DB32T 3522.2-2019高速公路服務規(guī)范 第2部分：收費站服務

ICS03.220.20R10江DB32蘇省地方標準DB/T3522.2—2019icationsforexpresswayservicePartTollcollectionstation江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB32/T3522.2—2019 IIDB32/T3522.2—2019前言本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則編寫。本標準由江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局提出。本標準由江蘇省交通運輸廳歸口。本標準起草單位：江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局、江蘇百盛工程咨詢有限公司。本標準主要起草人：丁峰、宋國森、楊毅文、宋文浩、朱小發(fā)、衛(wèi)東、李貴賓、夏建國、季欣、孟倩1DB32/T3522.2—2019高速公路服務規(guī)范第2部分：收費站服務1范圍本標準規(guī)定了高速公路收費站服務總體要求，包括服務設(shè)施、服務人員、服務環(huán)境、服務質(zhì)量等內(nèi)本標準適用于全省高速公路收費站運營服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768道路交通標志和標線GB/T18367公路收費方式JTGD20公路路線設(shè)計規(guī)范JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1收費業(yè)務的基層管理單位，配備有相應的收費設(shè)施。3.2llticket收費管理過程中涉及通行費的票據(jù)、通行卡的總稱。3.3完好的生產(chǎn)設(shè)備在全部生產(chǎn)設(shè)備中的比重。4總體要求4.1收費站應堅持規(guī)范準確、快捷高效、服務優(yōu)質(zhì)、公眾滿意。4.2收費站基本服務應滿足表1的要求。2DB32/T3522.2—2019表1收費站基本服務要求序號服務功能基本服務1通行服務一般車道(MTC)通行服務●不停車快速(ETC)通行服務●特殊車輛通行服務●2收費服務現(xiàn)金收費服務●非現(xiàn)金收費服務●3便民服務咨詢服務●飲用水○行車指南○注：●為收費站應提供的基本服務(無人收費模式下不作現(xiàn)金收費要求)；○為收費站可提供的基本服務。5服務設(shè)施5.1收費站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應符合GB/T18367、JTGD80要求，具體要求見表2。表2收費站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備要求序號要求1收費大棚應配備收費大棚，保證安全、完好2收費車道應配備ETC車道、綠色通道、超寬車道等，滿足不同車型通行需要應配備至少1進1出ETC車道，省界主線站和有條件的收費站宜設(shè)置2進2出以上的ETC車道ETC車道宜設(shè)置在行車方向的最左側(cè)，超寬車道宜設(shè)置在行車方向的最右側(cè)3收費設(shè)施應配備現(xiàn)金收費設(shè)施宜配備移動支付收費設(shè)施宜配備自助發(fā)卡設(shè)施4收費廣場路面應完好平整渠化設(shè)施應符合JTGD80要求標線應清晰,符合GB5768要求，宜設(shè)置震蕩標線5標志標識標志應規(guī)范、醒目，易于識別，符合GB5768要求應設(shè)置公示審批文件、主管部門、收費單位、收費標準、收費起止年限、監(jiān)督電話的標志標牌應在醒目位置公示崗位證卡、動態(tài)汽車衡檢定證書應設(shè)置200m免費放行標識5.2收費站配套設(shè)施設(shè)備具體要求見表3。3DB32/T3522.2—2019表3收費站配套設(shè)施設(shè)備要求序號要求1照明設(shè)施應保持完好，滿足夜間照明需要2監(jiān)控設(shè)施收費廣場、收費車道、收費亭等區(qū)域應設(shè)置監(jiān)控設(shè)施200m免費放行標識處應設(shè)置監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天3消防設(shè)施配備應符合消防部門要求4環(huán)保設(shè)施應配備環(huán)保設(shè)施設(shè)備，滿足收費站污水處理需要6服務人員收費站服務人員具體要求見表4。表4收費站服務人員標準序號要求1資格條件應經(jīng)崗前培訓合格后上崗2個人儀表應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證或工號牌應保持儀表端莊和良好的個人衛(wèi)生3文明禮貌工作中應動作規(guī)范、使用普通話、用語文明、微笑服務應主動為顧客提供收費票證，唱收唱付7服務環(huán)境收費站服務環(huán)境具體要求見表5。表5收費站服務環(huán)境要求序號要求1清潔衛(wèi)生收費站建筑外表面應保持干凈整潔收費廣場、收費車道、收費亭整體應保持整潔干凈，雜物、油污等應及時清理收費亭內(nèi)物品應擺放整齊，保持清潔2光線照明收費廣場、收費車道應光線照明良好8服務質(zhì)量8.1收費站收費服務質(zhì)量具體要求見表6。4DB32/T3522.2—2019表6收費站服務質(zhì)量序號要求1收費規(guī)范應嚴格執(zhí)行國家及部省有關(guān)收費政策，并主動向司乘人員提供收費票證2快速通行應視交通量情況，適時開啟車道，正常情況下單車道(平均)排隊長度不宜超過10輛或待交費車輛排隊不應超過200米重大節(jié)假日期間，宜設(shè)置小型客車專用車道入口發(fā)卡時間宜≤8秒/輛，出口客車收費時間宜≤20秒/輛3設(shè)備完好收費系統(tǒng)設(shè)施完好率宜保持95%以上4投訴反饋收費站投訴反饋率應達到100%8.2經(jīng)營管理單位可委托第三方開展服務滿意度調(diào)查，分析和改進工作，持續(xù)提升服務水平