電話溝通技巧(小組學(xué)員手冊(cè))

GTW-PAGE2電話溝通技巧有效電話溝通準(zhǔn)則小組學(xué)員手冊(cè)目錄TOC\t"*Heading02,1"目標(biāo) GTW-2課程 GTW-2第1單元 前言GTW-3第2單元電話禮節(jié) GTW-4第3單元控制通話進(jìn)程 GTW-5第4單元結(jié)束通話；語音信箱GTW-6第5單元行動(dòng)計(jì)劃 GTW-7要點(diǎn)總結(jié) GTW-8?VideoArtsChina2004

?VideoArtsChina2004完成了《電話溝通技巧》培訓(xùn)課程的學(xué)員，在培訓(xùn)后將能夠：確定實(shí)際工作中電話溝通存在欠缺的例子；掌握如何運(yùn)用有效電話溝通的三個(gè)基本原則；學(xué)會(huì)如何有效地使用語音信箱；制定一份行動(dòng)計(jì)劃以提高他們的電話溝通技能。課程第1單元： 前言和目標(biāo) 10分鐘· 歡迎辭以及注意事項(xiàng)· 課程目標(biāo)· 課程結(jié)構(gòu) 第2單元： 電話禮節(jié) 50分鐘· 練習(xí)· 錄像節(jié)選· 討論第3單元： 控制通話進(jìn)程 75分鐘· 錄像節(jié)選· 討論· 練習(xí)課間休息 15分鐘第4單元： 結(jié)束電話；語音信箱 55分鐘· 錄像節(jié)選· 討論· 練習(xí)第5單元： 行動(dòng)計(jì)劃 20分鐘· 錄像節(jié)選· 行動(dòng)計(jì)劃· 課程總結(jié)課程學(xué)習(xí)時(shí)間總計(jì)： 3小時(shí)45分鐘(包括課間休息時(shí)間)

第1單元：前言 請(qǐng)?jiān)谙旅娴姆娇蚶镉浵履阆Ｍ麖谋敬闻嘤?xùn)課程中學(xué)到哪些知識(shí)和技能。我的目標(biāo)：

第2單元：電話禮節(jié) 你對(duì)打電話和接電話的過程中發(fā)生的哪些情況會(huì)感到不高興？把你的想法記在下面的方框里。我對(duì)打電話和接電話的過程中發(fā)生的這些情況會(huì)感到不高興：在下面的方框里記下這段錄像中關(guān)于電話禮節(jié)方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)。電話禮節(jié)方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：

第3單元：控制通話進(jìn)程 在下面的方框里記下這段錄像中關(guān)于控制通話進(jìn)程方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)?？刂仆ㄔ掃^程方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：

第4單元：結(jié)束通話；語音信箱 在下面的方框里記下錄像中關(guān)于如何結(jié)束通話和語音信箱的學(xué)習(xí)要點(diǎn)。結(jié)束通話方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：語音信箱使用方面的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：

第5單元：行動(dòng)計(jì)劃 在下面的方框里記下你將采取哪些行動(dòng)從而提高你的電話溝通技能。行動(dòng)計(jì)劃：

要點(diǎn)總結(jié) 錄像《電話溝通技巧》中的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：電話禮節(jié)在4次電話鈴聲之內(nèi)接起電話，在你的聲音中加入微笑；作自我介紹；確認(rèn)對(duì)方是否方便通話?？刂仆ㄔ掃M(jìn)程請(qǐng)教對(duì)方的尊姓大名并且稱呼對(duì)方；使對(duì)方覺得他們與通話內(nèi)容有關(guān)系；提出開放式問題；積極傾聽；記錄并重復(fù)。結(jié)束通話與對(duì)方商定下一步行動(dòng)，并予以落實(shí)；主動(dòng)提供有用信息；目前能采取什么行動(dòng)？語音信箱的使