01-1合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（G卷）

本文格式為Word版，下載可任意編輯——01—1合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（G卷）服務(wù)規(guī)范試題7

一填空

1.服務(wù)規(guī)范分類（行為規(guī)范）（業(yè)務(wù)流程）（技術(shù)規(guī)范）；

2.制定升級類方案查詢（版本升級指導(dǎo)書）（版本說明書）（設(shè)備健康檢查標(biāo)準(zhǔn)），制定（升級方案）升級方案，巡檢類（巡檢標(biāo)準(zhǔn)）；

3.對于特級或者一級重大事故在（15分鐘）時間內(nèi)向產(chǎn)品技術(shù)責(zé)任人或（項目經(jīng)理）匯報；

4.工程督到導(dǎo)定義：（合同貨物確鑿驗(yàn)收）（工程實(shí)施）（工程現(xiàn)場）的組織協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）（文檔整理），對（工程進(jìn)度）（工程質(zhì)量）負(fù)責(zé)，是（工程現(xiàn)場）的第一責(zé)任人

5.硬件勘測檢查指標(biāo)（勘測及時率）（勘測齊套率）（勘測確鑿率）（勘測質(zhì)量系數(shù)），

6.勘測工程師到現(xiàn)場之前寫8.一般升級中根據(jù)局方提供的（紙面？）數(shù)據(jù)，確定（記費(fèi)？）方案（申請表）；

7，升級時間注意（避開業(yè)務(wù)高峰）（重要通信指標(biāo)考核時間段）（重要通信保障時間段），

8.流程是指導(dǎo)（做什么），規(guī)范是指導(dǎo)（如何做）；

9.維護(hù)工程師去現(xiàn)場后必需在（3）天刷新文擋；

10.軟件版本使用必需經(jīng)過（版本管理員）批準(zhǔn)。

11.PDCAR(計劃)(執(zhí)行)(檢查)(改進(jìn))其中C的含義check檢查

12.發(fā)生工程事故后，(一天)時間以上為隱瞞不報

13.遠(yuǎn)程維護(hù)應(yīng)提交的報告（遠(yuǎn)程維護(hù)申請表）（服務(wù)方案），若為尋檢任務(wù)應(yīng)將（巡檢結(jié)果）和（遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報告）作為附件提交給客戶。

16.現(xiàn)場服務(wù)后，維護(hù)工程師（3）內(nèi)提交文檔信息等等

17.工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)要提交（服務(wù)申請），并把（服務(wù)方案）作附件提交。

18.工程師領(lǐng)用備件一般狀況下交（《維護(hù)備件申請流程》）申請。

19.工程師去現(xiàn)場之前要查閱（設(shè)備檔案）（歷史遺留問題檔案）按裝環(huán)境檢察表，貨物信息，現(xiàn)場勘測報告

20.產(chǎn)品信息在（產(chǎn)品手冊）得到，版本信息（版本說明書）

21現(xiàn)場故障處理時，如需對用戶設(shè)備進(jìn)行操作，問題處理人必需向用戶遞交______現(xiàn)場服務(wù)申請_________，去機(jī)房現(xiàn)場時，盡量要求___用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人____________陪伴或提供協(xié)助。

22.工程師在現(xiàn)場處理問題之前，應(yīng)當(dāng)向用戶維護(hù)主管遞交《現(xiàn)場服務(wù)申請》，工作終止后應(yīng)當(dāng)向用戶維護(hù)主管提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》，并在辦事處歸檔。

23.開局前設(shè)備資料從__技術(shù)支持___網(wǎng)站獲得。

24質(zhì)量是無形的{承諾}

25.用服中心規(guī)范：行為、管理、技術(shù)

26.華為公司生產(chǎn)的板件分為三類：印制板、制成板、成品板，制成板無軟件，成品板有軟件。

二判斷

1.判斷。support網(wǎng)站是華為與工程師技術(shù)交流的平臺（T）

2.(判斷題)出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。需要借用機(jī)房的物品時，應(yīng)及時歸還。T

3.(判斷題)《合作工程周報》由合作單位工程管理人員統(tǒng)一匯總后，每周一提前交給辦事處工程管理經(jīng)理。正確

4.質(zhì)量檢查60分及格（F）判斷題

5.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師假使無法及時與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級報辦事處、技術(shù)支持部的其他主管。（1分）A.正確

6.假使維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版的單板無須審批，可以直接更換（T）（判斷）三選擇

1.以下哪些升級應(yīng)當(dāng)申請為重大升級：（ABCD）A、直轄市及省會所在局點(diǎn)的升級B、特別版本的升級

C、第一次在網(wǎng)上使用的版本D、多產(chǎn)品協(xié)同的升級

2.設(shè)備割接的主體是：（C）A、工程督導(dǎo)B、華為公司

C、用戶D、合作單位

3.文擋的規(guī)范性完整性，經(jīng)過（A）或（B）的的審核；a.秘書b.文員c.產(chǎn)品經(jīng)理d.工程經(jīng)理

4.處理顧客埋怨的行動要點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：（A,B,C,D,E,F,G）A細(xì)心凝聽B.言語降低身體C.承認(rèn)問題存在D.顯示關(guān)心E.冷卻狀況F.馬上記錄建立事實(shí)G.追蹤與回饋

5.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：(C.)（1分）A.“喂，什么事？〞B.“喂，你找誰？〞C.“你好，華為。〞D.“喂，我是小張。〞

6.工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)以后，過一段時間后局方自己對數(shù)據(jù)更改后沒有告之我們，出現(xiàn)問題則該問題的責(zé)任應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（選擇）

7.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，但辦事處之前也有相關(guān)工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（）負(fù)直接責(zé)任。（選擇）

8.(多項選擇題)工程文檔對工程師的要求abcA.歸檔的及時性

B.信息的完整、規(guī)范、C.確鑿性D主動性

9.華為公司的板件目前分為制成板和成品板（F）（判斷）

10.(多項選擇題)工程督導(dǎo)需要更換時，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作交接：（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結(jié)報告C.工程過程文檔交接D.遺留問題交接

11.在硬件安裝過程中需根據(jù)實(shí)際狀況填寫：（abcd）A、《工程現(xiàn)場例會表》B、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》C、《停工報告》D、《復(fù)工報告》

12.辦事處工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報告，該報告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶；（ABCD）

A、高級督導(dǎo)B、技術(shù)支持部客戶支持部C、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理D、服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

13以下是根據(jù)現(xiàn)場狀況填寫的報告（abcd）

a，停工報告b，復(fù)工報告c工作現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)清單d工作現(xiàn)場例會表

14.與工程設(shè)計人員聯(lián)系，召開內(nèi)部工前協(xié)調(diào)會，交接《工程設(shè)計資料》、《現(xiàn)場勘測報告》、《安裝環(huán)境檢查表》（勘測人員第一次檢查的結(jié)果）并了解以下信息：abcdefA、用戶安裝環(huán)境準(zhǔn)備狀況；B、組網(wǎng)方式和機(jī)房平面布局；C、局?jǐn)?shù)據(jù)、計費(fèi)數(shù)據(jù)

D、電纜長度和布放規(guī)則；E、工程界面；

F、用戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

15.怎樣查詢正確的編碼和型號？（BOM）abcd查看單板型號，通過型號查詢編碼。在單板上找出條碼，通過條碼判斷。查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。

16.工程師領(lǐng)用備件的基本原則：

工程師領(lǐng)用備件和返回備件必需是一一對應(yīng)的。即：領(lǐng)出的數(shù)量=返回的數(shù)量（型號必需一致）

17.檢查用戶是否具備開工內(nèi)容包括以下幾項：(abcd)A、機(jī)房是否裝修好B、市電和直流電源是否準(zhǔn)備好C、配線架是否準(zhǔn)備好E、計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)

D、地線、地阻是否合格

18.工程督導(dǎo)進(jìn)行初驗(yàn)準(zhǔn)備工作為：（A、B、C、E)A、向用戶遞交《初驗(yàn)申請報告》；

B、整理《工程竣工資料》；

C、檢查開工協(xié)調(diào)會中需要客戶提供的工具、測試儀器儀表是否到位；D、填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認(rèn)。E、制定《初驗(yàn)方案》

19.工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報告有：（a,b,c,d）A.服務(wù)申請B.升級方案

C.XX產(chǎn)品升級測試報告D.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告正確答案：A,B,C,D

20.現(xiàn)場支持工程師根據(jù)服務(wù)方案中的資源要求申請相關(guān)資源到位：

1、版本申請：假使需要版本介質(zhì)，通過《版本申請流程》，在版本申請電子流中申請；2、備件申請：假使需要備件，通過《維護(hù)備件申請流程》進(jìn)行申請；

資料申請：假使需要資料電子文檔，手冊直接到技術(shù)支持網(wǎng)站中下載，版本說明書在版本包中下載，假使需要出版的手冊等資料，通過“資料申請電子流〞進(jìn)行申請；21.在硬件安裝過程中需根據(jù)實(shí)際狀況填寫以下表格：（2分）(abcd)A.《工程現(xiàn)場例會表》B.《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》C.《停工報告》D.《復(fù)工報告》

22在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，但辦事處之前也有相關(guān)工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由制作文檔的工程督導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)的維護(hù)工程師負(fù)直接責(zé)任。

1.(判斷題)遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，謙遜大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更多的機(jī)密，必要時可采取小機(jī)密換大機(jī)密的方法。（1分）（×）

2.(判斷題)對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙遜穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（√）3.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師假使無法及時與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級報辦事處、技術(shù)支持部的其他主管?！?/p>

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進(jìn)行工程合作的主體單位全稱是：華為技術(shù)有限公司?！?/p>

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據(jù)備件維修計劃返修備件，修好的備件轉(zhuǎn)

入中央備件部好件庫，該階段的備件責(zé)任人是待處理品中心物料員和計劃調(diào)度員、維14.(判斷題)維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決狀況，對用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（√）

15.(判斷題)假使維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（√）

19.(判斷題)重大工程終驗(yàn)責(zé)任人為項目經(jīng)理；（1分）（√）21.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）A.“喂，什么事？〞B.“喂，你找誰？〞C.“你好，華為。〞D.“喂，我是小張。〞

22.(單項選擇題)設(shè)備割接的主體是（1分）（B）A.工程督導(dǎo)B.用戶

C.硬件督導(dǎo)D.隨工

23.(單項選擇題)維護(hù)工程師應(yīng)針對()決定匯報的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報在必要時可與用戶相關(guān)部門組成聯(lián)合小組對處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（1分）（D）A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態(tài)度

25.(單項選擇題)升級責(zé)任人在升級完成后，應(yīng)填寫（），訪問用戶維護(hù)主管，匯報此次升級狀況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交給事處存檔。根據(jù)市場和產(chǎn)品線需要，必要時，可附加一份《升級總結(jié)報告》根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門。（1分）（C）A.《升級計劃報告》B.《現(xiàn)場工作報告》

C.《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》D.《問題分析報告》

26.(單項選擇題)流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）A.準(zhǔn)備－測量－改進(jìn)－推廣B.發(fā)起－關(guān)注－發(fā)明－推廣

C.準(zhǔn)備－發(fā)明－固化－推廣.D.發(fā)起－發(fā)明－改進(jìn)－推廣

27.(單項選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（1分）（A）A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.承諾的維護(hù)工程師C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長D.產(chǎn)品經(jīng)理

28.(單項選擇題)依照《設(shè)備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導(dǎo)在()由用戶簽字確認(rèn)的。（1分）（A）A.“驗(yàn)收硬件〞B.“系統(tǒng)調(diào)試〞

C.“初驗(yàn)〞D.“設(shè)備割接〞

修部物料員和計劃員、中央備件部好件庫物料員和計劃調(diào)度員。（1分）(√)

29.(單項選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.

（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項選擇題)發(fā)生工程事故后，()時間以上為隱瞞不報。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項選擇題)經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）A.《開工協(xié)議書》B.《工程安裝規(guī)劃》C.《工程進(jìn)度計劃》D.《工程計劃報告》

32.(多項選擇題)工程設(shè)計文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)()填寫()傳遞給原設(shè)計人員，由原設(shè)計人員進(jìn)行修改：（2分）（AB）A.《工程設(shè)計更改界定指導(dǎo)書》B.《設(shè)計方案修改申請表》

C.《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》D.《安裝環(huán)境檢查表》

33.(多項選擇題)工程督導(dǎo)需要更換時，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結(jié)報告

C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成