構建基于ITIL之容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺

中國移動通信技術成果申報書項目名稱：構建基于ITIL之容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺一、項目基本情況項目名稱中文構建基于ITIL之容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺英文ConstructITIL-basedcapacitymanagementmodel&planningsupportplatform主要完成人主要完成單位主題詞ITIL、容量管理、系統(tǒng)規(guī)劃、信息化支撐、能力體系任務來源A.中國移動通信集團公司計劃B各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司計劃C申報單位自立項目D.基金資助E國際合作項目起止時間

二、項目簡介(不超過800個漢字)山東公司構建的“基于ITIL之容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺”，是在面臨眾多規(guī)劃及支撐難題的基礎上，以ITIL為基礎架構，充分結合業(yè)務、服務和資源三大能力管理的思想進行的，構建了科學的容量管理模型，解決了“拍腦門”的傳統(tǒng)規(guī)劃方式，建立了反映業(yè)務服務水平的邏輯工作負載，為規(guī)劃工作提供了可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)，成功的實現(xiàn)了規(guī)劃工作的可持續(xù)性和可靠性，順利完成了“成本與能力平衡”、“供給與需求平衡”兩大目標的實現(xiàn)；同時，將容量管理模型應用于系統(tǒng)保障，結合各種業(yè)務實際、業(yè)務需求和集團公司規(guī)范的要求，制定了能夠體現(xiàn)業(yè)務運營支撐狀態(tài)的一套集“業(yè)務、服務和資源”一體的能力管理體系，有效的解決了在當前業(yè)務發(fā)展快，需求變化多的情況下，規(guī)劃變成廢話的情況，真正的使規(guī)劃變得有效且有序，同時，在系統(tǒng)的非規(guī)劃期，通過該支撐平臺，及時對系統(tǒng)進行監(jiān)控，及時對系統(tǒng)進行優(yōu)化，制定能力計劃，確保系統(tǒng)持續(xù)提高“提供高性能、高效率、穩(wěn)定”的市場服務的能力。本項目于2005年4月開始建設，并于05年7月投入商用，并對06年的BOSS系統(tǒng)規(guī)劃進行了驗證，同時持續(xù)到06年5月份止，不斷對容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺進行完善，于BOSS系統(tǒng)07年滾動規(guī)劃和08年的滾動規(guī)劃項目中進行了驗證。通過該支撐平臺及運維體系的建立，提高了系統(tǒng)的管控能力，有效解決了業(yè)務支撐系統(tǒng)面臨的諸如高峰期壓力、提前擴容、預測支撐周期困難、建設投資大，設備利用率低等挑戰(zhàn)，獲得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

三、項目詳細內(nèi)容立項背景（不超過800個漢字）隨著國內(nèi)電信企業(yè)的快速成長,電信運營商的信息化建設已經(jīng)進入相對成熟階段。以中國移動的BOSS(業(yè)務運營支撐系統(tǒng))來說，不僅僅是運營商的受理系統(tǒng)、業(yè)務支撐系統(tǒng)，而且還是電信企業(yè)提升運營和管理水平，提高企業(yè)核心競爭力的重要手段之一。隨著中國電信運營商從“以業(yè)務為導向”向“以客戶為導向”的轉(zhuǎn)型，運營商現(xiàn)有的業(yè)務支撐系統(tǒng)也必須從“以功能實現(xiàn)為建設目標”轉(zhuǎn)變成“以客戶為核心”，通過提升對客戶的接觸管理和服務請求管理來驅(qū)動整體服務支撐的過程。在這樣的背景下，如何以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標為指導，按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分布實施，客戶導向”的方針，通過企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，全面支撐企業(yè)的運營和管理。以及在用戶、產(chǎn)品、業(yè)務飛速發(fā)展的情況下，如何切實的合理規(guī)劃IT系統(tǒng)、進行有效的IT資源整合，主動的分析和探索業(yè)務和管理的發(fā)展要求，自主規(guī)劃業(yè)務綜合的統(tǒng)一架構的IT系統(tǒng)平臺，尋找投資與收益的平衡點，這是擺在我們面前的一個很重要的課題。與此同時，中國移動集團公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部提出從支撐（SUPPORT）向使能（ENABLE）的提升要求，山東移動的領導也提出IT能力全面提升的要求，從而促進了容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺的形成與發(fā)展。當前規(guī)劃及系統(tǒng)穩(wěn)定運行面臨很大的挑戰(zhàn)：市場變化快，建設的時間要求高，需求變化多而快；系統(tǒng)復雜度高，一般都需要全面或局部的系統(tǒng)規(guī)劃；缺少數(shù)據(jù)基礎，主要依靠經(jīng)驗豐富的專家拍腦門實現(xiàn)。缺乏對現(xiàn)狀的了解，僅是按年度作計劃，但由于業(yè)務發(fā)展速度的不可預見性，當系統(tǒng)高負載運轉(zhuǎn)時快速響應變得困難。建立反映業(yè)務服務水平對應的邏輯工作負載十分困難。無從知道規(guī)劃后的系統(tǒng)是否達到要求，是否滿足業(yè)務的高速增長，亦或是投資過高，不能充分發(fā)揮作用有可能新舊系統(tǒng)混合在一起，很難分析出新上線的設備運行情況，出現(xiàn)問題難以準確定位為了解決上述問題，我們構建了容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺，確保持續(xù)高效的提供市場服務。

詳細技術內(nèi)容（不超過1000個漢字）基于ITIL的容量管理模型：容量管理是服務提供的重要部分，關注組織未來業(yè)務對IT服務的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。容量管理模型的主要部分--能力指標體系能力指標體系是整個容量管理模型和規(guī)劃支撐平臺的基礎，由于業(yè)務、服務、資源能力的相關性，我們對BCA、SCA、RCA根據(jù)所處的管理階段進行橫向管理：業(yè)務能力管理子流程（BCA）關注的是業(yè)務發(fā)展趨勢預測及模型業(yè)務能力指標體系包括：全月每天業(yè)務交易量（宏觀）>>每天業(yè)務組成（微觀）>>選取代表性業(yè)務（宏觀）；全月每分鐘業(yè)務量（宏觀）>>業(yè)務組成比例（微觀）>>選擇典型業(yè)務代表（整體）；歷史用戶數(shù)情況（宏觀）>>平均每用戶業(yè)務量（微觀）>>選擇典型業(yè)務代表（宏觀）；話單量分析等；服務能力管理子流程（SCA）關注的是現(xiàn)有的IT服務品質(zhì)能否達到服務級別協(xié)議中所確定的服務級別目標。服務能力指標體系包括：業(yè)務服務時間，（繳費、開戶<3秒，查詢等<30秒）；業(yè)務服務消耗資源（每百萬用戶需要消耗TPCC、存儲及內(nèi)存資源）；KPI（全年BOSS系統(tǒng)中斷業(yè)務時間<××小時等）；客戶感知（數(shù)據(jù)庫響應時間大于1.5s的時間）資源能力管理子流程（RCA）主要關注IT基礎架構中每個組件的能力和使用情況，并確保IT基礎架構的能力足以支持服務級別目標的實現(xiàn)。資源指標體系從深度和廣度上來表述，其中深度指標包括：MMUQ（日業(yè)務高峰期十五分鐘內(nèi)CPU平均值的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter）AMUQ （日業(yè)務高峰期十五分鐘內(nèi)CPU平均值的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter、MIOQ（日業(yè)務高峰期十五分鐘內(nèi)磁盤IOPS的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）AIOQ（日業(yè)務高峰期十五分鐘內(nèi)磁盤IOPS的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）廣度指標對不同的業(yè)務系統(tǒng)定義不同的指標值，其內(nèi)容如下：MMnn（一日/月內(nèi)CPU利用率超過nn％的分鐘數(shù)totalMinutesinamonthoradaywhenCPU'sutilizationrateMorethannn%）MMnK（一個月內(nèi)磁盤IOPS超過nK的分鐘數(shù)totalMinutesinamonthwhenDiskArrayIOPSvalueMorethan）MMD80（一個月內(nèi)磁盤忙超過80%分鐘數(shù)totalMinutesinamonthwhenDiskBusyutilizationrateMorethan80%）；資源指標體系分為三個度量值年、月、日，如下圖所示：年—月—日報表：通過運行指數(shù)及能力指數(shù)體現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)：運行指數(shù)：越高表示越忙，取自最忙一天數(shù)據(jù)能力指數(shù)：正數(shù)表示低于基準值配置，越大低的越多，表示系統(tǒng)還有較大的擴充空間，運行好于預期。負數(shù)表示高于基準值配置，系統(tǒng)資源已經(jīng)超過規(guī)劃配置，運行低于預期。容量管理模型的輸入輸出，通過自動采集數(shù)據(jù)及自動數(shù)據(jù)分析并輸出報告的方式，對于及時把握系統(tǒng)動態(tài)，及時地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，制定更準確地預算計劃具有重要價值。制定能力計劃，深入優(yōu)化，挖掘能力。根據(jù)業(yè)務需求、服務需求，以及歷史資源需求情況，預測資源需求；根據(jù)當前資源配置情況，做出能力支持計劃，包括定期資源分配計劃和臨時動態(tài)資源調(diào)整。遠期的能力計劃，如建設規(guī)劃。近期的能力計劃，如應對月底高峰期、節(jié)日高峰期等。通過不斷的優(yōu)化調(diào)整、系統(tǒng)生命周期管理和信息生命周期管理，提高平臺的處理能力和穩(wěn)定性，不斷挖掘系統(tǒng)能力，規(guī)劃支撐平臺：該平臺是在經(jīng)營分析系統(tǒng)上構建的，自動收集數(shù)據(jù)，利用經(jīng)分提供的業(yè)務模型，確定規(guī)劃容量，進行規(guī)劃預測。從建設容量管理模型開始，回到對容量管理模型的修正，確保自主規(guī)劃的可靠性及持續(xù)性；

主要技術創(chuàng)新點（不超過800個漢字）自動容量規(guī)劃：通過自動數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)分析，根據(jù)歷史業(yè)務模型及發(fā)展動態(tài)，自動進行容量規(guī)劃，同時更加準確的預測系統(tǒng)資源的未來需求，可以不再需要依賴直覺進行容量規(guī)劃，制定更準確地預算計劃。建立了三大管理體系（業(yè)務、服務和資源），并實現(xiàn)了三大管理體系的自動融合，為自主規(guī)劃及高效運維奠定了基礎。同時，由于體系的建立，實現(xiàn)了自主規(guī)劃的持續(xù)性和可靠性，大大提高了資源利用率并降低了系統(tǒng)投資。主要按照下面原則進行指標體系的建立：指標具有立體多維度的特點指標具有可量化，可比較的特點。指標具有可標識性的特點，能夠代表關鍵指標，能夠代表關鍵數(shù)據(jù)。規(guī)劃支撐平臺的建立：是全國第一個將經(jīng)營分析系統(tǒng)應用于規(guī)劃工作的一個案例，也是第一個將主題分析、多維分析和趨勢分析應用于規(guī)劃工作的案例，該平臺的構建成本低但該平臺的運用，獲得了巨大的經(jīng)濟效益。制定業(yè)務SLA：對于不同的系統(tǒng)，根據(jù)其業(yè)務特性，建立了不同的SLA及指標基線，使得系統(tǒng)描述一目了然，簡化了系統(tǒng)定位，提高了運維效率，大大降低了維護成本。制定能力計劃：根據(jù)系統(tǒng)運行指數(shù)和能力指數(shù)，制定能力計劃，簡單而輕松的應對業(yè)務高峰，及時的進行資源調(diào)配，更加合理并最大限度的發(fā)揮資源的作用。不但降低了投資，提高了系統(tǒng)運行質(zhì)量，滿足了市場業(yè)務支撐的需求，完成了運維質(zhì)量從”高效”向”卓越”的兌變。完善的問題定位及預警功能：根據(jù)對系統(tǒng)狀態(tài)的分析，準確的定位問題，及時的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，并及時對應用提出優(yōu)化方案，提高系統(tǒng)運行質(zhì)量，確保系統(tǒng)支撐周期。實現(xiàn)系統(tǒng)高管控能力：進行前瞻性的管理：提供多種分析方法，找出系統(tǒng)中未來可能發(fā)生問題的區(qū)域，防范于未然，同時根據(jù)分析數(shù)據(jù)，確定可能發(fā)生問題的區(qū)域，提高自主規(guī)劃的準確性，并能對相關區(qū)域進行調(diào)整和拓展。應用情況（不超過800個漢字）山東公司于05年-06開始逐步構建了容量管理及規(guī)劃支撐平臺，通過不斷完善指標體系及服務SLA、指標基線等內(nèi)容，是的該模型和平臺越來越成熟，應用如下：1）在06年和07年的滾動規(guī)劃中進行了使用，由于良好的數(shù)據(jù)基礎，自動的容量規(guī)劃模式，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸，合理分配系統(tǒng)資源，使得在兩年滾動規(guī)劃中節(jié)省了大量的資金。2）該容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺在日常的系統(tǒng)保障工作中發(fā)揮了巨大的作用，包括系統(tǒng)上線后的狀況跟蹤，每季度的系統(tǒng)優(yōu)化，定期的系統(tǒng)健康檢查，定期的報告分析等，不但使得系統(tǒng)處理能力得以大幅提升，有效緩解了月底月初業(yè)務高峰的沖擊，同時還使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性得以增強。3）將該容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺代替了大量原來的手工維護作業(yè)，大大降低了人力資源成本。在實際生產(chǎn)中，我公司按照原設計思想，加強了對BOSS系統(tǒng)的能力管理，使得資源可以靈活控制，市場業(yè)務支撐力度得到加強，大大提高了業(yè)務滿足能力。

經(jīng)濟效益（單位：人民幣萬元）項目總投資額回收期（年）欄目年份新增利潤新增稅收創(chuàng)收外匯（美元）節(jié)支總額2006年1375.92萬元2007年2419.06萬元合計3794.98萬元各欄目的計算依據(jù)：在規(guī)劃中節(jié)省的開支06年的滾動規(guī)劃容量為規(guī)劃到06年6月份2100萬用戶數(shù)，實際上07年1月份實施的規(guī)劃，其07年1月份用戶量在2600萬用戶數(shù)，也就是說我們有半年的時間多支撐了500萬用戶數(shù)，同時我們假定第一年的消耗為投資的30%，按06年的投資人均18元錢的投資計算，（2600-2100）*18*0.3/2=1350萬。07年的滾動規(guī)劃容量為規(guī)劃到07年6月份設計用戶數(shù)在2875萬，實際上07年11月份已達用戶數(shù)3600萬，下一期規(guī)劃的投產(chǎn)預計08年6月份上線，也就是說我們的BOSS系統(tǒng)不但沒有提前擴容，并將有10個月至一年的時間運行在超規(guī)劃容量的狀況下運行，且高效的運行，從每用戶投資額度計算，2007年我省BOSS擴容工程每用戶投資為11元，遠低06年的投資及其他省的20元的投資額度，同時我們依然假定第一年的消耗為投資的30%，則保守估計我們節(jié)省了（3600-2875）*11*0.3=2392.5萬維護成本的降低另外，由于容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺的建立，節(jié)省了大量的人力成本，06年包括11人1年90%的工作量，按每月4000來算，節(jié)省的費用為6*12*4000*0.8=259200元，07年包括規(guī)劃人員60%的工作量，維護人員70%的工作量。根據(jù)山東11人*6個月的規(guī)劃及6人*1年的維護工作量，按每月4000來算，節(jié)省的費用如下：11*6*4000*0.6+6*12*4000*0.7=465600元。三、合計據(jù)上所列，06年共節(jié)支總額為：1350萬+259200元=1375.92萬元，07年共節(jié)支總額為2419.06萬元，充分驗證了我們實施容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺的經(jīng)濟效益。生產(chǎn)、應用單位財務專用章和財務負責人簽字年月日

6、社會效益一、提高客戶滿意度 由于及時對系統(tǒng)能力進行的分析，挖掘，增強了系統(tǒng)的抗應變能力，對高速的業(yè)務發(fā)展和市場發(fā)展提供了強有力的保障，實現(xiàn)了從“以業(yè)務為導向”向“以客戶為導向”的轉(zhuǎn)型，保障了移動公司和客戶的利益，大大提高了客戶滿意度。二、延長了系統(tǒng)支撐周期由于動態(tài)的及時的對系統(tǒng)進行能力計劃的實施，系統(tǒng)運行質(zhì)量和穩(wěn)定性得到明顯提高，加強了系統(tǒng)管控能力，真正做到了從“支撐”到“使能”的轉(zhuǎn)型，延長了系統(tǒng)支撐周期。三、解決了規(guī)劃難題，規(guī)劃真正落地。該容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺的實施，提高了規(guī)劃的可持續(xù)性發(fā)展和可靠性的能力，徹底解決了“規(guī)劃就是鬼話”的問題，使得規(guī)劃工作真正落地。四、提高了資源利用率，提高系統(tǒng)管控能力，節(jié)約投資。項目實施前，資源利用率到75%就需要擴容了，項目實施后，對系統(tǒng)及時優(yōu)化，且利用運維體系，全面的評價系統(tǒng)，即使資源利用率達到了90%，我們也能很好的控制系統(tǒng)，確保系統(tǒng)高效穩(wěn)定的運行，而不是一味的擴容，節(jié)約了大量的投資。五、市場業(yè)務支撐力度得到加強，通過資源共享，提高了業(yè)務滿足能力。通過制定能力計劃，及時的應對節(jié)假日及業(yè)務高峰，加了大市場業(yè)務支撐力度，同時通過資源共享，提高了業(yè)務滿足能力。

四、本項目曾獲獎勵情況獲獎時間獎項名稱獎勵等級授獎部門（單位）本表所填獎勵是指：1.國家設立的科技獎勵；2.各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司設立的獎勵3.各省、自治區(qū)、直轄市政府設立的獎勵；4.經(jīng)科技部批準的社會力量設立的獎勵。

五、申請、獲得專利情況表國別申請?zhí)枌＠栱椖棵Q

八、申報單位意見申報單位通信地址聯(lián)系人基本信息姓名部門職務電郵我公司基于ITIL之容量管理模型和規(guī)劃支撐平臺的構建是BOSS運維工作及規(guī)劃工作的一個新的臺階。通過容量管理運維體系保障，系統(tǒng)處理能力得以大幅提升，有限的緩解了月底月初業(yè)務高峰，加強了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保障了系統(tǒng)規(guī)劃容量，加強了規(guī)劃的準確性及持續(xù)性，為我公司市場發(fā)展提供了強有力的支撐。通過容量規(guī)劃及規(guī)劃支撐平臺，是第一個將主題分析、多維分析及趨勢預測應用于規(guī)劃工作的一個案例，提出了“業(yè)務SLA”，“業(yè)務、服務和資源三位一體”等創(chuàng)新思想，保障了規(guī)劃工作的可靠性和持續(xù)性，為公司節(jié)省了大量的投資，效果非常顯著?；谝陨显?，特同意申報。申報單位公章年月日九、用戶使用證明單位名稱中國移動通信集團公司山東通信地址濟南市大緯二路84號250聯(lián)系人基本信息姓名趙建門帳務中務高級項目經(jīng)郵zhaojianfu@sd.chinamobile用戶使用情況說明通過該容量管理模型及規(guī)劃支撐平臺，在06年、07年的滾動規(guī)劃中進行了應用，效果如下：1、容量規(guī)劃：通過自動收集和保存數(shù)據(jù)，可以對系統(tǒng)長期的運行狀態(tài)有了更多的了解，更加準確的預測系統(tǒng)資源的未來需求，可以不再需要依賴直覺進行容量規(guī)劃，制定更準確地預算計劃。2、進行前瞻性的管理，提供多種分析方法，找出系統(tǒng)中未來可能發(fā)生問題的區(qū)域，防范于未然，同時根據(jù)分析數(shù)據(jù)，確定可能發(fā)生問題的區(qū)域，提高自主規(guī)劃的準確性，并能對相關區(qū)域進行調(diào)整和拓展。3、獲得了巨大的經(jīng)濟效益06年的滾動規(guī)劃節(jié)省了1350萬，07年的滾動規(guī)劃節(jié)省了2392.5萬單位公章年月日單