的員工行為規(guī)范，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等都有具體、明確的要求，但仍有部分員工的主動服務(wù)意識有待提高。據(jù)媒體報道，一筆本來只需要幾分鐘就可以辦理完畢的簡單業(yè)務(wù)，由于當(dāng)班柜員缺乏主動服務(wù)的意識，沒有能提供清晰的指引給客戶，導(dǎo)致一筆簡單的業(yè)務(wù)需要客戶重復(fù)長時間排隊，耽誤了一天時間，而且這種情況絕非偶然。2.2.2銀行服務(wù)管理不到位。除了公眾反應(yīng)較強烈的網(wǎng)點對公對私窗口的設(shè)置和人員配置不合理、營業(yè)場所布局沒有考慮客戶感受等問題外，還突出體現(xiàn)在：銀行排班沒有充分考慮客戶需求的特點，如排隊現(xiàn)象最為嚴(yán)重的對私業(yè)務(wù)，周末的客戶數(shù)量明顯比周一至周五多，而銀行網(wǎng)點的人員安排、時間安排恰恰沒有順應(yīng)這一情況，周末只營業(yè)一天甚至不營業(yè)，不僅營業(yè)時間比平時大幅縮短，而且營業(yè)窗口也減少，這使得排隊現(xiàn)象雪上加霜。即使是周一至周五，對私窗口的忙閑其實也是有規(guī)律可循的。相對來說，中午的客流量會相應(yīng)集中，而銀行這段時間開設(shè)的營業(yè)窗口卻最少，完全不能滿足客戶的需求，使得長長的等待隊伍總是無法消失。2.2.3服務(wù)渠道不夠暢通。近年來，各銀行為了緩解排隊現(xiàn)象，均鼓勵客戶使用銀行的自助服務(wù)設(shè)施，但卻受到客戶的冷落。調(diào)查顯示，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。至于電話銀行服務(wù)，不少銀行的電話銀行操作繁瑣，人工座席經(jīng)常處于繁忙狀態(tài)，接通率很低，客戶使用十分不便，無法發(fā)揮出電話銀行應(yīng)有的優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行更是廣受質(zhì)疑和詬病，主要是因為安全問題。根據(jù)〔中國青年報〕發(fā)表的一項調(diào)查結(jié)果顯示，89.7％的人最擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全問題。面對方便快捷的網(wǎng)上銀行服務(wù)，他們寧愿不冒風(fēng)險地加入到長長的排隊隊伍。3銀行排隊對策研究客觀的說，服務(wù)的特性決定了排隊等待是無法完全避免的。為了解決這個問題，原則上可以通過改變客戶需求以適應(yīng)銀行的服務(wù)能力，以及改變銀行的服務(wù)能力以適應(yīng)客戶需求這兩種方法。但是，在一個競爭激勵的市場上，讓客戶改變需求來配合銀行似乎是不現(xiàn)實的。那么，現(xiàn)在銀行應(yīng)該要做的是如何從內(nèi)部出發(fā)，查找主觀原因，使自身服務(wù)能力與客戶需求相匹配，盡量緩解排隊現(xiàn)象，并正確服務(wù)好排隊中的客戶，提高客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知，增加市場競爭力。為有效解決辦理銀行業(yè)務(wù)排隊等候時間過長的問題，中國人民銀行已于2007年5月20日對外公布〔關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知〕，在文件中，央行提出了“提高自動柜員機〔ATM〕取款交易上限、銀行可設(shè)置開放式柜臺〞等7方面的具體措施。這些都有助于緩解當(dāng)下的排隊現(xiàn)象，但除此以外，銀行尚有可努力的空間：3.1加強員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼u判服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅僅僅僅是看服務(wù)結(jié)果，還會考慮服務(wù)過程。如果員工能夠變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“要我服務(wù)〞為“我要服務(wù)〞，不是“你問我才答〞，而是能夠從客戶的立場換位思考，主動為客戶提供服務(wù)，就可以有效提高業(yè)務(wù)辦理速度，自然也就有助于緩解排隊現(xiàn)象的出現(xiàn)。3.2根據(jù)業(yè)務(wù)流量調(diào)整營業(yè)時間表。銀行應(yīng)全面分析客戶流量和工作時間的關(guān)系，找出工作高峰和低谷所在時間區(qū)域，根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量的不同投入不同的人力，在高峰期投入更多的人員來處理業(yè)務(wù)以減少客戶的等待時間。這樣既能夠滿足客戶的需求，又可以合理利用，使經(jīng)營規(guī)模和盈利水平均得到提升。3.3照顧排隊客戶的心理，并對排隊中的客戶進行有效管理。并非只有正在接受服務(wù)的客戶才是銀行關(guān)注的對象，從客戶踏入銀行營業(yè)大廳開始，就應(yīng)該受到關(guān)注，得到應(yīng)有的服務(wù)。根據(jù)DavidMaister的研究，客戶對于服務(wù)開始前的等待與服務(wù)過程中的等待相比感覺時間更長，空閑時間與繁忙時間相比感覺更長，而且焦慮使等待感覺更長。因此，銀行應(yīng)充分體會、照顧客戶在排隊等待中的心理，除了對員工的工作區(qū)和休息區(qū)進行合理布局、加大對營業(yè)場所配套設(shè)施的投入等措施外，還應(yīng)有意識的將客戶的等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間。對那些“一只腳踏進門檻〞的顧客要傳達這樣的信息：服務(wù)已經(jīng)開始!一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦急程度就會大大減退。因此，銀行應(yīng)選配好各營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮其疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能，例如，幫客戶檢查是否帶齊辦理業(yè)務(wù)所需的資料，是否填妥表格，又或者為客戶進行簡單的理財知識解答。這些措施可以緩解排隊壓力，并減輕顧客等待的焦慮和不滿情緒。特別是隨著股市不斷升溫，柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶業(yè)務(wù)成倍增加，以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。如果大堂經(jīng)理能夠主動關(guān)心客戶，答疑解惑，這樣既使客戶的等待變得有意義，又使柜臺的業(yè)務(wù)處理速度將得到大幅提高，有效緩解排隊現(xiàn)象。3.4改善自助服務(wù)設(shè)施。從上個世紀(jì)90年代開始，在西方主要工業(yè)化國家，伴隨著產(chǎn)品快速增長的是銀行的數(shù)量和分支機構(gòu)的大幅度減少。從1997年到2003年，僅歐盟國家的銀行，其數(shù)量就從9100家下降到7500家。這些國家城市的銀行網(wǎng)點，其數(shù)量與北京、上海相比要少很多，但并沒有出現(xiàn)排長隊問題。關(guān)鍵在于他們的普及程度無論從深度還是廣度都比我們要強得多，人們習(xí)慣于便捷和安全的網(wǎng)上操作。這是值得我們借鑒的經(jīng)驗。而且，這對于銀行來說也是有利可圖的，據(jù)工商銀行的有關(guān)，網(wǎng)點單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆成本僅為0.49元。網(wǎng)上銀行用戶越多，銀行的運營成本也就越低。出于利益考慮，銀行也應(yīng)該積極改善自助服務(wù)設(shè)施，引導(dǎo)客戶使用。3.5提供信息預(yù)告及預(yù)約服務(wù)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最近的調(diào)研情況，排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落〞的波動特征，銀行的代收代繳業(yè)務(wù)、發(fā)放工資、養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)都有相對固定的時間。因此，為了避免不必要的排隊，銀行可根據(jù)以往對業(yè)務(wù)高峰的統(tǒng)計以及對業(yè)務(wù)量的預(yù)測預(yù)先發(fā)布信息，使客戶可以了解銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰時間，根據(jù)自己的需要以及銀行的預(yù)告合理安排業(yè)務(wù)辦理時間。同時，銀行還可以學(xué)習(xí)醫(yī)院預(yù)約掛號的形式，對有需要的客戶，如團體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客提供預(yù)約服務(wù)，以便使銀行能夠預(yù)先進行資源的合理調(diào)配，從而縮短顧客排隊的時間。4結(jié)論我們國家商業(yè)銀行當(dāng)下所出現(xiàn)的嚴(yán)重的排隊現(xiàn)象并非偶然，其中固然有服務(wù)特性的影響、有當(dāng)下形式的影響，但同時也折射出商業(yè)銀行在經(jīng)營管理理念和方法上的諸多不足。客戶排長隊并不代表這家銀行的服務(wù)吸引人、市場占有率高，這恰恰反應(yīng)出它所面臨的危機。