DB3301T 0244-2018療休養(yǎng)旅游服務(wù)規(guī)范

ICS03.200A12浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0244—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0244—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市職工國際旅行社、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章潔、虞文璐、麻宇蓉、梁雪松。本標(biāo)準(zhǔn)主要參與人：卓信寧、葛永明、張巖。1DB3301/T0244—2018療休養(yǎng)旅游服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了療休養(yǎng)旅游的服務(wù)管理要求，包括經(jīng)營要求、服務(wù)要求和安全保障要求等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供療休養(yǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的旅行社。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385旅行社服務(wù)通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅行社為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算的企業(yè)。[GB/T16766-2017]3.2導(dǎo)游員按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。[GB/T16766-2017]3.3休養(yǎng)員由工會組織，工會會員參與療休養(yǎng)活動的旅游者。3.4行前說明旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同后、約定的旅游活動成行前，就約定的服務(wù)內(nèi)容和要求向旅游者告知重要信息，以確保順利完成旅游活動，是旅行社提供的包價旅游產(chǎn)品中不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)之一。3.5療休養(yǎng)旅游工會組織的以職工休閑度假、健身養(yǎng)身為目的的活動。2DB3301/T0244—20184經(jīng)營要求4.1旅行社基本要求4.1.1持有旅游主管部門批準(zhǔn)頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。4.1.2具備固定的經(jīng)營場所。4.1.3有專職導(dǎo)游員。4.1.4建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案機(jī)制。4.1.5按時足額投保旅行社責(zé)任險。4.2導(dǎo)游員基本要求4.2.1持有旅游主管部門考核頒發(fā)的導(dǎo)游證。4.2.2持有旅行社工作證。4.2.3具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應(yīng)急問題處理能力。4.3療休養(yǎng)產(chǎn)品要求4.3.1療休養(yǎng)產(chǎn)品面向團(tuán)隊，統(tǒng)一安排境內(nèi)的包價旅游活動。4.3.2療休養(yǎng)產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)療、休、養(yǎng)、娛等特色的健康、休閑、安全主題。4.3.3療休養(yǎng)產(chǎn)品可包含醫(yī)療、體檢、培訓(xùn)等活動。4.3.4療休養(yǎng)產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)考慮安全因素，選擇人群密集度低、環(huán)境安全區(qū)域，不應(yīng)包含危險項目與活動。5服務(wù)要求5.1行前服務(wù)要求5.1.1旅行社應(yīng)主動溝通團(tuán)隊，掌握團(tuán)隊成員的人數(shù)、組成、年齡、健康狀況、療休養(yǎng)需求等信息。5.1.2旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊實際情況及目地的環(huán)境、氣候等，設(shè)計療休養(yǎng)產(chǎn)品內(nèi)容，形成產(chǎn)品說明書。產(chǎn)品說明書應(yīng)符合GB/T31385中的要求。5.1.3旅行社應(yīng)在出行前與團(tuán)隊簽訂正式合同，并提供療休養(yǎng)產(chǎn)品說明書作為合同附件。5.1.4旅行社應(yīng)對療休養(yǎng)活動進(jìn)行踩線，篩選用餐、住宿、旅游景區(qū)、體檢機(jī)構(gòu)等并優(yōu)化方案。5.1.5旅行社應(yīng)為團(tuán)隊成員購買旅游意外險。5.1.6旅行社應(yīng)在出行前為團(tuán)隊提供行前說明。行前說明可采用雙方見面形式或利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向團(tuán)隊提供。5.2行中服務(wù)要求5.2.1療休養(yǎng)行程中導(dǎo)游員應(yīng)提供細(xì)致、周全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)要求按GB15971中的要求。5.2.2療休養(yǎng)行程中旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同約定提供的“食、住、行、游、醫(yī)”等服務(wù)，不得擅自調(diào)整。因客觀原因等需變更的，應(yīng)與團(tuán)隊協(xié)商一致并書面確認(rèn)行程變更表。5.2.3導(dǎo)游員應(yīng)在行程中與團(tuán)隊成員保持隨時聯(lián)系，清點人數(shù)，防止意外，保證休養(yǎng)員的人身安全。5.2.4療休養(yǎng)行程中發(fā)生爭議時，旅行社與團(tuán)隊?wèi)?yīng)協(xié)商處理。若無法協(xié)調(diào)解決，應(yīng)對爭議事件加以記錄并約定后續(xù)處理時間，不因爭議發(fā)生服務(wù)中斷。3DB3301/T0244—20185.2.5療休養(yǎng)行程中，若有突發(fā)事件，導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告，旅行社及其現(xiàn)場人員應(yīng)當(dāng)采取合理、必要的措施救助休養(yǎng)員，控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴(kuò)大。發(fā)生危及休養(yǎng)員人身安全的情形的，應(yīng)及時報告旅游主管部門。5.3行后服務(wù)要求5.3.1旅行社應(yīng)主動協(xié)助團(tuán)隊做好審核、帳目結(jié)算等工作。5.3.2導(dǎo)游員應(yīng)對療休養(yǎng)活動的“食、住、行、游、醫(yī)”等活動安排做出評價總結(jié)，旅行社可根據(jù)評價總結(jié)以優(yōu)化療休養(yǎng)活動產(chǎn)品服務(wù)。5.3.3旅行社應(yīng)對休養(yǎng)員滿意度反饋表進(jìn)行適時收集(參見資料性附錄A)，形成服務(wù)評價表以優(yōu)化療休養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)。5.3.4旅行社應(yīng)建立客戶信息檔案及回訪制度，主動征求休養(yǎng)員旅行意見或者建議。5.3.5旅行社應(yīng)對突發(fā)事件實行跟蹤處理并形成案例總結(jié)。5.3.6旅行社應(yīng)建立投訴處理機(jī)制。對產(chǎn)生的糾紛、投訴分析原因，說明情況并跟蹤反饋。6安全保障要求6.1組團(tuán)安全要求6.1.1旅行社對團(tuán)隊成員的信息應(yīng)采取保密措施，防止信息泄露。6.1.2旅行社應(yīng)對團(tuán)隊成員記錄健康信息。對特殊人員(如帶工傷人員、職業(yè)病患者等)組團(tuán)時應(yīng)在交通、住宿、餐飲等方面給予關(guān)心和照顧。6.1.3旅行社應(yīng)向團(tuán)隊成員提供安全(健康)信息提示卡(參見資料性附錄D),提示卡信息應(yīng)包含不適宜參加活動的群體和獲取救助的途徑。也可包含療休養(yǎng)過程中可能的危害及解決方式。6.1.4旅行社應(yīng)對行程中需特別注意事項加以單獨說明。6.2交通安全要求6.2.1乘坐飛機(jī)、火車、城際客運班車等公共交通工具時，旅行社宜選擇符合作息規(guī)律的常規(guī)時間出行，避免團(tuán)隊成員身心疲勞。6.2.2旅行社應(yīng)選擇經(jīng)道路運輸管理部門批準(zhǔn)，并具備合法旅游客運資質(zhì)的企業(yè)提供包車服務(wù)，車輛應(yīng)符合GB/T26359中的要求。6.2.3導(dǎo)游員應(yīng)提醒團(tuán)隊成員在乘坐各類交通工具時，系好安全帶等交通注意事項，確保出行安全。6.3住宿與餐飲安全要求6.3.1旅行社應(yīng)選擇具備合法營業(yè)執(zhí)照的住宿場所，宜避免