員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范1、微笑服務(wù):在款待公司內(nèi)外人員的垂詢(xún)、要求等,無(wú)論在任何場(chǎng)合要凝望對(duì)方,舉止高雅、熱忱、誠(chéng)摯、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它們能夠表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的欣賞、理解和歡迎。2、禮貌用語(yǔ):在任何場(chǎng)合必定用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言,語(yǔ)氣平和,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧華。3、現(xiàn)場(chǎng)款待:要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識(shí),要規(guī)范、熟練解答客戶提出的問(wèn)題,注意保護(hù)客戶權(quán)益,在制度贊同的范圍內(nèi)盡量滿足客戶的要求,不得拒絕業(yè)務(wù)。回答咨詢(xún)用語(yǔ)貼切,表述正確,不使用含糊不清的推辭。尊重對(duì)方,認(rèn)真聽(tīng)講,不任意插話和打斷對(duì)方發(fā)言.業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周密,善始善終。4、電話接聽(tīng)：接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，3聲鈴響內(nèi)將電話接起。平和有禮貌的說(shuō)：“您好，這里是XXXXXX有限公司?！眴?wèn)清大綱，再行轉(zhuǎn)接，如受話人不能夠接聽(tīng)，離之近來(lái)的職員應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)。重要電話做好接聽(tīng)記錄，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話，若通話內(nèi)容比較復(fù)雜或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一遍，省得遺漏或有偏差。通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)放下話筒爾后輕放話筒。5、通話技巧：電話里：咨詢(xún)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等。若是對(duì)方滔滔不停空話連篇，能夠說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有其余事嗎？”“感謝致電”來(lái)結(jié)束通話。如一個(gè)電話未完又來(lái)一個(gè)，不能夠轉(zhuǎn)接的，證明電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍后片刻，或記錄對(duì)方電話，稍后打過(guò)去。6、建議聽(tīng)?。簩?duì)客戶提出建議或建議要虛心傾聽(tīng)，認(rèn)真改正及時(shí)記錄上報(bào)。7、行為舉止：如客戶情緒過(guò)于激動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)防備同客戶爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁同客戶爭(zhēng)吵或?qū)蛻粲胁欢Y貌的行為舉止，造成客戶投訴的、扔掉客戶的則一律視為違反條例。情節(jié)嚴(yán)重者恩賜開(kāi)除。8、社交規(guī)范（1）款待來(lái)訪A、款待來(lái)訪熱忱周密，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必必答。百問(wèn)不厭。B、迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有特地款待地址，款待嘉賓至少要“迎三步、送三步。”C、來(lái)訪者辦理的事情無(wú)論可否對(duì)口，不能夠說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱忱引導(dǎo)，快速連結(jié)，并為來(lái)訪者供應(yīng)正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或直接引導(dǎo)來(lái)訪者到要去的部門(mén)。（2）接見(jiàn)別人A、遵守接見(jiàn)時(shí)間比預(yù)準(zhǔn)時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。B、若是因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)系并致歉。C、接見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，獲取贊同方可入內(nèi)。D、用電話接見(jiàn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。（3）交換名片A、名片代表客人，用雙手遞接名片。B、看名片刻要確定姓名。C、遞名片的雙手不要放在腰以下地址。D、不要忘記簡(jiǎn)單的寒暄。（4）、人際關(guān)系A(chǔ)、同事關(guān)系：懂得“理解與敬愛(ài)”敬愛(ài)別人比什么都重要，創(chuàng)建“同歡欣，共追求”的氛圍。B、敬愛(ài)別人，必定、贊美別人的長(zhǎng)處和不足，能夠談出自己的見(jiàn)解，不斥責(zé)，多激勵(lì)。C、相互合作：在建講和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，搜尋共同合作的方案D、嚴(yán)禁門(mén)派，不一樣意在工作崗位上拉幫結(jié)派。（5）心靈溝通A、虛心接受別人的建議。B、不要感情用事，遇事需要涵養(yǎng)。C、誠(chéng)摯對(duì)待別人，對(duì)別人有意見(jiàn)應(yīng)選擇合適的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合當(dāng)面討情，不要背后亂發(fā)討論。D、不要看別人的笑話，在公共場(chǎng)合出現(xiàn)別人有礙風(fēng)光、有違公司規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)好意的提示。E、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅(jiān)決執(zhí)行，有保留建議的，可擇機(jī)反響，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決