醫(yī)療咨詢技巧大全

醫(yī)療咨詢技巧大全我們應(yīng)該怎么做到第一步呢？首先，要擺正自己的心態(tài)，我們是帶著一定的生活需求為人民服務(wù)的！其次，我們要了解醫(yī)院自身的優(yōu)勢(shì)要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢(shì)）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；第三，通俗地交流。我們要清楚，患者不是學(xué)醫(yī)的，我們說(shuō)一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候他是不清楚的，但只有當(dāng)他能清清楚楚、明明白白地了解你要表達(dá)的意思的時(shí)候，才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，才會(huì)愿意繼續(xù)跟你交流，所以我們要把一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)“翻譯”成他們能理解的語(yǔ)言。2020/11/42完成第一步要達(dá)到的目標(biāo)讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生！如果我們完成了這一步，則我們的滿意度可以達(dá)到80%，預(yù)約率也基本可以達(dá)到20%2020/11/43自我營(yíng)銷的要點(diǎn)1、了解疾?。罕仨氄莆账稍兊募膊〉母黝?、治療方式、治療原理、治療優(yōu)勢(shì)、適應(yīng)癥等等，記住！這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)！2、了解醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)：包括我們醫(yī)院的定位、我們醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、我們醫(yī)院在這方面的檢查項(xiàng)目、治療特色、專家優(yōu)勢(shì)等等。3、顧問(wèn)式咨詢的應(yīng)用：當(dāng)一個(gè)人生病的時(shí)候，他（她）的心情是焦慮的、無(wú)助的、害怕的，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該去關(guān)懷患者，想患者之所想，給患者他需要的，讓對(duì)方感受到溫暖、感受到你是在關(guān)心他（她）幫助他（她）。4、費(fèi)用問(wèn)題：這個(gè)時(shí)候我們要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不可以說(shuō)的。要根據(jù)了解到的患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?020/11/44解決患者深層次的心理需求在咨詢的過(guò)程中要敏銳地把握患者的心理變化，了解他深層次的心理需求。記??！每一個(gè)人都可能被一句話征服，也可能被一句話“殺死”無(wú)論這個(gè)人外表有多么堅(jiān)強(qiáng)、心理抵抗能力有多么強(qiáng)，在他（她）的內(nèi)心總有致使的弱點(diǎn)，抓住他們的弱點(diǎn)（心理需求）去征服他們，讓他們從此完全信任你，跟著你的思路去思考。2020/11/45細(xì)節(jié)---制造懸念要知詳情如何，且聽(tīng)下回分解！說(shuō)話只是說(shuō)一半，讓他想知道的你偏不告訴他，這樣他才對(duì)你有興趣！。例如：根據(jù)你的描述，考慮是你的是XX問(wèn)題，但是也不排除其他問(wèn)題2020/11/46細(xì)節(jié)---具備能力溝通能力說(shuō)話要有力，要有自信！悉心傾聽(tīng)，善于引導(dǎo)要耐心也有智慧不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況做出直面評(píng)價(jià)理性溝通，避免帶著情緒溝通2020/11/47細(xì)節(jié)---具備能力耐受能力耐受力是對(duì)咨詢員人格力量的考驗(yàn)！臨床難免會(huì)遇到一些反復(fù)咨詢和治療后效果不盡人意的患者的刁難甚至謾罵，因此要求咨詢員要不卑不亢地回復(fù)問(wèn)題，不要有不耐煩的情緒表現(xiàn)，并委婉地與患者周旋。2020/11/48細(xì)節(jié)---具備能力判斷能力判斷力體現(xiàn)在咨詢員對(duì)咨詢者的身份的確認(rèn)程度，在此基礎(chǔ)上可以結(jié)合咨詢者不同的情況做不同的回復(fù)。2020/11/49細(xì)節(jié)---首尾呼應(yīng)做為每一個(gè)咨詢師對(duì)自己說(shuō)的每一句話必須了如指掌，不前言不搭后語(yǔ)，更不能自想矛盾，對(duì)患者的咨詢問(wèn)題和講述也是如此！尤其是在同時(shí)咨詢兩個(gè)以上患者的時(shí)候！2020/11/410細(xì)節(jié)---換位思考同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。當(dāng)與患者對(duì)話一段時(shí)間后基本可以了解患者的大致類型，此時(shí)站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意想不到的收獲。2020/11/411細(xì)節(jié)---識(shí)別身份在咨詢的過(guò)程中，可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位，進(jìn)而判斷患者的需求。例如：你是從事什么工作的？這種病與職業(yè)有很大的關(guān)系！2020/11/412患者分析---分類第一類特點(diǎn)：文化素質(zhì)較高，智商、社會(huì)地位相對(duì)較高。對(duì)自己的疾病有一定的認(rèn)識(shí)。應(yīng)對(duì)方法：從病人的心態(tài)、身份，以及其對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)的影響入手，著重說(shuō)明這種疾病帶來(lái)的危害，對(duì)上述方面的影響，使其產(chǎn)生危機(jī)感，從而達(dá)到很好的引導(dǎo)作用。對(duì)這類人需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，跟患者比專業(yè)?？梢赃m當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，突出我們的專業(yè)性、技術(shù)性、優(yōu)勢(shì)及給他們帶來(lái)的利益“好處”，從而達(dá)到促使其預(yù)約就診的目的。2020/11/413患者分析---分類第二類特點(diǎn)：文化素質(zhì)相對(duì)第一類人群差，智商較第一類人群差，接觸新事物的能力較第一類人群差，對(duì)自己的疾病認(rèn)識(shí)不清，對(duì)自身的情況認(rèn)識(shí)不清，屬于“自以為是”的一類。應(yīng)對(duì)方法：需要運(yùn)用一些心理營(yíng)銷的方式，幫助他認(rèn)識(shí)疾病，幫助他了解疾病對(duì)他的危害。對(duì)于這類人，取得對(duì)方的信任是非常重要的，對(duì)他們既要尊重，又要有適當(dāng)?shù)膹?qiáng)硬，可以用比較簡(jiǎn)單的專業(yè)術(shù)語(yǔ)及醫(yī)學(xué)理論常識(shí)。2020/11/414患者分析---分類第三類特點(diǎn)：文化素質(zhì)很低，不清楚疾病、不清楚自身的情況，多半是出現(xiàn)明顯的癥狀來(lái)咨詢，多以問(wèn)藥為主，多以打工族為主。對(duì)費(fèi)用考慮的多！應(yīng)對(duì)方法：盡量用簡(jiǎn)單、通俗、易懂的語(yǔ)言，要多宣傳平價(jià)醫(yī)院、正規(guī)醫(yī)院、以盡量打消其消費(fèi)的顧慮。對(duì)于這類人應(yīng)該給予更多的關(guān)懷，在咨詢過(guò)程中可多給予安慰、鼓勵(lì)、誘導(dǎo)、暗示等語(yǔ)言，做好拿出全部耐心的準(zhǔn)備！2020/11/415患者的分型---爽快型特點(diǎn)：理解能力很強(qiáng)，個(gè)人素質(zhì)相對(duì)比較高，有治療需求案例：患者：背神經(jīng)阻斷術(shù)真的有你說(shuō)的那樣的效果嗎？咨詢醫(yī)生：是的，我為您說(shuō)的這些數(shù)據(jù)是從無(wú)數(shù)的臨床治療當(dāng)中總結(jié)出來(lái)的?；颊撸耗呛茫疫^(guò)去看看……處理方法：一定的專業(yè)知識(shí)+技術(shù)的安全性、可靠性+早期治療的必要性。2020/11/416患者分型---恐懼型特點(diǎn)：反復(fù)詢問(wèn)能否治愈，傳染性，后遺癥，保密性。案例：患者：

早泄到這種程度能夠治愈嗎？以后會(huì)不會(huì)有什么后遺癥呢？你們能為我保密嗎？咨詢醫(yī)生：我們采取的是采取手術(shù)以及藥物結(jié)合物理療法，不會(huì)像傳統(tǒng)的用藥那樣有副作用。我們采用的是一人一診室，會(huì)對(duì)您的情況保密的，也不會(huì)泄漏您對(duì)我們留下的任何信息。處理方法：著重在安全性、可靠性、權(quán)威性+同情關(guān)心（安全感）2020/11/417患者分型---顧慮型特點(diǎn)：反復(fù)治療不愈，對(duì)醫(yī)生和治療不信任案例：患者：我陽(yáng)痿好多年了，一直在吃藥治療，也沒(méi)見(jiàn)好，這種病是不是就這樣了？咨詢醫(yī)生：一直是服用什么藥物呢？患者：偉哥，吃了好幾年了？咨詢醫(yī)生：偉哥是屬于激素類藥物，對(duì)身體影響很大的，特別是對(duì)肝腎功能有影響，如果您繼續(xù)這樣去服藥這個(gè)病情會(huì)更加嚴(yán)重的，所以還是建議您來(lái)院做個(gè)檢查這樣查出來(lái)病情的誘因這樣也好去治療。2020/11/418患者分型---顧慮型患者：那你哪里怎么治療呢？咨詢醫(yī)生：

咱們醫(yī)院是根據(jù)你的情況，根據(jù)你病情的誘因來(lái)治療的，一般是采用中醫(yī)以及物理結(jié)合藥物療法來(lái)治療，您這個(gè)年齡，治療起來(lái)恢復(fù)還是比較快的，還是建議盡早治療。處理方法：了解病情+思想上的開(kāi)導(dǎo)（指出患者的錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)+指出以往診療錯(cuò)誤所在）+我們?cè)\療的專業(yè)性+給予患者治愈的信心+增強(qiáng)信任感2020/11/419患者分型---無(wú)謂型患者：我平時(shí)比較忙，想先上來(lái)問(wèn)問(wèn)是怎么回事，治療的事有時(shí)間再說(shuō)吧。咨詢醫(yī)生：

早泄可不會(huì)自行恢復(fù)正常的，如果不及時(shí)治療很可能性冷淡，陽(yáng)痿等情況，你現(xiàn)在已經(jīng)是早泄的情況了，如果不及時(shí)治療可能會(huì)導(dǎo)致陽(yáng)痿等癥狀的出現(xiàn)。處理方法：心理營(yíng)銷戰(zhàn)略+危害性勸導(dǎo)+個(gè)性化的解釋2020/11/420患者分析---斤斤計(jì)較型特點(diǎn)：對(duì)錢看的很重，只要要求簡(jiǎn)單的檢查和治療，只關(guān)注費(fèi)用，如果不是癥狀非常明顯，一般不會(huì)就診。案例：患者：治前列腺炎多少錢？咨詢醫(yī)生：專家會(huì)根據(jù)對(duì)您病情嚴(yán)重情況及全身表現(xiàn)的進(jìn)行評(píng)估，然后為您制定適合您的治療方案。我們的專家在治療這種疾病方面是非常有經(jīng)驗(yàn)的，可以讓你花最少的錢、在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到治療效果。健康的身體比金錢更重要。建議您及時(shí)地檢查和治療，一旦延誤病情，會(huì)給治療帶來(lái)很大的困難的，這樣會(huì)給您經(jīng)濟(jì)上造成更大的負(fù)擔(dān)。處理方法：詳細(xì)分析病情+講清延誤病情的危害+經(jīng)濟(jì)上加以分析2020/11/421患者分型---多疑型特點(diǎn)：這類人疑心特別重，對(duì)什么都表示懷疑，包括對(duì)自己的疾病也持懷疑態(tài)度。反復(fù)的尋問(wèn)是否可以治愈，你們對(duì)治療有什么保證，是否簽治療協(xié)議保證治愈。案例：患者：這種病你們保證能治好嗎？如果治不好怎么辦？你們有什么保證嗎？比方說(shuō)如果治不好不收費(fèi)什么的？咨詢醫(yī)生：我們醫(yī)院每天面對(duì)的就是早泄，方面帶來(lái)的其它疾病的患者，我們主任在這方面治療上是非常有經(jīng)驗(yàn)的，我覺(jué)得您的擔(dān)心是多余的。你可以先帶檢查報(bào)告過(guò)來(lái)，我為您預(yù)約主任為您做下會(huì)診，先聽(tīng)聽(tīng)主任的意見(jiàn)及對(duì)您的治療方案，如果您覺(jué)得滿意可以選擇在我們醫(yī)院治療，這都是可以的。處理方法：即要保持一定的熱情，又要保持一定的距離，不要表現(xiàn)的過(guò)于積極和關(guān)心+打消患者疑慮2020/11/422患者分型---內(nèi)向型特點(diǎn)：話少！只說(shuō)明想咨詢的問(wèn)題，很少主動(dòng)進(jìn)行尋問(wèn)，一般由咨詢醫(yī)生尋問(wèn)病史才會(huì)說(shuō)話。案例：患者：我想咨詢?cè)缧沟膯?wèn)題咨詢醫(yī)生：您多大年齡？有沒(méi)有做過(guò)檢查？確定是早泄嗎？患者：50前天性生活時(shí)間短。咨詢醫(yī)生：根據(jù)您的情況，是什么問(wèn)題導(dǎo)致的早泄呢？建議你帶著之前的檢查結(jié)果來(lái)院讓咱們專家給你看下，咱們醫(yī)院正好有專家團(tuán)在咱們醫(yī)院進(jìn)行會(huì)診；患者：你們?cè)谀膬?，我過(guò)去看看吧處理方法：引導(dǎo)

2020/11/423患者分型----走串型特點(diǎn)：咨詢過(guò)很多醫(yī)院，也在很多醫(yī)院治療過(guò)，對(duì)咨詢的疾病知識(shí)不懂裝懂，問(wèn)一些敏感的問(wèn)題。案例：患者：我早泄勃起還不怎么好，到醫(yī)院查是性功能方面問(wèn)題，說(shuō)要長(zhǎng)期吃藥治療，你們哪兒怎么治，得多少錢？咨詢醫(yī)生：您這種情況目前在我院采取背神經(jīng)阻斷術(shù)來(lái)治療，首先專家會(huì)先對(duì)您的疾病情況進(jìn)行綜合評(píng)估，然后根據(jù)您的具體情況制定治療方案，在進(jìn)行治療。處理方法:強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的正規(guī)性，治療的有效性，技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性，主任的權(quán)威性+人性化的服務(wù)2020/11/424患者分型---自以為是型特點(diǎn)：患者略懂點(diǎn)醫(yī)學(xué)知識(shí)，問(wèn)一些醫(yī)學(xué)常識(shí)及治療方法案例：患者：我應(yīng)該是得了早泄，你們那里怎么治療？咨詢醫(yī)生：確診了嗎？檢查結(jié)果是什么呢？患者：還沒(méi)有檢查，我看網(wǎng)上說(shuō)我這樣的情況就是早泄，我正好有這些情況，所以問(wèn)一下。咨詢醫(yī)生：根據(jù)你的情況你先配合醫(yī)生的問(wèn)診這樣才能更好的給您進(jìn)行分析。處理方法：專業(yè)全面講解+對(duì)患者的問(wèn)題對(duì)答如流+多在信任度方面著手。2020/11/425回答價(jià)格問(wèn)題的三個(gè)關(guān)鍵1、不能直來(lái)直去，病人問(wèn)啥我就回答啥