項目質(zhì)量管理制度

項目質(zhì)量管理制度項目質(zhì)量管理制度項目質(zhì)量管理制度公司管理制度編號LYJS/GLZD/ZL-001制度名稱項目質(zhì)量管理制度校正日期2003年6月5日講解部門質(zhì)量科項目質(zhì)量管理制度目錄一、施工過程控制管理方法二、工程質(zhì)量檢查查收管理方法三、工程質(zhì)量回訪、保修管理方法四、質(zhì)量實物樣板管理方法五、顧客滿意度監(jiān)察和測量管理方法六、質(zhì)量事故報告管理方法七、產(chǎn)品防備管理方法八、產(chǎn)品表記和可追憶性管理方法九、附表一、施工過程控制管理方法第一章總則第一條目的本方法推行的目的是對工程施工過程中應(yīng)達到符合性要求的過程予以控制與確認，保證向顧客供給的最后產(chǎn)品（建筑產(chǎn)品）知足規(guī)定要求。第二條范圍《施工過程控制管理方法》（以下簡稱本方法）規(guī)定了公司從工程簽署合同開始到工程竣工交托的工作內(nèi)容及要求。第二章職責(zé)第三條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本方法中“施工過程的控制”的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司分管施工生產(chǎn)的副總經(jīng)理；本方法中“施工過程確實認”的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司總工程師。其職責(zé)是：敦促、指導(dǎo)主控部門履行本方法例定的職責(zé)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)有關(guān)部門，履行職責(zé)，抽查項目經(jīng)理部落實本方法的符合性和有效性情況。第四條主控部門本方法的主控部門為質(zhì)量科。其職責(zé)是：負責(zé)編制、改正《施工過程控制管理方法》文件，并指導(dǎo)、監(jiān)察、檢查本方法的推行。負責(zé)敦促、指導(dǎo)項目經(jīng)理部對本方法的詳細控制和推行。第五條有關(guān)部門本方法的有關(guān)部門為項目經(jīng)理部及公司各職能部門，其職責(zé)是：按本方法例定的要求，負責(zé)對工程施工過程進行控制和管理，保證整個施工過程處于受控狀態(tài)。第三章管理過程第六條明確工程項目特點施工合同的學(xué)習(xí)項目經(jīng)理部在獲取《建設(shè)工程施工合同》后，項目經(jīng)理組織項目部全體管理人員，進行合同的學(xué)習(xí)，明確顧客對本工程質(zhì)量提出的詳細要求，明確公司對工程項目的其他要求。熟悉施工圖，做好圖紙會審工作項目經(jīng)理部收到施工圖后，項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)組織項目部工程技術(shù)人員進行圖紙自審和會審，并參加設(shè)計圖紙交底。施工組織設(shè)計編制與管理施工組織設(shè)計的編制與管理嚴格依照公司《施工組織設(shè)計管理方法》的要求進行。項目技術(shù)負責(zé)人應(yīng)付工程項目（包括分項分部工程），依照公司規(guī)定的《技術(shù)交底管理方法》進行技術(shù)交底，保證所有技術(shù)管理人員認識施工工程項目的性質(zhì)、特點、施工工藝、技術(shù)要求、質(zhì)量標準、安全舉措以及環(huán)境因素等的控制方法和手段。第七條工程施工前的準備工作項目經(jīng)理組建項目管理班子，選定參加施工的工程、勞務(wù)分承包商，并與之簽署相應(yīng)的合同、協(xié)議。經(jīng)營部和項目經(jīng)理部在動工前，要積極配合建設(shè)方辦理好施工同意證，并辦理動工報告，贊成后方可正式施工。施工前，現(xiàn)場應(yīng)實現(xiàn)“五通一平”，并搭建好臨時設(shè)備。項目部應(yīng)編制施工組織設(shè)計報公司審批，項目經(jīng)理應(yīng)落實項目所需的資本、資料、機械設(shè)備及測量器具等。項目部按公司《技術(shù)規(guī)范、圖集管理方法》裝備工程施工過程所需的技術(shù)標準規(guī)范，保證施工現(xiàn)場使用的是有效版本。第八條施工過程的控制所有的施工過程應(yīng)付影響工程質(zhì)量的因素，包括人員、資料、設(shè)備、施工工藝、環(huán)境、質(zhì)量檢測、安全等嚴格控制、保證施工過程處于受控狀態(tài)。人員控制施工管理人員要求擁有相應(yīng)職位的上崗證書，操作人員均應(yīng)有相應(yīng)要求的操作證或其他上崗證件。工程物質(zhì)工程物質(zhì)必定按規(guī)定經(jīng)過考證或查驗合格后才能使用，同時還應(yīng)知足建設(shè)單位或監(jiān)理單位提出的要求，詳細按《資料管理制度》履行。對于所采買的物料使用中和分包單位施工與服務(wù)中已識其他質(zhì)量、危險源和重要環(huán)境因素，按《工程分擔保理制度》中的《項目勞務(wù)管理方法》、《工程專業(yè)分擔保理辦法》進行管理，并經(jīng)過合同、交底等形式將有關(guān)程序和控制要求通知供給商和分包方?；A(chǔ)設(shè)備按公司《項目機械設(shè)備管理制度》規(guī)定履行。4．監(jiān)察和測量器具對項目部使用的監(jiān)察和測量器具按《監(jiān)察和測量裝置管理制度》履行。5．施工環(huán)境按公司《項目安全生產(chǎn)管理制度》和《項目文明施工管理制度》文件履行。5．施工工藝項目部在施工過程中，應(yīng)依照經(jīng)審批的施工組織設(shè)計、作業(yè)指導(dǎo)書以及其他規(guī)定的工藝進行控制。6．重點工序定義：本公司依照施工工程的詳細情況，將那些簡單產(chǎn)生質(zhì)量問題的工序定為重點工序（如：外墻、窗洗手間等部位的防滲漏施工、墻面及樓板裂痕的控制等工序），并在施工組織設(shè)計中加以明確。控制方法：1）針對確定的重點工序編制施工工藝標準，其內(nèi)容應(yīng)包括：施工的操作方法，工藝流程、質(zhì)量標準、資料、機具的選配，施工注意事項等要求。2）技術(shù)負責(zé)人應(yīng)向施工員、質(zhì)量員、安全員、資料員等進行工藝標準的技術(shù)交底工作。3）施工員對施工班組進行分項工程的設(shè)計規(guī)定、施工工藝及設(shè)備、質(zhì)量控制及評定標準的書面技術(shù)交底，質(zhì)量員在施工過程中進行追蹤檢查。4）對于工序的查收應(yīng)嚴格依照圖紙和現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)范進行，如出現(xiàn)影響上道工序查收質(zhì)量（包括基礎(chǔ)、主體幾追回時等）的工序，則不能夠例外放行。7．特別過程定義：對形成的產(chǎn)品可否合格不易或不能夠經(jīng)濟地進行考證的過程。如：基礎(chǔ)灌輸柱、地下室防水、預(yù)應(yīng)力構(gòu)造、大概積混凝土工程等?？刂品椒ǎ禾貏e過程除應(yīng)知足重點工序的控制要求外，還應(yīng)知足以下要求：1）特別過程應(yīng)在起初對過程、設(shè)備、人員予以判斷，判斷由項目部技術(shù)負責(zé)人主持：Ⅰ）施工過程的判斷，應(yīng)判斷認可特別過程的施工工藝方法和參數(shù)可否知足控制特別過程作業(yè)的要求。Ⅱ）使用設(shè)備的判斷，考證認可用于特別過程作業(yè)的設(shè)備和生產(chǎn)設(shè)備能力，可否處于圓滿運行狀態(tài)，知足特別過程的作業(yè)要求。Ⅲ）操作人員的判斷，判斷確認從事特別過程作業(yè)人員可否具備相應(yīng)的資格（如上崗證、工作經(jīng)歷等資格確實認）。Ⅳ）特別過程按專項方案進行控制。Ⅴ）特別過程需使用的質(zhì)量記錄有《特別過程監(jiān)控記錄》、《特別過程確認記錄》。2）特別過程推行過程中，質(zhì)量員必定在現(xiàn)場對操作過程進行連續(xù)監(jiān)控；安全員必定在現(xiàn)場對重要危害因素和重要環(huán)境因素進行嚴實監(jiān)控；保證各工序知足規(guī)定要求和質(zhì)量標準。3）特別過程因人員、機械設(shè)備、資料等條件的變化或發(fā)生問題時，項目部技術(shù)負責(zé)人應(yīng)實時組織從頭判斷，并形成記錄。4）特別過程確實認依照標準是工藝、準則，由項目部技術(shù)負責(zé)人編制，交公司技術(shù)、質(zhì)量科審查，報總工程師贊成后方可正式施工。．施工過程中的不合格品施工過程中若產(chǎn)生不合格品，項目部應(yīng)按《不合格品控制程序》履行。第九條工程施工的監(jiān)察測量及質(zhì)量查收施工過程產(chǎn)品的查收工程施工過程的中間產(chǎn)品（指分項、分部工程）的查收，依照公司《項目質(zhì)量管理制度》中的《工程質(zhì)量檢查查收制度》及國家、地方現(xiàn)行查收標準履行。工程竣工查收及交托工程竣工查收及交托依照公司《項目質(zhì)量管理制度》中的《工程質(zhì)量檢查查收制度》及國家、地方現(xiàn)行查收標準履行。第十條工程交托后的回訪保修工程交托后的回訪與保修，依照《項目質(zhì)量管理制度》中的《工程質(zhì)量回訪、保修管理方法》履行。第四章附錄第十一條本方法由質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。二、工程質(zhì)量檢查查收制度第一章總則第一條目的為保證工程的特點在施工過程中獲取有效的檢查和考證，并最后向顧客供給知足規(guī)定要求的工程產(chǎn)品，特擬訂本制度。第二條范圍本制度合用于工程施工過程產(chǎn)品（即分部、分項及單位工程）的查驗和竣工交托后保修項目的質(zhì)量查驗。第二章管理職責(zé)第三條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本制度的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為總工程師，其職責(zé)是：負責(zé)指導(dǎo)、敦促主控／有關(guān)部門在工程施工過程中履行本制度和必要時的校正、改版。負責(zé)單位工程、分部工程質(zhì)量評定簽證工作。第四條主控部門本制度的主控部門為質(zhì)量科，其職責(zé)是：負責(zé)本制度的貫徹推行工作。負責(zé)檢查工程項目過程質(zhì)量查驗和測量的履行情況，參加工程項目主要階段（地基與基礎(chǔ)、主體構(gòu)造、竣工查收）和竣工保修項目的檢查和查收。負責(zé)本制度的校正和動向管理工作。第五條有關(guān)部門本制度的有關(guān)部門為技術(shù)科和項目經(jīng)理部，其職責(zé)分別是：技術(shù)科負責(zé)對施工過程的質(zhì)量記錄進行控制，檢查敦促各項目經(jīng)理部做好施工過程的質(zhì)量查驗和試驗，并形成和保存檢查記錄。項目經(jīng)理部詳細負責(zé)推行工程施工全過程的檢查和查竣工作。第三章質(zhì)量檢查查收流程第六條工程施工過程產(chǎn)品（即查驗批/分項、分部及單位工程）查驗1．對工程質(zhì)量檢查控制的重點內(nèi)容：建筑施工逼迫性標準的履行；影響建筑構(gòu)造安全的重點／特別過程（工序）；質(zhì)量通病；“四新”技術(shù)的應(yīng)用；項目的其他特定難點等。查驗批/分項工程的質(zhì)量查驗查驗批/分項工程的質(zhì)量查驗應(yīng)在班組長自檢合格的基礎(chǔ)上，由單位工程專業(yè)負責(zé)人組織施工員、項目專業(yè)質(zhì)量員進行質(zhì)量查收，在查收合格/優(yōu)秀的基礎(chǔ)上報監(jiān)理工程師進行查收。如查收不合格，則履行《不合格品的控制程序》。3．分部（子分部）工程質(zhì)量查驗分部（子分部）工程質(zhì)量查收應(yīng)由項目部的技術(shù)負責(zé)人組織專業(yè)質(zhì)量員、施工員進行查收，（其中地基與基礎(chǔ)、主體分部在項目部在查驗合格的基礎(chǔ)上并填寫《

工程查收申請表》報請公司質(zhì)量部門組織查收，

）經(jīng)驗收合格/優(yōu)秀后，報請總監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項目專業(yè)負責(zé)人）

，并由總監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項目專業(yè)負責(zé)人）組織施工項目經(jīng)理和有關(guān)勘探、設(shè)計單位項目負責(zé)人進行查收，查收合格后辦理《分部（子分部）工程查收記錄》、《分部（子分部）工程質(zhì)量查收證明書》。4．單位（子單位）工程質(zhì)量竣工查收a)單位（子單位）工程質(zhì)量竣工查收的條件：組成單位工程的各分部工程必定合格；與工程有關(guān)的資料文件應(yīng)完滿，并整理成冊；波及安全和使用功能的分部工程查驗資料核查結(jié)果均齊備；國家或地方上級主管部門規(guī)定的其他竣工查收的條件。b)

竣工查收單位（子單位）工程竣工后，由項目質(zhì)量員填寫《工程查收申請表》，并提早七天報請公司質(zhì)量科，公司質(zhì)量科接到此表后，三天內(nèi)向公司總工程師報告并由總工程師組織質(zhì)量部門進行預(yù)查收，查收合格/優(yōu)秀后填寫《施工單位竣工查收報告》和相應(yīng)的竣工查收資料，提交建設(shè)單位進行驗收?？⒐すこ涛唇?jīng)質(zhì)監(jiān)站備案，不得交托使用。如建設(shè)單位有特別情況，急于使用，部分工程可甩項竣工，節(jié)余部分另行安排完成，但已竣工程必定查收合格，并經(jīng)各有關(guān)方贊成后方可辦理中途交托手續(xù)。第八條對分包工程的查驗對分包工程的查驗同上述條款。第九條竣工交托后保修項目的質(zhì)量查驗工程竣工交托后保修項目的質(zhì)量查驗按公司管理文件《工程質(zhì)量回訪與保修管理方法》履行。第十條質(zhì)量查收記錄項目質(zhì)量員按規(guī)定要求填寫查驗批/分項工程質(zhì)量查收記錄資料。2.項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)對施工技術(shù)管理資料和工程質(zhì)量保證資料(包括竣工圖)的收集、整理工作進行敦促檢查。項目資料員負責(zé)對上述資料進行收集、匯總、整理，工程竣工交驗后，并按合同規(guī)定將工程資料送交建設(shè)單位和公司歸檔。第十一條監(jiān)察檢查質(zhì)量科每季度對項目部對于本制度的履行情況進行一次檢查，或?qū)κ┕がF(xiàn)場不如期抽查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)按《不合格品控制程序》履行，并形成記錄。有關(guān)部門、項目部依照工程實質(zhì)情況進行本制度的運作，并按《信息管理制度》進行必要的分析。第四章附則第十二條本制度由質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。三、工程質(zhì)量回訪、保修管理方法第一章總則第一條目的為規(guī)范建筑工程回訪服務(wù)的管理，仔細貫徹履行國家對于質(zhì)量信息反應(yīng)、許諾、保修服務(wù)的有關(guān)法例、規(guī)定。保護國家和用戶的利益、提高公司的用戶滿意度，加強公司的社會服務(wù)信譽，特擬訂本管理方法。第二條范圍本方法合用于公司承建的所有交托后、并在現(xiàn)行規(guī)定的或工程承包合同約定的保修期內(nèi)的工程項目。第三條編制依照1、《中華人民共和國建筑法》2、《房子建筑工程質(zhì)量保修方法》（建設(shè)部第80命令2000.6.303、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（國務(wù)院第279命令）4、ISO9001標準中的有關(guān)要求。

宣布）第二章管理職責(zé)第四條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本管理方法的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司分管質(zhì)量、技術(shù)條線的總工程師，其職責(zé)為：負責(zé)敦促、指導(dǎo)主控/有關(guān)部門履行本管理方法。第五條主控部門本管理方法的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責(zé)為：1、安排并落實年度的工程質(zhì)量回訪服務(wù)工作，包括在每年初編制《質(zhì)量回訪工作計劃》，監(jiān)察、協(xié)調(diào)工程回訪服務(wù)工作的推行。2、收集回訪服務(wù)運行記錄和有關(guān)信息并負責(zé)歸檔保存。3、整理分析回訪服務(wù)信息，擬訂相應(yīng)紀正舉措和預(yù)防舉措并組織推行，推行結(jié)果作為管理評審的輸入信息。第六條有關(guān)部門本管理方法的有關(guān)部門為公司技術(shù)科、經(jīng)營部、項目部，其職責(zé)：技術(shù)科：參加質(zhì)量科組織的服務(wù)和質(zhì)量回訪活動，輔助質(zhì)量科對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場檢查，并審查項目部編制的維修技術(shù)方案和舉措。經(jīng)營部：參加質(zhì)量科組織的服務(wù)和質(zhì)量回訪活動，并將回訪活動的結(jié)果匯總分析，作為合同評審的輸入內(nèi)容。項目部：1、工程竣工移交時，與建設(shè)單位簽署《質(zhì)量回訪、信息反應(yīng)聯(lián)系卡》及工程質(zhì)量保修協(xié)議，并交至公司質(zhì)量科一份。2、負責(zé)質(zhì)量服務(wù)和質(zhì)量回訪活動的詳細推行。第三章質(zhì)量回訪、保修工作流程第七條質(zhì)量回訪1、工程竣工交托后，在竣工后一年內(nèi)，公司質(zhì)量科應(yīng)組織經(jīng)營部、技術(shù)科建立質(zhì)量回訪、保修領(lǐng)導(dǎo)小組，進行如期（每年上、下半年各一次）或不如期（依照用戶需要）的質(zhì)量回訪，并填寫《工程質(zhì)量回訪單》。2、回訪中發(fā)現(xiàn)屬工程保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題的信息和建議，轉(zhuǎn)入保修工作流程，按保修第八條辦理。3、回訪的方式能夠是電話回訪、信件回訪（即檢盤問卷）、上門回訪等。4、回訪、保修流程：報修信息根源→反應(yīng)質(zhì)量科→質(zhì)量回訪保修小組→回訪檢查→回訪記錄→項目部維修→項目部及質(zhì)量科考證→用戶考證→報公司質(zhì)量科備案第八條質(zhì)量保修1、工程質(zhì)量保修的限時依照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)規(guī)定，工程自竣工查收之日起，以合同保修期為工程的回訪、保修期，（特別工程經(jīng)甲、乙雙方磋商，在保證使用的前提下，其保修期能夠適合考慮延伸），一般情況下，本公司規(guī)定工程的質(zhì)量保修期以下：地基基礎(chǔ)工程和主體構(gòu)造工程為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用年限；B屋面防水工程、有防水要求的洗手間、房間和外墻面的防滲漏為5年；裝飾工程為2年；D電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為2年；供熱與供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期；F住處小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)備、道路等配套工程為2年；其他項目保修限時可在質(zhì)量保修協(xié)議中另行約定。2、公司建立質(zhì)量投拆熱線電話（65613263—315）和電子信箱（E-mail:lyjsco@）與用戶建立信息交流渠道。3、公司對接收的報修信息（來電、來函、來訪等形式），應(yīng)作記錄并立刻反應(yīng)主管部門，由主管部門組織項目人員進行辦理。4、質(zhì)量科依照報修內(nèi)容，組織質(zhì)量回訪、保修小組在12小時內(nèi)應(yīng)進行現(xiàn)場檢查，并依照現(xiàn)場檢查情況，由原責(zé)任項目部提出技術(shù)舉措和方案報公司技術(shù)科審批后組織推行，重要技術(shù)舉措和方案須報總工程師贊成后方可推行。5、維修完成后，項目部應(yīng)付維修質(zhì)量進行考證后報公司質(zhì)量科考證，最后請用戶（顧客）考證，經(jīng)用戶認可后，方可視作維修結(jié)束，并填寫《工程維修及考證記錄》。6、質(zhì)量科每年依照回訪、保修的信息，編寫《服務(wù)考證報告》，并將其中的信息作為顧客滿意度測評的內(nèi)容之一，也可作為向管理評審輸入的內(nèi)容。第四章附則第九條本管理方法由質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。四、質(zhì)量實物樣板管理方法第一章總則第一條目的經(jīng)過規(guī)定實物樣板的施工、評定程序，保證在需要時能為工程施工提出可供參照的實物樣板。第二條范圍本制度合用于公司所有在建工程的實物樣板的施工和評定。第二章管理職責(zé)第三條主控部門本制度的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責(zé)為：負責(zé)敦促、指導(dǎo)項目部履行本管理制度。第四條有關(guān)部門本制度的有關(guān)部門為項目部，負責(zé)本制度的詳細推行。第三章工作流程第五條推行樣板的制作（施工）條件當具備以下條件之一者，必定等先行制作實物樣板：1）大面積裝飾、裝潢工程；2）市政道路工程；3）質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)工程所確定的部位；4）施組中明確的部位。第六條實物樣板的形態(tài)實物樣板依照需求可有以下表現(xiàn)形態(tài)：1）樣板房間（合用于裝飾、裝潢工程）；2）樣板墻、柱、梁、板（合用于構(gòu)造工程）；3）樣板段（合用于市政工程）；4）小樣板制作。第七條實物樣板的審批樣板推行前項目施工員應(yīng)向項目工程師（項目技術(shù)負責(zé)人）提出申請，獲取贊成后方可推行。第八條實物樣板制作（施工）過程的控制1）實物樣板的原資料、半成品必定經(jīng)查驗和試驗合格后方可使用。2）參加實物樣板施工的人員，必定擁有相應(yīng)的崗位操作證。3）施工前技術(shù)員應(yīng)進行技術(shù)交底，施工中施工員或質(zhì)量員應(yīng)進行監(jiān)控。第九條實物樣板的查驗和確認1）項目質(zhì)量員按現(xiàn)行國家標準進行查收，如無現(xiàn)行標準，能夠擬訂標準，報公司技術(shù)科審批經(jīng)過，作為查收標準，并以此作為推行樣板施工和查收的依照。2）實物樣板施工完成，項目主任工程師會同質(zhì)量員、施工員、技術(shù)員和施工班組共同組織查收，并對推行樣板進行確認，必要時請建設(shè)單位或監(jiān)理單位確認。查收、確認的結(jié)果填寫在《實物樣板確認記錄》上。第十條實物樣板的管理1）項目部對實物樣板應(yīng)有產(chǎn)品防備舉措，防備破壞。2）實物樣板一般應(yīng)保存整個工程結(jié)束。第十一條本制度由公司質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。五、顧客滿意度監(jiān)察和測量管理方法第一章總則第一條追求顧客滿意是我公司建立和推行質(zhì)量管理系統(tǒng)的目標，為測量質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績，并以此來談?wù)摴镜馁|(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性，發(fā)現(xiàn)、認定質(zhì)量管理系統(tǒng)可改良的機會，特擬訂本管理規(guī)定。第二條本方法合用于公司所有有關(guān)顧客對公司的建筑工程質(zhì)量、交托、服務(wù)等方面滿意信息的獲取和監(jiān)控活動。第三條本方法依照GB/T19001—2000標準，公司《質(zhì)量手冊》擬訂的。第二章職責(zé)規(guī)定第四條顧客滿意的測量、監(jiān)控管理工作的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)是分管施工生產(chǎn)副總經(jīng)理，其職責(zé)是敦促有關(guān)部門、單位對本管理方法的貫徹推行。第五條本管理方法的主控部門是質(zhì)量科，有關(guān)部門是技術(shù)科、經(jīng)營部及項目部。主控／有關(guān)部門的職責(zé)是：1）質(zhì)量科負責(zé)本管理方法的擬訂、改正、貫徹和推行；敦促、檢查各有關(guān)部門履行其職責(zé)；負責(zé)顧客滿意信息記錄的收集、整理、分析，分析結(jié)果作為談?wù)摴举|(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績和改良的依照。2）技術(shù)科、經(jīng)營部按本規(guī)定的要求負責(zé)有關(guān)的顧客滿意信息的收集、記錄、談?wù)?，并實時將記錄反應(yīng)到質(zhì)量科。第三章顧客滿意信息的收集第六條顧客滿意信息的內(nèi)容包括：（1）公司承建項目的業(yè)主對其工程在施工過程中或工程竣工交托后有關(guān)工程質(zhì)量可否滿意的感覺信息，市場潛藏的顧客對公司的質(zhì)量信譽可否滿意的感覺信息。（2）顧客對公司在工程交托、回訪、保修服務(wù)等方面的直接或間接反應(yīng)。（3）顧客對建筑產(chǎn)質(zhì)量量、服務(wù)質(zhì)量的希望或需求。以上這些信息既包括顧客滿意的正面信息，也包括顧客不滿意的信息。第七條顧客滿意信息的收集及責(zé)任部門（一）有關(guān)顧客對工程項目施工過程中對證量、工期和服務(wù)信息主要有質(zhì)量負責(zé)收集，收集信息渠道方式為：（1）從與建設(shè)單位、監(jiān)理單位的各樣例會、文件來往、交流等中收集信息或作應(yīng)有的反應(yīng)后再次獲取顧客滿意度的信息。此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時收集。（2）工程回訪和保修服務(wù)中征采顧客建議或要求的信息，此類信息在規(guī)定保修限時范圍內(nèi)每年收集1—2次。（3）對所收集信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)察記錄”。（二）有關(guān)公司承建的項目工程質(zhì)量方面的信息主要由質(zhì)量科負責(zé)收集，信息收集的渠道、方式為：（1）在工程竣工查收會議上顧客提出的建議建議或要求此類信息在每項工程竣工后應(yīng)收集一次。（2）顧客對工程質(zhì)量的投訴，此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時收集。（3）收集公司工程項目的獲獎情況，此類信息每年收集一次。（4）質(zhì)量科應(yīng)付收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”。第八條有關(guān)顧客對建筑產(chǎn)質(zhì)量量、服務(wù)質(zhì)量的希望或需求方面的信息由經(jīng)營部負責(zé)收集。信息收集的渠道、方式為：（1）顧客在招標文件中明示的一些要求，工期、質(zhì)量目標、服務(wù)要求等。此類信息的收集、概括、整理應(yīng)三個月進行一次。（2）以電話咨詢/走訪/問卷等方式與公司業(yè)主進行交流，認識業(yè)主對合同履約方面可否滿意。此類信息的收集應(yīng)每半年進行一次。（3）市場潛藏的顧客對公司信譽可否滿意的感覺信息。經(jīng)營部應(yīng)付所收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”，并實時反應(yīng)給質(zhì)量科。第九條項目部對承建項目過程中必定隨時獲取顧客滿意信息的內(nèi)容和采用改進、糾正和預(yù)防舉措（包括從公司主、有關(guān)責(zé)任部門反應(yīng)信息）。第四章顧客滿意的談?wù)?、分析第十條各主控和有關(guān)部門按第七條的規(guī)定收集了有關(guān)的顧客滿意信息后，應(yīng)付收集的信息進行談?wù)?，并將談?wù)摻Y(jié)果反應(yīng)到質(zhì)量科。第十一條顧客滿意信息的談?wù)摲郑汉軡M意、滿意、基本滿意、一般滿意、不滿意五個標準。1）很滿意：工程實物質(zhì)量、交托、保修服務(wù)質(zhì)量等方面都達到或高出了合同要求，很好地履行了合同許諾；顧客無任何不滿意的感覺；公司社會信譽優(yōu)秀，質(zhì)量管理水平處于行業(yè)的前列。2）滿意：工程實物質(zhì)量、交托、保修服務(wù)質(zhì)量等方面都達到合同要求；履行了合同許諾，無投訴發(fā)生；顧客無顯然不滿意的感覺。只在某些方面（如工程質(zhì)量、保修）提出了一些要求和希望；公司的社會信譽、質(zhì)量管理水平較好。3）基本滿意：達到了合同要求，履行了合同許諾，但是顧客希望未獲取充分知足，質(zhì)量管理水平基本上處于當先地位。4）一般滿意：雖達到了合同要求，履行了合同許諾，但顧客因其希望未獲取悉足，質(zhì)量管理水平也不是處于當先地位。5）不滿意：有1項以上未達到合同要求，或未履行合同許諾，顧客投訴發(fā)生了3次以上；社會信譽有較大的負面影響，質(zhì)量管理水平顯然落伍于同行業(yè)的其他公司。第十二條顧客滿意信息的分析。質(zhì)量科負責(zé)對各有關(guān)部門收集、談?wù)摰男畔⒑头磻?yīng)的信息進行統(tǒng)計分析，計算出顧客滿意的程度，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計分析表”應(yīng)每半年進行一次。并作為“管理評審”和改良依照。第十三條技術(shù)科、經(jīng)營部應(yīng)依照顧客滿意的監(jiān)察、測量結(jié)果形成顧客滿意分析談?wù)摻ㄗh，以確定公司顧客滿意程度的趨勢，找出當前存在的主要問題，作為“管理評審“和”改良“的依照，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計分析表”應(yīng)每半年進行一次。第五章附則第十四條本管理方法由質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。六、質(zhì)量事故報告管理方法第一章總則第一條目的為貫徹履行國家及地方質(zhì)量事故上報的有關(guān)要求，依照中華人民共和國《建筑法》、滬建建（95）第0825號《上海建設(shè)工程質(zhì)量事故報告和檢查辦理管理規(guī)定》的精神，聯(lián)合本公司實質(zhì)情況，特擬訂本制度。第二條范圍本制度合用于公司公司在上海地域內(nèi)的工程施工項目，其他地域工程施工項目可參照本制度另行擬訂，但需經(jīng)公司總經(jīng)理審批后方可見效。第二章管理職責(zé)第三條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本制度的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司總工程師，職責(zé)為：負責(zé)監(jiān)察或組織主控／有關(guān)部門，履行本管理制度的職責(zé)。第三條主控部門本制度的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責(zé)為：負責(zé)對一般質(zhì)量問題的分析和辦理，并輔助總工程師對證量事故進行檢查、分析辦理，需要時配合上級主管部門對事故的檢查和辦理。第四條有關(guān)部門本制度的有關(guān)部門為公司技術(shù)科、項目部，其職責(zé)分別為：技術(shù)科輔助總工程師對證量事故進行現(xiàn)場檢查和分析，參加質(zhì)量事故技術(shù)方案的擬訂和辦理。項目部負責(zé)對證量事故的詳細推行。第三章工作流程第五條事故分類1、一般質(zhì)量問題：由于在非主要部位施工質(zhì)量較差，造成直接經(jīng)濟損失在5千元以下的質(zhì)量情況。2、一般質(zhì)量事故：指直接經(jīng)濟損失在5千元~5萬元之間的質(zhì)量問題。3、嚴重質(zhì)量事故：指直接經(jīng)濟損失在5萬元以上，10萬元以下的質(zhì)量事故。4、重要質(zhì)量事故：指直接經(jīng)濟損失10萬元以上或由于工程坍毀或報廢，或由于質(zhì)量事故造成人員傷亡的事故。[注：詳細事故的分類詳見《滬建質(zhì)監(jiān)總（1999）第016號》文件]第六條事故上報規(guī)定1、一般質(zhì)量問題毋需上報，可由項目部自行評審，項目工程師組織，需要時可請質(zhì)監(jiān)科、技術(shù)科一起參加。2、一般質(zhì)量事故應(yīng)實時通知質(zhì)監(jiān)科，并由質(zhì)監(jiān)科上報總工程師，由總工程師主持、組織有關(guān)部門（單位）參加評審；其他公司總工還應(yīng)實時上報受監(jiān)的質(zhì)監(jiān)站。3、嚴重質(zhì)量事故和重要質(zhì)量事故發(fā)生后必定實時報告公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門，同時嚴格保存好事故現(xiàn)場，采用有效舉措搶救人員和財產(chǎn)，防備事故擴大，當上級檢查組現(xiàn)場檢查時應(yīng)主動供給所有必要的檢查資料，配合檢查組完成檢查工作。4、事故發(fā)生后嚴禁隱瞞不報、謊報、成心延誤報告限時，同時不得成心破壞現(xiàn)場，阻截檢查工作的正常進行。否則除追查法律責(zé)任外，公司將其他賞賜嚴格處分。第四章附錄第七條本制度由公司質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。七、產(chǎn)品防備管理方法第一章總則第一條目的為了加強對建筑工程產(chǎn)品工作的管理，保證工程在交托前不喪失、破壞或降低其功能，防備產(chǎn)品在交托顧客前受破壞或誤用。第二條合用范圍本管理方法合用于采買產(chǎn)品、施工過程產(chǎn)品（分部、分項工程）和最后產(chǎn)品（竣工工程）的防備。本規(guī)定不波及采買產(chǎn)品的防備和搬運、儲藏的內(nèi)容，該防備應(yīng)按《資料采買管理方法》的相應(yīng)條款履行。第二章管理職責(zé)第三條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本管理方法的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司分管施工生產(chǎn)的副總經(jīng)理，其職責(zé)為：負責(zé)敦促、指導(dǎo)主控／有關(guān)部門，履行本管理方法的職責(zé)。第四條主控部門本管理方法的主控部門為質(zhì)量科，其職責(zé)為：負責(zé)對本管理方法的工作進行管理以及敦促有關(guān)部門（項目經(jīng)理部）履行本管理方法的職責(zé)。對施工過程及竣工工程的成品防備舉措進行審查。對工程防備與交托過程中出現(xiàn)的較嚴重的質(zhì)量問題提出辦理建議。第五條有關(guān)部門本管理方法的有關(guān)部門為項目經(jīng)理部，其職責(zé)是：負責(zé)對工程防備與交托過程中的質(zhì)量控制活動的詳細推行。第三章防備工作的控制第六條分項工程防備1.對施工過程中可能影響建筑工程最后質(zhì)量的分項工程，各項目應(yīng)采用有效舉措進行防護，詳細防備方法在《施工組織設(shè)計》中明確。2.項目經(jīng)理部應(yīng)針對工程特點和工序交叉特點，對確定采用防備舉措的分項工程，明確防備的方法和責(zé)任人。必要時向有關(guān)人員交底。3.防備責(zé)任人應(yīng)時刻注意防備計劃的落實情況（落實不到位的實時敦促落實到位，防備不當?shù)母牧挤纻渑e措），并將異樣情況在《分項工程防備計劃表》中注明。因防備不力而產(chǎn)生質(zhì)量問題時，需實時對出現(xiàn)的問題進行辦理，并改良防備舉措。問題嚴重時，報公司質(zhì)量科，并做好相應(yīng)的記錄。第七條建筑成品防備已竣工交驗前的建筑成品由項目經(jīng)理為責(zé)任人。項目竣工時，要依照工程特點擬訂明確的防備舉措，并依照建筑產(chǎn)品的要求指定履行人員，把成品防備工作落實到責(zé)任人。已竣工的建筑產(chǎn)品，各專業(yè)工種作業(yè)人員要所有退出，少許維修人員出入，要經(jīng)項目經(jīng)理贊成，嚴禁沒關(guān)人員出入，嚴禁在已竣工的建筑成品內(nèi)設(shè)置生活設(shè)備。防備人員要嚴格做好防備記錄，同時對出入人員要嚴格檢查，對水電設(shè)備要重點保護，做到防備與巡邏并舉，保證產(chǎn)品不受破壞。5.建筑成品在防備過程中，出現(xiàn)施工所致的質(zhì)量問題或查驗中認定的不合格品，項目經(jīng)理應(yīng)組織人和物力進行整修，并做好有關(guān)記錄。由于防備人員辭職淪陷造成建筑成品遭人為破壞，項目經(jīng)理在實時組織修復(fù)的同時，有權(quán)賞賜責(zé)任人以警示或嚴重警示處分，情節(jié)嚴重的由分管領(lǐng)導(dǎo)追查責(zé)任人的責(zé)任。建筑成品在仔細防備的同時，項目經(jīng)理部應(yīng)積極聯(lián)系有關(guān)部門組織對成品的最后查竣工作，有關(guān)要求按《工程質(zhì)量檢查、查收制度》履行。對防備過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，必要時按《不合格品的控制程序》和《糾正和預(yù)防措施程序》要求進行辦理，并做好相應(yīng)記錄。第八條防備表記對施工過程中分項工程和竣工交驗前的建筑成品，項目經(jīng)理部應(yīng)依照防備要求設(shè)置防備表記，這種表記包括易爆、易碎、易破的產(chǎn)品表記，也包括警示表記。防備表記應(yīng)設(shè)置在所需防備的分項工程和建筑成品旁，且應(yīng)保證醒目、易被人發(fā)現(xiàn)。表記應(yīng)設(shè)置有效保護，防備表記拋棄或破壞，防備責(zé)任人發(fā)現(xiàn)拋棄或破壞，應(yīng)實時報告項目部采用改換。第四章附則第九條本規(guī)定由公司質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。八、產(chǎn)品表記和可追憶性管理方法第一章總則第一條目的為防備在工程施工過程中產(chǎn)品的混雜和誤用，以及實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追憶，特擬訂本方法。第二條范圍本方法合用于公司承建工程施工過程中的半成品及竣工產(chǎn)品。對于采買物質(zhì)的表記和可追憶性見公司《資料管理方法》。第二章管理職責(zé)第三條責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)本方法的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：公司總工程師，其職責(zé)是：負責(zé)指導(dǎo)和敦促公司主控／有關(guān)部門及所屬項目經(jīng)理部對本方法的貫徹推行。第四條主控部門本方法的主控部門為質(zhì)量科，其職責(zé)是：負責(zé)對本方法的編制、改正。監(jiān)察檢查項目部在施工過程中履行《產(chǎn)品表記與可追憶性管理方法》。第五條有關(guān)部門本方法的有關(guān)部門為：項目經(jīng)理部，其職責(zé)為：1．項目經(jīng)理部詳細推行產(chǎn)品表記和可追憶性工作。第三章工作流程第六條產(chǎn)品表記的方法1．施工半成品（指各樣查驗批、分項分部工程）：可采用技術(shù)交底記錄、各樣質(zhì)量查收記錄、施工日志、特別過程確認記錄等表記方法。2．竣工產(chǎn)品：可采用法定的各樣竣工查收資料，比方工程技術(shù)檔案、施工管理資料、各樣查驗報告、主管部門認可文件、工程竣工報告等進行表記。第七條產(chǎn)品表記的要求1．實物表記牌應(yīng)醒目、易于鑒識，字跡不易受損；2．產(chǎn)品表記應(yīng)為唯一性；3．表記應(yīng)擁有可轉(zhuǎn)移性；4．表記有擁有連續(xù)性。第八條產(chǎn)品表記內(nèi)容1．施工半成品表記：查驗批或分部分項工程內(nèi)容、施工部位、時間、操作者等；2．狀態(tài)表記：注明表記的狀態(tài)，即合格、不合格、待檢、待定，四種狀態(tài)。第九條產(chǎn)品追憶的范圍1．對工程構(gòu)造質(zhì)量有較大影響的查驗批或分項、分部工程，如鋼筋、混凝土、鋼構(gòu)造等；2．建設(shè)單位、監(jiān)理單位必作考證的查驗批或分項、分部工程，如隱蔽工程（包括特別過程）及查收記錄；3．簡單出現(xiàn)質(zhì)量通病，有待改良的工序或分項、分部工程；4．采用了新資料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的查驗批或分項、分部工程。5．法例規(guī)定須嚴格控制的易燃、易爆或有毒物品等。第十條追憶的內(nèi)容：物料的根源及散布；在施品、產(chǎn)品的形成過程；考證過程中數(shù)據(jù)的收集和計算過程中數(shù)據(jù)的供給；其他有特別要求的物質(zhì)和過程。第十一條表記和追憶的管理產(chǎn)品表記、狀態(tài)表記及其追憶性，除按規(guī)定要求表記外，其表記主要責(zé)任人必定對表記進行檢查，發(fā)現(xiàn)表記破壞、拋棄表記、記錄不全，追憶性不強等，實時采用拯救舉措。當合同有規(guī)定、外面或公司自己需要時，都可提出追憶，追憶時項目部應(yīng)填寫《產(chǎn)品追憶記錄表》。表記記錄的控制應(yīng)知足可追憶的要求。第十二條監(jiān)察檢查1．公司主控部門應(yīng)每個月應(yīng)進行一次綜合檢查，發(fā)現(xiàn)表記及記錄不符合，要立刻敦促糾正并形成質(zhì)量記錄；項目經(jīng)理部應(yīng)指定專人負責(zé)表記平時管理和檢查。2．公司有關(guān)部門應(yīng)每季度最少進行一次綜合檢查（每個單位工程檢查很多于3次）。第四章附則第十三條本方法由質(zhì)量科編寫并負責(zé)講解。九、附表1、各樣質(zhì)量查收記錄（市一致表式）2、特別過程監(jiān)控記錄3、特別過程確認記錄4、工序交接檢查表5、《工程查收申請表》6、各樣質(zhì)量查收記錄（市一致表式）7、質(zhì)量回訪、保修信息聯(lián)系卡8、工程質(zhì)量回訪記錄9、工程維修及考證記錄10、實物樣板確認記錄11、顧客滿意度監(jiān)測記錄12、顧客滿意程度統(tǒng)計分析表13、分項工程防備計劃表14、