KTV突發(fā)事件處理流程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔KTV突發(fā)事件處理流程一、客人自稱是XX派出所，要求打折或免單時(shí)?1、服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的自我介紹，并詢問其姓名，然后委婉的講：“先生對(duì)不起，我現(xiàn)在不能給您肯定的回答，請(qǐng)稍等，待我通知主管后再給您答復(fù)吧?”2、服務(wù)員立即通知經(jīng)理來處理。3、經(jīng)理處理不了則通知總經(jīng)理(副總經(jīng)理)出面處理。二、停電時(shí)，服務(wù)員該如何向該包間的客人服務(wù)?1、服務(wù)員應(yīng)點(diǎn)亮包間內(nèi)的蠟燭，向客人解釋，我們正在換電，5分鐘就好。2、安撫好客人后，馬上向工程部了解停電原因。3、若客人要買單盡量挽留客人在包間內(nèi)買單，若客人要求打折，通知主管后，轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理的處理意見，無法處理的通知經(jīng)理處理。4、客人離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員要在第一時(shí)間檢查包間物品，損失狀況，若有丟失或損壞，立即通知經(jīng)理處理。5、在這種情況下，客人最容易遺留手機(jī)、衣物品，若有發(fā)現(xiàn)立即交總臺(tái)登記處理。三、客人喜歡我們包間內(nèi)的裝飾品、話筒、杯子、煙缸等物品，離場(chǎng)時(shí)帶走怎么辦?1、通知主管，包房服務(wù)生把客人請(qǐng)到一邊，委婉地向客人解釋“對(duì)不起，我們包間的XX為裝飾品(包間設(shè)備)，不是贈(zèng)品，如果您喜歡的話，可以買回去做留念?！辈豢梢越斜０?，不可以強(qiáng)行開包檢查。2、若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走了?！闭?qǐng)客人掏錢買下。3、若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示：“要不進(jìn)房間找一下，也許話筒(裝飾品)在沙發(fā)下/或是其他地方，是您朋友開玩笑藏起來了?！弊⒁猓胁豢筛M(jìn)包間里。4、一般情況下，客人會(huì)不情愿地為自己辯護(hù)，但還是會(huì)付錢，另一種是把物品還回包間，服務(wù)員應(yīng)熱情的感謝，并歡迎客人下次光臨。5、發(fā)生這種情況，不可隨意叫保安，可通知主管協(xié)助處理。四、客人唱得開心時(shí)，突然中途死機(jī)怎么辦?1、服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)包間查明事故原因，自己解決不了的，立即通知網(wǎng)管處理，并向客人道歉。2、客人買單時(shí)，要求打折，應(yīng)通知經(jīng)理處理，服務(wù)員無權(quán)處理此問題。五、客人要求將沒有喝完的酒水退掉時(shí)怎么辦?1、遇到客人退酒水時(shí)，給客人說明原因，我可幫您把酒水存起來，方便您下次食用好嗎?2、如果是未達(dá)到包間最低消費(fèi)，給客人說明原因，您還未達(dá)到最低消費(fèi)，退了的話還是要收您最低消費(fèi)，給您存起來好嗎?3、如是買單完畢，告訴客人，我們是電腦收銀，無法改單。請(qǐng)你理解，我們可以存酒，你也可以找包帶走。4、若客人發(fā)脾氣，服務(wù)員應(yīng)通知經(jīng)理處理。六、開房后，客人要求退包間離去時(shí)怎么辦?1、服務(wù)員應(yīng)立即問清原因，若是音響問題及時(shí)給客人解釋或轉(zhuǎn)包。2、如果客人故意刁難，我們要保持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原則。3、如是未點(diǎn)酒水，服務(wù)員應(yīng)通知執(zhí)行副總或總經(jīng)理處理。4、如果內(nèi)部人員訂房，應(yīng)立即通知接待處，去掉該訂房。七、客人行蹤怪異，詢問公司營(yíng)運(yùn)狀況涉及公司，并攜帶照像機(jī)時(shí)怎么辦?1、這種客人多半是同行，在我們公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)員應(yīng)密切注視客人的行蹤。2、對(duì)問及公司時(shí)，委婉推說“不清楚”。3、若客人在我們公司拍照時(shí)，應(yīng)上前制止，委婉推說我們公司禁止拍照，若客人想留念則可以在指定的地點(diǎn)。八、買單時(shí)，客人酒醉無理取鬧，說服務(wù)員的包間消費(fèi)介紹不清楚，欺騙了他，拒絕買單怎么辦?1、服務(wù)員馬上通知經(jīng)理處理，經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，并問清客人原因后做詳細(xì)的補(bǔ)充。2、盡量找一個(gè)與客人一起較清醒的客人向其解釋，則向其說明勸其朋友息怒。3、若客人不上肯原諒，并拒絕買單時(shí)或要求打折時(shí)，通知副總以上級(jí)進(jìn)行處理。九、發(fā)現(xiàn)客人在包間里打架時(shí)怎么辦?1、若是酒后鬧事的應(yīng)該立即通知經(jīng)理，服務(wù)員把包間內(nèi)所有的燈打開，并且立即將桌子上的酒瓶酒杯，煙灰缸等可能作為兇器物品撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免重大傷亡。2、經(jīng)理在第一時(shí)間通知保安，但是保安不能在第一時(shí)間進(jìn)入包間(如果包間內(nèi)的打斗已是無法控制的場(chǎng)面，保安應(yīng)立即進(jìn)包間進(jìn)行勸解)。3、如是包間內(nèi)客人自己內(nèi)部矛盾，應(yīng)由經(jīng)理出面進(jìn)行勸解，如無法勸解，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況通知保安協(xié)助處理。4、如是兩個(gè)包間的客人發(fā)生打架，第一時(shí)間通知保安，保安在第一時(shí)間隔離開兩個(gè)包間的客人，如是保安無法控制場(chǎng)面，應(yīng)通知警方處理。5、客人平靜下來后，服務(wù)員檢查包間內(nèi)的物品、設(shè)備損壞，應(yīng)報(bào)告上司，由經(jīng)理向當(dāng)事人索賠。6、收拾清理場(chǎng)地，記錄事件發(fā)生的經(jīng)過。十、客人投訴：他說的酒水味道不對(duì)，可能是過期的，如何處理?1、首先向客人道歉，將酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否過期。2、如確實(shí)已過期，應(yīng)報(bào)經(jīng)理并向客人道歉，這種行為本會(huì)所是不允許發(fā)生的。3、如有必要時(shí)通知總經(jīng)理(副總經(jīng)理)處理。4、如果酒水未過期不存在質(zhì)量問題，應(yīng)該告訴客人該酒水在保持期內(nèi)，可以放心飲用，給客人解釋可能是因產(chǎn)地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建議客人選擇其他牌子的酒水。十一、公司打佯時(shí)間已到，客人余興未盡，沒有離開的意思時(shí)怎么辦?1、服務(wù)員應(yīng)該委婉地詢問客人還需要什么來暗示客人，并順便給客人打招呼說我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間快到了。2、若客人仍無離開的意思，經(jīng)理應(yīng)安排人手留下值班，繼續(xù)服務(wù)。3、絕不可因?yàn)橄爰敝掳?，?qiáng)硬的要求客人離場(chǎng)。十二、客人喝醉酒時(shí)怎么辦?1、遇到客人喝醉后，應(yīng)停止向客人再上酒水，給客人倒一點(diǎn)茶水。2、若客人執(zhí)意要酒水時(shí)可同他較清醒的朋友協(xié)助加以勸阻。3、若客人吐后，服務(wù)員應(yīng)該在第一時(shí)間通知PA去打掃，不要等到客人要求之后才打掃。4、密切注意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清有破壞行為的，及時(shí)通知經(jīng)理處理。十三、客人要求包房服務(wù)生敬酒時(shí)怎么辦?1、委婉的告訴客人上班時(shí)間不能喝酒，如是我喝了酒，那將影響我今晚對(duì)你們的服務(wù)質(zhì)量。2、如是客人執(zhí)意要求，可意思性的喝一點(diǎn)點(diǎn)，盡量讓客人看出你不會(huì)喝酒，但為了客人的面子，還是喝了。3、敬完后立即為客人把酒斟好，再向客人表示感謝。十四、客人纏住服務(wù)員要求陪其聊天時(shí)怎么辦?1、委婉的告訴客人上班時(shí)間不能脫崗，若不能按要求做好工作的話，會(huì)影響對(duì)其他客人的服務(wù)質(zhì)量。2、若客人不理解，應(yīng)借題離開為其他的客人服務(wù)。十五、當(dāng)客人投訴KTV包廂內(nèi)音響效果不好時(shí)怎么辦?1、首先應(yīng)確定KTV包廂內(nèi)的音響是否調(diào)到最佳狀態(tài)，如不是，應(yīng)馬上通知音響師前來調(diào)節(jié)，并向客人致歉，同時(shí)如實(shí)記錄下來。2、同時(shí)可以提醒客人一些調(diào)節(jié)技巧(電腦面板上的高低間的調(diào)節(jié)，話筒音量的調(diào)節(jié)等)，以便客人按自己的感覺自行調(diào)控。3、若客人仍不滿意，可建議客人調(diào)換一間等價(jià)格的包廂，并報(bào)告上級(jí)。十六、營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，一批客人帶著醉意要開房，如何處理?1、像這種客人多數(shù)是我們的老客戶，永遠(yuǎn)保持一種客人永遠(yuǎn)是上帝的原則。2、咨詢客人在我們這里是否有認(rèn)識(shí)的經(jīng)理或朋友，如果客人認(rèn)識(shí)我們這的經(jīng)理，馬上通知經(jīng)理來接待。3、如果客人不認(rèn)識(shí)本公司的管理人員，迎賓應(yīng)馬上通知經(jīng)理上的管理人員進(jìn)行接待。4、一定要讓客人理解我們的消費(fèi)情況和營(yíng)業(yè)時(shí)間，如客人有特殊要求，比如加時(shí)間，要告訴客人加時(shí)我們需加服務(wù)費(fèi)。十七、客人點(diǎn)的酒水我們公司沒有時(shí)怎么辦?1、向客人道歉，然后主動(dòng)的介紹其他的酒水或飲品。2、若客人執(zhí)意要所點(diǎn)的酒水，讓客人稍等應(yīng)馬上通知主管。3、主管應(yīng)馬上與采購(gòu)員聯(lián)系是否在最短的時(shí)間內(nèi)為客人解決。十八、若客人投訴，酒水費(fèi)多算了時(shí)怎么辦?1、迅速查看電腦酒水單是否與收銀打的單一至。2、核對(duì)后，確實(shí)沒有出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)禮貌的給客人解釋。3、如果確實(shí)是我們工作失誤，應(yīng)向客人賠理道歉，并且及時(shí)的將帳單上多出的金額減去，事后應(yīng)及時(shí)完善工作程序，并記錄下來匯報(bào)給上級(jí)處理。十九、服務(wù)過程中不小心翻盤，將酒水灑到客人衣服上，如何處理?1、誠(chéng)懇向客人道歉。2、馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服。3、若客人非常的生氣，服務(wù)生應(yīng)暫時(shí)的回避，主管馬上通知主管出面處理。4、主管處理時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)我們的過失，誠(chéng)懇的向客人表示歉意，有必要時(shí)可為客人送一個(gè)果盤表示我們的誠(chéng)意。二十、客人酒醉后，動(dòng)手打我們服務(wù)生時(shí)怎樣處理?1、當(dāng)事人應(yīng)立即通知主管處理，馬上離開客人包間。2、主管處理的過程當(dāng)中，服務(wù)生不可與客人爭(zhēng)論，也不應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)來，避免火上加油。3、主管處理完后，應(yīng)另外調(diào)一個(gè)服務(wù)生到此包間服務(wù)。二十一、公安機(jī)關(guān)例行檢查時(shí)怎樣處理?1、服務(wù)員得到主管通知有例行檢查時(shí)，應(yīng)馬上確定包間內(nèi)是否有違法的活動(dòng)，例如：賭博、吸毒等。2、若有這種情況應(yīng)馬上通知客人停止違法活動(dòng)，并通知主管。3、通知公關(guān)部的人員馬上離場(chǎng)。4、同客人打招呼的同時(shí)應(yīng)注意講話方式方法。二十二、客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎樣處理?1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。2、我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)更正。3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。4、若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔傳菜部開檔工作流程打開各工作柜櫥門。檢查熱水器是否正常工作。拿出運(yùn)輸托盤，將它疊放于工作臺(tái)上。在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好所需的干凈味碟及夾碟。在一只干凈塑料制方籃內(nèi)整齊疊放100把干凈無破損瓷制匙羹。上湯時(shí)跟銀制湯勺，準(zhǔn)備20把干凈湯勺置于工作臺(tái)一干凈塑制方籃中。所有熱菜及點(diǎn)心出來時(shí)，需配套銀器，應(yīng)檢查銀器是否干凈整齊的置于工作臺(tái)內(nèi)。準(zhǔn)備菜式所需跟的汁醬，并檢查是否另有適當(dāng)之儲(chǔ)備量。準(zhǔn)備20只洗手盅，5只一疊（在洗手盅旁準(zhǔn)備一疊20片檸檬片，用保鮮膜包好，另準(zhǔn)備一壺濃紅茶）。檢查臺(tái)號(hào)木夾是否字跡清晰，數(shù)量足夠，是否與所編臺(tái)號(hào)格相對(duì)對(duì)應(yīng)。檢查是否有預(yù)定