《餐飲服務與管理》實訓指導書三零點餐飲服務綜合能力

/第三部分零點餐飲服務綜合能力實訓【實訓目的】通過對托盤和端托服務的基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解托盤的種類和用途,掌握托盤的操作程序與操作要領，達到熟練端托，運用自如地訓練要求。特別訓練學生的吃苦、受累、耐勞、堅持的思想品質與精神，避免煩燥心理和厭煩情緒.【實訓時間】授課２學時,指導2學時，訓練4學時(可以分散在每一次實訓課的餐/班前例會模塊里）【實訓方法】1、老師講解、示范，然后學生操作,老師指導,實訓考核。2、按照托盤操作中各種行走步伐和餐廳服務中可能出現(xiàn)的場景設計訓練內容。（1）輕托-—托5千克以下的物品，訓練站立、行走、避讓、下蹲等；（２）重托——托5千克以上的物品，訓練站立、行走、避讓、下蹲等；【實訓用具與器材】1、實訓用具：餐桌、餐椅、服務臺等；２、實訓器材：托盤、酒瓶、各類餐具、磚塊、服務巾/小方巾等?！緦嵱栴A習報告】學生可以利用課程教材、學校圖書資源、互聯(lián)網(wǎng)及教學交流平臺、參觀實體飯店餐飲部或社會餐廳等方法、途徑，通過文字、圖片、視頻、服務操作等，分別預習中餐零點早餐、午晚餐的各個環(huán)節(jié)服務技能和相關問題,并分別填寫各個環(huán)節(jié)的服務與管理預習報告(見表４-3-1)，反映在實訓總結報告中；同學習小組成員與模擬領班交流討論。如果涉及中餐早餐、午晚餐的綜合實訓，還要設定不同的場景或服務案例進行實訓方案的設計，可以保證基本服務與管理能力的訓練，當然也可以利用假期或服務實踐代替這部分訓練，對于實習過的同學，則要求以模擬領班的方式對各個服務與管理環(huán)節(jié)進行再現(xiàn)。表4—3-1“中餐零點各餐各環(huán)節(jié)服務與管理能力訓練”預習報告小組組名：成員姓名:模擬領班:年月日模塊主題模塊信息信息來源個人觀點領班評價老師意見餐位預定如網(wǎng)名書名等餐前準備迎賓與引位餐前例會餐前服務餐中綜合服務餐具撤換結賬服務送客與收尾工作管理日志填寫服務案例中餐餐飲服務基本流程可以用以下5字訣進行概括：(１１6句580字）預定要準備餐廳全知悉見面先問好引座熱茶上三知八了解全憑心仔細待客把確認盡量無遺漏收取定金后要把合同簽信息及時傳落實緊跟行按約餐前備物品與環(huán)境人員應有備檢查與例會客到主動迎態(tài)度要熱情開口問您好臉上常掛笑微笑要自然面目表情真走路要穩(wěn)健引客在前行落座先拉椅動作似娉婷遇客對話時雙注客表情待客坐定后隨及遞毛巾席巾鋪三角順手拆筷套熱茶奉上后菜單緊跟行點菜循原則條條記得清酸甜苦辣咸口味各不同葷素要搭配冷熱要分明主動加藝術精品要先行定菜要重復價格要講明下單要清楚桌號位數(shù)明酒水要明確開瓶手要輕斟倒從右起商標要展明主人酒先試酒具搭配清白酒常溫飲色酒可不行各種有色酒酒溫要分清西餐規(guī)范多餐酒各不同香檳葡萄酒配菜最講究選好上菜位老幼都不行冷菜要先上熱菜隨后行何時起熱菜要讓主人定叫起應有別狀況要分明傳菜按順序上菜分得清輕放手端平后退報菜名菜名報得準特別介紹明數(shù)量應適中擺放要有形桌面勤整理距離要相等分菜從右起份量要適中湯菜上齊后對客要講明客人談公務回避要主動客人有要求未提先悟明待客?？旰笕耸植枰槐涂徒磉f上生果隨后行就餐結束后賬單隨后行結賬要及時帳目要結清發(fā)票主動開唱讀要分清盤中有余餐打包問一聲買單完畢后虛心意見征客人無去意再晚不催行客人起身走衣物遞上行送客仍施禮道謝要先行發(fā)現(xiàn)遺留物及時還失主撤臺要及時翻臺要迅速按此規(guī)范做功到自然成資料來自：以上餐飲服務流程與規(guī)范，大體可以概括為餐飲服務的餐前準備、迎賓與餐前服務、就餐服務及餐后結束工作等四個主要環(huán)節(jié)。一、餐前準備工作餐前準備是餐飲服務的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務的基礎。餐前準備工作充分與否直接與餐飲服務過程中服務缺陷和失誤的存在有關系,同時也反映出餐飲服務專業(yè)水平的高低和服務質量的優(yōu)劣。餐前準備工作主要包括了環(huán)境準備、人員安排、餐前短會等幾個方面的內容.（一）環(huán)境準備就餐環(huán)境是賓客挑選餐飲場所的重要因素。賓客如果能在就餐前就感到就餐場所的衛(wèi)生、安全、幽靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會感到舒心和愉快,留下良好的初步印象，此時，可以說餐飲服務已經(jīng)成功了一半.環(huán)境準備工作主要通過外部環(huán)境和內部環(huán)境來體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內部環(huán)境是指服務員的服裝、餐廳的清潔、室內溫度及燈光的調節(jié)、餐臺的擺放等.在此,主要介紹內部環(huán)境的準備情況。１、整理餐廳。在開餐前認真做好清潔工作。按設施、設備分類情況分別檢查餐廳家具設備、工作臺、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無損、整潔有序;同時檢查餐桌椅布局是否完美合理。２、物品準備及擺臺。（1)物品準備。將開餐所需用的各種餐用具（如:餐具、飲具、調味品等）和服務用具（如：托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）準備好.(2)擺臺。根據(jù)餐別，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。3、調節(jié)好室溫與燈光。(１）調節(jié)好室溫.根據(jù)季節(jié)及營業(yè)時間將室溫調節(jié)到適宜的溫度,一般為１８゜C～22゜Ｃ。(2)調節(jié)好燈光。根據(jù)不同的就餐形式將燈光調節(jié)到適當?shù)牧炼?，如宴會應是燈火輝煌。(二）人員的分工與準備在餐廳營業(yè)前，服務員有許多工作要做.工作任務明確有助于服務員的各項準備順利完成。1、人員的分工。開餐前根據(jù)客人的餐別、標準、人數(shù)、進餐時間等分配當班工作人員。２、個人形象的準備.做好個人衛(wèi)生，佩帶好工號牌，儀表整潔。在員工基本完成各項準備工作后,開始營業(yè)前由餐廳前臺經(jīng)理或主管負責主持短會。(三)餐前會的召開（班前會模擬見下一節(jié)內容）1、檢查開餐前的準備工作。環(huán)境衛(wèi)生、臺面的擺設、員工的儀表儀容等。２、班前會的內容。（1)強調當日營業(yè)的注意事項，如當日推薦菜品、已預訂客人的特殊要求等。（2)總結昨天的營業(yè)情況，提出今日的工作要點,如已發(fā)生過的服務缺陷和失誤及解決辦法和預防方法等。（四）預定工作（五）開餐前的檢查，為保證餐廳的服務水準，在每次開餐前15分鐘，由當班領班進一步檢查。檢查內容如下:A，檢查各工作臺餐具,用具擺放是否充足,整齊,統(tǒng)一，干凈，無缺口；Ｂ,餐廳桌面，椅面是否無塵，無污漬,不搖晃;C,桌面各種醬料瓶是否清潔，醬料是否充足，并擺放于指定位置。D，餐廳內部環(huán)境是否清潔，整齊；各類裝飾物,植物，滅火器等是否在規(guī)定位置；E，餐廳內街周邊環(huán)境是否清潔;Ｆ，餐廳外街桌椅是否清潔并擺放整齊；G，各水牌，展示架是否清潔并在指定位置；H，空調是否處于正常狀態(tài);J,燈光是否全部正常；Ｋ,背景音樂是否正常；二、迎賓與餐前服務工作迎賓服務是禮貌服務和個性化服務的開端，服務得當可使賓客有受重視和受尊重的感覺,迎賓服務在餐飲服務程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。(一）熱情迎賓1、用語禮貌。餐廳一般設專職迎賓員,當客人進入餐廳時，迎賓員應正確的使用敬語問候客人,讓客人留下美好的第一印象.“客到主動迎，態(tài)度要熱情;開口問您好，臉上常掛笑?！保病⒆藨B(tài)優(yōu)美。以優(yōu)美的步姿、適當?shù)乃俣纫I客人去餐位.“微笑要自然，面目表情真；走路要穩(wěn)健，引客在前行。”（二）拉椅讓座1、動作規(guī)范。迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預定情況,禮貌的將客人引領到餐廳內合適的位置,主動為客人拉椅讓座并注意拉椅動作要規(guī)范，拉椅要領是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推,使客人方便、放心地坐下.“落座先拉椅，動作似娉婷；遇客對話時，雙注客表情?！?、注意次序。引領客人入座時，應用心觀察客人,按主賓次序禮貌地請賓客就位。（三）送巾開茶(餐前服務）1、送上香巾.客人入座后及時送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或溫香巾）用敬語提醒客人使用。“待客坐定后,隨及遞毛巾;席巾鋪三角,順手拆筷套.”２、主動開茶。送上香巾后服務員應及時主動為客人送上第一杯迎賓茶（收費茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等.3、其他餐前服務。三、就餐服務工作主要是指接受客人點菜并按服務規(guī)范將客人所點菜點、飲料送上餐桌,同時根據(jù)客人就餐過程中的具體情況提供餐中服務和處理特殊情況等。（一)接受點菜1、遞送菜單?？腿巳胱?迅速將菜單送上，待客人需要點菜時為客人提供點菜服務?！盁岵璺钌虾?菜單緊跟行;點菜循原則，條條記得清."2、接受點菜.一般情況下，服務員站在客人右側,根據(jù)客人的需求和餐廳供應品種情況適當推銷菜肴，注意在認真傾聽并準確記錄客人選定菜點名稱之后,當面復述以求確認?！八崽鹂嗬毕?口味各不同；葷素要搭配,冷熱要分明。主動加藝術，精品要先行；定菜要重復，價格要講明。"3、分送點菜單。如復述準確無誤，服務員將點菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺和自留各一份?！跋聠我宄?桌號位數(shù)明；酒水要明確,開瓶手要輕。"（二）上菜及餐中服務根據(jù)點菜單內容,按照不同餐別的上菜程序進行上菜、擺菜、分菜等服務。1、準確掌握上菜時機。服務員應根據(jù)客人的用餐情況,控制好服務節(jié)奏，做到既不讓客人等菜,又不出得太快使客人感到有催促之意.“斟倒從右起,商標要展明;冷菜要先上，熱菜隨后行。叫起應有別，狀況要分明;選好上菜位，輕放手端平。菜名報得準,特別介紹明；傳菜按順序,上菜分得清.”2、提高服務效率.出菜時要核對以免上錯,擺上餐桌時應注意菜的觀賞面；在客人進餐服務工作中,還要盡量減少不必要的走動，并觀察客人的言行舉止，據(jù)此立即提供針對性服務?！白烂媲谡?距離要相等；分菜從右起,份量要適中.湯菜上齊后，對客要講明；”3、增強應變能力。在餐廳里服務員會遇到各種各樣的特殊情況,如客人喝醉酒、客人因不滿意而投訴、餐中安全問題、突然停電等,這些都要求所有員工能做出相應的處理。“客人談公務，回避要主動.客人有要求，未提先悟明;待客停筷后，人手茶一杯。"四、餐后結束工作餐后結束工作是指客人用餐完畢后服務員為其提供結賬服務、送客服務和準備下一餐的具體工作。(一)結賬1、餐后水果和茶水服務。2、結賬的方式。餐廳結賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務員應了解和掌握各種結賬方法，做到準確、迅速且彬彬有禮。(1)客人以簽單方式結賬時，應弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找相關資料（如具有簽單資格者的基本情況等），核對無誤后方可簽單，并請客人留下有效聯(lián)系方式。(2）客人用支票結賬時，服務員要先將支票上各項內容仔細查看（如印鑒是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼等),然后要求客人出示有效的身份證件,準確無誤后方可接受。(３)客人用信用卡結賬時，應弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用,應查看信用卡的有效使用日期，核對“止付”名單。將客人在餐廳消費的餐費、酒水等總費用刷卡后并附上分項賬單請持卡人檢查、核對和簽名。服務員要核對客人簽名與卡上簽名是否一致。確認無誤后將信用卡送還給客人。3、結賬的注意事項.(1）要求服務員要在客人提出結賬之前，清點好客人所消費項目及費用；以備客人提出結賬要求時,及時、準確地送上賬單。(2）要求服務員應在客人主動提出結賬時方可提供結賬服務,分清付款人.（３)結賬完畢應向客人表示謝意。(4）應記住客人結賬后并不等于服務的終止，而應繼續(xù)為客人提供其需要的相關的服務,如斟茶、送茶水等。直至客人離去?！八涂徒磉f上，生果隨后行；就餐結束后,帳目要結清。盤中有余餐，打包問一聲;買單完畢后，虛心意見征?！?、打包服務和零點餐酒水寄存。（二）送客送客是禮貌服務的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護.1、送客要領?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r，應為其拉椅?？腿穗x座后應送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應主動向前攙扶,禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨.2、送客的注意事項.客人不想離開時決不能催促,注意觀察出入餐廳的客人,不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。送客服務的語言要規(guī)范、簡潔?！翱腿藷o去意，再晚不催行；客人起身走，衣物遞上行。送客仍施禮,道謝要先行；發(fā)現(xiàn)遺留物,及時還失主?！保ㄈ┛偨Y收尾1、收臺?？腿穗x去后,應及時對就餐區(qū)域進行收臺清掃.檢查是否有客人遺留物品,如有遵照餐廳有關規(guī)定處理。收臺按布件類(餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾.按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅,整理工作柜，補充物品?！俺放_要及時，翻臺要迅速；按此規(guī)范做，功到自然成."2、總結。經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結和接班者進行交接手續(xù)交待遺留問題.同時填寫服務與管理工作記錄,整理客人意見并提出下一步工作要點。如是當日結束營業(yè)時間,則應關閉各種電器設備，關好門窗。3、餐后的檢查制度.餐后應該對餐廳進行再一次的檢查，檢查的主要內容包括；（1）所有加鎖的柜子是否鎖好；Ｎ，桌面是否干凈,擺臺完畢；(２）各水牌,展示架是否收回并排放整齊；（３）應關的所有電源是否已關閉;(4)門窗是否關好，窗簾是否放下;（５）檢查是否有客人遺留物品；（6）檢查調味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。（四）交接班1.接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。２．交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。３。接班人員在認真核對交接班記錄后,要確認簽字,并立即著手處理有關事宜.4．交接時應對下列事項特別注意。(１)客人的預訂。(２）重要客人的情況.(3）未辦完的客人的投訴。（4)客人的特別要求。（5）上級交辦的工作事項。（6)餐廳工作上的變化情況等。小資料:餐飲服務質量標準之六——中餐服務項目內容客人訂餐1、迎接與接聽主動熱情程度，客人訂餐、訂座,接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切.2、訂餐記錄與安排準確性，詢客人用餐時間、訂餐內容、座位要求準確,復述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄,提前安排好座位。3、電話預訂接聽時間與規(guī)范性,電話訂餐或訂座，電話鈴3響內接聽，繁忙時請客人稍候,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。預訂準確,安排適當,等候客人到來。迎接客人4、一般客人迎接規(guī)范性，客人來到餐廳，領位員主動問好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物，按順序引導客人入坐.訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導。5、?？团c回頭客迎接主動性，對?？突蚧仡^客能稱呼姓名。６、排隊侯餐客人照顧，客滿時請客人在門口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時間。餐前服務7、看臺服務員著裝儀表規(guī)范性,客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。８、餐具、用具齊全清潔程度，臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。9、毛巾、茶水服務及時規(guī)范性,客人坐下后,主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。開單點菜10、菜品介紹主動及時性，客人點菜,態(tài)度熱情、主動推銷.服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。１1、開單操作準確規(guī)范性,詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答.１2、菜單傳遞及時性，點菜單一式三份,分送收款臺、傳菜間各一份。13、推銷意識與效果，推銷意識強烈,針對性強。上菜服務14、開始與上齊菜點時間，各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c菜后,10分鐘內開始上菜，除甜品、水果外，客人菜點４5分鐘內出齊.需增加準備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。15、菜點上桌操作規(guī)范性,上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。１6、上菜節(jié)奏與順序掌握，掌握上菜節(jié)奏與時間.看臺服務17、斟酒派菜操作規(guī)范性，菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水.18、桌面服務周到細致程度，客人用餐過程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。19、撤盤上菜準確性，上菜、撤盤遵守操作程序,根據(jù)客人進餐需要，適時撤換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙，打火及時，煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過３個。2０、凈手盅上撤及時性,需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的凈手盅。收款送客21、帳單準備準確、及時性，客人用餐結束,賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對準確。２2、收款簽字手續(xù)完善程度,掛帳服務準確性，客人付款當面點清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。23、送客與重新擺臺規(guī)范性，客人起立主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見,告別客人。客人離開后,撤臺快速，動作輕穩(wěn),3分鐘內重新整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準備迎接下一批客人。撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點.資料來自：《酒店質量管理手冊》?實訓項目十二：餐飲綜合服務能力之零點餐預定服務電話預訂程序和標準工作流程服務標準問候客人1、電話鈴響三聲之內接聽電話2、主動向客人禮貌問好，并準確報出餐廳名稱。如:您好,xx餐廳(酒店餐廳)，我是預訂員小張。3、及時表示愿意為客人提供服務,如:有什么事情需要幫忙?或很高興為您服務。了解需求1、對報出姓名的客人，服務員應稱呼其姓名,以示對客人的尊重。2、仔細聆聽客人的介紹,了解客人的身份、用餐日期及時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。3、征得客人的同意后為其安排相應的包房或餐臺，并告知客人房號或臺號.接受預訂1、復述預訂的內容，并請客人確認2、請客人留下電話、姓名3、告知客人，預訂餐位最后的保留時間。4、向客人致謝并道別。預訂通知1、填寫預訂單2、訂好菜單的預訂或大型宴會的預訂,立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門。3、未訂標準或菜單的預訂,只通知餐廳即可。4、有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳總領班和廚師長。預訂記錄匯總將預訂的詳細內容記錄在預訂登記本上或錄入電腦。預訂變更處理1、接到客人變更通知,首先確認客人身份并對變更內容進行詳細記錄,并根基相關規(guī)定予以確認。2、將變更內容及時通知相關崗位人員。6、當面預定的程序與標準：工作流程服務標準問候客人1、預定準備,了解餐廳當日情況;2、主動向客人禮貌問好。如：您好,歡迎光臨xx餐廳(酒店餐廳)，我是預訂員小張。3、及時表示愿意為客人提供服務,如:有什么事情需要幫忙？或很高興為您服務。4、提供茶水服務等.了解需求1、對報出姓名的客人,服務員應稱呼其姓名，以示對客人的尊重。2、仔細聆聽客人的介紹，了解客人的身份、用餐日期及時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。3、征得客人的同意后為其安排相應的包房或餐臺，并告知客人房號或臺號。4、如果客人有要求，可以帶領客人參考酒店餐飲設施.接受預訂1、復述預訂的內容,并請客人確認2、請客人留下電話、姓名３、告知客人，預訂餐位最后的保留時間.4、向客人致謝并道別，期待客人的到來，并恭送客人離去.5、告知酒店的相關優(yōu)惠政策和服務項目。預訂通知1、填寫預訂單２、訂好菜單的預訂或大型宴會的預訂,立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門.3、未訂標準或菜單的預訂,只通知餐廳即可。4、有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳總領班和廚師長。5、說明餐廳對待預定的基本規(guī)定。6、大型的預定，需要收取相應的預定金。預訂記錄匯總１、將預訂的詳細內容記錄在預訂登記本上或錄入電腦。2、預定記錄存檔。3、大型預定需要提供跟蹤服務、協(xié)調餐廳各個部門的工作。預訂變更處理1、接到客人變更通知,首先確認客人身份并對變更內容進行詳細記錄,并根基相關規(guī)定予以確認.2、將變更內容及時通知相關崗位人員。3—２零點餐預定服務實訓：班級學號姓名實訓項目零點餐位預訂服務實訓時間１。5學時實訓目的通過對餐位預訂服務基礎知識的講解和餐位預訂服務操作技能的訓練,使學生了解中式零點餐預訂的方式和內容,掌握預訂的服務程序與標準，具備熟練準確地為客人提供預訂服務的能力。實訓方法設計模擬場景，老師先示范,后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評.課前布置任務基礎知識：預訂的方式、預訂內容。準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。實訓內容§當面預訂服務的受理1、服務程序與標準：(1)問候客人。（２)了解需求.（3)接受預訂。(４）預訂通知。(５）預訂記錄。2、模擬情景:當面預訂服務的受理§電話預訂服務的受理1、服務程序與標準（1）問候客人。(2）了解需求。(3）接受預訂。(4)預訂通知.（5)預訂記錄。2、模擬情景：電話預訂服務的受理§時間:１。5個學時§分組與角色:預訂員、顧客、觀察員§按照不同的預定方式,設計預定方案和對話方式，撰寫實訓預習報告。要點提示1、預訂是一種承諾，應強調時間的重要性。2、預訂的變更，可以按照兩種預定方式進行模擬。３、預訂人員既要精通業(yè)務，又要具備良好的服務意識和道德修養(yǎng)。４、預訂的記錄準確。零點餐預定服務能力測試與考核考核項目操作要求配分得分當面預訂問候客人了解需求接受預訂預訂通知預訂記錄10１０101010電話預訂問候客人了解需求接受預訂預訂通知預訂記錄10101０１0１０合計１0０注：1、此部分為中（西)餐零點預定的基本服務實訓，關于宴會的復雜預定服務，請參考第五章宴會服務的實訓1－1，關于電話服務的其他內容請參考相關資料。請分別設計相應的預定對話,進行模擬。３、關于預定的詳細程序與方法,可以參考費寅主編的《前廳客房服務與管理實訓教程》（中國財政經(jīng)濟出版社,2008年2月）第1９頁至59頁,分為來店預定、電話預定（基本、散客、會議團隊、旅游團隊)、傳真信函預定、國際互聯(lián)網(wǎng)預定、VＩＰ客人預定、超額預定、經(jīng)預定未抵達客人的受理，預定前準備、受理或婉拒預定、確認預定、預定變更與取消、預定核對、客人抵店前準備、預定失約行為的處理（一般與特殊）共１8個程序或方面。?實訓項目十三:餐飲綜合服務能力之餐前準備４—3—2中式零點餐飲餐前準備的實訓班級學號姓名實訓項目中式零點餐飲餐前準備實訓時間2學時實訓目的通過對餐前準備基礎知識的講解和操作技能訓練，使學生能夠意識到餐前準備的重要性，了解餐前準備的內容，掌握餐前準備操作程序與標準，為接下來的服務工作打下良好的基礎。實訓方法設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。撰寫實訓方案和實訓總結報告。課前布置任務基礎知識:餐前準備的內容、做好餐前準備工作的要點.準備工作:檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品，了解廚房供應情況和物品準備.餐前準備能力測試與考核§時間：1個學時§分組與角色:服務員、迎賓員、領班、主管、經(jīng)理、觀察員§擺臺不作為此處的核心考核,可以參考基本服務技能訓練部分.§請根據(jù)餐前準備的基本程序與標準，進行實際操作（包括擺臺）進行實訓.考核項目操作要求配分得分環(huán)境準備地面衛(wèi)生四周衛(wèi)生(門、窗、樓梯、墻壁、衣帽間等）餐桌餐椅衛(wèi)生工作臺衛(wèi)生室內燈光、音響、空調等調適根據(jù)需要做好節(jié)假日、喜宴、壽宴等店堂美化工作55５555物品準備餐具、酒具、用具準備服務用品準備（托盤、開瓶器等)酒水飲料準備當日菜單準備1０10510心理準備餐飲服務預訂“三知”、“八了解”服務心理準備105儀容儀表(具體參考3—１儀容儀表實訓)10餐前例會具體參考３—5餐前例會實訓1０合計１0０?實訓項目十四：餐飲綜合服務能力之餐前例會4—３-２中式零點餐飲餐前例會的實訓：班級學號姓名實訓項目中式零點餐飲餐前例會實訓時間2學時實訓目的通過對餐前會基礎知識的講解和訓練,使學生能夠意識到餐前會的重要性,了解餐前會的內容，掌握餐前會操作程序與標準，為接下來的服務工作打下良好的基礎。實訓方法設計模擬場景,老師先示范，后學生實作,老師再指導。學生之間相互點評。課前布置任務基礎知識：餐前會的內容、開好餐前會的要點。準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品，了解廚房供應情況。實訓內容1、餐前會服務程序與標準、內容由餐廳經(jīng)理或主管或領班負責,總結前一天的工作，講解當日工作任務。（1）入場:激勵性的問候,把大家都情緒提起來，從上班前狀態(tài)引入工作狀態(tài)，比如領班或餐廳經(jīng)理、主管等與員工相互擊掌，互致問候：“上午好/下午好／晚上好！”等.待隊伍站齊了，會議主持向大家問候：“大家辛苦了！"等。（２）考勤，并作詳細記錄，專人負責。（３）檢查，檢查人員的儀容、儀表及服務工具是否備好.（4）通告，通告上級下達的任務、命令、指示和要求（５）總結,總結前一天的工作，良好表現(xiàn)和存在的不足等（6)講解,講解當班的主要接待任務、主要工作和應注意的問題，重要客人的接待工作。（7)了解,了解廚房當天菜點水果供應情況和當天特色菜肴的原料、口味及烹調方法.（8）告知，告知當班飯店與餐廳的一些基本變更情況，其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項，提請大家注意(9）培訓與學習，包括外語、日常服務用語、禮儀禮貌、食品和酒水知識、服務方法方式、全員營銷等、投訴及處理解決方法內容,而且理當成為每一次、每一天例會的必修課。(10)激勵，通過喊酒店核心價值的口號，說格言等來鼓舞士氣.(11)致謝.2、開好餐前會的要點:（1）要有時間限制，一般以10-15分鐘為宜;（2）要有統(tǒng)一的約定開會時間，通常早餐自助餐會在6：30進行，一般早班餐會在8：00左右進行，午餐餐前會在上午１0點左右進行，晚餐餐前會在16：00－１6:30之間召開。(３)開會前要做好充分的準備,事先寫下開會時要講的工作要點和學習大綱；（4)開會時,可以要求員工列隊開會，也可以采用其他方式進行；（5)開會時要營造輕松良好的氣氛，正面激勵員工,提振精神,做好服務的準備；檢查儀容儀表。(6)講話要清楚、無誤，讓員工易于接受，及時傳達上級的指示和本部門、本班組的工作安排；（7）定期請主管或經(jīng)理或總監(jiān)等領導到會指導，激勵;(8）允許、重視和鼓勵用反映問題，及時解決,反饋情況；,集思廣益(9)利用餐前會進行培訓和技術交流，形成慣例;培養(yǎng)技術和管理的后備人員。(１0）強調餐廳的制度及工作標準，遇到重大問題可以提前或適當延長開會時間;３、餐前例會的形式：（1）例會可是講故事；（2）例會可以表演；（3）例會可以是一次檢查；（4）例會可以案例分析;（５）例會可以是討論學習；（6）例會可以表彰……總之，形式可以多種多樣,這樣可以消除例會疲勞低效綜合癥.4、模擬情景:餐前會§時間：1個學時§分組與角色：服務員、領班、經(jīng)理、觀察員§請按照不同的模式或形式，設計餐前例會的方案,寫出實訓預習報告。要點提示注意餐前會信息傳達要詳實、準確.餐前例會能力測試與考核考核項目操作要求配分得分準備工作完成各項準備工作,餐廳營業(yè)前30分鐘舉行餐前會檢查服務人員的儀容、儀表及服務工具是否備好10１０檢查儀表服飾整潔化淡妝服務員姿態(tài)自然大方，動作輕快、穩(wěn)重１01０１0講解當日工作要點講解廚房當天菜點水果供應情況和當天特色菜肴的原料、口味及烹調方法。介紹客人情況以及重要客人的接待工作說明客人的投訴及處理解決方法。其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項１０20101０合計10０注：請設計一次餐前會，并寫出來形成餐前會報告或詳細方案。餐前例會的具體形式和方法,可以參考周忠亭老師的餐前例會設計和討論.案例：一個中餐餐廳的餐前例會設計方案簡單說明：基于我們的《酒店領班崗位培訓》課程和自己對餐前例會設計問題的探討，設計一次中餐廳的餐前例會的會議方案.主持人：中餐餐廳領班(由餐飲助教，或班級主管,或普通學生，或代課老師擔任）與會者：出席會者：全班組成員（除了請假者之外、班級同學），列席會議者：中餐餐廳經(jīng)理等(班級同學扮演）時間：２0０８年10月3０日上午9:３0，大約20分鐘（活動在晚自習）地點:金滿樓匯源國際大酒店中餐宴會廳（活動在教室）主要目的：總結通報上一個班次的工作業(yè)績、良好表現(xiàn)和存在的問題;布置當班重點接待任務和基本工作主要內容和程序：1、準備：（1)入場、問候:領班與員工相互擊掌，互致問候—-上午好！(２）全體與會人員一向站成對列或相向站成隊列，領導站在員工隊列中,以示自己是員工中的一員和團隊的一員等（也可以有多種設計,同學們可以思考更多的方式，并且通過模擬比較不同方式的優(yōu)劣）。（３)領導向所有員工深深地鞠上一躬，問候大家。2、考勤：由專門人員負責點名，并對情況做詳細記錄(由同學扮演）3、通告前一個班次的工作業(yè)績、良好表現(xiàn)和存在的問題.?（1)工作業(yè)績：零點餐廳營業(yè)額達到10860元,共接待103桌，共接待562為零點客人；包廂共有九個接待客人，營業(yè)額達到878０元,接待９6為包廂客人。零點餐廳和包廂的總營業(yè)額達到19640元，成為本月單班次營業(yè)額冠軍。（掌聲)（2）零點餐廳保持零投訴、餐具零破損、設施設備零毀損;20８1包房表揚服務員周婷婷（學生)服務周到、熱情、及時，２08８包房客人反映韓貝麗、解瑋珊（同學）服務技巧嫻熟、熱情，零點餐廳一對待孩子用餐的夫婦，由于孩子睡覺得到陳偉(同學）等良好照看，收到好評……．（掌聲）（3)存在的問題：2085包房在服務結束時，地面清掃不合格，地面留有油污；2０82包房客人投訴服務不及時;2083包房由于實到客人超過預定和包房的容納人數(shù)，在調換包房時，出現(xiàn)服務銜接不及時，餐位和餐具準備不足等問題.（提醒大家注意,相關責任人認真總結，好好反思,已經(jīng)記錄在案。)4、通知當班接待和服務工作。（1)VＩP接待：208８包房為華蘇有限責任公司宿州分公司的總經(jīng)理李先生及其夫人劉女士的商務宴請,共１8位，11：30-—1２：0０到達；２082包房為宿華大學經(jīng)濟學院趙主任、李書記等宴請簽約實習諸多企業(yè)的負責人,共1６位，１１：30—-11:４0到達。（2)一般預定：2081包房為道東李先生家庭宴請,共8位,11:30——１2：00到達；20８5包房為華能集團附屬醫(yī)院骨科錢主任宴請外聘骨科專家，共6位,12：０0——1：00到達；(3)其他包廂和零點餐廳的工作按照日常要求進行。(4)擺臺：２008包房要求使用銀質餐具，要按照豪包的規(guī)格來擺設，引用紅葡萄酒、白葡萄酒和白酒，請兩位服務人員注意安全、規(guī)范操作。5、今日菜情：（1）澳洲龍蝦的價格調整為８80元/kg，（2)野生甲魚只有3只，已經(jīng)預定2只,還有一只野生甲魚可以提供點定,請點菜員在點菜過程中注意公告,提醒顧客，飼養(yǎng)甲魚供貨比較充分.（3）從今天起，我們餐廳執(zhí)行冬季菜單,點菜請注意提醒,如遇到點其他季節(jié)菜肴的，要視情況靈活處理。（4）今日特價菜：“大五柳鯽魚鮮"（５)今日廚師長推薦菜:“欣欣烤鴨翅”大家記住沒有？（詢問、確認)6、每日一語。 Cｕｓtomｅr：ThankyouoｒＴhankyouvｅryｍuch（謝謝/非常感謝),Waiｔeｒ/Waiｔrｅss:（1）It'sveryｋiｎｄｏfyou。（您太客氣了／不用謝。）(2)Yoｕ’ｒewelcome．(不用謝）（3)Ｎotatall．(不用謝／沒有什么的）(4）Doｎ'tｍｅｎｔioniｔ（不用謝／小事一樁/這是我的份內之責)7、檢查員工的儀容儀表以及工作配備。(1）工服—-整潔，(2）工鞋——干凈,（３）名牌（工牌)—-整齊，(4）發(fā)型-—?（5）指甲-—清潔、不蓄甲，(６)化裝，（７)精神面貌，（8)配備（筆、紙、打火機、開瓶器、工表等)8、鼓舞士氣:（同學們設計的）,（1)團結奮進，精益求精,我與金茂酒店共發(fā)展!(2）我能,我行！我工作,我快樂?。埂⒅轮x。?對能夠與員工一起工作感到快樂，并感謝大家對自己工作的支持。１0、詢問確認.（1)我們大家對以上工作還有沒有不清楚的地方?（詢問）（2)我們大家能不能做好今晚的接待服務工作?（確認）（3）那我們一起加油吧！加油！(鼓勵)(4)上崗。?實訓項目十五:餐飲綜合服務能力之迎賓引位服務表“迎賓服務三階段”練習表第一階段餐前準備第二階段餐中迎賓第三階段餐后送客與收尾準時到崗檢查區(qū)域音樂燈光等做好禮貌送客服務清潔責任區(qū)域衛(wèi)生檢查接聽電話記錄迎賓信息準備用具開門立崗迎賓做好客史檔案匯總接受與核定當日已預定稱呼問候客人檢查關閉能源開關，關閉區(qū)域門窗、設備等安排客情引領座位熟記客情安排等候賓客整理好轄區(qū)物品,規(guī)定擺放儀容儀表提供尋客咨詢等服務精神狀態(tài)為特殊客人安排座位預定登記表部門：班次：記錄人：年月日廳房名稱宴請單位桌數(shù)標準聯(lián)系電話聯(lián)系人接洽人備注……3-５迎賓與領位、送客服務的實訓:班級學號姓名實訓項目迎賓與引位、送客服務實訓時間1．5學時實訓目的通過對迎賓與引位、送客服務基礎知識的講解和迎賓與引位、送客服務的操作技能的訓練，使學生了解引領客人、安排客人座位和送客的技巧，掌握迎賓與引位、送客服務程序與標準,達到能夠熱情、準確、熟練迎賓、送客的能力。實訓方法設計模擬場景,老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評.課前布置任務基礎知識：熱情迎賓與送客的要求、合理引座的要求。準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。實訓內容1、餐廳有座位時的迎賓服務（1)服務程序與標準①迎接客人。②引位。③拉椅讓座。④送上菜單。⑤記錄。（2）模擬情景：餐廳有座位時的迎賓服務2、餐廳已滿時的迎賓服務(1)服務程序與標準①迎接客人。②引位。③拉椅讓座.④送上菜單。⑤記錄。（2）模擬情景：餐廳已滿時的迎賓服務3、有預定的迎賓服務4、ＶＩＰ客人的迎賓服務：按照不同級別的VIＰ客人進行迎賓服務。5、歡送賓客服務§時間：1個學時§分組與角色：迎賓員、顧客、值臺服務員、領班、主管、經(jīng)理、觀察員§請設計迎賓引位或送客的情景，并用對話的方式與服務方案形式,寫成實訓預習報告.要點提示1、遇到VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理應在餐廳門口迎接。2、如引位員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎接。3、如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候,并表示歉意.待到餐廳有空位時應立即安排客人入座。也可以將客人介紹到飯店其他餐廳就餐。4、引位員在安排餐座時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內,以免有的服務員過于忙碌，而有的則無所事事,影響餐廳服務質量.5、如遇帶兒童的客人前來就座，引位員應協(xié)助服務員送上兒童座椅。6、如遇客人來餐廳門口問訊，引位員應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。領位服務能力測試與考核考核項目操作要求配分得分迎接客人關注迎賓區(qū)域，在規(guī)定距離關注客人面帶微笑主動上前問好５5引位引領姿態(tài)正確合理引位5１0拉椅讓座女士優(yōu)先，順序正確拉椅姿勢正確55送上菜單菜單干凈整潔拿取菜單姿勢正確,順序正確55記錄正確填寫迎賓記錄表５歡送賓客態(tài)度與熱情如迎接客人提醒與感謝客人再次邀請客人目送客人離開，直至走出視線范圍10551０服務內容正確處理好不同情況的迎賓與送客服務迎賓員職業(yè)形象１010合計100迎賓記錄表年月日星期預定客人非預定客人人數(shù)總計人數(shù)時間臺號人數(shù)時間臺號早餐午餐晚餐總計注:1、每一天統(tǒng)計一表;2、人數(shù)統(tǒng)計可細分為忠誠客人、住店客人、店外客人等；3、時間統(tǒng)計可劃分為時段統(tǒng)計;4、臺號統(tǒng)計可知曉區(qū)域流動和熱門餐桌。小資料3-９：餐飲服務質量標準之五——迎賓領位項目內容迎賓領位人員１、儀容儀表與風度氣質,迎賓領位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調，有良好的氣質和風度修養(yǎng),注意儀容儀表。２、服務主動程度，服務意識主動、強烈，態(tài)度端正。3、工作內容與程序熟悉程度,熟練掌握迎賓領位服務工作內容和程序,善于有針對性地做好迎賓、領位工作。4、語言與禮貌應用能力，外語水平較高，語言表達能力較強,迎接、問候、引導、告別語言運用規(guī)范.迎賓領位準備5、個人衛(wèi)生與儀容準備效果，正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方.6、著裝準備與提前到崗時間，著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗,著裝整潔，提前５分鐘上崗。7、服務心理準備效果,心情舒暢，面帶微笑,準備迎接客人。迎賓領位服務８、迎接問候主動程度，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣帽快速準確，問候、迎接語言親切，態(tài)度和藹。9、訂餐、訂位掌握準確性，詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務，語言規(guī)范。１0、引導客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓,符合禮儀順序。１1、貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾,請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。12、與桌面人員交接規(guī)范性，客人進入餐廳，引導客人入坐主動、規(guī)范，針對性強,交看臺服務員，銜接協(xié)調良好?？腿擞惺孢m感和親切感.告別客人13、主動問好,征求意見。14、遞送衣帽快速、準確，服務周到。15、主動告別客人，歡迎客人再次光臨。資料來自:《酒店質量管理手冊》

實訓項目十六：餐飲綜合服務能力之餐前服務３—6餐前服務的實訓：班級學號姓名實訓項目餐前服務實訓時間1學時實訓目的通過對餐前服務基礎知識的講解和餐前服務操作技能的訓練,使學生了解餐前服務的內容，掌握餐前服務程序與標準，達到能夠為客人提供熟練、滿意的餐前服務的能力。實訓方法設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。課前布置任務基礎知識：客人入座后的餐前服務內容。準備工作：準備好增添餐具、菜單和調味料。餐前服務能力測試與考核§時間：2個學時§分組與角色：服務員、迎賓員、顧客、領班、觀察員考核項目操作要求配分得分增添餐位視客人多少進行餐位調整（要求迅速、熟練、無干擾）10服務香巾放在香巾架中，用香巾夾服務服務位置正確服務順序正確服務姿態(tài)正確55510服務茶水詢問客人,適當介紹斟茶順序正確斟茶姿勢、分量正確105５鋪放餐巾鋪放順序正確鋪放姿勢、位置正確1010撤筷套與增添餐具位置、姿勢正確順序正確105倒調味料位置、順序正確姿勢、分量正確55合計100?實訓項目十七:餐飲綜合服務能力之餐中撤換餐酒具服務零點餐餐中撤換餐酒用具實訓班級學號姓名實訓項目撤換餐酒用具實訓時間1學時實訓目的通過對撤換餐用具基礎知識的講解和操作技能的訓練,使學生了解撤換餐用具的時機與要求，掌握撤換餐用具的方法與標準,達到熟練操作的要求。實訓方法老師先講解、示范，后學生實作，老師再指導。學生分組進行,相互點評.課前布置任務基礎知識：中餐撤換餐用具的時機、西餐撤換餐用具的時機。準備工作:準備好撤換餐具使用的用品、準備好備餐臺。實訓內容1、撤換骨碟、湯勺、湯碗2、撤換菜盤3、撤換酒具4、撤換煙灰缸5、撤換香巾6、更換臺布要點提示1、在撤換時，注意將干凈的和用過的餐具嚴格分開，以免交叉污染。2、注意不要將湯汁滴灑在賓客身上或臺面上，動作要輕、要穩(wěn)。3、在撤換時，注意將干凈的和用過的酒具嚴格分開，以免交叉污染。操作時不得將酒具相互碰撞,以免發(fā)出聲響，打擾客人.4、撤換煙灰缸動作要輕不要打擾客人，要防止煙灰到處亂飛。５、撤換香巾注意不要用手直接取送。6、更換臺布①注意臺布四周下垂均勻，符合規(guī)范。將臺面用品按規(guī)定擺放好。能力測試考核項目操作要求配分得分操作姿勢能夠按照操作姿勢進行規(guī)范操作３0更換要求能夠按照操作要求進行操作40更換效果更換后臺面用品按規(guī)定擺放好３0合計10０

實訓項目十八：餐飲綜合服務能力之結賬服務結帳的工作流程及標準工作流程服務標準結帳準備１、在給客人上完菜后，即可作結賬準備，清點所消費酒水、香煙、佐料、加菜等，到賬臺核對賬單2、當客人要求結賬時，請客人稍候，立即去收銀處取回賬單，注意核查賬單的臺號、人數(shù)等信息是否準確無誤４、將賬單放入賬單夾內,并確保打開時正面朝向客人５、隨時準備結賬用筆6、如果是團隊餐注意是否有分帳單,準備好總帳及分帳單遞交賬單將取回的賬單夾在賬單夾內，走到主人右側，打開賬單夾，右手持賬單夾上端,遞到主人面前，請主人檢查,并對客人說“這是您的賬單"結帳現(xiàn)金結賬1、客人付現(xiàn)金時，服務員要禮貌的在餐桌旁當面點清錢款2、請客人稍等,將賬單及現(xiàn)金送給收款員3、核對收款員找回的零錢機長單上聯(lián)是否正確４、站在客人右側，將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結賬夾內,送給客人,注意唱收唱付５、真誠地感謝客人支票結賬1、支票結帳,應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話,然后將帳單及支票、證件同時交給收款員２、收款員結帳完畢后，記錄證件號碼及聯(lián)系電話３、服務員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人,并真誠地感謝客人4、如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在一張紙上,結帳后將帳單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠地感謝客人5、如客人使用旅行支票結帳，服務員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結帳信用卡結賬1、如客人使用信用卡結帳,服務員請客人稍侯，并將信用卡和帳單送回收款員處2、收款員做好信用卡收據(jù),服務員檢查無誤后，將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結帳夾內,拿回餐廳3、將帳單、收據(jù)送給客人，請客人在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上一致4、將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中客人存根頁及信用卡遞還給客人５、真誠地感謝客人6、將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收銀處簽單結賬１、如果是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆２、禮貌地要求客人出示房間鑰匙2、

禮貌地示意客人需寫清房間號、用楷書簽名4、客人簽好帳單后,服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾5、真誠地感謝客人6、迅速將帳單送交收銀員,以查詢客人的名字與房間號碼是否相符3－7結賬實訓:班級學號姓名實訓項目結賬與收銀服務實訓時間1學時實訓目的通過對結賬與收銀服務基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解結賬的種類、要求,掌握結賬與收銀服務程序與標準,達到能熟練準確地為客人結賬的能力要求。實訓方法設計模擬場景,老師先示范,后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。課前布置任務基礎知識：結賬的種類與要求.準備工作:記錄核對賬單、準備結賬用品。實訓內容1、服務程序與標準（1)遞交賬單。（2）現(xiàn)金結賬.（3)支票結賬。（4)信用卡結賬.（5）簽單結賬。2、模擬情景:結賬與收銀服務§時間：2個學時§分組與角色：收銀員、服務員、顧客、領班、觀察員要點提示1、注意結賬的時機,不可催促客人。2、客人要求結賬時,不要讓客人久等。3、注意結賬對象,應分清由誰付款。4、注意服務態(tài)度，將服務做到客人離去。結賬服務能力測試與考核考核項目操作要求配分得分遞交賬單能夠按照操作姿勢進行規(guī)范操作30結賬能夠按照操作要求進行操作，唱收唱付40結賬后的服務面帶微笑送別客人30合計10０小資料3—10:餐飲服務質量標準之十二——餐廳收款項目內容收款設備與用品1、收款臺及設備先進齊全程度，收款臺位置合理，臺面美觀舒適,客人結賬方便.配收款機、信用卡壓卡機、程控電話。設備先進、完好，清潔衛(wèi)生，無任何故障發(fā)生.2、收款用品齊全規(guī)范性，收款傳票、簿本、報表、書寫工具等辦公用品齊全，擺放整齊,取用方便,能夠適應餐廳收款服務需要.收款人員3、收款內容、程序、操作技術熟練程度，收款員熟練掌握收款服務工作內容、工作程序、操作方法和手續(xù)制度。4、服務語言禮貌規(guī)范程度，服務語言運用規(guī)范、禮貌。５、交接班順序清楚完善程度，每天提前１５分鐘上班,換好工作服,女士化淡妝。交接班手續(xù)規(guī)范，賬目、找零周轉金點清楚、準確。收款臺面清潔衛(wèi)生、整齊規(guī)范,做好各項賬款準備工作。賬單準備6、點菜單審核與輸入電腦準確性,收到桌面服務員點菜單,按點菜單編號、臺號分類.賬單內容審核清楚、準確。客人所點菜品、飲料、其它消費及服務費分項核算準確，輸入電腦、７、帳單準備準確及時性，各餐臺賬單準備齊全、完好，等候服務員前來結賬。8、帳單準備有無差錯。收款服務9、操作規(guī)范性,客人示意結賬，服務員從收款臺取得賬單，用賬單夾呈送客人面前，禮貌地將賬單遞給主客或要求結賬的。10、現(xiàn)金收款操作規(guī)范性，客人用現(xiàn)金結賬，賬款當面點清，找回零錢交給客人，向客人表示感謝.11、掛帳簽收準確規(guī)范性，客人簽單掛賬,請客人出示歡迎卡或客房鑰匙.服務員主動遞給客人簽字筆.檢查客人簽字姓名、房號準確無誤后，向客人表示感謝。１２、信用卡結帳準確規(guī)范性,客人用信用卡結賬，收款員檢查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真?zhèn)巍蚀_無誤后,使用壓卡機壓卡后請客人簽字,并禮貌地交還信用卡，向客人表示感謝。賬款交接13、交接準確性，桌面服務員收款后，賬單、現(xiàn)金交回收款臺，雙方當面點清，審核無誤。交接手續(xù)規(guī)范.報表制作與交班１4、帳單輸入電腦準確熟練程度，餐廳收款員，熟練掌握計算機辦公操作方法.客人賬單按菜點、酒水、煙草、服務費等分類記賬，輸入電腦準確無誤,無錯輸、漏輸、錯記現(xiàn)象發(fā)生。1５、帳單送前廳收款處準確及時性，賬單每日3次準確及時送飯店前廳收款臺。每日下班前,現(xiàn)金送財務部前廳總出納,當面點清，交接手續(xù)規(guī)范。1６、報表制作準確程度,客人消費按應收款、實收款及食品、飲料、煙草、服務費、客桌消費、坐位消費等制作餐廳收入報表。賬目審核無誤。17、交接班帳款交接準確性，整個收款服務過程中無任何差錯和崗位責任事故發(fā)生。資料來自；《酒店質量管理手冊》

實訓項目十九：餐飲綜合服務能力之送客服務及收尾工作3—8送客及收尾工作實訓:班級學號姓名實訓項目送客及收尾工作服務實訓時間0.5學時實訓目的通過對餐位送客與收尾服務基礎知識的講解和送客與收尾服務操作技能的訓練，使學生了解送客與收尾服務要求，掌握送客與收尾服務程序與標準，達到能熟練而準確地為賓客提供送客與收尾服務的能力。實訓方法設計模擬場景,老師先示范,后學生實作,老師再指導。學生之間相互點評。課前布置任務基礎知識:送客服務要求、翻臺服務要求。準備工作:檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。實訓內容1、撤臺服務程序與標準（1)撤臺要求。（2）撤臺程序與標準。2、送客服務程序與標準（1）協(xié)助客人離開座位。(２)向客人致謝。（3）送客人離開餐廳。(４）餐廳檢查。3、模擬情景：送客與收尾服務§時間:1個學時§分組與角色:迎賓員、顧客、服務員、領班、觀察員要點提示1、提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品。2、收撤換餐具時要分類收撤，輕拿輕放。3、當天的收尾工作當天完成,不要放到第二天。送客及收尾工作能力測試與考核考核項目操作要求配分得分撤臺服務能夠按照操作姿勢進行規(guī)范操作30送客服務協(xié)助客人離開座位向客人致謝送客人離開餐廳餐廳檢查１０1０10１０收尾服務減少燈光撤器具、收布草送客人離開餐廳清潔105５1０合計１00

實訓項目二十：餐飲綜合服務能力之管理日志的填寫餐廳日報表1餐廳名稱:座位數(shù)：飯店住房率:年月日星期：餐廳經(jīng)營情況服務人員情況食品金額飲品金額其他金額總消費額經(jīng)理主管領班服務員其他總計早餐早餐午餐午餐晚餐晚餐夜宵公休/請假總計總計備注說明餐廳客人情況表預定人數(shù)散客人數(shù)住店人數(shù)旅游團隊客人飯店宴請人數(shù)其他用餐客人人數(shù)總計座位周轉率備注早餐午餐晚餐總計客人意見或投訴貴賓用餐情況飯店宴請及高級員工用餐情況餐廳發(fā)生的意外情況衛(wèi)生、安全檢查報修未完成情況報修完成情況其他情況報表人:注：本報表一般由餐廳或餐飲部主管或領班負責填寫。上報餐廳或餐飲部經(jīng)理。本表每天一報。各飯店餐廳可根據(jù)自己的情況設計此報表.星級飯店制作時需要英文對照.客史檔案登記表GuestHiｓtorｙMesｓａgeRecorｄＦoｒm貴賓卡號碼:VIＰCarｄNo．公司名稱：Cｏmpanｙ客人姓名：Guest聯(lián)系電話:Ｔｅleｐhoｎe（fax）聯(lián)系地址：Addreｓs郵編：Poｓｔcode……餐廳／酒吧日終檢查表RＥSＴAURANＴ/ＢＡRDＡILYＣHECＫLISTBEFORＥLＥAＶINGOFＦ餐廳／酒吧Ouｔｌet：日期Dａt(yī)e:檢查項目Ｉｔem是Yes否No檢查項目Item是Yes否No桌椅是否擺放整齊？Ａretｈｅtableｓ&cｈaiｒstidy?門、窗是否關好?Ｈａveyoucloｓｅddoors&ｗiｎdowｓ?地面是否干凈？Istheｇrouｎdclean?燈是否關好？Hａveyoutｕrnoffｔheｌｉgｈts？工作臺是否干凈、整齊？Isthestatiｏｎclｅanａnｄtidy？空調是否關好？Ｈaveyouｔurｎoffair-coｎditioｎs?自助餐臺是否干凈、整潔？Ｉsthebuffｅｔtａｂleｃｌeanandtｉdy?背景音樂是否關好？Ｈaｖeyoｕｔurnｏｆftｈebackgｒｏundmｕｓｉc？迎賓臺是否干凈？IstheＨｏstessstageclｅanandｔidｙ？12、水籠頭是否關緊?Haveyouclosedｔｈetaｐ?６、菜單、酒水單是否收齊?Hａveyoucollectedmenus?1３、該切的電源是否切斷？Haveyｏｕｃutofｆthepoｗｅr?備菜間是否干凈、整潔？Isthｅpantryｃlｅanaｎdtｉdy？備注Rｅmarｋs:領班/值班人簽名Signatuｒeoｆｃａpｔain:收尾工作流程及標準工作流程服務標準撤器具收布草１、先清理桌面,再撤走服務桌上所有器皿，送至洗碟機房清洗2、把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分類）清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯,如有污跡，通知綠化部清洗安全落實1、關閉水、電開關;2、除員工出入口以外,鎖好所有門窗３、由當值負責人做好最后的安全防患復查后，填寫管理日志4、落實廳面各項安全防患工作,最后鎖好員工出入口門，放可離崗填寫工作日報表１、餐廳經(jīng)營情況、客人情況、服務人數(shù)、每項都需要認真計算后，用數(shù)字形式仔細填寫２、客人投訴等內容要將事情的詳細過程、處理意見、處理結果完整記錄下來;3、在報表上出現(xiàn)的問題，需寫出原因、做出分析4、寫出解決計劃、辦法建立客史檔案根據(jù)當餐服務工作情況，建立客史檔案信息傳遞將填寫好的報表上交餐廳經(jīng)理，按照規(guī)定將相關信息輸入微機并通知相關崗位存檔復印一份作為資料存檔反饋及遺留問題處理1、客人投訴情況，事后要寫上餐廳的改進措施、客人的反饋意見2、經(jīng)營情況，要記錄改進后的效果3-９管理日志處理的實訓:班級學號姓名實訓項目管理日志的填寫實訓時間０。５學時實訓目的通過對管理日志填寫知識講解和填寫的訓練,使學生意識到填寫管理日志的必要性，了解管理日志的內容及形式，掌握填寫日報表的程序與標準，達到能夠準確填寫管理日志的能力。實訓方法老師先講解、示范，后學生模擬操作,老師再指導。課前布置任務基礎知識：管理日志的內容、使用管理日志的必要性、常用管理日志的形式.準備工作：表格、日報表、資料、筆。管理日志填寫實訓內容1、填寫日報表的程序與標準（1）資料準備①迎賓記錄。②餐廳每天所有的點菜單.③團隊通知單。④早餐單。(２)填寫報表①餐廳經(jīng)營情況、客人情況、服務人數(shù),每項都需要認真計算后，用數(shù)字形式仔細填寫。②客人投訴等內容要將事情的詳細過程、處理意見、處理結果完整記錄下來。③在報表上出現(xiàn)的問題，需寫出原因、做出分析。④寫出解決計劃、辦法。（3）上報。將填寫好的報表上交餐廳經(jīng)理。（4）存檔.復印一份作為資料存檔,每月裝訂一次.（5)反饋。①客人投訴情況，事后要寫上餐廳的改進措施、客人的反饋意見。②經(jīng)營情況，要記錄改進后的效果.模擬訓練:餐廳日報表的填寫§時間：1個學時§分組與角色:領班、主管、經(jīng)理、觀察員要點提示1、管理日志的填寫要準確、詳實。2、填寫要清楚、工整、一目了然。填寫管理日志的能力測試與考核考核項目操作要求配分得分資料準備資料準備齊全3０填寫報表填寫規(guī)范填寫準確填寫詳實2０2010上報、存檔將填寫好的報表上交餐廳經(jīng)理復印一份作為資料存檔，每月裝訂一次1010合計100請參考模擬以上管理日志的填寫實訓，設計和練習服務案例與管理案例、交接班、銷售統(tǒng)計等管理方面的能力訓練。

實訓項目二十一：餐飲綜合服務能力之中餐零點早餐綜合實訓３—1０中餐零點早餐綜合實訓：班級學號姓名實訓項目中餐零點早餐綜合實訓實訓時間0。5學時實訓目的通過對中餐零點早餐服務知識講解和填寫的訓練,使學生意識到其的特點、必要性和重要性,了解中餐早點服務的內容及形式,掌握中餐零點早餐的程序與標準，達到能夠熟練服務的能力。實訓方法老師先講解、示范,后學生模擬操作，老師再指導。課前布置任務基礎知識：中餐零點早餐的內容、特點、程序、標準與注意事項。準備工作：各種餐具和服務用品等.中餐零點早餐綜合實訓內容實訓基本程序與內容(1）零點早餐預定；（2)餐前會；（3)餐前準備（擺臺、餐巾折花等等）；(4）迎賓與領位;(5）餐前服務；(6）餐間服務(點菜、上菜、派菜、餐具撤換等服務）;（7)結賬服務;（8）送客與收尾工作；（9）管理日志。2、模擬訓練:零點早餐綜合實訓§時間:6個學時§分組與角色：服務員、迎賓員、顧客、領班、主管、經(jīng)理、觀察員要點提示1、各個程序的要求與標準。2、作為中餐零點早餐的整個服務程序的把握。中餐零點餐綜合的能力測試與考核考核項目操作要求配分得分餐前服務零點餐預定餐前準備（鋪臺布、擺臺、餐巾折花等等)餐前會迎賓與領位餐前服務515555餐間服務點菜上菜派菜餐具撤換突發(fā)事件的處理1010５１05餐后服務結賬服務客人投訴處理送客與收尾工作管理日志51055合計100

實訓項目二十二：餐飲綜合服務能力之中餐零點午晚餐綜合實訓3-10中餐零點餐綜合實訓：班級學號姓名實訓項目中餐零點午晚餐綜合實訓實訓時間2學時實訓目的通過對中餐零點午晚餐服務知識講解和填寫的訓練，使學生意識到其的特點、必要性和重要性，了解中餐午晚餐服務的內容及形式,掌握中餐零點午晚餐的程序與標準，達到能夠熟練服務的能力。并能滿足顧客要求,實施服務與管理。實訓方法老師先講解、示范，后學生模擬操作，老師再指導.課前布置任務基礎知識：中餐零點午晚餐的內容、特點、程序、標準與注意事項。準備工作：各種午晚餐的餐具和服務用品等。實訓設備中餐零點用餐餐具、酒具、服務用品、菜單、酒水單、收銀設施、迎賓臺、中餐桌椅等。訓練場地模擬中餐廳中餐零點午晚餐綜合實訓基本內容１、實訓基本程序與內容（１)零點午晚餐預定;(２)餐前會；（3)餐前準備（擺臺、餐巾折花等等）；（４）迎賓與領位;(5）餐前服務（茶水服務、香巾服務）；(6)餐間服務（點菜、上菜、派菜、斟酒、香巾、餐具撤換等服務)；（7）結賬服務;（8）送客與收尾工作;（9）管理日志。２、模擬訓練:零點午晚餐綜合實訓§時間:6個學時§分組與角色:服務員、迎賓員、顧客、領班、主管、經(jīng)理、觀察員§按照不同的情境,必須有服務小插曲，設計不同的服務方案，撰寫實訓預習報告，進行實踐訓練.要點提示1、各個程序的要求與標準。2、作為中餐零點午晚餐飲的整個服務程序的把握.客戶任務張先生攜夫人到中餐大廳用午餐，客人預定單要求：（1）時間：×月×日12：０0-１3:0０;(2）最高消費額:4０0元；（3）中餐零點接待服務；（4）要求安靜靠窗的餐桌；（5）張?zhí)幌蔡鸬牟穗?重口味。任務實施要求（1）完成任務的材料采購,限定金額10０元；(２）分成小組，扮演角色,共同完成;（３）使用普通話進行服務;(４）設計服務方案，撰寫實訓預習報告。任務描述（1)根據(jù)客人個性要求，擬定菜單和酒水單,繪制草圖；(2）針對迎賓與引位服務、點菜要求、酒水服務、上菜服務等工作環(huán)節(jié)設計服務模擬對話；(３)做好服務中各種需要的滿足和突發(fā)事情的處理。資訊（1)中餐菜肴知識；（2）中餐就餐禮儀;（3）中餐零點服務程序、內容、方法與標準；(4)張先生及太太的要求與飲食喜好；（5）完成任務所需物品準備.計劃與決策根據(jù)顧客要求,確定所需要的餐酒用具和服務用品，并對小組成員進行合理分工，制訂詳細的中餐零點午餐服務接待計劃：（1）小組討論;（２)編制中餐零點午餐服務接待方案;（3)小組成員分角色分工與餐前例會方案;（4）準備所需各種用品和道具等；（5）準備餐后服務與管理討論問題,填寫管理日志，撰寫服務與管理案例等。實施步驟一：領班召開餐前例會步驟二:各司其職,做好餐前準備。迎賓員：服務員:劃單員：傳菜員：步驟三：領班按規(guī)范和標準對各項準備工作進行餐前檢查步驟四:各小組成員按小組制訂的接待計劃實施服務迎賓領位工作流程與內容：點菜服務工作流程與內容：席間服務工作流程與內容:結賬服務工作流程與內容:餐后服務與管理工作流程與內容：檢查領班按照服務規(guī)范和流程對各工作環(huán)節(jié)進行餐中質量檢查,主管進行走動式管理巡查.（2）中餐午餐服務與管理綜合知識作答、討論，撰寫實訓報告、填寫各種管理文件、撰寫服務案例.評價一領班對員工工作質量和表現(xiàn)進行評述；客人建議與評價；存在的問題與改進措施。評價二自我評價；小組互評;同學評價；教師評價；中餐零點餐綜合的能力評價三考核項目操作要求配分得分餐前服務零點餐預定餐前準備（鋪臺布、擺臺、餐巾折花等等)餐前會迎賓與領位餐前服務（茶水服務、香巾服務）5155５5餐間服務點菜上菜派菜斟酒香巾餐具撤換突發(fā)事件的處理1055５555餐后服務結賬服務客人投訴處理送客與收尾工作管理日志５10５5合計1００小資３－１2料：餐飲服務質量標準之十一——特殊情況處理項目內容客人反映菜肴不熟１、因烹制火不足或加熱方法不當引起菜肴不熟,餐廳領班或主管、經(jīng)理向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更換一份,請客人原諒。2、因客人不了解菜肴風味特點而誤認為菜肴不熟或難以食用，服務員有禮貌地說明菜肴風味特點、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。３、了解客人反映主動熱情，情況了解細致，處理得當，態(tài)度和藹真誠，語言流利準確，詞意表達清楚,客人易于理解和接受。沒有使客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生.菜肴菜湯撒出4、發(fā)生時向客人致歉主動誠懇，餐廳服務過程中,因某種原因，菜點、菜湯撒在餐桌上或撒在客人身上，立即向客人表示歉意，態(tài)度誠懇.５、迅速處理針對性，若撒在餐桌上迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈,不影響客人進餐。若撒在客人身上用干凈毛巾替客人擦拭。并征求客人意見,必要時給客人洗滌?？腿吮皇澄镆?、發(fā)現(xiàn)及時性，服務員留心觀察，發(fā)現(xiàn)及時。7、幫助客人主動程度與準確程度,一旦發(fā)現(xiàn),速送一杯水請客人喝下。若情況較嚴重,客人臉色發(fā)青，停止講話，馬上請醫(yī)生前來處理。８、不笑話客人?？腿俗砭疲埂蟾嬷鞴芘c到場服務及時性，個別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，及時報告主管，餐廳主管2分鐘內到現(xiàn)場.1０、幫助醒酒服務針對性，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。服務過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻，事后不笑話客人，不影響其他客人進餐。11、損壞物品等以外情況處理準確性，若醉酒后造成餐廳設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理?？腿朔从?/p>