物業(yè)維修管理制度

物業(yè)維修管理制度第一條維修管理流程修事項(xiàng)，并對(duì)維修過程進(jìn)行跟蹤，針對(duì)每個(gè)第二條緊急報(bào)修(告)事件處理流程遇緊急報(bào)修(告)事件(如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況)前臺(tái)第三條可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程人員25分鐘趕往現(xiàn)場維修，并將報(bào)修記錄、維修人員登記到客服中心回復(fù)前臺(tái)人員維修完畢。前臺(tái)人員得到回復(fù)后立即告知房管員回訪(特殊情況酌情處理)，在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對(duì)此類維修項(xiàng)細(xì)登記，并預(yù)約業(yè)主上門服務(wù)時(shí)間執(zhí)行“正常報(bào)修工作流程”(見下)3.3客服部負(fù)責(zé)建立投訴報(bào)修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條正常報(bào)修工作流程及之前處理進(jìn)度并再次錄入本次報(bào)修時(shí)間及內(nèi)容。(前臺(tái)人員務(wù)必問清業(yè)主在家時(shí)間)。首次報(bào)修：添加到客服中心值班記錄的同時(shí)，前臺(tái)人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場確認(rèn)報(bào)修是否屬實(shí)，在報(bào)修時(shí)填寫派工單一式三前臺(tái)人員認(rèn)真將信息錄入到客服中心值班記錄內(nèi)。并要求在每天上班后維修進(jìn)度，若超過約定時(shí)間，則按第二、三次報(bào)修流程處理(見下)。進(jìn)維修進(jìn)展，并爭取保證在原計(jì)劃修復(fù)時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作。前臺(tái)人員隨即告知房管員進(jìn)行電話回訪，詢問業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目實(shí)際修復(fù)情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工第二、三次報(bào)修定義：凡屬未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完第一(二次)次報(bào)前臺(tái)接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)為二次(或三次)報(bào)修后，查看二次(或三次)報(bào)修原因，應(yīng)給予業(yè)主責(zé)班記錄上。在業(yè)主報(bào)修后10分鐘之內(nèi)，必須再次開出“派工單”(必須注一式三份，管理處經(jīng)理在白聯(lián)上簽字確認(rèn)與維修主任進(jìn)務(wù)必在業(yè)主二次(或三次)報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)完成。第五條夜間報(bào)修流程報(bào)修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進(jìn)行處理的，通過對(duì)講機(jī)呼5.2前臺(tái)人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報(bào)修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報(bào)修工作。5.3如因工作銜接問題造成業(yè)主報(bào)修問題延誤，公司將追究相關(guān)人員責(zé)任，償服務(wù)方式及維修人員姓名的解釋工作(有償服務(wù)用料耗材業(yè)主自行購買)，并明有償服務(wù)及收費(fèi)金額。確認(rèn)后返回，將派工單和現(xiàn)金交回前臺(tái)，由前臺(tái)將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部門。維修人員提供有償服務(wù)時(shí)，收取費(fèi)用必須開具財(cái)務(wù)正規(guī)收據(jù)，并由前臺(tái)存檔維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項(xiàng)工維修工作時(shí)間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項(xiàng)目無關(guān)的事，違者罰款維修前應(yīng)事先做好住戶物品和地面等的保護(hù)措施，維修完成后應(yīng)及時(shí)清理年月日精心搜集整理，因文檔各種