項目溝通中的沖突管理

項目溝通中的沖突管理探索沖突是項目中不可避免的現(xiàn)象，過多的沖突會破壞項目組織的功能，過少的沖突會使項目組織僵化，對沖突實施科學(xué)、有效的管理是項目綜合管理的一項重要內(nèi)容。項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目團隊內(nèi)部的信息暢通。項目內(nèi)部信息的溝通直接關(guān)系到項目團隊的目標、功能和組織結(jié)構(gòu)，對于項目的成功有著重要的意義。本文通過分析項目沖突的來源和種類，介紹解決項目溝通中沖突的常用方法，并說明如何利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理，對項目溝通中的沖突管理做簡單探索。一、項目中沖突的起因和對項目的影響(一)項目中沖突的起因沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響，因而與另一方產(chǎn)生互動的過程。項目沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項目內(nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對抗。沖突不會在真空中形成，它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進行沖突管理在很大程度上取決于對沖突產(chǎn)生原因的判斷，項目中沖突產(chǎn)生原因主要有：1．溝通與知覺差異。溝通不暢容易造成雙方的誤解，引發(fā)沖突。另外，人們看待事物存在“知覺差異”，既根據(jù)主觀的心智體驗來解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實來看待它，比如人們對“半杯水”的不同態(tài)度，并由此激發(fā)沖突。2．角色混淆。項目中的每一個成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。但項目中常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆，定位錯誤的情況。3．項目中資源分配及利益格局的變化。如果想通過變革來改變當前的某些狀況，就會引起項目中原有利益格局的變化，導(dǎo)致既得利益者與潛在利益者的矛盾，因為項目中某些成員由于掌控了各種資源、優(yōu)勢、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過變革在未來獲取這些資源、優(yōu)勢和好處，并由此產(chǎn)生對抗和沖突。4．目標差異。不同價值理念及成長經(jīng)歷的項目成員有著各自不同的奮斗目標，而且往往與項目目標不一致。同時，由于所處部門及管理層面的局限，成員在看待問題及如何實現(xiàn)項目目標上，也有很大差異，存在“屁股決定腦袋”的現(xiàn)象，并由此產(chǎn)生沖突。(二)項目中沖突的種類在項目管理中，沖突無時不在，從項目發(fā)生的層次和特征的不同，項目沖突可以分為：1．人際沖突：是指群體內(nèi)的個人之間的沖突，主要指群體內(nèi)兩個或兩個以上個體由于意見、情感不一致而相互作用時導(dǎo)致的沖突。2．群體或部門沖突：是指項目中的部門與部門、團體與團體之間，由于各種原因發(fā)生的沖突。3．個人與群體或部門之間的沖突：不僅包括個人與正式組織部門的規(guī)則制度要求及目標取向等方面的不一致，也包括個人與非正式組織團體之間的利害沖突。4．項目與外部環(huán)境之間的沖突：主要表現(xiàn)在項目與社會公眾、政府部門、消費者之間的沖突。如社會公眾希望項目承擔(dān)更多的社會責(zé)任和義務(wù)，項目的組織行為與政府部門約束性的政策法規(guī)之間的不一致和抵觸，項目與消費者之間發(fā)生的糾紛等等。(三)項目中沖突對項目的影響從沖突對項目的影響看，通常會被分為：建設(shè)性沖突和破壞性沖突沖突類型及沖突帶來的影響：建設(shè)性沖突：激發(fā)才干和能力，帶動創(chuàng)新和改變，學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法，對項目的問題提供診斷信息，帶來整合及同心協(xié)力。破壞性沖突：耗費時間，過渡展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展，持續(xù)的人際沖突帶來個人情緒上和身心健康上的損害，轉(zhuǎn)移且消耗組織的時間與能量，可能要付出高昂的經(jīng)濟和情緒上的代價制造“我－他們對立”的態(tài)度，導(dǎo)致訊息錯誤和實施真相的扭曲。在沖突本身并不可怕，關(guān)鍵在于將渠道沖突保持在適當?shù)乃?，既不能讓它過高、過多，干擾了正常的工作秩序，也不能使其過少，使組織缺乏必要的生機和活力。項目管理過程中，項目經(jīng)理應(yīng)該適當?shù)乩媒ㄔO(shè)性沖突，避免破壞性沖突，但這兩種沖突是共生的，通常只是一線之差，項目經(jīng)理能否應(yīng)用得好也是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。二、沖突管理中常用的處理方法當沖突產(chǎn)生并有可能造成項目組織混亂、無序或分裂時，管理者需要采取措施削弱和解決沖突，一般可考慮以下策略：1、回避和冷處理。管理者對所有的沖突不應(yīng)一視同仁。當沖突微不足道、不值得花費大量時間和精力去解決時，回避是一種巧妙而有效的策略。通過回避瑣碎的沖突，管理者可以提高整體的管理效率。尤其當沖突各方情緒過于激動，需要時間使他們恢復(fù)平靜時，或者立即采取行動所帶來的負面效果可能超過解決沖突所獲得的利益時，采取冷處理是一種明智的策略?？傊芾碚邞?yīng)該審慎地選擇所要解決的沖突，不能天真地認為優(yōu)秀的管理者就必須介入到每一個沖突中。2、強調(diào)共同的戰(zhàn)略目標。共同的戰(zhàn)略目標的作用在于使沖突各方感到使命感和向心力，意識到任何一方單憑自己的資源和力量無法實現(xiàn)目標，只有在全體成員通力協(xié)作下才能取得成功。如企業(yè)中投資部門、經(jīng)營管理部門、質(zhì)量安全部門、銷售部門等都會不知覺得強調(diào)自己部門得重要性，需要使其意識到要從企業(yè)整體高度看待問題，而不是從部門、甚至個人的角度。在這種情況下，沖突各方可能為這個共同的戰(zhàn)略目標相互謙讓或做出犧牲，避免沖突的發(fā)生。3、制度的建立和執(zhí)行。制度的存在雖然讓許多人覺得受到約束，但它是一條警戒線，足以規(guī)范成員的作為。因此通過制定一套切實可行的制度并將企業(yè)成員的行為納入到制度的規(guī)范范圍，靠法治而不是人治來回避和降低沖突。4、各方的妥協(xié)。前聯(lián)合國秘書長安南曾坦言：聯(lián)合國作為全球政治沖突的中心，其最大的作用就是妥協(xié)。所謂妥協(xié)就是在彼此之間的看法、觀點的交集基礎(chǔ)上，建立共識，彼此都做出一定的讓步，達到各方都有所贏、有所輸?shù)哪康?。當沖突雙方勢均力敵或焦點問題紛繁復(fù)雜時，妥協(xié)是避免沖突，達成一致的有效策略。5、強制執(zhí)行。這是同妥協(xié)相對立的解決方式，當管理者需要對重大事件做出迅速的處理時，或者需要采取不同尋常的行動而無法顧及其它因素時，以犧牲某些利益來保證決策效率也是解決沖突的途徑之一。6、正視。直接面對沖突是克服分歧，解決沖突的有效途徑，通過這種方法，團隊成員直接正視問題、正視沖突，要求得到一種明確的結(jié)局，這種方法既重視問題的解決，也重視團隊成員之間的關(guān)系，暴露沖突和分歧，才能尋求最好的、最全面的解決方案。在這種方式下，渠道隊員之間關(guān)系是開放的、真誠的、友善的。三利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理機制將項目管理中的溝通工具進行了組合，通過組合我們建立了一套對項目沖突的管理機制，就可以有效的減少和解決一定程度的項目沖突，它的設(shè)計思路是：通過預(yù)防機制降低破壞性沖突的產(chǎn)生，通過執(zhí)行的文化鼓勵建設(shè)性沖突的行為，項目沖突的管理架構(gòu)由沖突預(yù)防機制和沖突處理機制兩大機制組成。（一）沖突預(yù)防機制溝通規(guī)劃：項目經(jīng)理要做好溝通策劃，讓雙方人員都了解溝通的必要性和重要性。在會議開始前要先打好腹稿或形成書面材料。在內(nèi)容上要注意強調(diào)重點和關(guān)鍵事項，需要客戶配合的地方一定要站在客戶的立場考慮。溝通列表：存放項目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、SQA、SCM、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡潔、明了。再加上某些特殊人員的標注，如說明各顧問所擅長的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過這個列表可以將項目涉及人員資料了然于胸。定期例會：每周項目組內(nèi)部和客戶方項目組有一個定期交流會，主題是互相交流一周內(nèi)的工作進展情況；分析已經(jīng)出現(xiàn)和潛在的風(fēng)險與問題；總結(jié)項目實施中取得好的經(jīng)驗，以保證每一位項目成員在項目中都能發(fā)揮出良好的作用。每月向建立異步溝通系統(tǒng)（幫助中心、留言板、操作指南…）方便客戶與網(wǎng)站之間溝通；建立同步溝通系統(tǒng)（即時聊天、電話反饋…）達到即時雙向溝通目標。快速跟進：項目組不定期地采用聚餐，團體活動進行溝通。固定的溝通在每天下班后進行一次針對當天工作情況的小總結(jié)，時間較短，通常在十幾分鐘內(nèi)，目的是為了及時發(fā)現(xiàn)項目中出現(xiàn)的問題，并討論解決措施。與上級主管的溝通：除了定期的周報和月報，項目經(jīng)理應(yīng)與上級主管保持隨時的交流與溝通。如果發(fā)生突發(fā)事件或重要情況，項目經(jīng)理應(yīng)立即與上級主管聯(lián)系，使問題得到及時反映和解決。文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確各類項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)限。在項目實施中，可以采用VSS進行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進行統(tǒng)一的版本管理。（二）沖突處理機制部門沖突處理機制：項目中如出現(xiàn)部門與部門，由于各種原因發(fā)生的沖突，即啟動部門沖突處理機制，如非緊急則放在項目組月度例會中處理，如遇到緊急情況則由項目經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)部門或公司高層領(lǐng)導(dǎo)討論處理。鼓勵建設(shè)性沖突：經(jīng)常與成員面對面的溝通、辯論，誘發(fā)同成員的沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題。緊急報告：在出現(xiàn)意外情況下，必須通過電話及時溝通；另外規(guī)定所有的Mail必須回復(fù)是否收到，主要涉及問題狀態(tài)報告和問題狀態(tài)日志。需寫明當前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響、需如何解決（動用什么資源）、問題緊迫性（答復(fù)日期）等。項目經(jīng)理建立這套機制時，一定要考慮各方面的需求，在管理上要靈活掌握?？梢圆捎枚ㄆ诶龝贫龋蛘唠A段性提供工作報告等方式。還可以建立信息檢索系統(tǒng)，電子文本數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件、檢索技術(shù)文件資料系統(tǒng)等，使項目組成員可以共享信息。對于遠程溝通的常用方法有復(fù)印文件發(fā)送，共享數(shù)據(jù)庫、電話、傳真、電子郵件等。尤其是項目異地執(zhí)行時，一定要建立郵件組、BBS等遠程交流系統(tǒng)，同時，要做好郵件系統(tǒng)和文檔的管理，以保障異地討論和分組交流的需要。將項目管理的信息正確傳達到相應(yīng)的人員，是相當重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺得自己把信息正確傳達了，但實際卻是信息沒有傳達到或是被錯誤的理解了，所以所有的溝通方式，必須有反饋機制。例如：使用Mail進行溝通，必須要求接收者簡單回復(fù)“已收到”以進行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問題。項目經(jīng)理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時再去細化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，