范例：××伙伴KIS服務(wù)部管理制度

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!××科技有限公司服務(wù)部管理制度目的：為了保障金蝶客戶用好金蝶、真正推薦金蝶軟件，保障售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，樹(shù)立服務(wù)品牌，加大收取服務(wù)費(fèi)用；積極開(kāi)拓二級(jí)市場(chǎng)，挖掘客戶資源，為公司帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)；有力地支持銷售前線，對(duì)內(nèi)樹(shù)立起以“銷售為中心的價(jià)值觀”，對(duì)外樹(shù)立起“以顧客為中心的服務(wù)”價(jià)值觀。崗位設(shè)置服務(wù)部經(jīng)理（1人）服務(wù)部經(jīng)理（1人）服務(wù)工程(6)KIS實(shí)施專員(3)服務(wù)監(jiān)督/熱線(1)經(jīng)理助理（1人）崗位職責(zé)權(quán)限技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理職責(zé)全面主持本部門的日常事務(wù)管理工作，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)熱線電話崗所記錄的問(wèn)題和日常客戶的需求反饋，對(duì)本部門的工作進(jìn)行分工和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)本部門服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，積極培養(yǎng)人才，儲(chǔ)備人才，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。通過(guò)與本部門員工的溝通、交流，了解員工需要，激勵(lì)員工熱情，幫助員工發(fā)展。通過(guò)服務(wù)監(jiān)督崗的調(diào)查和其他方式，跟蹤本部門服務(wù)情況，提高服務(wù)質(zhì)量，并組織老客戶深層應(yīng)用培訓(xùn)，減少低檔次服務(wù)次數(shù)。加強(qiáng)與高校聯(lián)系，建立友好合作關(guān)系，為人才的培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)提升提供良好的環(huán)境。根據(jù)用戶調(diào)查結(jié)果和其他考核的因素，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)定，做到獎(jiǎng)罰分明。對(duì)于本部門能力范圍內(nèi)可解決的問(wèn)題，引起用戶投訴，應(yīng)付全部責(zé)任。對(duì)于本部門能力范圍以外的問(wèn)題，未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或總部技術(shù)支持部門反映，引起用戶投訴負(fù)主要責(zé)任積極開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷增加服務(wù)途徑，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造品牌服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系部服務(wù)年費(fèi)收取的跟蹤，保證公司收入。負(fù)責(zé)大客戶的日常技術(shù)的服務(wù)工作和部門員工疑難問(wèn)題的支持和幫助解決.根據(jù)實(shí)際情況不定期安排部門員工培訓(xùn)，并提交培訓(xùn)總結(jié)。每月進(jìn)行一次部門工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月工作。每季度向公司管理層進(jìn)行一次述職報(bào)告，內(nèi)容以PPT的形式報(bào)告。負(fù)責(zé)實(shí)施部的客戶驗(yàn)收及交接工作，對(duì)實(shí)施的客戶進(jìn)行全面的技術(shù)檢查，保證實(shí)施質(zhì)量。組織部門活動(dòng)，活躍部門氣氛，增強(qiáng)部門員工間的交流。協(xié)同其他部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行立案跟蹤，并向總經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的階段評(píng)定、考核，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)薪。、技術(shù)支持部經(jīng)理工作流程每天下午從熱線電話崗提取需要服務(wù)的客戶記錄表，并對(duì)其進(jìn)行合理分配，分配原則上是其服務(wù)代表各自的客戶，如果出現(xiàn)一個(gè)服務(wù)代表當(dāng)天有超過(guò)3家以上的客戶需要服務(wù)，則強(qiáng)制進(jìn)行重新分配。每天早上收取上一天的工作反饋記錄，并對(duì)客戶是否完成進(jìn)行確認(rèn)，或者重新分配，并給予打分。每天對(duì)服務(wù)代表的客戶年費(fèi)工作進(jìn)行計(jì)劃，跟蹤并指導(dǎo)收取年費(fèi)工作。及時(shí)安排并調(diào)整當(dāng)天需要服務(wù)的客戶進(jìn)行就近原則調(diào)配。每天對(duì)回收服務(wù)代表的服務(wù)反饋單并進(jìn)行評(píng)分統(tǒng)計(jì)。、技術(shù)支持部經(jīng)理權(quán)限客戶的服務(wù)和年費(fèi)的收取有分配權(quán)。對(duì)部門員工工資薪酬有建議權(quán)。對(duì)部門員工有考核權(quán)和評(píng)分權(quán)。對(duì)本部門內(nèi)人員的晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)和解雇有決定權(quán)。對(duì)年費(fèi)合同具有核準(zhǔn)權(quán)。服務(wù)部經(jīng)理助理權(quán)限：協(xié)助部門經(jīng)理工作，全權(quán)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；部門經(jīng)理出差不在工作崗時(shí)，由經(jīng)理助理行使經(jīng)理職權(quán)；為部門經(jīng)理分擔(dān)管理、人員培訓(xùn)等工作；對(duì)部門經(jīng)理在內(nèi)部工作安排、人事安排有建議權(quán)。服務(wù)監(jiān)督/熱線電話崗服務(wù)監(jiān)督熱線支持人員職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線電話的支持，在知識(shí)范圍內(nèi)解決客戶出現(xiàn)的一些常見(jiàn)的軟件技術(shù)問(wèn)題，對(duì)于未能解決的問(wèn)題作好詳盡記錄，并對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性及緊急性做出判斷后及時(shí)通知技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作。負(fù)責(zé)整理本部門合同、服務(wù)記錄單、服務(wù)調(diào)查等資料。負(fù)責(zé)對(duì)本部門的服務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督、反饋和糾正效果的驗(yàn)證。負(fù)責(zé)服務(wù)回訪制度的建立、健全（回訪覆蓋數(shù)不少于客戶總數(shù)的30%）。每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析、客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析、有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)向總部服務(wù)運(yùn)管部和部門經(jīng)理上報(bào)服務(wù)質(zhì)量情況及整改效果。以事實(shí)數(shù)據(jù)為依據(jù)，為部門的績(jī)效考核提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。協(xié)助技術(shù)支持部經(jīng)理做好大客戶、集團(tuán)客戶、異地客戶的服務(wù)情況跟蹤。每天下午5：00對(duì)服務(wù)人員去客戶情況與客戶進(jìn)行電話了解并記錄。每月對(duì)服務(wù)代表的客戶進(jìn)行抽查10家進(jìn)行電話監(jiān)督并形成反饋報(bào)表。協(xié)助日常中對(duì)公司里存在問(wèn)題的電腦進(jìn)行維護(hù)服務(wù)監(jiān)督/熱線支持人員工作流程服務(wù)監(jiān)督/熱線支持人員權(quán)限在緊急服務(wù)情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。有提出合理化建議的權(quán)力。有投訴的權(quán)力。對(duì)服務(wù)代表有監(jiān)督的權(quán)力。現(xiàn)場(chǎng)支持人員現(xiàn)場(chǎng)支持人員職責(zé)每月必須完成45家次以上的客戶問(wèn)題解決和15家次以上的客戶拜訪每天的工作必須合理安排，早上必須與去的工作客戶進(jìn)行電話溝通并確認(rèn)到客戶處的時(shí)間，嚴(yán)禁不與確認(rèn)，直接到客戶處，對(duì)于重點(diǎn)客戶，要優(yōu)先服務(wù)。每家工作時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)（安裝操作系統(tǒng)等費(fèi)時(shí)的問(wèn)題除外），超過(guò)時(shí)不能解決問(wèn)題，必須及時(shí)向部門經(jīng)理反饋，并針得客戶同意后進(jìn)行打包數(shù)據(jù)處理，帶回由公司技術(shù)人員處理，或者交接給其他技術(shù)人員處理。完成當(dāng)天分配的工作，如有特殊情況不能完成或遲到的，要及時(shí)與客戶聯(lián)系，并另約時(shí)間。所有上門維護(hù)，都必須當(dāng)天填寫維護(hù)記錄單，并在下班前或第二天上班后交給部門經(jīng)理。對(duì)于未能在客戶處解決的問(wèn)題，應(yīng)在回公司后及時(shí)與部門經(jīng)理或其他同事溝通，盡快找到解決方法，如判斷為軟件程序本身的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)MyKingdee網(wǎng)站向總部反饋。對(duì)于要打包回來(lái)處理的數(shù)據(jù)，應(yīng)在征得客戶同意下，把數(shù)據(jù)帶回，交給數(shù)據(jù)處理人員收集客戶意見(jiàn)，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，跟客戶聯(lián)絡(luò)感情。對(duì)超過(guò)服務(wù)期的客戶要跟蹤年費(fèi)收取，對(duì)于不交年費(fèi)的客戶要多做溝通，找到客戶不交的理由。負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)品升級(jí)等，但升級(jí)時(shí)必須由客戶填寫產(chǎn)品升級(jí)申請(qǐng)單，以前的數(shù)據(jù)必須做好備份工作，新產(chǎn)品的升級(jí)必須由公司統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間，沒(méi)有公司統(tǒng)一通知可以升級(jí)的命令，員工不能隨便與客戶升級(jí)。積極參加公司的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品。公司新產(chǎn)品出來(lái)時(shí)，必須及時(shí)向客戶提供公司產(chǎn)的宣傳資料及金蝶畫(huà)報(bào)等刊物。積極配合公司其他部門的工作，參與部門之間的交流。所有員工去客戶時(shí)必須穿工作服、打領(lǐng)帶并佩帶工牌，同時(shí)必須帶領(lǐng)工作包。每月進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)支持人員工作流程現(xiàn)場(chǎng)支持人員權(quán)限有提出合理化建議的權(quán)力。有投訴的權(quán)力有拒絕實(shí)施不合格的服務(wù)交接，但必須向部門經(jīng)理反饋。技術(shù)顧問(wèn)職稱評(píng)定：技術(shù)顧問(wèn)將根據(jù)認(rèn)證級(jí)別、崗位工作年限、業(yè)績(jī)狀況確定，認(rèn)證的具體內(nèi)容參照《金蝶軟件（中國(guó)）有限公司頒布的渠道銷售與服務(wù)類專業(yè)人員認(rèn)證管理辦法》。技術(shù)支持部技術(shù)顧問(wèn)分成五個(gè)等級(jí)：即初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深、首席；每個(gè)職等分了3個(gè)職級(jí)。各級(jí)人員升級(jí)資格如下表：其中經(jīng)驗(yàn)是指在金蝶公司工作的實(shí)施崗位工作的年限月度。項(xiàng)目職稱等級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)資深首席職級(jí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)392442607826183654721312304866技術(shù)顧問(wèn)只有當(dāng)達(dá)到以上指標(biāo)后，才能有資格向公司提出晉級(jí)申請(qǐng)，申請(qǐng)流程首先由技術(shù)顧問(wèn)向技術(shù)部經(jīng)理提交申請(qǐng)表，由技術(shù)部經(jīng)理交HR經(jīng)理確認(rèn)并與服務(wù)監(jiān)督溝通本人在服務(wù)過(guò)程中客戶的滿意度情況，達(dá)標(biāo)后由HR經(jīng)理組織考試、個(gè)人業(yè)績(jī)及工作匯報(bào)（PPT形式）。匯報(bào)聽(tīng)證參加人員為：公司總經(jīng)理、分管技術(shù)副、分管理營(yíng)銷售副總、技術(shù)部經(jīng)理及助理、HR經(jīng)理進(jìn)行面試和答辯。匯報(bào)時(shí)間為周六上午。薪資結(jié)構(gòu)說(shuō)明技術(shù)支持部員工薪資結(jié)構(gòu)由以下幾部分構(gòu)成：薪資=基本工資+績(jī)效工資+提成＋其它獎(jiǎng)勵(lì)；基本工資為員工的最低生活保障工資，不低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，包括級(jí)別工資、房補(bǔ)、誤餐補(bǔ)貼、社保和競(jìng)業(yè)補(bǔ)償金等。提成指公司根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況給予的提成，根據(jù)不同崗位按照不同區(qū)間進(jìn)行兌現(xiàn)，用以短期即時(shí)激勵(lì)。主要包括csp提成（包括標(biāo)準(zhǔn)csp收入、培訓(xùn)收入）、其他業(yè)務(wù)收入提成、產(chǎn)品銷售提成（適用銷售部提成政策）、實(shí)施項(xiàng)目提成，這幾項(xiàng)提成適用公司所有員工。即只要公司員工有上述收入，都可享受這些提成。技術(shù)支持部允許簽訂2年以上的且銷售人員在2個(gè)月之內(nèi)沒(méi)有拜訪記錄的老客戶；也允許簽訂老客戶介紹且銷售人員沒(méi)有拜訪記錄和注冊(cè)的客戶?；竟べY與職級(jí)關(guān)系《技術(shù)支持部職級(jí)表》，其中70%為級(jí)別工資，30%為效益工資。技術(shù)支持部人員級(jí)別工資的計(jì)算初級(jí)到高級(jí)工資表：項(xiàng)目職稱等級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)職級(jí)基本績(jī)效小計(jì)基本績(jī)效小計(jì)基本績(jī)效小計(jì)3840360120011204801600126054019002700300100010504501500119051018001560240800980420140011204801700資深到首席工資表：項(xiàng)目職稱等級(jí)資深首席職級(jí)基本績(jī)效小計(jì)基本績(jī)效小計(jì)316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600績(jī)效工資的考核績(jī)效工資是為了提高服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和快速響應(yīng)客戶的能力，同時(shí)提高服務(wù)GSP收入的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)部績(jī)效工資的考核由：工作效率（月度服務(wù)家次）、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時(shí)間）、客戶滿意度、服務(wù)年費(fèi)（GSP指標(biāo)）和經(jīng)理考核五個(gè)指標(biāo)組成：服務(wù)工作量（工作效率）：30分服務(wù)工作量績(jī)效工資＝績(jī)效工資＊30%＊完成率完成率＝完成家次/保底任務(wù)各級(jí)實(shí)施顧問(wèn)月度任務(wù)如下表：項(xiàng)目結(jié)案金額初級(jí)中級(jí)高級(jí)資深首席保底任務(wù)40分45分外地家次倍數(shù)：外地家數(shù)倍數(shù)1－1.5小時(shí)1.5－2小時(shí)2小時(shí)以上1.522.5本系數(shù)只針對(duì)一家客戶，同一區(qū)域有多家客戶時(shí)，按市區(qū)內(nèi)計(jì)算。服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時(shí)間）：20分公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應(yīng)時(shí)間如下表格：服務(wù)響應(yīng)速度績(jī)效工資＝績(jī)效工資＊20%＊（當(dāng)月實(shí)際得分/20）當(dāng)月有客戶的響應(yīng)速度達(dá)不到要求，客戶服務(wù)部所有員工的服務(wù)響應(yīng)速度績(jī)效按1分/家次扣。項(xiàng)目結(jié)案金額A類B類C類D類保底任務(wù)2個(gè)工作小時(shí)1個(gè)工作日（當(dāng)天）2個(gè)工作日（次日）3個(gè)工作日（第三天）客戶類型戰(zhàn)略客戶20家大型客戶50家中小型客戶未交年費(fèi)客戶客戶滿意度：20分根據(jù)服務(wù)監(jiān)督崗及客戶反饋單對(duì)每天服務(wù)的客戶進(jìn)行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；直接投訴到公司管理層及總經(jīng)理，屬實(shí)扣1分。客戶滿意度績(jī)效工資＝績(jī)效工資＊20%＊（當(dāng)月實(shí)際得分/20）服務(wù)年費(fèi)：20分服務(wù)年費(fèi)作為服務(wù)部的一個(gè)重要目標(biāo)，也是客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)考核指標(biāo)。項(xiàng)目季度任務(wù)職級(jí)第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標(biāo)12萬(wàn)20萬(wàn)20萬(wàn)28萬(wàn)80萬(wàn)年費(fèi)績(jī)效工資＝績(jī)效工資＊20%＊（當(dāng)季實(shí)際收款/季度任務(wù)）季度任務(wù)實(shí)行滾動(dòng)累計(jì)，即第一季度未完成（超額完成）任務(wù)的部分累計(jì)到下個(gè)季度。如果當(dāng)季度任務(wù)完成，下個(gè)季度的服務(wù)年費(fèi)績(jī)效為滿分。服務(wù)年費(fèi)的任務(wù)80萬(wàn)包括CSP和銷售金額（銷售金額按半計(jì)算）。KIS專業(yè)版實(shí)施費(fèi)計(jì)入任務(wù)。經(jīng)理考核：10分經(jīng)理人員根據(jù)實(shí)施顧問(wèn)的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團(tuán)隊(duì)精神、個(gè)人形象整理、執(zhí)行力、個(gè)人帶頭作用和是否造謠等10個(gè)方面進(jìn)行考核，每一個(gè)方面扣一分。經(jīng)理考核績(jī)效工資＝績(jī)效工資＊10%＊（當(dāng)月實(shí)際得分/10）提成的計(jì)算服務(wù)提成是獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)反應(yīng)及時(shí)快、服務(wù)實(shí)施質(zhì)量好且客戶滿意度高的服務(wù)顧問(wèn)，具體考核根據(jù)4個(gè)等級(jí)進(jìn)行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常規(guī)客戶提成、戰(zhàn)略客戶提成等。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目等級(jí)戰(zhàn)略客戶K/3客戶KIS客戶KIS迷你版收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同合同成交金額15%合同成交金額15%合同成交金額15%800元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經(jīng)理折扣不能打折90%不能打折提成系數(shù)8%100元/套提成說(shuō)明服務(wù)提成＝（合同金額－勞務(wù)費(fèi)用）＊提成系數(shù)服務(wù)年費(fèi)必須按照上面的要求進(jìn)行，違者當(dāng)月績(jī)效扣20分?？蛻敉对V管理特大投訴成立條件不根據(jù)實(shí)際情況向部門經(jīng)理、公司總經(jīng)理反映實(shí)情，騙取客戶簽署反饋單，而實(shí)際根本與反饋單不一致的；對(duì)用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，不管是不是客戶不對(duì)而導(dǎo)致客戶直接投訴到公司管理層、技術(shù)部、服務(wù)監(jiān)督、總經(jīng)理處的；丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒(méi)有采取法律行為的；對(duì)于當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無(wú)及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間達(dá)成一致而造成客戶有意見(jiàn)的；因技術(shù)問(wèn)題不能解決又未向部門經(jīng)理反映重新安排服務(wù)而影響客戶工作，直接投訴的；客戶直接投訴到金蝶集團(tuán)或區(qū)域?qū)賹?shí)的。重大投訴成立條件：答應(yīng)客戶完成的報(bào)表、小開(kāi)發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因?yàn)閭€(gè)人的疏忽拖拉而沒(méi)有按時(shí)完成，造成客戶投訴的；打包回來(lái)的數(shù)據(jù)或拿回測(cè)試的數(shù)據(jù)，在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴到部門經(jīng)理或總經(jīng)理處的；屬于上班時(shí)間，手機(jī)未開(kāi)，造成客戶找不到的；答應(yīng)客戶具體時(shí)間沒(méi)有按時(shí)到，導(dǎo)致客戶投訴的。一般投訴成立條件：發(fā)現(xiàn)程序問(wèn)題、客戶建議、客戶需求無(wú)及時(shí)填寫“問(wèn)題反饋單”，或沒(méi)有向總部提交需求表的和沒(méi)有書(shū)面向總部提交的造成投訴的；部門經(jīng)理安排工作不接受工作分配且沒(méi)有向部門經(jīng)理溝通的；客戶直接投訴到金蝶集團(tuán)或區(qū)域的事項(xiàng)，不屬實(shí)的。手機(jī)沒(méi)電，事先沒(méi)有向公司行財(cái)務(wù)部報(bào)知的，造成部門經(jīng)理、客戶找不到的；投訴處理發(fā)生特大投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款300－500元，月度考核服務(wù)滿意度績(jī)效扣20分；發(fā)生重大投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款200－400元，月度考核服務(wù)滿意度績(jī)效扣10分；發(fā)生的一般投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款100－200元，月度考核服務(wù)滿意度績(jī)效扣5分；如果本月發(fā)生的重大級(jí)別以上的投訴2次及以上的，全部績(jī)效工資為0，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理，不