會展客戶關系管理實踐報告

會展客戶關系管理實踐報告會展客戶關系管理實踐報告/會展客戶關系管理實踐報告會展客戶關系管理實踐報告自學考試2017年上半年《會展管理》專業(yè)（獨立本科段）實踐性核查報告xx應用技術大學考試課程：會展客戶關系管理報告題目：會展客戶關系管理實踐報告考生姓名：xx準考據(jù)號：557217170757座位號：800533達成日期：2017年05月06日課程成績：教師署名：會展客戶關系管理實踐報告目錄一、綱領3二、中海地產(chǎn)實踐CRM的目的4三、四、中海地產(chǎn)當前客戶服務情況7五、中海地產(chǎn)的客戶服務需求8六、中海地產(chǎn)CRM應用管理問題的解決方案10七、總結12綱領自己大學時期所學專業(yè)為<<房地產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理>>,因此有幸在學習時期到xx地產(chǎn)及其子公司xx物業(yè)實習.在客戶服務部門配合做客會展客戶關系管理實踐報告戶關系管理工作.一個月的實習周期很快就過去了,可是這一個月對我來說是充滿收獲的,對所學專業(yè)知識的應用也有了很大提升。我從對CRM的一無所知，到對CRM逐漸有了一個模糊的認識，再到對其有了一個清醒而理性的認識，這一步步的提升與進步，都是和學校老師以及實習單位領導的指導和自己的努力密不可以分的。我經(jīng)過實習，對CRM有了很深刻的意會。信息技術的飛快發(fā)展激烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)市場競爭日趨激烈在國內房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到CRM上的時候xx地產(chǎn)為了保持與進一步提升核心競爭力于2002年初走出了實質性的一步正式開始了CRM系統(tǒng)的實行工作xx了實行CRM過程中必定要：1、讓客人xx自己的重要性，感覺到自己的建議是會被采用了，自己也有講話的權益2、讓自己公司的服務可以遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意3、要專心去幫助客人，試一試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，由于若是你可以讓客人滿意的話，他們會變成你們的xx，就有一筆很可觀的利益；可是，你的服務差的話，他們就不會再在你那里買xx，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM的一些淺陋見解和認識。會展客戶關系管理的看法客戶關系管理（customerrelationshipmanagment）是會展公司經(jīng)過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行發(fā)掘，最大可能地滿足客戶需求，提升客戶忠誠度，最后達到提升市場占有率的目的。許多人錯誤地認為CRM不過是一套純真的軟件和技術事實其實不是這樣CRM從實質上講是以客戶為中心的理念基礎上的一套對于客戶關系營銷目標等的看法和公司運作方式而以客戶為中心的理念正是CRM的思想基礎以客戶為中心的經(jīng)營理念簡而言之就是公司的生產(chǎn)營銷服務都必定環(huán)繞著客戶來進行。以客戶為中心對公司的實質意義在于改良公司在營銷銷售和客戶服務等環(huán)節(jié)已知和可能的阻攔幫助公司提升經(jīng)營效能從而創(chuàng)辦更豐富的業(yè)績因此建立以客戶為中心的經(jīng)營理念對xx地產(chǎn)實行CRM來說是至關重要的它要求xx地產(chǎn)在實行CRM的各個環(huán)節(jié)都應擁有換位思慮的能力必定的確站在客戶的角度睜開各項工作。會展客戶關系管理實踐報告二、xx地產(chǎn)實踐CRM的目的地產(chǎn)實行CRM既是外面環(huán)境壓力作用的結果也是自己發(fā)展的需要xx地產(chǎn)實行CRM的目的歸根終歸就是保持與進一步提升自己的核心競爭力xx地產(chǎn)與競爭敵手比較其核心競爭力主若是對市場的把握能力售后服務能力社會資源的整合能力產(chǎn)質量量的保證能力而這其中對市場的掌握能力和售后服務能力與xx地產(chǎn)CRM的實行是息息有關的以下是xx地產(chǎn)實行CRM的詳盡目標(1)系統(tǒng)地管理客戶資料暗藏客戶資料和客戶接見過程建立公司級的一致客戶數(shù)據(jù)中心做好數(shù)據(jù)的收集和整理工作(2)提升xx地產(chǎn)對客戶購置行為的分析能力有效的對客戶集體進行分類有效鑒識高質量的客戶集體并經(jīng)過分析客戶價值起落客戶流失的原因以及客戶信用情況等全面提升xx地產(chǎn)對市場的展望能力細分和發(fā)掘暗藏客戶需求指導樓盤的設計和實行(4)經(jīng)過對客戶特點和客戶需求的細分實行有針對性的營銷手段提高xx地產(chǎn)的銷售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升xx地產(chǎn)的盈利能力會展客戶關系管理實踐報告(5)理順客戶服務業(yè)務及時追蹤服務狀態(tài)降低服務成本提升現(xiàn)有客戶服務xx由此產(chǎn)生更多的客戶介紹(6)提升xx地產(chǎn)的公司運作效率提升渠道管理能力經(jīng)過對銷售中介公司物業(yè)管理公司各個施工公司等進行有效管理以及各種業(yè)務交流井井有條地睜開各項業(yè)務。三、xx地產(chǎn)的客戶特點xx地產(chǎn)的客戶細分特點地產(chǎn)的客戶群在家庭特點地區(qū)特點和花銷目的等幾個方面都有很大的細分空間詳盡分述以下xx地產(chǎn)客戶的家庭特點在xx中家庭是一個生活單元家庭規(guī)模數(shù)量及構造對住處的需求有重要影響xx地產(chǎn)客戶群的家庭規(guī)模絕大部分較小據(jù)內部統(tǒng)計xx地產(chǎn)在xx市場每戶的均勻家庭規(guī)模為2.9人家庭規(guī)模在3人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的76%xx地產(chǎn)客戶群的家庭種類以核心家庭一對夫妻和未婚兒女為主比率占56%其中未婚兒女為一人的又占絕大部分其他會展客戶關系管理實踐報告33%的xx地產(chǎn)客戶群為一代戶包括只身一人家庭和夫妻家庭這充分提示xx地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主xx地產(chǎn)客戶群的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在15000元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的87.3%月家庭收入在25000元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的56.8%由以上家庭特點的分析可以判斷xx地產(chǎn)客戶群對xx地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務的整體需求較高且需求趨向多元化2xx地產(chǎn)客戶的地區(qū)特點xx地產(chǎn)客戶群有鮮亮的地區(qū)分布特點其客戶主要來自xx和xx當?shù)厝诉@部分客戶占總客戶的91.1%而來自的客戶更占總數(shù)的52.5%來自內地的客戶較少分析xx海地產(chǎn)客戶群的地區(qū)分布特點對認識客戶的需求有重視要意義由于客戶的地區(qū)分布與其對xx海產(chǎn)品與服務的偏好聯(lián)系特別親近比方來自xx的客戶比較喜好異形房且對房子朝向沒有特別要求而來自內地的客戶比較喜好構造xx的房子而且十分關注房子的朝向是否是走向。（3xx地產(chǎn)客戶花銷目的分析xx地產(chǎn)客戶群的花銷目的購房動機以自住為主但有相當比率的客戶購置xx地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房子本身和有關服務的偏好都是有較大差其他這些都需要CRM系統(tǒng)予以xx分析會展客戶關系管理實踐報告4xx

地產(chǎn)客戶重復花銷分析

xx地產(chǎn)客戶群中有總客戶數(shù)

36%以上的客戶同時擁有xx地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn)也就是說這部分客戶是xx重復花銷的客戶經(jīng)過初步統(tǒng)計xx地產(chǎn)重復花銷的客戶絕大部分大于90%來

地產(chǎn)自于xx這一特點在xx場上是xx地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出xx地產(chǎn)的客戶群在家庭特點地區(qū)特點花銷目的以及重復花銷等方面的特點擁有很強的關系性比方重復花銷的客戶決大部分是購房投資的客戶同時這部分客戶又絕大部分是來自xx的客戶會展客戶關系管理實踐報告四、xx地產(chǎn)當前的客戶服務情況地產(chǎn)在實行CRM從前對于客戶服務工作不甚重視也沒有專職的客戶服務人員其客戶服務工作名義上由銷售部手下的客戶服務小組牽頭辦理但該小組的人員所有由銷售人員兼任當有銷售任務時客戶服務工作幾乎無人負責由于對客戶服務工作的不重視xx地產(chǎn)沒有比較成熟完滿的客戶服務系統(tǒng)為解決客戶服務問題xx地產(chǎn)在內部實行了一套首問責任制的做法所謂首問責任制是指xx地產(chǎn)的任何職工一旦接到客戶任何服務需求不論該職工屬于哪個部門都成為該項投訴的解決責任人他有責任協(xié)調公司有關部門的工作有效的辦理該項客戶服務需求這套客戶服務系統(tǒng)從理論上來說是可行的但在實質操作中存在很大問題第一xx地產(chǎn)沒有建立對客戶服務工作的督查控制系統(tǒng)接到客戶服務需求的職工辦理該項業(yè)務的全過程沒有專人或部門實行管理因此滿足客戶服務需求的工作基本上是靠職工個人的責任心服務質量無法獲得制度的保證其次xx地產(chǎn)沒有將解決客戶服務需求的工作業(yè)績納入對職工績效考評系統(tǒng)結果是職工廣泛認為解決客戶服務需求不是自己的工作任務達成結果的利害也與自己沒關使得xx地產(chǎn)客戶服務工作的質量得不到保證再次由于每個職工對客戶提出的各種各種的需求不可以能都認識辦理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時常常是延誤了時間不可以及時地滿足客戶的需求會展客戶關系管理實踐報告在首問責任制的系統(tǒng)下xx地產(chǎn)的客戶服務流程總的說來基本上就是轉單也就是把業(yè)主投訴或反應的其他內容填到一張票據(jù)上此后轉給設計部銷售部質量管理部等有關部門票據(jù)轉給有關部門今后就由這些部門與業(yè)主交流辦理投訴但辦理過程是如何辦理的結果客戶滿不滿意客戶服務小組就得不到反應了而且客戶也得不到及時的反應。五、xx地產(chǎn)的客戶服務需求以客戶為中心是實行CRM的理念基礎xx地產(chǎn)在實行CRM時也必定貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實到實處xx地產(chǎn)的客戶服務需求應包括以下四個方面客戶需要一站式服務地產(chǎn)給客戶供應的服務內容多種多樣這些服務內容分別由不一樣樣的部門或外協(xié)單位供應比方向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責而為客戶供應維修服務的主若是工程部由于為客戶供應服務的部門很多客戶一旦有服務需求后常常不知要找哪個部門來解決依照xx住處局2002年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商供應服務的xx檢查顯示79.2%的業(yè)主對為認識決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他有關單位感覺特別不滿意或不滿意因此給客戶供應一站式的便利服務是xx地產(chǎn)的重要客戶服務需求之一會展客戶關系管理實踐報告客戶需要主動式的服務客戶從實地觀光樓盤到最后入住這此間要經(jīng)過很多手續(xù)而對于這些眾多的手續(xù)客戶一般不可以能認識得很詳盡因此在執(zhí)行這些手續(xù)時客戶不免要碰到各種各種的麻煩比方當客戶在裝飾時由于客戶對裝飾管理規(guī)定不甚認識可能出現(xiàn)裝飾不當損害房子本體的麻煩依照xx地產(chǎn)的公司xx物業(yè)2001年對在管的七個xx地產(chǎn)樓盤業(yè)主的檢查顯示業(yè)主總合反應了xx地產(chǎn)大大小小207項服務問題而這所有207項問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及也就是說所有xx地產(chǎn)的服務問題都是重復出現(xiàn)過的問題因此由該項檢查可以充分說明客戶所碰到的問題一般都是擁有廣泛性的這要求xx地產(chǎn)及時總結服務中的問題并采用有效措施向客戶供應主動式的服務防患于未然使在第一位客戶碰到的問題不可以再讓第二位客戶碰到客戶希望個性化的服務客戶需求個性化是市場發(fā)展的趨向xx地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場的高端產(chǎn)品其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點依照xx地產(chǎn)的銷售合作方xx置業(yè)2003年的市場檢查顯示88.3%的客戶希望能參加樓盤開發(fā)的房子設計還有71.8的客戶希望發(fā)展商能供應個性化的裝飾套餐服務而不希望發(fā)展商供應樣板式的裝飾服務因此適應客戶的個性化需求也是xx地產(chǎn)的客戶服務需求之一客戶投訴應及時解決并反應在整個客戶周期內客戶會碰到很多問題與麻煩出現(xiàn)這種情況時客戶多會展客戶關系管理實踐報告半會將其以投訴的形式反應給xx地產(chǎn)從必定程度上看投訴既是反映問題更是反應客戶的服務需求因此對客戶投訴予以及時解決并賞賜客戶反應直接關系到xx地產(chǎn)的客戶xx還是依照xx物業(yè)2001年對在管的七個xx地產(chǎn)樓盤業(yè)主的檢查顯示有關xx地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共起其中解決落實了487起另兩起以退房的形式予以解決也就是說489起投訴所有得以解決可是業(yè)主對

xx地產(chǎn)辦理投訴的

xx只有

55.3%

不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未賞賜業(yè)主辦理的反應因此對于客戶投訴賞賜及時解決并反應是xx地產(chǎn)客戶服務工作需要重點關注的。會展客戶關系管理實踐報告六、xx地產(chǎn)CRM應用管理方面問題的解決方案重組xx地產(chǎn)客戶服務資源地產(chǎn)對付其客戶服務資源進行重組經(jīng)過以下措施加強其客戶服務能力使客戶服務情況與CRM的要求相一致設置獨立的客戶服務中心由其獨立負責客戶服務方面的所有事宜使客戶向來感覺到xx地產(chǎn)是同一種聲音同一個版本在為其服務重組客戶服務流程完整改變過去的客戶服務基本上就是轉單的場面來自客戶的所有信息包括需求信息投訴信息等均由客戶服務中心辦理后及時傳達給公司有關部門并責成有關部門在做出有關辦理后及時賞賜反應信息此后由客戶服務中心賞賜客戶反應如客戶仍不滿意將再次重復以上流程直至客戶滿意為止在整個客戶服務過程中客戶不論有如何的需求都只要與客戶服務中心聯(lián)系使客戶真實享受一站式的服務客戶服務中心有權敦促公司其他部門及時有效的辦理來自客戶端的所有事務會展客戶關系管理實踐報告3）的確站在客戶角度分析與展望客戶需求努力實現(xiàn)主動服務正如前面對xx地產(chǎn)客戶服務現(xiàn)狀分析的那樣xx地產(chǎn)的客戶服務人員基本上是被動的達成工作的對于客戶常常性和廣泛性的需求缺乏認識因此xx地產(chǎn)的客戶服務人員應重視在認真分析客戶需求上下功夫切的確實站在客戶的角度思慮問題解決問題將客戶需求的展望貫串于各項詳盡的操作環(huán)節(jié)之中更為方便了客戶比方在樓盤入伙時由于客戶對很多情況不認識結果在裝飾和入住的過程中總會碰到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段頻頻演出針對這樣帶有廣泛性的問題xx地產(chǎn)的客戶服務人員就應當站在客戶的角度去實現(xiàn)主動服務比方在入伙前提早整理一整套xx業(yè)主家居手冊將一些業(yè)主可能碰到的問題提早主動的告訴業(yè)主既省了自己的事更提升了客戶的xx會展客戶關系管理實踐報告加強者員培訓xx地產(chǎn)CRM的實行離不開xx的人才因此加強對職工的培訓是實行CRM的重點因素在培訓過程中應重視注意以下方面1培訓的對象不但是xx地產(chǎn)的高層和中層管理人員同時還更應包括地產(chǎn)的一線職工由于CRM系統(tǒng)在實行的見效很大程度上取決于他們的參加2培訓的內容不僅要教會所有的人員如何操作CRM系統(tǒng)更重要的是獲得他們對以客戶為中心的管理理念的認同培訓的時間安排最好是按期