保安工作標(biāo)準(zhǔn)資料

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第一章辦公樓保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保安服務(wù)的目標(biāo)，門(mén)崗、大堂崗、貨梯崗、巡邏崗的服務(wù)基本要求。

2.本標(biāo)準(zhǔn)適用于保利物業(yè)所管理的廣州中信廣場(chǎng)辦公樓的保安服務(wù)工作。2.引用文件

《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《廣州市保安服務(wù)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》3.基本要求

1.保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶工牌、適當(dāng)修飾、儀容儀表整齊端正、上崗時(shí)應(yīng)佩齊警用裝備、精神飽滿(mǎn)。

2.值崗時(shí)與業(yè)戶(hù)、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，不應(yīng)使用“命令〞、“要求〞等用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。

3.值崗時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作手勢(shì)指引行人及車(chē)輛，不應(yīng)用一個(gè)手指或手中的筆、對(duì)講機(jī)等物品指引。

4.業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)提供服務(wù)（如開(kāi)/關(guān)車(chē)玻璃門(mén)、推/拿行李等）。5.對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。

第一節(jié)固定崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、門(mén)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公樓實(shí)行全天24小時(shí)保安服務(wù)。

2.各大門(mén)根據(jù)需要分時(shí)段實(shí)行開(kāi)門(mén)服務(wù)，非辦公期間實(shí)施來(lái)訪/加班登記制度。3.不準(zhǔn)小商販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入辦公樓。

4.雨天為業(yè)戶(hù)提供傘套等便民服務(wù)，并在各大門(mén)口擺放“防備地滑〞等警示牌。5.對(duì)進(jìn)出辦公樓的貨物實(shí)施貨物放行制度，應(yīng)指引大件貨物從停車(chē)場(chǎng)經(jīng)貨梯出入。二、大堂崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公樓大堂在辦公期間實(shí)行立崗保安服務(wù)。

2.勸止施工、送餐或衣履不整人員進(jìn)入大堂，對(duì)來(lái)訪客人做好登記、解答問(wèn)題并指引其如何乘坐電梯或離開(kāi)。

3.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入電梯時(shí)，須及時(shí)與監(jiān)控崗聯(lián)絡(luò)，同時(shí)通知領(lǐng)班或巡查人員跟進(jìn)。三、貨梯崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公樓貨梯實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行，并由保安操作服務(wù)。

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2.對(duì)經(jīng)貨梯出入之人員、貨物實(shí)行嚴(yán)格的查驗(yàn)登記制度，阻止無(wú)證人員及易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品經(jīng)電梯進(jìn)入辦公樓層。

3.合理調(diào)度貨梯的使用，對(duì)業(yè)戶(hù)大批物品搬運(yùn)實(shí)行非辦公期間預(yù)約服務(wù)。4.各業(yè)戶(hù)有緊急需要時(shí)，可以提供專(zhuān)梯到樓層服務(wù)。

其次節(jié)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、辦公樓實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡查服務(wù)。

二、做好“四防〞工作，切實(shí)做到“四多〞：多看、多聞、多聽(tīng)、多問(wèn)，按制定的巡查路線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀況上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)處理。

三、在辦公樓內(nèi)勸止占用公共區(qū)域施工或阻塞走火通道的行為。四、確保辦公期間不發(fā)出影響相鄰公司辦公的裝修施工異味及噪音。五、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期組織實(shí)施演習(xí)。六、接受消防/監(jiān)控中心指令，及時(shí)處理異常狀況。

其次章辦公樓保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確了中信廣場(chǎng)辦公樓保安服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。2.本標(biāo)準(zhǔn)適用于保利物業(yè)管理的中信廣場(chǎng)辦公樓保安工作。2.引用文件

《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《廣州市保安服務(wù)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》3.基本要求

1.規(guī)范各崗當(dāng)值保安員的一言一行、一舉一動(dòng)，樹(shù)立公司的良好形象，為業(yè)戶(hù)/客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)保安服務(wù)。

2.保安部經(jīng)理、各主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)視、考核辦公樓保安的服務(wù)行為。3.保安部各辦公樓當(dāng)值保安員遵照本標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)工作。

第一節(jié)固定崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、辦公樓南門(mén)崗

1.每日7：30、15：30、23：30交接崗保安員相互敬舉手禮，做到“三明〞和“三清〞。

“三明〞：前班狀況明、接班事件明、物品器械清點(diǎn)明?！叭濞暎呵鞍酄顩r清、交接崗位問(wèn)題清、物品器械清點(diǎn)清。

2.服裝保持整齊，上崗前無(wú)長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡須、無(wú)長(zhǎng)指甲且要整理好著裝，扣好鈕扣，打

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好精神帶，系好領(lǐng)帶等。

3.每日7:00-19:00時(shí)段立崗服務(wù)，正確的站姿是腰要直、肩要平、挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，保持身體端正，精神要昂揚(yáng)，頭要端正，手自然下垂或跨立當(dāng)值。

4.每日19:00至次日7:00時(shí)坐崗，負(fù)責(zé)南門(mén)來(lái)訪登記工作，正確的坐姿是端正、自然大方，坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這樣顯得精神飽滿(mǎn)。

5.根據(jù)不同時(shí)間段向來(lái)往客人說(shuō)：“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞，如遇節(jié)日應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日開(kāi)心〞等。

6.如客戶(hù)的要求超出保安員的服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的要求超出了我們的服務(wù)范圍，當(dāng)值期間我不能離開(kāi)崗位，實(shí)在道歉。〞或說(shuō)“很對(duì)不起，不能幫您的忙〞。7.客戶(hù)有物品須由南門(mén)搬出廣場(chǎng)，當(dāng)值保安員主動(dòng)檢查其貨物放行手續(xù)是否齊全，如放行條是否蓋有公章或有授權(quán)人簽名，物品的型號(hào)、數(shù)量和放行條上所寫(xiě)的內(nèi)容是否相符，是否詳細(xì)登記負(fù)責(zé)運(yùn)貨外出人姓名、身份證件號(hào)碼，是否有保安部值班主管簽名確認(rèn)等，并在放行條上簽名并注明放行時(shí)間，下班前統(tǒng)一交當(dāng)值領(lǐng)班收回，按公司要求分類(lèi)存檔，以備客戶(hù)查證。

8.非辦公時(shí)間即晚上19:00時(shí)至次日早上7:00時(shí)及節(jié)假日期間，有公司職員加班或客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐您好，上辦公樓層加班請(qǐng)出示證件登記。〞，登記完畢后應(yīng)雙手遞還證件并同時(shí)說(shuō)；“感謝合作〞。加班人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)公司內(nèi)是否還有人加班，其是否最終一名離開(kāi)人員，門(mén)鎖是否鎖好，讓其登記離開(kāi)時(shí)間等并及時(shí)通知巡邏保安趕到現(xiàn)場(chǎng)查證，登記該司的門(mén)鎖狀況。遇公司職員或來(lái)訪客人攜帶物品外出廣場(chǎng)需檢查時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)出示放行條〞或“先生/小姐，請(qǐng)您開(kāi)啟提包檢查〞，完畢后應(yīng)說(shuō)：“感謝您的合作〞。

9.上下班高峰期（上午8:00-9:30，下午17:00-19:00）及用餐期間（12:00-13:30）保安員將玻璃門(mén)開(kāi)啟，以便利客人進(jìn)出，其余時(shí)段玻璃門(mén)保持常關(guān)。

10.進(jìn)入當(dāng)值區(qū)域的車(chē)輛，保安員主動(dòng)上前用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)上/落車(chē)〞及幫客戶(hù)搬提行李箱等。并保持車(chē)道暢通，維持停車(chē)秩序。如上班高峰期謝絕空載出租車(chē)停放在南門(mén)車(chē)道候客。

11.如遇雨天，當(dāng)值保安員須馬上通知清潔公司在崗前放置雨傘架及警示牌，如放置“防備地滑〞牌、防滑地墊等。

12.如遇送餐、送水等勤雜人員及施工人員想從南門(mén)上辦公樓時(shí)，保安員主動(dòng)指引其到保安部辦理出入證及相關(guān)手續(xù)，并提醒其使用勤雜人員專(zhuān)用通道。

13.南門(mén)當(dāng)值保安員須熟悉崗位環(huán)境，維持南門(mén)一帶秩序，及時(shí)勸止閑雜人員在南門(mén)一帶逗留，禮貌制止衣履不整人員進(jìn)入辦公樓大堂。

14.維持慢車(chē)道停車(chē)秩序，制止車(chē)輛亂停亂放，如遇車(chē)輛亂停亂放占用車(chē)道時(shí)，當(dāng)值

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保安員上前先敬禮然后說(shuō)：“先生/小姐您好，車(chē)道內(nèi)不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)停放好嗎？〞。當(dāng)車(chē)開(kāi)走時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您的合作〞。二、辦公樓首層大堂崗

1.每日7：30、15：30、23：30交接崗保安員相互敬舉手禮，做到“三明〞和“三清〞。

“三明〞：前班狀況明、接班事件明、物品器械清點(diǎn)明?！叭濞暎呵鞍酄顩r清、交接崗位問(wèn)題清、物品器械清點(diǎn)清。

2.首層大堂保安員服裝保持清潔，上崗前無(wú)長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡須、無(wú)長(zhǎng)指甲且要整理好著裝，如扣好鈕扣，打好精神帶，系好領(lǐng)帶等。

3.每日7:00-19:00時(shí)段立崗服務(wù)，腰要直、肩要平、挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，保持身體端正，精神要昂揚(yáng)，頭要端正，手自然下垂或跨立當(dāng)值。4.每日19:00-22:00時(shí)坐崗，負(fù)責(zé)辦公樓北門(mén)的來(lái)訪登記工作，正確的坐姿是端正、自然大方，坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，精神飽滿(mǎn)。

5.根據(jù)不同時(shí)間段向客人微笑點(diǎn)頭、問(wèn)好，如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞，如遇節(jié)日應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日開(kāi)心〞等。

6.維護(hù)大堂的治安，接到紅外線報(bào)警信號(hào)馬上趕至辦公樓走火通道首層出口，并及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班布控及安排大堂崗位，發(fā)現(xiàn)可疑人員后詳細(xì)登記其姓名、身份證號(hào)碼、單位名稱(chēng)，并注意其是否帶有可疑物品等，及時(shí)把詳細(xì)狀況向領(lǐng)班匯報(bào)并將其交領(lǐng)班處理后，迅速回首層大堂崗。

7.維護(hù)大堂的公共秩序，勸阻衣履不整人員進(jìn)入辦公樓大堂，查詢(xún)滯留在辦公樓大堂的閑散或可疑人員并對(duì)來(lái)訪的客人做好登記及指引其乘坐幾號(hào)電梯到哪一樓。如遇旅游觀光人員上電梯時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，這里是辦公區(qū)，請(qǐng)您離開(kāi)好嗎？（或說(shuō)：請(qǐng)您到中天購(gòu)物城參觀好嗎？〞）如觀光客人已經(jīng)上了電梯，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心當(dāng)值跟進(jìn)監(jiān)控并及時(shí)通知48/F崗位到場(chǎng)協(xié)助。

8.遇客戶(hù)搬物品由東、西、北門(mén)外出廣場(chǎng)，大堂當(dāng)值保安員主動(dòng)上前檢查其貨物放行手續(xù)是否齊全，如放行條是否蓋有公司公章或有授權(quán)人簽名、物品的型號(hào)、數(shù)量是否和放行條上所寫(xiě)內(nèi)容是否相符，是否詳細(xì)登記負(fù)責(zé)運(yùn)貨外出人姓名、身份證件號(hào)碼、是否有保安部值班主管簽名確認(rèn)等。

9.上下班高峰期（上午8:00-9:30，下午17:00-19:00）及用餐期間（12:00-13:30）保安員將辦公樓東、西、北玻璃門(mén)開(kāi)啟、以便利客人進(jìn)出，其余時(shí)段玻璃門(mén)保持常關(guān)。10.如客人需協(xié)助時(shí)，應(yīng)幫客人提行李送入所上樓層的電梯并說(shuō)：“對(duì)不起，因當(dāng)值期間不能離開(kāi)崗位送您上樓，請(qǐng)?jiān)彙（?，?dāng)客人致謝時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)：“不用謝，這是我們應(yīng)當(dāng)做的〞。當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們服務(wù)范圍，需婉言推托時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您的要求超出了我們的服務(wù)范圍，實(shí)在道歉〞或說(shuō)“很對(duì)不起，不能幫您的忙〞。11.非辦公時(shí)間即晚上19:00-22:00時(shí)及節(jié)假日期間負(fù)責(zé)辦公樓北門(mén)的來(lái)訪登記工

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作。

11.1有公司職員回公司加班或客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐您好，上辦公樓加班請(qǐng)出示證件登記，登記完畢后應(yīng)雙手遞還證件并同時(shí)說(shuō)：“感謝合作〞。

11.2加班人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)公司內(nèi)是否有人加班，他是否是最終一名離開(kāi)

公司的人員、門(mén)鎖是否鎖好，并讓其登記離開(kāi)時(shí)間等，然后通知巡該樓層保安員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)查證，登記該司的門(mén)鎖狀況等。

11.3遇公司職員或來(lái)訪客人攜物品外出廣場(chǎng)需檢查時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)出示放

行條〞或“先生/小姐，請(qǐng)您開(kāi)啟提包檢查好嗎？〞。檢查完畢后應(yīng)說(shuō)：“感謝合作〞。12.如遇雨天，大堂當(dāng)值保安員監(jiān)視清潔人員在辦公樓大堂及東、西、北門(mén)放置雨傘架及警示水牌，如放置“防備地滑〞牌、防滑地墊等。

13.如遇送餐、送水等勤雜人員想從首層大堂乘客梯上樓層時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)指引其到保安部辦理出入證，并提醒其使用勤雜人員專(zhuān)用通道。三、辦公樓貨梯崗

1.每日7：30、15：30、23：30交接崗保安員相互敬舉手禮，做到“三明〞和“三清〞。

“三明〞：前班狀況明、接班事件明、物品器械清點(diǎn)明?！叭濞暎呵鞍酄顩r清、交接崗位問(wèn)題清、物品器械清點(diǎn)清。

2.辦公樓貨梯崗保安員服裝保持清潔、平整，上崗前無(wú)長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡須、無(wú)長(zhǎng)指甲且要整理好著裝，如扣好鈕扣，打好精神帶，系好領(lǐng)帶等。

3.立崗時(shí)腰要直、肩要平、挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，保持身體端正，精神要昂揚(yáng)，頭要端正，手自然下垂或跨立當(dāng)值。

4.坐崗時(shí)，要上身端正挺直，自然大方，不要垂下肩膀，這樣顯得精神飽滿(mǎn)。5.根據(jù)不同的時(shí)間段向進(jìn)出的客戶(hù)微笑點(diǎn)頭、問(wèn)好，如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞，如遇節(jié)日應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日開(kāi)心〞等。

6.當(dāng)貨梯運(yùn)行到B1貨臺(tái)處時(shí)，貨梯當(dāng)值應(yīng)指引貨梯的內(nèi)/外人員有序出/進(jìn)電梯，維持貨臺(tái)的秩序。如貨物的擺放是否整齊、是否阻礙樓梯通道，檢查上貨梯的裝修材料是否是消防阻燃板、是否有易燃、易爆物品，如屬易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，得到許可后，方能專(zhuān)梯將其送上樓層