客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理1第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為什么以客戶為中心

以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)流程以產(chǎn)品為中心經(jīng)營(yíng)理念90年代以來環(huán)境變化影響90年代以來環(huán)境的變化困難企業(yè)啟示成功企業(yè)啟示以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性90年代客戶的轉(zhuǎn)變服務(wù)成為生存根本以客戶為中心的理念誤區(qū)后視鏡2第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心－商業(yè)模式—管理者學(xué)—核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一市場(chǎng)大力產(chǎn)品營(yíng)銷/推廣

—經(jīng)濟(jì)規(guī)?！统杀靖?jìng)爭(zhēng)力價(jià)格/邊際利潤(rùn)市場(chǎng)容量增大市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生利潤(rùn)股票/企業(yè)價(jià)值提升為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)流程3第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式產(chǎn)品的開發(fā)及推廣高市場(chǎng)份額高利潤(rùn)以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念：以產(chǎn)品為原動(dòng)力，帶動(dòng)企業(yè)高速成長(zhǎng)、從而獲得高市場(chǎng)份額，由此獲得高利潤(rùn)為什么以客戶為中心4第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四成功企業(yè)的共同點(diǎn)萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。為什么以客戶為中心90年代以來環(huán)境變化影響5第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四90年代客戶的轉(zhuǎn)變過去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少多市場(chǎng)環(huán)境供不應(yīng)求—可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少—只要有實(shí)業(yè)，就會(huì)有利潤(rùn)—市場(chǎng)份額領(lǐng)先者，利潤(rùn)最高供大于求——可供選擇的產(chǎn)品/服務(wù)多樣化——產(chǎn)品差異減少——以降低價(jià)格來獲取獲取市場(chǎng)份額——行業(yè)邊際利潤(rùn)率呈遞減趨勢(shì)——企業(yè)利潤(rùn)降低，甚至沒有利潤(rùn)客戶——信息不流通——無法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解/比較——關(guān)注的事項(xiàng)單一——滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高供應(yīng)商享有權(quán)力——信息靈通快速——可做多種比較和選擇——關(guān)注的事項(xiàng)越來越多——追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益與日俱增客戶享有權(quán)力為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性6第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問卷調(diào)查也不是老套的客戶滿意度更不是原始的拉客戶私人關(guān)系為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)7第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)8第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式理念高空走鋼絲寓意轉(zhuǎn)型艱難根源陰陽兩極圖（聯(lián)想案例）百米沖刺以客戶為中心的文化交流談?wù)撝袊?guó)電信思考9第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難10第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意11第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四高空走繩索需要眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)平衡棒的合理使用藝高膽大警覺需要眼睛盯住客戶注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡做好管理，用于創(chuàng)新唯有偏執(zhí)狂才能生存。電信企業(yè)成長(zhǎng)為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意12第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四陰陽太極圖為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心聯(lián)想案例創(chuàng)業(yè)初時(shí)強(qiáng)烈客戶意識(shí)代理感受老總不知客戶在哪（市場(chǎng)推廣厲害、代理強(qiáng)）按需定制及時(shí)響應(yīng)難以滿足出現(xiàn)問題需求幫助難（萬科老總）規(guī)則流程多800光有熱情，難以有效解決客戶問題。你如何理解“以客戶為中心”的管理13第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難14第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心是什么客戶理念內(nèi)在關(guān)系客戶意識(shí)內(nèi)涵與范疇客戶導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇以客戶為中心內(nèi)涵與范疇什么是客體體驗(yàn)客戶體驗(yàn)困惑客戶價(jià)值金字塔客戶體驗(yàn)定義客戶體驗(yàn)衡量客戶體驗(yàn)游戲規(guī)則以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程15第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶意識(shí)內(nèi)涵產(chǎn)品為中心（傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)供不應(yīng)求）自發(fā)的行為（良心等本能，下意識(shí)/潛意識(shí)/偶然性）零散的亮點(diǎn)，以自我本體為中心僅限于產(chǎn)品停留在觀念意識(shí)上面，沒有客戶機(jī)制保證資源完全是以后端為重點(diǎn)服務(wù)客戶初級(jí)形式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無差異的產(chǎn)品/服務(wù)案例：用戶與客戶以客戶為中心是什么16第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶導(dǎo)向內(nèi)涵市場(chǎng)為中心（啞鈴型，但不是供不應(yīng)求，需要大量市場(chǎng)推廣）自覺的行為（有意識(shí)關(guān)注/必然性）將亮點(diǎn)串成線雖然仍是一自我主體為中心，但是能夠主動(dòng)換位思考，花很多時(shí)間去研究揣摩客戶需求（可能我們多判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的）付諸于行動(dòng)，不僅局限在產(chǎn)品，組織體制、渠道/流程等運(yùn)行機(jī)制給予保證：劃分客戶大類，分類提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)資源以后斷為中心，兼顧前端客戶滿意度：客戶關(guān)注的反饋以客戶為中心是什么17第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心管理內(nèi)涵服務(wù)客戶成為企業(yè)DNA，自由意識(shí)/行為全方位：產(chǎn)品/渠道/企業(yè)文化/管理理念/制度流程/完全細(xì)分客戶群按需定制/及時(shí)響應(yīng)/一攬子解決方案（totalsolutiaon）/系統(tǒng)集成客戶觸發(fā)，前端是中心，是指揮棒，資源一切積極響應(yīng)支持前端從本體置位于客體，體驗(yàn)客體，在回歸主體———客戶體驗(yàn)：真實(shí)把握客戶需求高級(jí)形式——客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界以客戶為中心是什么18第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶體驗(yàn)困惑

發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶關(guān)懷需要，仍是難以真實(shí)把握客戶需求，客戶體驗(yàn)太難！人的心理定式是強(qiáng)大的，我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問題，而人的認(rèn)知能力是有局限性的，當(dāng)我們習(xí)慣同自己的思維模式去看待客戶時(shí)，我們的認(rèn)知往往會(huì)防礙了解別人的需要和感受，有時(shí)我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求，其實(shí)并沒有真正理解，而只是一種自我感覺。只有完全忘記自我，變?yōu)椤翱蛻簟?，用客戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)、思維方式去體驗(yàn)客戶的感受，我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶需求和心理感受。才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。以客戶為中心是什么19第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四

以客戶為中心是什么

滿足客戶需求的價(jià)值20第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四完美的客戶體驗(yàn)客戶與供應(yīng)商交往的整個(gè)過程中總體的感受，它不僅要滿足客戶的需求，還要重視客戶的感受。

EndtoEnd端對(duì)端的客戶體驗(yàn)購(gòu)買前的體驗(yàn)購(gòu)買過程體驗(yàn)交付安裝體驗(yàn)服務(wù)支持體驗(yàn)以客戶為中心是什么21第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶體驗(yàn)的衡量業(yè)界并沒有統(tǒng)一的度量方法或標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)企業(yè)按照自身情況自行設(shè)計(jì)以客戶為中心是什么22第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶體驗(yàn)商業(yè)利潤(rùn)模式不是根據(jù)自己核心能力滿足客戶只要有利潤(rùn)，千方百計(jì)滿足客戶合作外保找準(zhǔn)真正客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)客戶服務(wù)的作用和價(jià)值是雙向的不要怕客戶需求太無理難以滿足怎么辦

客戶體驗(yàn)實(shí)際上并不是說企業(yè)不計(jì)成本的來滿足客戶的每一個(gè)需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗(yàn)，實(shí)際上你能找到最關(guān)鍵滿足客戶的那一點(diǎn)，如此可能是你節(jié)約成本的方式。以客戶為中心是什么23第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程設(shè)計(jì)最佳的利潤(rùn)模式以客戶為中心－商業(yè)模式—管理哲學(xué)—核心競(jìng)爭(zhēng)力由直接與客戶的接觸，來發(fā)掘客戶真正的問題所在，鎖定客戶最迫切的需求（即能夠客戶帶來最大的價(jià)值挑選最合適的客戶群創(chuàng)造新的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)并占領(lǐng)市場(chǎng)分額產(chǎn)生利潤(rùn)提高股票價(jià)值以客戶為中心是什么24第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案客戶三維關(guān)系需求價(jià)值鏈三維客戶需求開發(fā)與推廣分析把握不同客戶群需求產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)到客戶中間去傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排客戶為中心經(jīng)理人時(shí)間安排滿足客戶需求，重在言行一致堅(jiān)守崗位，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心內(nèi)部客戶服務(wù)制度一站式服務(wù)以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制組織結(jié)構(gòu)圖運(yùn)營(yíng)模式誰最貼近客戶，誰就是指揮棒以個(gè)人為中心的管理個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)總論企業(yè)模式設(shè)計(jì)以客戶為中心行動(dòng)準(zhǔn)則精益求精，不斷提升25第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案展開想像力，對(duì)客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺.把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求激發(fā)潛在的客戶需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案26第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案27第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四三維的客戶需求功能及特性質(zhì)量/品質(zhì)品牌價(jià)格1、產(chǎn)品及功能的需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案28第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四關(guān)系維護(hù)需求無微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍超越期望服務(wù)無邊界服務(wù)特殊客戶支持差異對(duì)待政策分享價(jià)值降低壓縮產(chǎn)品/服務(wù)成本，讓利客戶以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案29第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四三維客戶需求的開發(fā)及推廣避免在核心產(chǎn)品上投入過多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開發(fā)：購(gòu)買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目打破平均化的客戶關(guān)系，細(xì)分客戶群。等同＝不公平，公平＝不等同針對(duì)不同的客戶群體的價(jià)值取向，來設(shè)計(jì)相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合借市場(chǎng)營(yíng)銷使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競(jìng)爭(zhēng)支援系統(tǒng)（CRM，香港電訊龍系統(tǒng)）以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案30第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四客戶最迫切的需求提高支援系統(tǒng)效率企業(yè)最有價(jià)值的信息很少企業(yè)有系統(tǒng)的收集、分析和應(yīng)用這信息在企業(yè)內(nèi)部大力溝通以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案31第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值，產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁，客戶通過服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在。

CarlyFiorinaHPCEO以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案32第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四價(jià)值鏈的延伸以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案33第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四價(jià)值鏈延伸的利益幫助客戶創(chuàng)造新的商機(jī)與價(jià)值，從而幫助自己幫助企業(yè)挑選最有潛力的客戶群幫助企業(yè)創(chuàng)造新的企業(yè)模式利益共同體———命運(yùn)共同體轉(zhuǎn)變，你贏、我贏，大家贏以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案34第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四中國(guó)電信現(xiàn)有價(jià)值鏈

用戶

設(shè)備制造商

中國(guó)電信

服務(wù)費(fèi)服務(wù)購(gòu)買設(shè)備以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案35第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四中國(guó)電信未來價(jià)值鏈

以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案中國(guó)電信

內(nèi)容提供商應(yīng)用／服務(wù)提供商

設(shè)備制造商

終端用戶36第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四到客戶中間去走出去我們的指揮官永遠(yuǎn)都要以客戶為中心，只有更了解客戶，才能延續(xù)電信管理者準(zhǔn)確把握客戶需求方面的成功。所以，能夠花更多的時(shí)間到客戶中間去。深潛（內(nèi)部客戶）請(qǐng)進(jìn)來以客戶為中心怎么做到客戶中間去37第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四你的時(shí)間花在哪里70%公司內(nèi)部的事30%公司外部的事以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)時(shí)間分配公司內(nèi)部的事—市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務(wù)—預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控—員工管理及指導(dǎo)公司外部的事—見供應(yīng)商—見代理商—見記者/行業(yè)分析家—見政府官員—見客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去38第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四你的時(shí)間花在哪里70%公司外部的事30%公司內(nèi)部的事以客戶為中心的傳統(tǒng)時(shí)間分配公司內(nèi)部的事—市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務(wù)—預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控—員工管理及指導(dǎo)公司外部的事—見供應(yīng)商—見代理商—見記者/行業(yè)分析家—見政府官員—見客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去39第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四內(nèi)部客戶服務(wù)制度推倒隔離墻部門之間心理之間職責(zé)梳理，建立滿足客戶需求合理流程服務(wù)三要素 明確“我的客戶是誰”

善于分析客戶的需求

善于滿足客戶需求案例：香港電訊內(nèi)部客戶制度以客戶為中心怎么做人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心40第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四一站式服務(wù)只需一個(gè)電話，其他我們來端對(duì)端服務(wù)體驗(yàn)：以客戶為中心怎么做人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心41第41頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制總裁客戶傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖：總裁最大客戶總裁以客戶為中心的組織圖：客戶最大以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制42第42頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四誰最貼近客戶，誰就是指揮棒誰貼近客戶、誰是一線，誰就是指揮棒，但指揮棒不是指揮者，指揮棒是指給客戶解決問題的中心，公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng)。原來一線只有銷售，現(xiàn)在呢，要增加上服務(wù)一線要能“指揮”后面，一線要有“命令”的權(quán)利，這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時(shí)尋求到、調(diào)動(dòng)后端的資源支持；一是能及時(shí)得到政策信息等，這是要從根本上解決的問題。服務(wù)對(duì)其他各個(gè)部門有要求，不管是政策也好、資源也好，你們所提出的問題他必須給及時(shí)的回復(fù)。

以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制43第43頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四以客戶為中心反方向運(yùn)營(yíng)模式傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式：由企業(yè)自己核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)資產(chǎn)核心能力投入原材料客戶銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式：由客戶的需求出發(fā)客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)投入原材料資產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)能力以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制44第44頁，共47頁，2