用邏輯思維分析客服的重要性

用邏輯思維分析客服的重要性客服服務(wù)對(duì)公司的重要性客服對(duì)于大多數(shù)人來說并不陌生，人們對(duì)客服認(rèn)識(shí)大部分局限在客服工作單一、枯燥無味等方面，但是客服對(duì)于一個(gè)公司的重要性反而很少有人會(huì)提及到，下面就來給大家具體介紹一下客服服務(wù)對(duì)公司的重要性。1.客服代表公司的形象顧客進(jìn)入店鋪首先遇到的第一個(gè)人是客服，客服給客戶的第一印象往往在客戶心中不止是客服本人的印象，它代表著整個(gè)公司的形象，在實(shí)體店鋪客服都會(huì)被要求穿妝得體就是這個(gè)原因，在線上也是一樣，如果遇到客服人員不夠?qū)I(yè)，解決問題不夠及時(shí)，這樣的店鋪往往是不受客戶喜歡的，相反如果客服人員回答問題專業(yè)準(zhǔn)確，態(tài)度和藹可親，會(huì)讓顧客覺得客服專業(yè)，從而相信公司，這時(shí)的客服代表著整個(gè)公司的形象，公司形象好口碑好自然會(huì)有更多的客戶來公司，所以客服代表公司的形象是屬于客服服務(wù)重要性的一種體現(xiàn)。2.有效提高店鋪銷量，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)客服能有效提高店鋪銷量，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)，為什么這么說呢?無論是實(shí)體還是線上店鋪，如果客服人員具有專業(yè)的知識(shí)和較高的職業(yè)素養(yǎng)肯定能夠更好的服務(wù)客戶，所謂的專業(yè)知識(shí)就是對(duì)產(chǎn)品的了如指掌，對(duì)客戶的問題對(duì)答如流，較高的職業(yè)素養(yǎng)不光指客服態(tài)度好很大程度是客服能夠有效的抓住客戶的購(gòu)買欲望促成客戶下單，所以一個(gè)公司要有好的客服是能提高店鋪的銷量為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)，這也是客服重要性的體現(xiàn)。3.能夠提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)代無論是線上還是線下的競(jìng)爭(zhēng)都是非常激烈的，我們熟悉的很多品牌比如貴人鳥、喬丹都在市場(chǎng)線上線下激烈的競(jìng)爭(zhēng)中破產(chǎn)倒閉了，它們的產(chǎn)品不好嗎?顯然不是，如果產(chǎn)品不好不肯維持了好幾十年到現(xiàn)在才破產(chǎn)，所以現(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)不單單只限于產(chǎn)品的質(zhì)量了更多的時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客服服務(wù)質(zhì)量，如果客服服務(wù)讓顧客滿意客戶自然愿意來公司消費(fèi)，如果客服人員服務(wù)讓客戶不滿意，那么即使產(chǎn)品再好也得不到客戶的青睞，所以在提高公司競(jìng)爭(zhēng)力上客服工作起著很重要的作用，所以這是客服對(duì)公司重要性的一種體現(xiàn)。綜上所述，大家是不是對(duì)客服服務(wù)對(duì)公司重要性有所了解了呢，一個(gè)好的公司一定有好的客服在為公司服務(wù)，客服是顧客與公司的橋梁，它起的作用至關(guān)重要不可忽視?？头恢笔潜焕习逭J(rèn)為是不太重要的崗位，因?yàn)樗麄冎荒鼙粍?dòng)接受用戶咨詢，而不像運(yùn)營(yíng)、推廣、美工、文案這些崗位那么技術(shù)活，好像客服隨便找個(gè)大學(xué)生都可以做，如果你還是這樣想，這篇文章或許很適合你;

1、重新認(rèn)識(shí)客服的重要性:

我們表面看起來運(yùn)營(yíng)、推廣更有用，他們是在掌握店鋪的流量命脈，他們?cè)诿χ治鲎霾呗苑桨?，?dāng)他們卻不是真真正正在跟用戶溝通的人，而客服不同，他們每天都在接待形形色色的客戶，面對(duì)用戶提出的不同問題，他們才是真正的收錄機(jī)，真正能獲取信息的人;

我們?cè)賮韽哪硨毶虡I(yè)公式來看:單品銷售額=訪客數(shù)x單品轉(zhuǎn)化率x客單價(jià)，如果你的推廣給你帶來了1000個(gè)uv，那如何讓利益最大化，剩下的就是靠轉(zhuǎn)化率了，那大家知道轉(zhuǎn)化率分兩部分:

1)靜默轉(zhuǎn)化率:這個(gè)跟我們品牌、定位、產(chǎn)品、寶貝詳情頁(yè)都息息相關(guān);

2)詢單轉(zhuǎn)化率:這個(gè)直接關(guān)系人就是客服，想象一下如果你的總轉(zhuǎn)化率是5%，其中可能有2-3%是客服貢獻(xiàn)的，如果客服不給力，那你的總轉(zhuǎn)化率就會(huì)下滑;

就這兩點(diǎn)看來，客服真的尤為重要，那么用好客服，讓客服強(qiáng)大起來就刻不容緩了;

2、客服現(xiàn)狀:

但從目前的狀況看來，客服在整個(gè)公司中，待遇卻是最低的，而且地位也低，還要兩班很累，大部分在這個(gè)崗位上的都是大學(xué)生，或者沒有特殊技能的年輕人，他們做這個(gè)事情的目的，都是為了過度，因?yàn)闆]有人愿意做一輩子客服;

這樣就導(dǎo)致沒有幾個(gè)人能把客服做的好，因?yàn)樗麄儽е^度的心理，極少數(shù)人想我要做到客服主管;厲害一點(diǎn)的公司，會(huì)不斷的給客服培訓(xùn)，給他們希望，告訴他們?nèi)绻B過度的工作都做不到極致，你怎么有空間做好下一份工作呢;

其實(shí)你知道培訓(xùn)意味著什么?就是不斷的給他們打雞血，就像保險(xiǎn)公司一樣，他們每周基本都有培訓(xùn)活動(dòng)，目的是在對(duì)方的意志快堅(jiān)持不下去的時(shí)候，給他們提提神，就像小時(shí)候媽媽苦口婆心的跟你說多辛苦，要好好讀書，于是你會(huì)告訴自己一點(diǎn)要努力，于是一周后你還是跟小伙伴一起打游戲去了，呵呵!

客服為什么總那么沒有激情，因?yàn)樗麄儧]有存在感，一般公司策劃活動(dòng)之類的他們插不上嘴，只有等通知執(zhí)行，沒有參與感;

加上現(xiàn)在生活待遇好，你那點(diǎn)工資+小的提成激勵(lì)他們，都不提神，因?yàn)?0后對(duì)錢的追求沒有80年代的人強(qiáng);

3、如果你的客服會(huì)讀心:

既然新一代的客服團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)錢不怎么敏感，希望有存在感，喜歡潮，喜歡玩，那我們?yōu)槭裁床荒芙o他們呢?

我們假設(shè)他們會(huì)讀心，可以隔著屏幕讀到用戶想什么，進(jìn)而給出對(duì)策把對(duì)方搞定，是不是很有意思?

然后讓他們自己比賽，看誰讀的更準(zhǔn)，讀的準(zhǔn)的可以給獎(jiǎng)勵(lì)，這樣他們會(huì)感覺很好玩!

每天就像打游戲一樣，玩著偵探游戲，呵呵!

4、是時(shí)候讓你的客服強(qiáng)大起來了:

既然他們需要存在感，喜歡玩，那我們就迎合他們，讓他們強(qiáng)大起來，建議做這三步:

1)讓客服成為情報(bào)站:讓他們整理每天客戶有趣的事情，客戶新的需求，一周回報(bào)一次;

2)參與活動(dòng)策劃:由于他們都是年輕人，思想非常活躍，不要小看他們，他們接觸的都是網(wǎng)絡(luò)最潮最新的消息;

3)讓他們做讀心神探:讓他們先讀邏輯思維的書，然后再看推理的書，再看讀心的書，即可強(qiáng)大他，而且可以更好的做好工作，搞定客戶就是小菜一碟;

5、一個(gè)激情的客服團(tuán)隊(duì):

看起來有點(diǎn)理想化，很難執(zhí)行，會(huì)有人說客服不喜歡讀書，我只能說這個(gè)是你的事情，你不做永遠(yuǎn)不知道這多有意思，如果決定做一切困難就顯的很渺小，做了之后到底多有意思，多強(qiáng)大，我舉個(gè)小例子:

客服問:親，你是要買電腦嗎?客戶說:我的電腦有點(diǎn)慢。

就這么簡(jiǎn)單的一句回答，你可以讀出什么?先想想，想玩之后再看下面這張圖片，下面的圖片是我的客服分析的:是不是很有意思，這么簡(jiǎn)單的回答，他們就可以讀出這么多信息，有了這些信息，下面的應(yīng)對(duì)策略就隨之而來，這些事情都發(fā)生在大概3秒左右，知道如何用什么話題引出你想知道的信息，有了信息再針對(duì)突破;

上面的圖片省略了很多內(nèi)容，太大放不下去，要表