服務(wù)于經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)管理

/服務(wù)于經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)管理

有人說:世界已進(jìn)入"服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”.這是因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品與服務(wù)很難分離,你中有我，我中有你；有資料表明,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量每提高１％,銷售額可增加1%；服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。服務(wù)因素在競爭中,已取代產(chǎn)品價格成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)的大量利潤來自于服務(wù)。美國ＡT＆T公司從1９74年開始，一半以上的收入來自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為中國移動通信市場上的主力軍,如何改變官商作風(fēng),消除消費(fèi)者心目中電信服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的舊印象;如何在客戶服務(wù)中提高顧客滿意度、品牌忠誠度，已成為中國移動公司面臨的一項(xiàng)緊迫的、重要的課題。

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顧客滿意度?

所謂顧客滿意度,從個人層面來說，顧客滿意度是顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)；從企業(yè)層面來說,顧客滿意度是企業(yè)用以評價和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，是企業(yè)經(jīng)營＂質(zhì)量"的衡量方式。

影響顧客滿意度的四大要素為:產(chǎn)品、銷售活動、售后服務(wù)、企業(yè)文化。?

-—--產(chǎn)品要素不僅指有形產(chǎn)品要素，而且指無形（服務(wù)）要素.中國移動通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過十來年的經(jīng)營，已初步營造了一個頗具規(guī)模的移動網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)基本功能覆蓋了全國所有市（地)縣。產(chǎn)品品種也較為齊全，如既有全球通,又有適合中、低收入階層的本地通、大眾通，還有適應(yīng)流動階層的神州行儲值卡。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相比于競爭對手中國聯(lián)通來說有較大的優(yōu)勢,但尚不盡如人意.在市場競爭的年代,網(wǎng)絡(luò)稍微有一點(diǎn)缺口,用戶隨時都有流失的可能.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素.

－--—銷售活動包括售前、售中活動.顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前對所要購買的產(chǎn)品和服務(wù)就已經(jīng)形成了自己的想法。一旦在銷售中違背了顧客的期望,其后果就可想而知。實(shí)踐證明，只有強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識，緊緊抓住為客戶瞬間服務(wù)的關(guān)鍵時刻,才能轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念,才能提高客戶滿意度,應(yīng)該要象朋友一樣幫助客戶。?

－＂人無完人，金無足赤",任何事情都不是十全十美的,重要的在于對產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)的失誤給予及時的補(bǔ)救。企業(yè)如果能夠提供盡可能的服務(wù)和由此形成的企業(yè)政策及態(tài)度對顧客滿意度無疑具有特別重要的影響力。

－－-－企業(yè)的價值觀念是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略。企業(yè)關(guān)于生存和競爭的文化是企業(yè)產(chǎn)品、銷售活動和售后服務(wù)背后的有力推動者。我們要在企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)努力貫徹”顧客滿意，是保證企業(yè)長期成功的法寶”這樣的思想.企業(yè)不只為贏利而存在,我們的企業(yè)應(yīng)努力成為社會文明的推助者，全心全意服務(wù)于人民。?

品牌忠誠度??

服務(wù)的核心理念是顧客的滿意和忠誠.顧客的滿意和忠誠已成為決定利潤的主要因素.顧客的保留率每上升5個百分點(diǎn)，公司利潤將上升75％。又據(jù)美國波士頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因,10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問題,而不是價格的緣故.中國聯(lián)通決心在２000年把市場占有率提高到3５％,這是一個應(yīng)引起我們高度警惕的信號。?

所謂品牌忠誠度是指消費(fèi)者通過信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗(yàn),識別，接受并信任某個品牌的承諾，并轉(zhuǎn)化為最終購買和重復(fù)購買行為的程度。在競爭日益激烈的移動通信行業(yè),品牌忠誠度越來越顯得至關(guān)重要.品牌忠誠度不是一個虛無飄渺的概念，而是可實(shí)際測量的。我們可以建立一個可具操作的測量模型系統(tǒng)來反映品牌忠誠度的真實(shí)意義.如下所示:?

品牌忠誠度是各變量的一個函數(shù)。?

P=Ｆ{F(Ａ1，A2),Ｆ(B1，Ｂ2）,F(C1,C2，C3，C４),F（D1）｝其中，，P：品牌忠誠度；F（A１,Ａ2）：態(tài)度;A1：溢價，A2:滿意度；F(B1,B２）:產(chǎn)品價值及領(lǐng)導(dǎo)地位,B1：體現(xiàn)質(zhì)量，B2：領(lǐng)導(dǎo)地位;F(C1，C2,Ｃ3，C4):品牌體現(xiàn)價值及差別化，C１:體現(xiàn)價值，C2：品牌個性C３:公司品牌,C4：差別化；Ｆ（D１)：溝通，D1:品牌認(rèn)知。?

計量變量的測量可以通過消費(fèi)者問卷調(diào)查表進(jìn)行，具體可設(shè)計成如下表所示：(）內(nèi)請打"√"或"X”態(tài)度溢價中國聯(lián)通應(yīng)比中國移動價格低多少才能使你轉(zhuǎn)化品牌？滿意度在使用中國移動的產(chǎn)品或服務(wù)時，我不滿意(）滿意（）很滿意（）我將向他人推薦使用中國移動的網(wǎng)站(）產(chǎn)品價值及?領(lǐng)導(dǎo)地位體現(xiàn)質(zhì)量與中國聯(lián)通相比，中國移動具有高質(zhì)量（）一般質(zhì)量()低質(zhì)量（)領(lǐng)導(dǎo)地位與中國聯(lián)通相比,中國移動是領(lǐng)導(dǎo)品牌（）非領(lǐng)導(dǎo)品牌（)時常具有創(chuàng)新性()品牌體現(xiàn)?價值及差別化體現(xiàn)價值中國移動所提供的價值與其價格相匹配（)中國移動具有個性()公司品牌中國移動是我所信賴的（）溝通品牌認(rèn)知請回憶你知道的移動營運(yùn)商

隨著消費(fèi)水平的不斷提高,消費(fèi)潮流開始趨向多樣化發(fā)展，消費(fèi)者開始強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的個性化、情感化、加之競爭對手的不斷滲透.要想始終維持消費(fèi)者對公司的忠誠度越來越困難。公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施以下策略來維持和提高品牌.

—產(chǎn)品領(lǐng)先策略：即公司應(yīng)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量等方面取得領(lǐng)先地位，以此不斷吸引消費(fèi)者購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。如率先在市場上開通ＷAP手機(jī)上網(wǎng)等新業(yè)務(wù);?

－-－－服務(wù)領(lǐng)先策略：即通過對消費(fèi)者的服務(wù)領(lǐng)先來增加附加價值,提高品牌忠誠度。如實(shí)施貴賓卡服務(wù)等;

－－-—有效溝通策略：即通過對消費(fèi)者的有效溝通來維持和提高品牌忠誠度。如加強(qiáng)媒體廣告、公共關(guān)系、創(chuàng)辦客戶俱樂部等;??

提高品牌轉(zhuǎn)換成本策略:即通過采取有效措施，增加消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換成本，從而達(dá)到增強(qiáng)品牌忠誠度的目的。如手機(jī)用戶退網(wǎng)須交納一定的銷號費(fèi)。??

—建立市場情報和快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)專人負(fù)責(zé)市場調(diào)研、情報收集工作，對競爭對手的滲透行為，及時采取應(yīng)對措施.

服務(wù)質(zhì)量評估?

服務(wù)具有無形性和差異性等特征，服務(wù)是通過服務(wù)人員和客戶的交往在”真實(shí)瞬間”共同完成的活動。服務(wù)質(zhì)量的高低是由接受服務(wù)的顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估決定的.具體的評估過程可分為兩步:

（1）進(jìn)行問卷調(diào)查?顧客根據(jù)自身情況對每個問題打分,分?jǐn)?shù)設(shè)計從7至1（最同意＝7，最不同意=１),問卷調(diào)查表從下所示:?

（2)計算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)?公式：SQ=Σ(Pi—Ei）I=１~2２?其中：SQ=總感知質(zhì)量?Pi=第I個問題在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)

Ei=第Ｉ個問題在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)A期望ＥＸPEＣＴION

1—2—3—4-５-6-７非常不同意-—－非常同意Ｂ表現(xiàn)PＥＲFOＲMＡNCE

1—２—3—4-5-６—７非常不同意——－非常同意E1中國移動應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)Ｐ1中國移動有最新的設(shè)備和技術(shù)E2中國移動的有形設(shè)備應(yīng)具有視覺上的吸引力P2中國移動的有形設(shè)備具有視覺上的吸引力Ｅ3中國移動員工應(yīng)穿著得體，整潔干凈Ｐ３中國移動員工穿著得體，整潔干凈E4中國移動承諾了在一定的時間內(nèi)做到某事，就應(yīng)信守諾言.P４中國移動承諾了在一定的時間內(nèi)做到某事，是信守諾言的。E5當(dāng)顧客遇到問題時,中國移動應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮P5當(dāng)您遇到問題時，中國移動給予幫助并盡力使您消除顧慮Ｅ6如果服務(wù)人員太忙以至于不能及時回應(yīng)顧客的要求,這是可以接受的Ｐ6中國移動服務(wù)人員太忙以至于不能?及時回應(yīng)顧客的要求E７服務(wù)人員應(yīng)該有禮貌Ｐ７中國移動服務(wù)人員態(tài)度禮貌E8服務(wù)人員知道顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的P8服務(wù)人員不知道您的需求E９中國移動不應(yīng)該被期望能根據(jù)不同的顧客需要調(diào)整服務(wù)時間P９中國移動不根據(jù)不同的顧客需要調(diào)整服務(wù)時間

客戶信用管理

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由于移動通信發(fā)展初期,對用戶的信用缺乏必要的審核。移動電話欠費(fèi)現(xiàn)象愈演愈烈.在某些地區(qū)，長期欠費(fèi)用戶（三個月以上）的比重甚至達(dá)3０％。據(jù)不完全統(tǒng)計,它占據(jù)大量寶貴的發(fā)展資金，成為移動通信發(fā)展的毒瘤.

我們首先應(yīng)采取一切可采取的手段對原有的積欠費(fèi)進(jìn)行整頓,走群眾路線，開展全員催欠、催繳工作；加強(qiáng)對手機(jī)用戶的法制教育；聯(lián)合新聞媒體、公安、檢查、法院等單位共同打擊惡意欠費(fèi)行為。如果是”呆帳＂用戶,就要及時清退出網(wǎng),以免再占用網(wǎng)絡(luò)資源和影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量及營業(yè)收入。?

其次,要做好手機(jī)入網(wǎng)用戶的信用控制,規(guī)范入網(wǎng)手續(xù)，杜絕利用假身份證、假資料惡意入網(wǎng)；要加強(qiáng)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增加繳費(fèi)手段，方便移動用戶繳費(fèi)，使非惡意欠費(fèi)降低到最低限度；要深入研究、科學(xué)分析用戶消費(fèi)行為，對不同的用戶群體、不同的購買目的、不同的通話等采取不同的營銷策略和服務(wù)策略;要獎勵老用戶，對老用戶可采取評定信用等級的方法，給予信用好、忠誠的用戶各種優(yōu)惠政策和物質(zhì)獎勵;鞏固大用戶,刺激中小用戶，努力控制不良用戶,減少惡意欠費(fèi)用戶。

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總之，中國移動作為一個服務(wù)型企業(yè)，做好服務(wù)工作是其立身之本.我們要在組織結(jié)構(gòu)、人才配置、資源分配等方面不斷進(jìn)行優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的形勢。對欠費(fèi)管理工作的幾點(diǎn)思考

一、分析現(xiàn)狀,認(rèn)清欠費(fèi)管理工作的艱巨性和復(fù)雜性

(一）、移動通信發(fā)展的階段性及存在的問題??

由于移動通信用戶的迅猛發(fā)展，移動電話市場的營銷能力相對滯后(特別是綜合業(yè)務(wù)技術(shù)支撐能力嚴(yán)重不足）,移動用戶的發(fā)展（量）成為了整個移動經(jīng)營管理、市場營銷的主題。此階段發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量的關(guān)系問題還未作為該發(fā)展階段深入研究的課題，發(fā)展與效益的關(guān)系還未在所有的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn).發(fā)展的階段性決定了與之相應(yīng)的粗放式的經(jīng)營管理模式，諸如對移動電話用戶市場環(huán)境的規(guī)范、各種規(guī)范手段的應(yīng)用和完善、用戶消費(fèi)引導(dǎo)等工作的滯后，決定了在復(fù)雜的用戶消費(fèi)群體中良莠難辨，在已產(chǎn)生的各種欠費(fèi)面前應(yīng)對無力、媒體輿論引導(dǎo)宣傳不夠,致使移動電話話費(fèi)欠費(fèi)日益嚴(yán)重，并有繼續(xù)發(fā)展之勢。已嚴(yán)重地影響了公司正常業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，妨礙了公司經(jīng)濟(jì)效益的提高,甚至嚴(yán)重威脅了公司的進(jìn)一步發(fā)展。

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為此，重慶移動通信公司專門設(shè)立了話費(fèi)管理中心，這是公司對營銷體系的一次大的調(diào)整，也是對原有管理機(jī)制的完善。專業(yè)化、職能化的話費(fèi)管理,是現(xiàn)代通信運(yùn)營企業(yè)管理的重要內(nèi)容，其承擔(dān)的工作職責(zé)不僅僅是對移動電話消費(fèi)的不良結(jié)果（話費(fèi)欠費(fèi)）的追繳，而且應(yīng)該是對移動電話消費(fèi)需求(購機(jī)入網(wǎng)）、消費(fèi)規(guī)范引導(dǎo)、到話費(fèi)清算的全業(yè)務(wù)流程的稽核,即用戶信用管理?！岸?、催、引、追、訴”是左右移動營銷管理體系中各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)施的工作職能和手段.如若營銷體系中各部門環(huán)節(jié)單憑話費(fèi)管理中心的“追”，只能是亡羊“找羊"終難補(bǔ).其結(jié)果就是此消彼長。

（二）、欠費(fèi)管理與用戶發(fā)展的關(guān)系?

加強(qiáng)移動通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的主要收入(移動電話話費(fèi)）的管理,充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源加強(qiáng)話費(fèi)消費(fèi)的引導(dǎo)和培育，增加話費(fèi)總量;同時遏制欠費(fèi),這兩方面的工作才是話費(fèi)管理工作的全部職能。

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話費(fèi)管理是經(jīng)營管理工作中與用戶發(fā)展同等重要的工作，話費(fèi)增長必須靠“有效用戶”增長和單個用戶話費(fèi)消費(fèi)的增長.話費(fèi)管理是移動用戶發(fā)展質(zhì)量的晴雨表，是營業(yè)管理及今后服務(wù)水平定性的參照物，更是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”的效益保證。因此完善整個話費(fèi)管理，尤其是欠費(fèi)管理,不應(yīng)該只是形式上的部門設(shè)置和人員增加,而更應(yīng)該健全制度，制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理規(guī)程，明析職責(zé)，協(xié)同處理.??

（三）、全市的話費(fèi)管理現(xiàn)狀及相應(yīng)的管理模式??

移動話費(fèi)的欠費(fèi)率高，欠費(fèi)追困難的情況在全市各分公司都普遍存在.這與發(fā)展的階段性是密切相關(guān)的,集團(tuán)公司也就此多次強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)欠費(fèi)管理，加強(qiáng)用戶信用管理。同時制定有嚴(yán)格的欠費(fèi)率控制考核指標(biāo),但未制訂有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法。在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系中就以是問題的處理也還是以定性為主,同時由于各地業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能設(shè)置和應(yīng)用差異、用戶環(huán)境的差異，均未有一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理辦法。

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二、明確任務(wù),探索欠費(fèi)管理工作的基本思路

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隨著移動通信公司的成立,市場經(jīng)營工作步入了新的發(fā)展階段.當(dāng)前公司提出發(fā)展工作的指導(dǎo)思想——抓質(zhì)量促發(fā)展，以發(fā)展求效益。因此,發(fā)展不單純是用戶數(shù)量的發(fā)展，而且應(yīng)是公司業(yè)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。正是在此工作指導(dǎo)思想基礎(chǔ)上設(shè)立了話費(fèi)管理中心這一部門，以期逐步完善、實(shí)施經(jīng)營工作的另一方面，減少話費(fèi)損失,引導(dǎo)用戶消費(fèi)，提高經(jīng)營效益.

從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明,目前公司的話費(fèi)欠費(fèi)高達(dá)幾千萬元，嚴(yán)重影響公司的發(fā)展。對此，作為新的移動電話市場經(jīng)營體系中的一個具體部門，話費(fèi)管理中心，是一個專業(yè)的、職能化的生產(chǎn)部門，負(fù)責(zé)所有與移動電話話費(fèi)相關(guān)（除正常話費(fèi)收繳外）的管理工作；也是一個對外的營業(yè)服務(wù)窗口部門.實(shí)施以下最基本的工作職能:??

1、話費(fèi)賬務(wù)管2、檔案管理3、用戶信用管理4、統(tǒng)計分析5、欠費(fèi)管理

話費(fèi)管理中心與其他營業(yè)部門共同承擔(dān)市場經(jīng)營的全部生產(chǎn)工作。各部門是在同一個業(yè)務(wù)管理平臺上分工、協(xié)作實(shí)施各自的工作職能。要做好話費(fèi)管理工作，必須有營業(yè)部門、計費(fèi)部門的密切協(xié)作。形成“堵、催、引、追、訴”的閉環(huán)式管理,也就是：?

堵：嚴(yán)把用戶入網(wǎng)關(guān)，保證用戶證件及檔案信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性并對有限的用戶信息加以經(jīng)驗(yàn)上的審核，并與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)已有的用戶信用管理信息(用戶黑名單、用戶欠費(fèi)信息等),嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定作相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理.這個堵就在辦理用戶入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費(fèi)用戶連帶審查這三關(guān);?

催:在用戶欠費(fèi)停機(jī)前，就及時用語音方式通知用戶繳納話費(fèi)；在第一月欠費(fèi)后就立即實(shí)施追收;

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引:以多種方式正面宣傳、引導(dǎo)用戶增強(qiáng)納費(fèi)意識,正確處理已有欠費(fèi)；

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追：充分利用有限的用戶檔案及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用各種催欠手段（電話通知、信函追收等），及時追趕繳用戶欠費(fèi);?

訴：在適當(dāng)?shù)臅r候、對適當(dāng)?shù)那焚M(fèi)用戶訴諸法律，把握機(jī)會同期引導(dǎo)媒體宣傳擴(kuò)大影響。

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欠費(fèi)回收和新增欠費(fèi)在一定階段內(nèi)是此消彼長,循環(huán)往復(fù)的過程,理想化的單靠管理是一項(xiàng)艱巨的、長期的、復(fù)雜的、綜合的業(yè)務(wù)管理工作.??

建立話費(fèi)綜合管理系統(tǒng)，以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的管理：

1、建立相關(guān)數(shù)據(jù)模型?

2、建立科學(xué)的統(tǒng)計、查詢、分析機(jī)制

３、完善反饋信息管理和分析?

4、科學(xué)的任務(wù)安排

５、嚴(yán)密的考核體系

6、數(shù)據(jù)共享?

7、分工協(xié)作?

三、有益嘗試，實(shí)施欠費(fèi)管理工作的具體舉措

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（一）、對欠費(fèi)群體的分析??

分析移動電話欠費(fèi)的諸多因素和人群結(jié)構(gòu)是催欠工作的重要環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作對象是人,在操作的整個過程中，不管采用什么方式，都脫離不了與錯綜復(fù)雜的人打交道,每一個來交費(fèi)的都不盡相同。但總的來說可分為二大類：?

1、善意欠費(fèi)

對善意欠費(fèi)的人群我們要了解欠費(fèi)用戶的心理,通過表象、思維、注意等心理活動、心理變化及個性心理特征,用最佳的語言藝術(shù)、導(dǎo)向到我們的目的之中.因此我們的工作人員都要有意識的訓(xùn)練自己的洞察能力、臨場應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力,做到解決問題遇強(qiáng)不亢不卑,遇弱不欺不霸，姿態(tài)落落大方、有理有節(jié)。就我們的欠費(fèi)群體而言，絕大部分都不是惡意欠費(fèi)，如果對這部份人進(jìn)行分類可分為三類:

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一類:對我們業(yè)務(wù)知識不太熟悉的;??

二類：工作忙遺忘的、出差的;

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三類：形成惡意欠費(fèi)的初期.

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這類人在使用移動電話的過程中無意或在特定的環(huán)境下造成的欠費(fèi),一般這類群體有一定的法律意識，只要能聯(lián)系上都有會收到事半功倍的效果，但對各類的處置方法各有不同。

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一類：這類人的心理特點(diǎn)是，理直氣壯的來討個說法,我們的工作方法是不厭其煩的作耐心細(xì)致的解釋工作，不斷的宣講業(yè)務(wù)知識,使他們的心理從不理解-認(rèn)識—情感轉(zhuǎn)移—意志轉(zhuǎn)變的心理過程。曉之以理、動之以情,讓他生氣的來高興而去,愉快的成為我們的朋友。當(dāng)然人的心理過程有個性特征的差異，這就靠我們的應(yīng)變能力了。?

二類：這類人的心理特征是帶有內(nèi)疚和謙意的心理。一般這類人有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和較高的素質(zhì)，是我們話費(fèi)大戶，我們應(yīng)積極、主動的配合他們,解決一些交費(fèi)等實(shí)際困難,如寰島足球俱樂部由于訓(xùn)練任務(wù)忙,長年出差在外，而他們的話費(fèi)每月都是幾千上萬,我們主動聯(lián)系上門服務(wù),他們非常感謝，又保證了話費(fèi)的增長。

三類：這類人的心理是抱有僥幸的心理，能逃避繳費(fèi)，如我們能在及時較早的時間通知他們，效果比轉(zhuǎn)化成惡意欠費(fèi)好,如通知到一般要咨詢請求減免，我們處理視其情況的輕重，給予少量的減免滯納金；交費(fèi)實(shí)在有困難的采用分期付款的方式，盡量使國有資產(chǎn)盡早回籠。?

2、惡意欠費(fèi)??

這類人主觀上是有預(yù)謀的,通過假、借、偷的證件進(jìn)行單個或上量的入網(wǎng),并漫游到外地作移動公話或撥打國際聲訊電話。另外在SIM卡下調(diào)價格的情況下,個別移動通信公司的代辦點(diǎn)違規(guī)操作以牟取暴利的目的用大量的假身份證和民工的身份證及身份證復(fù)印件專買“打爆卡”發(fā)往沿海。此類話費(fèi)追回相當(dāng)困難，但也有辦法。具體如下：?

(1)、對每一個惡意欠費(fèi)的檔案進(jìn)行清理,最好能打出通話清單.通過原始檔案或通話記錄查找出真實(shí)的機(jī)主使用者;

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(2）、通過舉報、信函讓民工回憶出證件流失方向,查找出使用手機(jī)的真實(shí)機(jī)主;

（3）、通過停機(jī)過戶的方法對一戶多機(jī)欠費(fèi)進(jìn)行清理；??

(4）、對代辦點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪,一旦查出生拳出擊;?

(５）、配合公安機(jī)關(guān)打擊此類違法犯罪份子;

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（二）、對“無手機(jī)”用戶的處理方法?

我們在催欠工作中有很大部分是以未購買手機(jī)為理由稱身份證被盜、遺失、借給他人來咨詢等，來時態(tài)度傲慢，大有對簿公堂之勢;理直氣壯，多用質(zhì)問的口氣。對這類人我們運(yùn)用法律武器,對他們進(jìn)行分類處理。?

1、出借身份證??

從法律角度看，公司對自己的身份證有妥善保管和正確使用的義務(wù)。公安部1986年頒布的《中華人民共和國居民身份證使用條例實(shí)施細(xì)則》第40條就規(guī)定“公民應(yīng)當(dāng)隨時攜帶并妥善保管居民身份證”。因?yàn)榫用裆矸葑C是公民身份的象征，其法律意義等同于法人和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的營業(yè)執(zhí)照或公章.借用人借到身份證后,如果以出借人的名義購買了手機(jī),由于出借人直接與電信服務(wù)部門建立了服務(wù)合同關(guān)系,而且這種法律關(guān)系是合法有效的，法律后果將由出借人自己承擔(dān),因?yàn)榻栌萌耸且源砣说纳矸莩霈F(xiàn)的。?

2、遺失身份證??

從法律上看,由于公民自己妥善保管居民身份證的義務(wù)存在，公民在遺失身份證這件事上有一定過失，身份證遺失后流入社會，其證明功能從法律上講并不因?yàn)橄蚬矙C(jī)關(guān)掛失而喪失,換句話說，遺失身份證的公民如果掛失后找回原來身份證,原來身份證仍然可以繼續(xù)使用。對于一般的社會民眾和單位而言，在進(jìn)行民事交往活動時，只有辨明和判斷身份證真?zhèn)呜?zé)任的關(guān)系。

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以下是處理幾個不同類型的成功案例

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例1：龍XX,在接到移動通信公司的欠費(fèi)通知后覺得莫名其妙,自己未用手機(jī)哪來的話費(fèi)？我們催欠人員為用戶提示了相關(guān)的依據(jù),并啟發(fā)龍X,移動公司未見身份證不可能賣手機(jī)，你自己應(yīng)好好回憶,問題一定出在身份證上，用戶經(jīng)過仔細(xì)的前思后想,哦！身份證曾借給經(jīng)理用過，自己同樣有連帶責(zé)任。龍XX積極配合我們工作，將經(jīng)理請到中心來，完清了3000多元的話費(fèi)。

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例2：尚XＸ,欠費(fèi)176６。0０元，自己的手機(jī)暫無使用價值。將手機(jī)與沈XX輸私下過戶手續(xù)，未按移動公司的相關(guān)規(guī)定到移動公司辦理正常的、受法律保護(hù)的過戶手續(xù),加上沈XX未按規(guī)定按時繳納話費(fèi),移動公司的檔案上戶主仍是尚方可。我中心催欠人員聯(lián)系尚方可來作了仔細(xì)的業(yè)務(wù)解釋,用戶承認(rèn)了自己的錯誤，對自己單方面更改合同導(dǎo)致千元欠費(fèi)的后果,過失在自己，因此,將話費(fèi)完清。

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例3：姓名：何XX，郊縣民工。19９9年８月到南坪工地打工,工段長任XＸ借派出所要辦民工暫住證為名，未經(jīng)何ＸＸ的同意購買了一個手機(jī),后因話費(fèi)過高就不用了,造成欠話費(fèi)兩千多元；第二次又借何XX的身份證,以辦理暫住證為名購買了一個手機(jī),又造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)何XX指證，在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膮f(xié)助下,工地的法人代表主動來話管中心完清了話費(fèi).??

例4:姓名盛ＸX,原在朝天門交易區(qū)幫湖北某公司發(fā)“普拉索”襯衫，老板李ＸX1999年3月借盛找身份證購手機(jī)，后因廠調(diào)回原單位并把手機(jī)留下給下任經(jīng)理羅XX用，最后造成欠費(fèi)三千多元.經(jīng)盛舉報后,這家公司來完清話費(fèi)。

(三）、電話催欠的多種方法

電話催欠是最快捷、最經(jīng)濟(jì)的催欠手段，是聯(lián)系用戶的紐帶,是任何方式都不能取代的重要催欠手段之一。

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1、真實(shí)的聯(lián)系電話,通過電話對用戶運(yùn)用良好的語言藝術(shù)、精湛的業(yè)務(wù)知識、豐富的法律知識、循循善誘、深入淺出、會收到意想不到的效果;?

２、通過間接渠道,代傳、轉(zhuǎn)告與上門相配合；

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3、通過直接與間接都不能找到用戶的可用手機(jī)號,在微機(jī)上查閱是否有一戶多機(jī),落實(shí)現(xiàn)在使用的手機(jī)與其聯(lián)系。

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總之，電話催欠的目的是尋找真實(shí)的電話，能直接與用戶進(jìn)行溝通；同時要有較強(qiáng)的支撐，與各個環(huán)節(jié)密切配合,協(xié)同作戰(zhàn)。每個催欠人員都涉及到系統(tǒng)化、信息化、以及心理學(xué)、語言藝術(shù)等多種知識相互滲透，因此催欠人員隨時隨地的要提高自己的綜合素質(zhì).

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（四)、上門催欠的工作方法

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上門催欠是落實(shí)整個催欠工作的重要的一環(huán),也是掌握第一手資料的有效途徑，它對掌握用戶目前的具體情況提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。

上門催欠必須掌握第一手資料，那就是我們自己掌握的用戶檔案，根據(jù)檔案中身份證提供的門牌號數(shù)，依次歸類，按一條街、一條巷、一個門牌的順序進(jìn)行歸類.這樣可以免去路途奔波。

敲響用戶的門并在用戶有了回音以后,我們首先穩(wěn)住情緒,以最佳的心情和最好的態(tài)度和用戶交談,交談時一般會出四種情況:?

1、直接和用戶本人交談.這是我們最希望的一種情況。我們可以直接表達(dá)我們的意思，讓用戶盡快前來繳費(fèi)；?

２、直接和用戶家人交談。因用戶本人不在家或較長時間不在家，我們可以通過家人轉(zhuǎn)達(dá)我們的意思。有一部份的用戶家人和我們配合較好，他們可以通過電話和信件把我們的意思轉(zhuǎn)達(dá)到當(dāng)事人，以協(xié)助我們完成任務(wù)；?

3、房屋拆遷或搬入新居,這部份比較麻煩，因?yàn)橐话愕氖忻癫惶敢獯蚵爠e人的情況,房屋一旦拆遷，特別是自己找地方暫住的用戶就更不容易找到;

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4、房屋租賃用戶。他們暫時租賃在一個地方，借用別人的身份證買手機(jī).手機(jī)欠費(fèi)后,人也走了，暫時租賃的房屋又轉(zhuǎn)租了,后來的人會告訴我們以前有人租賃過，現(xiàn)在走了。

通過走訪上門摸清用戶情況,找出重點(diǎn)尋找的對象,對有把握的、態(tài)度比較好的、對自己欠費(fèi)認(rèn)帳的用戶，回來后要再打電話聯(lián)系，力求盡快解決;對態(tài)度不太好、手機(jī)中途丟失、中途轉(zhuǎn)讓、情況比較麻煩，不認(rèn)帳的用戶，回來后,再從其它方面去收集材料(比如同一身份證的兩個手機(jī)和同一聯(lián)系電話的兩個用戶,找出有關(guān)聯(lián)的東西）。?

上門催欠工作進(jìn)行的好壞，對欠費(fèi)用戶的心理變化會起到很大的觸動。同時，對我們做好此類用戶欠費(fèi)的進(jìn)一步催繳也會起一定作用。(《重慶移動通信》20００年第２期)走出單一價格競爭的誤區(qū)

--移動通信公司當(dāng)前市場經(jīng)營策略淺析當(dāng)前中國移動通信企業(yè)的市場經(jīng)營環(huán)境?隨著中國聯(lián)通130網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度的逐步加大，130GSM網(wǎng)的規(guī)模效益正不斷得以發(fā)揮,這對一個通信企業(yè)來講是影響競爭力的一個非常關(guān)鍵的因素.中國移動通信集團(tuán)公司所屬企業(yè)面臨的市場競爭越來越激烈。?面對聯(lián)通的競爭，很多移動通信公司采取了“以牙還牙”的方式進(jìn)行回應(yīng)，事實(shí)上的確取得了一定效果（19９9年全國發(fā)展用戶近20０0萬)，但是這個方法的后遺癥卻是顯而易見和極為嚴(yán)重的。由于用戶得到的優(yōu)惠空前增多,由于移動通信公司用戶信用管理不善，欠費(fèi)用戶棄機(jī)離網(wǎng)后又重新入網(wǎng)的現(xiàn)象大幅度增加。據(jù)黑龍江移動通信公司市場經(jīng)營部的一項(xiàng)調(diào)查表明：5０％左右的欠費(fèi)離網(wǎng)用戶又利用優(yōu)惠重新入網(wǎng)；用戶欠費(fèi)增加，全國欠費(fèi)總額由分營時的８0多億元增長到年底的16０多億元；離網(wǎng)率提高，黑龍江1９99年放號6２萬，拆機(jī)１7萬,離網(wǎng)率為27％；低話費(fèi)用戶比例進(jìn)一步擴(kuò)大，單機(jī)話務(wù)量大大降低。

有的地區(qū)移動通信公司對聯(lián)通的低價促銷采取請求政府監(jiān)管部門干預(yù)的做法，但效果不佳。一方面由于電信管理的法規(guī)不完善和政府部門效能不高，導(dǎo)致政府干預(yù)往往流于形式;另一方面這種干預(yù)違背了消費(fèi)者利益,把移動通信企業(yè)與消費(fèi)者對立起來，導(dǎo)致輿論普遍抨擊,有損移動通信企業(yè)的社會形象。

有的地區(qū)移動通信公司則采取堅決不降價的做法，但是由于前臺營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量并沒有同聯(lián)通公司拉到大的足以讓用戶忽視雙方價格差異的程度，結(jié)果是用戶大量投入聯(lián)通.?由于上述三種移動通信公司的通行做法效果不彰,而且在將來可預(yù)見的市場環(huán)境中也不可能有更好的發(fā)揮.移動通信公司正在向嚴(yán)格成本核算的商業(yè)運(yùn)營公司轉(zhuǎn)變,普遍的降價的會大大壓縮公司的利潤空間，在未來不可能繼續(xù)為商業(yè)性投資者所容忍.中國加入WTＯ在即，未來的運(yùn)營商資費(fèi)價格很可能在政策上只有上限而無下限，價格競爭將是市場的常態(tài)，政府將不會過多地干預(yù)企業(yè)的正當(dāng)范圍內(nèi)的具體經(jīng)營事情.當(dāng)然在競爭面前堅持僵化的不降價策略無異于商業(yè)上的自殺行為。尋求更有效的市場經(jīng)營策略已是中國移動通信的當(dāng)務(wù)之急。??保持用戶的策略

由于中國移動在運(yùn)營市場上占據(jù)了先入位置,這就決定了它的市場策略在很大程度上偏重于保持用戶而不是新運(yùn)營商的爭取用戶.從成本上考慮，爭取一個新用戶的成本往往是保持一個老用戶的成本的3—５倍.且中國移動通信市場的發(fā)展特點(diǎn)是大用戶和老用戶一般來說是重疊用戶群.因此，片面追求爭取新用戶，為新用戶提供過多的優(yōu)惠，而沒有一個有效的保持老用戶策略，往往會造成老用戶利益的損失和流失，結(jié)果可能是，發(fā)展50萬用戶,其中３0萬是老用戶重新入網(wǎng)。中國移動目前的保持用戶策略需要解決的幾個主要問題是降低用戶離網(wǎng)率,提高大用戶忠誠度和用戶信用管理。

1、降低用戶離網(wǎng)率?用戶離網(wǎng)的一個重要原因是離網(wǎng)成本低，即用戶沒有感受到長期在網(wǎng)的價值,一個入網(wǎng)數(shù)年的老用戶與剛?cè)刖W(wǎng)的新用戶享受的是同樣的資費(fèi)和優(yōu)惠，而且因?yàn)槿刖W(wǎng)費(fèi)不斷下調(diào)的原因還有欠費(fèi)、服務(wù)不佳、競爭對手的吸引等。

針對用戶離網(wǎng)原因，中國移動可以提出相應(yīng)的市場策略。用戶離網(wǎng)成本低，那就要提高用戶離網(wǎng)成本，讓用戶感受到自身的在網(wǎng)消費(fèi)時間是一種資本。具體作法很多，例如可以將用戶在網(wǎng)時間與優(yōu)惠掛鉤，用戶在網(wǎng)一個月就可以獲得每月一分鐘非忙時免費(fèi)通話時間，一個在網(wǎng)5年的用戶每月就可以有６0分鐘的非忙時免費(fèi)通話時間,當(dāng)免費(fèi)通話時間累積到一個限度后，還可以半價或免費(fèi)享受若干業(yè)務(wù)。老用戶在離網(wǎng)時需要放棄這么大的優(yōu)惠，對用戶來說離網(wǎng)成本就很高了。與此同時,還要大力改善服務(wù)，提高前臺營業(yè)人員的服務(wù)水平，通過“1８60”、“1８６1”建立良好的用戶申訴反饋機(jī)制，不斷對無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，保證用戶通話質(zhì)量.?2、提高大用戶忠誠度?大用戶是指單機(jī)話務(wù)量在800元以上的單機(jī)用戶或平均話費(fèi)在500元以上的集團(tuán)用戶。

根據(jù)一般通信消費(fèi)規(guī)律，源自20％大用戶的收入往往構(gòu)成了運(yùn)營商總收入的80%.?對大用戶服務(wù)首先要分析大用戶的種類和消費(fèi)偏好?？梢源致缘貙⒋笥脩舴譃檫@幾種類型:一是純消費(fèi)型。一般為時尚青年，他們對資費(fèi)不敏感,對通話質(zhì)量和服務(wù)很在意，對新業(yè)務(wù)非常熱衷.二是商務(wù)集團(tuán)型.這類用戶話務(wù)量大，但是對資費(fèi)單價比較敏感,新業(yè)務(wù)需求較為實(shí)際,對漫游通話質(zhì)量要求較高。三是政府公務(wù)員型。這類用戶對資費(fèi)敏感度適中，新業(yè)務(wù)需求不高,對服務(wù)質(zhì)量要求較高。

提高大用戶忠誠度，就要針對大用戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的市場策略。對消費(fèi)型用戶，要多推出新業(yè)務(wù)供其選擇，并盡可能對大用戶免費(fèi)提供新業(yè)務(wù)，但是對一般用戶必須收取新業(yè)務(wù)資費(fèi)，否則大用戶就感受不到免費(fèi)享受新業(yè)務(wù)的價值；對商務(wù)用戶,由于其話務(wù)量大,對月租費(fèi)敏感度較低,但是對通話費(fèi)單價敏感度較高,就可以提供與月租費(fèi)掛鉤的資費(fèi)組合讓其選擇，如60元月租費(fèi)與0.３５元/分鐘通話費(fèi)、７0元月租費(fèi)與０．３元/分鐘通話費(fèi)、80元月租費(fèi)與0。25元／分鐘通話費(fèi)、90元月租費(fèi)與0．2元／分鐘通話費(fèi)等,也可以為集團(tuán)用戶提供統(tǒng)一的話費(fèi)折扣,總之話務(wù)量越高，享受的單位服務(wù)價格越低。對于大用戶的服務(wù)應(yīng)該有專門的營業(yè)、服務(wù)和投訴體系，使大用戶真正感受到與一般用戶的不同之處，才能提高大用戶的忠誠度。?３、用戶信用管理?由于中國移動通信發(fā)展過于迅猛，輔助支撐網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對滯后，用戶資料管理比較混亂這就給一部分用戶以可乘之機(jī)，用戶欠費(fèi)居高不下。?應(yīng)該說,黑龍江移動公司建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了實(shí)時計費(fèi)、實(shí)時掃描用戶話費(fèi)狀況、實(shí)時開關(guān)機(jī)，在制度上普遍推廣話費(fèi)預(yù)存款、欠費(fèi)即自動停機(jī)、停機(jī)三月自動拆機(jī)等措施,用戶欠費(fèi)得到了控制。但是仍然沒有實(shí)現(xiàn)區(qū)別服務(wù)、信用管理，欠費(fèi)用戶再入網(wǎng)還是一個漏洞，而且用戶無意欠費(fèi)被停機(jī)造成的服務(wù)爭議也很多.?所謂的區(qū)別服務(wù)、信用管理就是指用戶入網(wǎng)時要建立詳細(xì)、真實(shí)的個人資料，如身份證號碼、居住地址等，用戶話費(fèi)透支信用額度更不能一刀切，把所有用戶置于同一層次。對于長期在網(wǎng)用戶、沒有欠費(fèi)記錄的用戶和大用戶要區(qū)別對待,使之享受到較高的透支信用額度；而對于一般非惡意欠費(fèi)用戶,要根據(jù)其欠費(fèi)額度和補(bǔ)交欠費(fèi)速度相應(yīng)調(diào)低其透支信用額度，并根據(jù)其以后的表現(xiàn)進(jìn)一步?jīng)Q定調(diào)回其原有額度或再調(diào)低；對于是惡意欠費(fèi)棄網(wǎng)用戶，要根據(jù)其入網(wǎng)資料建立黑名單，一方面通過各種手段催繳，另一方面在其未能結(jié)清欠費(fèi)前堅決拒絕其再入網(wǎng)。??爭取用戶的策略

一個移動通信運(yùn)營商不僅需要很好的保持用戶策略,更重要的是要有一個具有前瞻性的爭取用戶策略。目前中國移動通信用戶普及率不足４％，還有相當(dāng)大的市場發(fā)展空間，如果中國移動放慢市場發(fā)展步伐，競爭對手完全可以在短時間內(nèi)超過中國移動.當(dāng)前的爭取用戶策略在很大程度上不是為了贏利（因?yàn)樾掠脩粝M(fèi)能力極低），而是為了壓縮現(xiàn)在和未來的競爭對手的市場空間,在市場完全開放前盡可能地把更多的用戶圈進(jìn)自己的網(wǎng)內(nèi),并配合保持用戶策略使競爭對手在進(jìn)入市場時發(fā)現(xiàn)可發(fā)展用戶余地不大,加大競爭對手市場進(jìn)入成本，從而保持住中國移動目前的市場主導(dǎo)地位。

以往，中國移動爭取用戶的策略主要是通過單一價格杠桿，有的還采用計劃經(jīng)濟(jì)體制下使用的全員放號的做法，副作用較大。首先，每一次普遍降價都意味著壓縮企業(yè)的利潤空間；其次,像入網(wǎng)費(fèi)等本來就是國家給予的特殊政策，不久就將完全取消，現(xiàn)在能收多少就是多少,片面降低入網(wǎng)費(fèi)是白白消費(fèi)有限的政策資源；再次,全員營銷模式根本不切合實(shí)際，企業(yè)每一個崗位的設(shè)置都有其自身的價值，讓所有工都去做營銷工作必然削弱其本職工作,從總體上看得不償失。?要爭取用戶首先要分析在網(wǎng)用戶以外的潛在用戶特點(diǎn)和入網(wǎng)門檻。如果說用戶分布像一個金字塔的話，現(xiàn)在移動通信的潛在用戶就是金字塔最下面一層，特點(diǎn)表現(xiàn)為數(shù)量極大,消費(fèi)者水平低，資費(fèi)敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量敏感度.值得注意的是由于這些用戶的消費(fèi)水平低，他們對入網(wǎng)門檻中各項(xiàng)費(fèi)用的一次性成本在意程度遠(yuǎn)大于復(fù)用成本,對額定支出成本在意程度遠(yuǎn)大于可控制支出成本，而構(gòu)成一次性成本的順序依次為終端價格、入網(wǎng)費(fèi)、月租費(fèi)、通話費(fèi)。額定支出成本為月租費(fèi),可控制支出成本為通話費(fèi)。

根據(jù)潛在用戶特點(diǎn)和入網(wǎng)門檻，中國移動的爭取用戶策略應(yīng)在通過成本的重新組合，對潛在用戶大大降低移動通信的入網(wǎng)費(fèi)和月租費(fèi)上做文章，但考慮到對現(xiàn)有用戶的影響，必須在通話費(fèi)上設(shè)置高門檻。各地現(xiàn)在搞的“本地通"業(yè)務(wù)部分體現(xiàn)了這一策略。它降低了月租費(fèi)和通話費(fèi)，限制了業(yè)務(wù)功能.但是通話費(fèi)水平降得過低就沒有必要，因?yàn)椤氨镜赝ā庇脩舻脑略捹M(fèi)開支往往是一個常數(shù).“神州行”業(yè)務(wù)是一種很好的爭取用戶的業(yè)務(wù).它入網(wǎng)成本低,但是網(wǎng)絡(luò)使用平均單價高，既吸收了用戶入網(wǎng)，又有效地抑制住了現(xiàn)網(wǎng)用戶的轉(zhuǎn)移沖動。但是這種業(yè)務(wù)較單一,不足以滿足各種不同層次的用戶需要。最好是提供多種月租費(fèi)價格和通話費(fèi)價格的資費(fèi)套餐組合給用戶選擇，如２0元月租費(fèi)與0．７元／分鐘通話費(fèi)、30元月租費(fèi)與０。６元/分鐘通話費(fèi)、40元月租費(fèi)與０.5元/分鐘通話費(fèi)，這樣既增加了用戶的資費(fèi)選擇范圍,也使用戶有了自我做主的感覺，可以減少移動通信企業(yè)在資費(fèi)上受抨擊的可能性,提高企業(yè)的社會形象。?

制訂市場經(jīng)營策略要注意的問題?首先,一切市場經(jīng)營策略的推出必須建立在詳實(shí)、科學(xué)的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，沒有可靠的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)，就沒有可行的市場經(jīng)營策略。但是由于中國移動是一個正在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的國有大企業(yè),受傳統(tǒng)影響很深，對市場調(diào)查工作重視程度不足.雖進(jìn)行過一些粗放型隨機(jī)采樣式的調(diào)查，但從嚴(yán)格的調(diào)查學(xué)定義上講不具備分析價值，以至于目前在一些移動企業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的決策模式主要還表現(xiàn)為經(jīng)驗(yàn)性決策。例如,１800Ｍ網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，雙頻手機(jī)的用戶滲透率是一個決定性的參數(shù)，但是由于沒有可信的市場數(shù)據(jù)，企業(yè)決策者只有憑借自身經(jīng)驗(yàn)來決策。因此,建立一個包括社會經(jīng)濟(jì)狀況、潛在用戶分布與入網(wǎng)門限、在網(wǎng)用戶消費(fèi)取向、各類業(yè)務(wù)認(rèn)知率和滲透率等內(nèi)容在內(nèi)的市場數(shù)據(jù)庫是當(dāng)前中國移動企業(yè)市場經(jīng)營工作中最為迫切的任務(wù)之一.?其次，中國移動的市場經(jīng)營策略必須體現(xiàn)差異性，不能給予用戶普遍性的優(yōu)惠，例如普遍的贈送話費(fèi)、普遍的資費(fèi)打折、普遍免收新業(yè)務(wù)費(fèi)用等，否則用戶對優(yōu)惠的感受度會大大降低。一些應(yīng)該享受差別服務(wù)的特殊用戶會把自己同一般用戶等同，損害了大用戶利益.實(shí)際上，無目的的普遍優(yōu)惠并不能刺激業(yè)務(wù)量的增長,只是正常業(yè)務(wù)量的轉(zhuǎn)移。筆者認(rèn)為，可采取優(yōu)惠只與用戶消費(fèi)時限和消費(fèi)量掛鉤的辦法,一方面體現(xiàn)了用戶的差異性，提高優(yōu)惠目標(biāo)用戶的忠誠度，另一方面非優(yōu)惠目標(biāo)用戶的優(yōu)惠時段、優(yōu)惠業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)收費(fèi)還可照常收取，減少優(yōu)惠損失。?最后,上面提到的各種用戶保持與發(fā)展策略對后臺支撐網(wǎng)絡(luò)如智能網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)提出了很高的要求,特別是個人化優(yōu)惠、信用管理的自動處理、資費(fèi)套餐、特殊化服務(wù)等，都與傳統(tǒng)的后臺網(wǎng)絡(luò)追求的簡化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、最小位數(shù)的號碼解析、最大程度的批處理等相矛盾,這一方面要求中國移動在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面應(yīng)充分考慮前臺業(yè)務(wù)需求,另一方面要求后臺支撐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)為中心的思維模式，積極滿足前臺要求.?(《人民郵電報》2000年9月）將顧客滿意進(jìn)行到底

”顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案"！這句話似乎使所有的企業(yè)都找到了”北”。?于是,很多企業(yè)迫切地開始了經(jīng)營戰(zhàn)略的變革.但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計,企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中,75％的投入沒有產(chǎn)生效益.要成為一個真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè),必須站在公司的高度,將"顧客滿意＂進(jìn)行到底。

徹底了解顧客?

顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客,像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。

有一家連鎖潤滑油公司，你的車駛?cè)肴魏我婚g分店,公司員工都會馬上將你的車牌號輸入電腦,電腦馬上可以顯示出你是老顧客還是新顧客.如果是新顧客，他們就會把你的情況輸入公司的電腦中;如果顧客超過一定的時間沒有再次使用他們的服務(wù)，電腦會自動打出一份提醒通知。該公司吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡,顧客每多一次使用公司的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果９0%的顧客成為回頭客。

追求零顧客成本?

顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多企業(yè)已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng).當(dāng)我們在餐廳因得到不好的食物或受到不好的服務(wù)而投訴時，餐廳的處理方法通常是以餐費(fèi)折價甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,期望以此獲得顧客的忠誠.但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖蔷赖氖澄锖土己玫姆?wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降低利潤、犧牲自己的利益無法達(dá)到同樣的效果。

企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠誠顧客，首先要對顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣和文件過多等問題的出現(xiàn)。?

"傻瓜"相機(jī)、送貨上門、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)受到普遍歡迎，正是降低顧客成本的結(jié)果。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競爭對手更勝一籌,則一定能成功避開"價格大戰(zhàn)”的陷井，獲得更大利潤。

內(nèi)部顧客也是"上帝"

顧客的購買行為是一個在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為＂無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè),能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客?！碑?dāng)其內(nèi)部顧客滿意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。

一些跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個”價值鏈”的關(guān)系:利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度.拋棄傳統(tǒng)的績效考核

拋棄傳統(tǒng)的績效考核

日本資生堂旗下＂歐珀萊”化妝品專柜小姐,顯得格外與眾不同，完全以客觀的態(tài)度對產(chǎn)品進(jìn)行演示,絲毫沒有針對顧客個人的"推銷＂成份.如果得知顧客是外地人，她們還會熱情地向顧客介紹居住地的專賣店。這種居然推掉”上門生意”的做法是因?yàn)樗齻兊氖杖肱c銷售完全脫鉤，只需要讓每一位在柜臺前面駐足的人滿意就行。

在＂派”專賣店中，只有店長有銷售任務(wù),店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系。店長不直接與顧客打交道,只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。

現(xiàn)場管理更效率

在體育比賽中,選手身邊都有他們的教練在急切地關(guān)注著他們，注意他們的每一個細(xì)節(jié),并在必要時給予鼓勵或建議。在企業(yè)員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和技巧的過程中，類似的方法同樣會非常有效.?

制度管理不如現(xiàn)場管理是因?yàn)楝F(xiàn)場管理更著重于解決問題。在一項(xiàng)對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)100％地對員工進(jìn)行了解決問題技巧的培訓(xùn).現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題，更重要的是教給員工解決問題的方法.在一個國際著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用的筆記本上.每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍,同時使整個團(tuán)隊(duì)能不斷地進(jìn)步。?

優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理意外事件.而在隨后的空閑時間,讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧.但一般情況下，一定要充分授權(quán),否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理,能力無法提高.（《山西移動通信》2０0０年7月）臨汾分公司主動溝通客戶的探索

今年的世界電信日，國際電信聯(lián)盟把活動主題確定為“移動通信”,這似乎標(biāo)志著人類社會發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，也預(yù)示著今后幾年移動通信將會有更大的發(fā)展。飛速發(fā)展的移動通信改變了人們的生活,成為人們工作和生活中不可缺少的部分.移動通信還將徹底改變社會和個人的關(guān)系，以它帶來的前所未有的方便,對人類生活質(zhì)量的提升做出貢獻(xiàn).由此移動通信越來越引起人們的關(guān)注,在關(guān)注的同時,服務(wù)問題也成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。今年以來,臨汾分公司遵循“溝通從心開始"的服務(wù)理念，全面啟動“客戶滿意工程”，努力提高服務(wù)水平,為社會、為客戶創(chuàng)造更大的利益。為了更好地為客戶服務(wù)，臨汾分公司在主動溝通客戶方面做了一些積極的有益的探索。?

一、移動通信的發(fā)展離不開客戶的需求和支持，需要我們主動溝通客戶

從1993年移動通信落戶臨汾到現(xiàn)在，臨汾分公司交換機(jī)總?cè)萘恳堰_(dá)10萬戶，客戶已達(dá)７．7萬戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臨汾全區(qū)17個縣市城區(qū)、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、公路、鐵路沿線和旅游景點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在不斷改善,GSＭ網(wǎng)話音接通率、長途來話接通率、無線接通率穩(wěn)中有升，掉話率不斷得到改善.在提供優(yōu)質(zhì)話音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，目前已經(jīng)向客戶推出了來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、移動秘書、語音信箱、“全球通”、ＩP電話、手機(jī)上網(wǎng)、“神州行"儲值卡和信息點(diǎn)播等新業(yè)務(wù)，使移動通信成為實(shí)現(xiàn)未來理想的個人通信服務(wù)載體。所有這一切都是客戶需求，客戶支持所致?；谶@樣的認(rèn)識，臨汾分公司在從電信分離組建后,面對企業(yè)營業(yè)無場所，客戶高額欠費(fèi)等嚴(yán)峻局面,首先想到的是客戶,作為一個新組建的移動通信企業(yè)，為了自己的生存與發(fā)展，必須主動的與客戶溝通。溝通，并非簡單的表面溝通，應(yīng)該是雙方通達(dá)，互通信息。也就是說應(yīng)該是既站在企業(yè)自身角度和立場，更應(yīng)該同時站在對方角度和立場，替客戶考慮問題，認(rèn)識問題.企業(yè)及員工必須樹立發(fā)自內(nèi)心的主動的為客戶服務(wù)的意識，從而有利縮小企業(yè)與客戶雙方認(rèn)識差距,增進(jìn)相互理解和信任。在雙方信息交流過程中，形成共鳴和共識,達(dá)到一種新的思想統(tǒng)一。它使企業(yè)與客戶，員工與客戶,相互理解,相互信任，相互促進(jìn).?

二、市場競爭需要我們創(chuàng)新服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識，主動溝通客戶

市場競爭使移動通信的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很大變化，一方面從計劃經(jīng)濟(jì)的“賣”方市場向市場經(jīng)濟(jì)的“買"方市場轉(zhuǎn)化。由過去的政企不分的壟斷性經(jīng)營管理體制向市場經(jīng)營導(dǎo)向的競爭體制轉(zhuǎn)化。另一方面,客戶需求市場發(fā)生了很大變化，由于打破了壟斷，帶來了競爭，客戶有了選擇，因此企業(yè)必須靠良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得市場.臨汾公司從成立后，按照省公司統(tǒng)一部署,全面啟動“客戶滿意工程”,創(chuàng)新服務(wù)理念。他們提出:要由為客戶服務(wù)向讓客戶滿意轉(zhuǎn)變，也就是將客戶服務(wù)理念貫穿和實(shí)踐于企業(yè)價值體系,從各個方面保證企業(yè)對客戶的服務(wù)能力，形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化價值體系。他們認(rèn)為，搞好服務(wù)的關(guān)鍵是員工，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，沒有滿意的客戶就沒有滿意的市場,沒有滿意的市場企業(yè)就沒有生命。因此，他們把服務(wù)作為企業(yè)的“生命線”。堅持服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，堅持“以客戶為中心”，確定了“以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)宗旨。響亮的提出了“移動連著您我他，文明服務(wù)千萬家”，和“為客戶送去無處不在的關(guān)愛”的口號.從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從軟件到硬件，從機(jī)制到體制,一切圍繞“以客戶為中心”來溝通客戶做好服務(wù)，他們?yōu)榭蛻羲鞯墓ぷ魇盏搅祟A(yù)期的效果，得到客戶的肯定。他們的做法是：

(一）以優(yōu)質(zhì)可靠的網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)作保證，最大限度地滿足客戶與外界的溝通?臨汾分公司把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化作為核心工作來抓，提高移動電話接通率和話音質(zhì)量,降低移動電話擁塞和掉話。今年按照省公司實(shí)現(xiàn)兩個95％的覆蓋目標(biāo),加大投入力度,交換擴(kuò)容10萬門，新建基站100個，實(shí)現(xiàn)縣級以上城市的兩個95%覆蓋，境內(nèi)地到省一、二級公路和鐵路沿線無逢覆蓋，山區(qū)國道鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)覆蓋，進(jìn)一步擴(kuò)大全區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，以覆蓋面廣、優(yōu)質(zhì)可靠的網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)通話效果為保證作好為客戶服務(wù)。

（二）利用媒體、廣告等多種渠道主動溝通客戶?

（1)公司成立初期，對全社會的企業(yè)形象宣傳，他們通過電視、報紙、各種廣告、墻頭標(biāo)語，引起了人們的關(guān)注。讓社會大眾和客戶知道，臨汾移動分公司源于電信，是按公司制要求新組建的移動通信運(yùn)營企業(yè)。他們?yōu)榭蛻糇龅牡谝患?shí)事就是免費(fèi)為客戶贈送一份《臨汾日報》周末版,由郵局負(fù)責(zé)投送，一份報紙看起來不值多少錢，但折射出企業(yè)的一種新型服務(wù)觀,一下貼近了客戶,建立了主動溝通客戶的渠道.

(２）持久的產(chǎn)品宣傳,以產(chǎn)品溝通客戶。他們利用《臨汾日報》、臨汾有線電視臺開辟移動產(chǎn)品宣傳欄目,還在營業(yè)窗口給客戶贈送宣傳品。通過宣傳,使客戶從不同層次了解我們的產(chǎn)品，教會他們使用我們的產(chǎn)品,以產(chǎn)品溝通客戶，最終引導(dǎo)消費(fèi)。?

（３）站在客戶角度，從解決客戶的熱點(diǎn)問題入手溝通客戶。一度時期,查詢、欠費(fèi)提醒、交費(fèi)成為臨汾市客戶對我們服務(wù)最不滿意的熱點(diǎn)問題。臨汾分公司就從解決熱點(diǎn)問題入手，很快開通１８60客戶服務(wù)熱線、１86１話費(fèi)查詢專線,開通了新的計費(fèi)系統(tǒng),建立臨時催欠提醒服務(wù),增設(shè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。在客戶心目中,樹立了臨汾分公司的新服務(wù)形象。

(三）從機(jī)制和體制上促使員工提高服務(wù)意識,主動溝通客戶提升服務(wù)?

臨汾分公司根據(jù)市場競爭和服務(wù)的需要,在營業(yè)窗口實(shí)行辦理入網(wǎng)、查詢、交費(fèi)等一臺清。實(shí)行一臺清后在一個營業(yè)廳內(nèi)形成了競爭。在競爭的基礎(chǔ)上，改革激勵機(jī)制,實(shí)行以件計酬，極大地調(diào)動了營業(yè)人員的積極性,促使員工提高了服務(wù)意識，主動溝通客戶,與客戶建立聯(lián)系，主動熱情地為客戶提供服務(wù)。使得工作效率顯著提高，服務(wù)意識普遍增臺，全面的提升了服務(wù).?

（四）全面啟動“客戶滿意工程"?

臨汾分公司首先讓客戶“明明白白打電話”嚴(yán)格執(zhí)行《電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化,落實(shí)到崗位。制定并規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程。培育員工的服務(wù)意識,增強(qiáng)員工的職業(yè)道德。他們建立大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采取上門服務(wù)、免費(fèi)寄送帳單、定期走訪、慰問、祝賀、與大客戶聯(lián)絡(luò)感情，鞏固、培育、發(fā)展大客戶。通過自辦、代辦等多種形式，增加收費(fèi)、售卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),延長營業(yè)時間等多種渠道方便為客戶提供服務(wù)。

三、未來的競爭和發(fā)展仍需我們主動溝通客戶，并在與客戶的溝通上進(jìn)一步探索

未來的競爭是全方位的競爭，誰能提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，誰就能留住并發(fā)展客戶。誰能與客戶主動溝通,誰就可能適應(yīng)和應(yīng)變市場.臨汾分公司決心認(rèn)真總結(jié)公司成立后,在主動溝通客戶方面的經(jīng)驗(yàn),找出存在的問題和不足。繼續(xù)保持持續(xù)、快速、健康的發(fā)展勢頭，進(jìn)一步積極探索和客戶的溝通，按照省公司經(jīng)理座談會的安排部署，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目,擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢，靠服務(wù)贏得客戶，贏得市場。?

如今，在臨汾分公司的營業(yè)廳里，看到的是一幅溫馨的畫面,營業(yè)員主動熱情，客房滿臉笑容滿意而去，排隊(duì)交費(fèi)或打話單已經(jīng)成為歷史。如果你隨意問客戶,您怎么不打張話單看對不對,客戶可能對你說“沒這個必要，有疑問再打也不晚”.這所有一切,都得益于省公司的正確決策，都得益于臨汾分公司在主動溝通客戶上所作的工作。臨汾分公司將以不懈的努力,積極探索,為臨汾移動客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù).

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(《山西移動通信》2000年第7期小議市場發(fā)展的三個方面

進(jìn)入四月以來，移動通信行業(yè)的競爭進(jìn)入了白熱化。公司的業(yè)務(wù)發(fā)展速度也相對顯得緩和，入網(wǎng)數(shù)下降,離網(wǎng)率有所增長，并出現(xiàn)了個別集團(tuán)離網(wǎng)的怪現(xiàn)象.形勢看來似科不容樂觀,消費(fèi)者中要求降價的呼聲也越來越高,面對聯(lián)通咄咄逼人的陣執(zhí)，那么，我們是不是真的只有降價一條出路？

不錯,在激烈的市場競爭中，價格是影響成敗的一個因素，但絕不是決定因素。客戶的需求是多方面的,降低價格只不過是其中之一，當(dāng)我們不能滿足客戶的這一要求時,是否可以變換一下方法，從解決客戶的其它要求入手呢??

如何改變目前的狀況,建議不妨從以下三方面著手：

完善售后服務(wù)

為什么海爾電器可以傲然昂起頭，打出比別人貴的價格，而且依然還保持銷量第一?根本原因就在于它不僅有過硬的質(zhì)量，還在過硬的服務(wù)。

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作為我們移動公司而言，首先必須保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的完善。其次,在整個售前、售中、售后服務(wù)的流程中,一定要做到讓客戶滿意.客戶一旦選了我們的網(wǎng)絡(luò),就要牢牢地抓住他，企業(yè)的人情化、人文化、人格化形象化深入到客戶的心中，對于各種規(guī)章制度，要靈活運(yùn)用.

經(jīng)營上的創(chuàng)新意識?

我們這里有家啤酒廠，今年推出了一個新品牌。大酒瓶換成了小酒瓶，瓶蓋也換成了易拉蓋,解決了客房喝酒開瓶難的問題。新品推出后銷量直線上升，酒裝少了，價格反而高了。究其原因,唯創(chuàng)新焉。

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多年以來，我們一直將消費(fèi)群體定位于成年人現(xiàn)在群體雖然是拓寬了，工薪階層、農(nóng)村也在發(fā)展了，但是否還可再拓寬一些呢，兒童、老年人能否也成為我們的消費(fèi)群,尤其是一些在學(xué)校的青少年人,是我們發(fā)展業(yè)務(wù)很好的潛在消費(fèi)群。

改變宣傳思路

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“浙江移動，網(wǎng)絡(luò)首選",我們已喊了多年。“溝通從心開始”也已嶄露頭角,然而宣傳往往不能與我們實(shí)際的工作同步，除了一些籠統(tǒng)概念的宣傳外，針對具體的銷售工作的靈活而具有新意的宣傳就不多。

所以說，我們應(yīng)該讓消費(fèi)者了解我們現(xiàn)在在干些什么，今后打算怎么發(fā)展，我們將在哪些方面為他們帶來更多的便利。從而讓消費(fèi)者把自己和我們聯(lián)系在一起,對我們充滿希望，牢牢抓住他們的心。(《浙江移動通信》2００0年第4期）淺談“首問責(zé)任制”

在日常工作中往往有碰到這種事:用戶或是身邊的親朋好友向我們了解一些移動通信的有關(guān)情況或是業(yè)務(wù)知識時，要么是一問三不知，要么是文不對題，即使介紹了一些情況也是極為膚淺的。這種情況造成了“首問責(zé)任制”無法實(shí)行,應(yīng)引起高度重視。

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造成這種現(xiàn)象的原因無非有二個:一是有些單位不重視員工溝通交流和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，對一些新業(yè)務(wù)情況沒有及時貫徹落實(shí)到員工；二是有些員工對業(yè)務(wù)不熟悉,也不主動學(xué)習(xí),愛崗敬業(yè)意識淺薄,有的甚至認(rèn)為學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識是前臺人員的事，與己無關(guān)、如果是這種情況那就更不應(yīng)該了！

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愛自己的單位，愛自己的崗位,熟悉業(yè)務(wù)、熟悉本單位的一切情況,這是每位員工所應(yīng)具備的起碼要求。對于非前臺營業(yè)人員特別是職能管理人員,他們擔(dān)負(fù)著上情下達(dá),下情上達(dá)的任務(wù)，如果連自己的任務(wù)都不清楚，本單位的情況都不了解,哪能做好其他工作呢？??

鑒于此，筆者建議每個單位都應(yīng)加強(qiáng)這方面的工作.首先要轉(zhuǎn)變觀念，扎根在人們頭腦中的一些思想觀念根深蒂固,要及時做好員工思想政治工作，徹底拋棄過去那種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與我無關(guān)的錯誤思想，樹立我是企業(yè)一員、我有為企業(yè)樹立良好形象添光彩的義務(wù),從而把學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識化為他們的自覺行為。其次，單位除了要進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)訓(xùn)練外,還要定時或不定時地通過各種方式(比如會議、信息等)通報各種工作情況，從而讓員工了解、掌握。第三,每位員工應(yīng)主動、積極地掌握、了解各種業(yè)務(wù)情況，這樣不僅工作起來得心應(yīng)手,對外介紹情況也能說的條條是道.

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當(dāng)前，移動通信正在努力爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，必須從方方面面做起。眼下正在大力推行的“首問責(zé)任制”是做好服務(wù)工作的有效措施之一，落實(shí)這一措施對于樹立一流企業(yè)形象具有重大的意義，但是如果不及時改變這一種現(xiàn)象，“首問責(zé)任制”豈不成了一句空話?搞好服務(wù)工作也只能是紙上談兵,樹一流企業(yè)形象更是無從談起！(《福建移動通信》2000年第6期）對欠費(fèi)管理工作的幾點(diǎn)思考

一、分析現(xiàn)狀，認(rèn)清欠費(fèi)管理工作的艱巨性和復(fù)雜性

(一)、移動通信發(fā)展的階段性及存在的問題?

由于移動通信用戶的迅猛發(fā)展，移動電話市場的營銷能力相對滯后（特別是綜合業(yè)務(wù)技術(shù)支撐能力嚴(yán)重不足），移動用戶的發(fā)展(量)成為了整個移動經(jīng)營管理、市場營銷的主題.此階段發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量的關(guān)系問題還未作為該發(fā)展階段深入研究的課題,發(fā)展與效益的關(guān)系還未在所有的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。發(fā)展的階段性決定了與之相應(yīng)的粗放式的經(jīng)營管理模式，諸如對移動電話用戶市場環(huán)境的規(guī)范、各種規(guī)范手段的應(yīng)用和完善、用戶消費(fèi)引導(dǎo)等工作的滯后,決定了在復(fù)雜的用戶消費(fèi)群體中良莠難辨，在已產(chǎn)生的各種欠費(fèi)面前應(yīng)對無力、媒體輿論引導(dǎo)宣傳不夠，致使移動電話話費(fèi)欠費(fèi)日益嚴(yán)重，并有繼續(xù)發(fā)展之勢。已嚴(yán)重地影響了公司正常業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，妨礙了公司經(jīng)濟(jì)效益的提高，甚至嚴(yán)重威脅了公司的進(jìn)一步發(fā)展。

為此，重慶移動通信公司專門設(shè)立了話費(fèi)管理中心,這是公司對營銷體系的一次大的調(diào)整,也是對原有管理機(jī)制的完善。專業(yè)化、職能化的話費(fèi)管理，是現(xiàn)代通信運(yùn)營企業(yè)管理的重要內(nèi)容,其承擔(dān)的工作職責(zé)不僅僅是對移動電話消費(fèi)的不良結(jié)果(話費(fèi)欠費(fèi)）的追繳，而且應(yīng)該是對移動電話消費(fèi)需求(購機(jī)入網(wǎng))、消費(fèi)規(guī)范引導(dǎo)、到話費(fèi)清算的全業(yè)務(wù)流程的稽核，即用戶信用管理?！岸?、催、引、追、訴”是左右移動營銷管理體系中各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)施的工作職能和手段。如若營銷體系中各部門環(huán)節(jié)單憑話費(fèi)管理中心的“追”,只能是亡羊“找羊”終難補(bǔ)。其結(jié)果就是此消彼長。

(二)、欠費(fèi)管理與用戶發(fā)展的關(guān)系

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加強(qiáng)移動通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的主要收入（移動電話話費(fèi)）的管理，充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源加強(qiáng)話費(fèi)消費(fèi)的引導(dǎo)和培育，增加話費(fèi)總量;同時遏制欠費(fèi)，這兩方面的工作才是話費(fèi)管理工作的全部職能。??

話費(fèi)管理是經(jīng)營管理工作中與用戶發(fā)展同等重要的工作，話費(fèi)增長必須靠“有效用戶”增長和單個用戶話費(fèi)消費(fèi)的增長。話費(fèi)管理是移動用戶發(fā)展質(zhì)量的晴雨表,是營業(yè)管理及今后服務(wù)水平定性的參照物,更是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”的效益保證。因此完善整個話費(fèi)管理，尤其是欠費(fèi)管理，不應(yīng)該只是形式上的部門設(shè)置和人員增加，而更應(yīng)該健全制度,制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理規(guī)程，明析職責(zé),協(xié)同處理。?

（三)、全市的話費(fèi)管理現(xiàn)狀及相應(yīng)的管理模式

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移動話費(fèi)的欠費(fèi)率高,欠費(fèi)追困難的情況在全市各分公司都普遍存在.這與發(fā)展的階段性是密切相關(guān)的，集團(tuán)公司也就此多次強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)欠費(fèi)管理,加強(qiáng)用戶信用管理。同時制定有嚴(yán)格的欠費(fèi)率控制考核指標(biāo),但未制訂有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法。在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系中就以是問題的處理也還是以定性為主,同時由于各地業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能設(shè)置和應(yīng)用差異、用戶環(huán)境的差異，均未有一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理辦法。

二、明確任務(wù),探索欠費(fèi)管理工作的基本思路?

隨著移動通信公司的成立，市場經(jīng)營工作步入了新的發(fā)展階段。當(dāng)前公司提出發(fā)展工作的指導(dǎo)思想——抓質(zhì)量促發(fā)展，以發(fā)展求效益。因此，發(fā)展不單純是用戶數(shù)量的發(fā)展,而且應(yīng)是公司業(yè)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。正是在此工作指導(dǎo)思想基礎(chǔ)上設(shè)立了話費(fèi)管理中心這一部門,以期逐步完善、實(shí)施經(jīng)營工作的另一方面,減少話費(fèi)損失,引導(dǎo)用戶消費(fèi),提高經(jīng)營效益。?

從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明,目前公司的話費(fèi)欠費(fèi)高達(dá)幾千萬元，嚴(yán)重影響公司的發(fā)展。對此，作為新的移動電話市場經(jīng)營體系中的一個具體部門,話費(fèi)管理中心，是一個專業(yè)的、職能化的生產(chǎn)部門，負(fù)責(zé)所有與移動電話話費(fèi)相關(guān)（除正常話費(fèi)收繳外）的管理工作;也是一個對外的營業(yè)服務(wù)窗口部門。實(shí)施以下最基本的工作職能：?

1、話費(fèi)賬務(wù)管2、檔案管理3、用戶信用管理4、統(tǒng)計分析5、欠費(fèi)管理??

話費(fèi)管理中心與其他營業(yè)部門共同承擔(dān)市場經(jīng)營的全部生產(chǎn)工作。各部門是在同一個業(yè)務(wù)管理平臺上分工、協(xié)作實(shí)施各自的工作職能。要做好話費(fèi)管理工作,必須有營業(yè)部門、計費(fèi)部門的密切協(xié)作.形成“堵、催、引、追、訴”的閉環(huán)式管理,也就是：

堵:嚴(yán)把用戶入網(wǎng)關(guān),保證用戶證件及檔案信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性并對有限的用戶信息加以經(jīng)驗(yàn)上的審核，并與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)已有的用戶信用管理信息（用戶黑名單、用戶欠費(fèi)信息等），嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定作相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。這個堵就在辦理用戶入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費(fèi)用戶連帶審查這三關(guān)；?

催：在用戶欠費(fèi)停機(jī)前，就及時用語音方式通知用戶繳納話費(fèi);在第一月欠費(fèi)后就立即實(shí)施追收；

引：以多種方式正面宣傳、引導(dǎo)用戶增強(qiáng)納費(fèi)意識,正確處理已有欠費(fèi)；?

追:充分利用有限的用戶檔案及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),利用各種催欠手段（電話通知、信函追收等)，及時追趕繳用戶欠費(fèi)；?

訴：在適當(dāng)?shù)臅r候、對適當(dāng)?shù)那焚M(fèi)用戶訴諸法律，把握機(jī)會同期引導(dǎo)媒體宣傳擴(kuò)大影響.?

欠費(fèi)回收和新增欠費(fèi)在一定階段內(nèi)是此消彼長，循環(huán)往復(fù)的過程，理想化的單靠管理是一項(xiàng)艱巨的、長期的、復(fù)雜的、綜合的業(yè)務(wù)管理工作。

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建立話費(fèi)綜合管理系統(tǒng),以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的管理：

1、建立相關(guān)數(shù)據(jù)模型

2、建立科學(xué)的統(tǒng)計、查詢、分析機(jī)制

３、完善反饋信息管理和分析

4、科學(xué)的任務(wù)安排?

5、嚴(yán)密的考核體系

６、數(shù)據(jù)共享?

7、分工協(xié)作

三、有益嘗試,實(shí)施欠費(fèi)管理工作的具體舉措

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(一）、對欠費(fèi)群體的分析?

分析移動電話欠費(fèi)的諸多因素和人群結(jié)構(gòu)是催欠工作的重要環(huán)節(jié).因?yàn)檫@項(xiàng)工作對象是人，在操作的整個過程中，不管采用什么方式，都脫離不了與錯綜復(fù)雜的人打交道,每一個來交費(fèi)的都不盡相同。但總的來說可分為二大類：??

1、善意欠費(fèi)?

對善意欠費(fèi)的人群我們要了解欠費(fèi)用戶的心理，通過表象、思維、注意等心理活動、心理變化及個性心理特征，用最佳的語言藝術(shù)、導(dǎo)向到我們的目的之中。因此我們的工作人員都要有意識的訓(xùn)練自己的洞察能力、臨場應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力，做到解決問題遇強(qiáng)不亢不卑，遇弱不欺不霸,姿態(tài)落落大方、有理有節(jié)。就我們的欠費(fèi)群體而言，絕大部分都不是惡意欠費(fèi),如果對這部份人進(jìn)行分類可分為三類：

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一類：對我們業(yè)務(wù)知識不太熟悉的；

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二類:工作忙遺忘的、出差的；

三類：形成惡意欠費(fèi)的初期。?

這類人在使用移動電話的過程中無意或在特定的環(huán)境下造成的欠費(fèi)，一般這類群體有一定的法律意識，只要能聯(lián)系上都有會收到事半功倍的效果,但對各類的處置方法各有不同。

一類：這類人的心理特點(diǎn)是，理直氣壯的來討個說法，我們的工作方法是不厭其煩的作耐心細(xì)致的解釋工作，不斷的宣講業(yè)務(wù)知識，使他們的心理從不理解—認(rèn)識—情感轉(zhuǎn)移—意志轉(zhuǎn)變的心理過程。曉之以理、動之以情，讓他生氣的來高興而去，愉快的成為我們的朋友。當(dāng)然人的心理過程有個性特征的差異,這就靠我們的應(yīng)變能力了。??

二類：這類人的心理特征是帶有內(nèi)疚和謙意的心理.一般這類人有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和較高的素質(zhì),是我們話費(fèi)大戶，我們應(yīng)積極、主動的配合他們,解決一些交費(fèi)等實(shí)際困難,如寰島足球俱樂部由于訓(xùn)練任務(wù)忙，長年出差在外，而他們的話費(fèi)每月都是幾千上萬,我們主動聯(lián)系上門服務(wù)，他們非常感謝,又保證了話費(fèi)的增長。

三類：這類人的心理是抱有僥幸的心理,能逃避繳費(fèi)，如我們能在及時較早的時間通知他們,效果比轉(zhuǎn)化成惡意欠費(fèi)好，如通知到一般要咨詢請求減免，我們處理視其情況的輕重，給予少量的減免滯納金；交費(fèi)實(shí)在有困難的采用分期付款的方式，盡量使國有資產(chǎn)盡早回籠。??

2、惡意欠費(fèi)

這類人主觀上是有預(yù)謀的，通過假、借、偷的證件進(jìn)行單個或上量的入網(wǎng),并漫游到外地作移動公話或撥打國際聲訊電話.另外在SＩM卡下調(diào)價格的情況下,個別移動通信公司的代辦點(diǎn)違規(guī)操作以牟取暴利的目的用大量的假身份證和民工的身份證及身份證復(fù)印件專買“打爆卡"發(fā)往沿海。此類話費(fèi)追回相當(dāng)困難,但也有辦法。具體如下：?

(1）、對每一個惡意欠費(fèi)的檔案進(jìn)行清理，最好能打出通話清單。通過原始檔案或通話記錄查找出真實(shí)的機(jī)主使用者；

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（２）、通過舉報、信函讓民工回憶出證件流失方向，查找出使用手機(jī)的真實(shí)機(jī)主；??

(3）、通過停機(jī)過戶的方法對一戶多機(jī)欠費(fèi)進(jìn)行清理;

(4）、對代辦點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪，一旦查出生拳出擊；

(5）、配合公安機(jī)關(guān)打擊此類違法犯罪份子;

（二）、對“無手機(jī)”用戶的處理方法??

我們在催欠工作中有很大部分是以未購買手機(jī)為理由稱身份證被盜、遺失、借給他人來咨詢等，來時態(tài)度傲慢,大有對簿公堂之勢；理直氣壯，多用質(zhì)問的口氣。對這類人我們運(yùn)用法律武器,對他們進(jìn)行分類處理。

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1、出借身份證??

從法律角度看，公司對自己的身份證有妥善保管和正確使用的義務(wù)。公安部1986年頒布的《中華人民共和國居民身份證使用條例實(shí)施細(xì)則》第４0條就規(guī)定“公民應(yīng)當(dāng)隨時攜帶并妥善保管居民身份證".因?yàn)榫用裆矸葑C是公民身份的象征,其法律意義等同于法人和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的營業(yè)執(zhí)照或公章。借用人借到身份證后，如果以出借人的名義購買了手機(jī)，由于出借人直接與電信服務(wù)部門建立了服務(wù)合同關(guān)系，而且這種法律關(guān)系是合法有效的,法律后果將由出借人自己承擔(dān)，因?yàn)榻栌萌耸且源砣说纳矸莩霈F(xiàn)的.

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2、遺失身份證?

從法律上看，由于公民自己妥善保管居民身份證的義務(wù)存在，公民在遺失身份證這件事上有一定過失,身份證遺失后流入社會，其證明功能從法律上講并不因?yàn)橄蚬矙C(jī)關(guān)掛失而喪失,換句話說,遺失身份證的公民如果掛失后找回原來身份證,原來身份證仍然可以繼續(xù)使用。對于一般的社會民眾和單位而言，在進(jìn)行民事交往活動時,只有辨明和判斷身份證真?zhèn)呜?zé)任的關(guān)系。??

以下是處理幾個不同類型的成功案例

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例1：龍XX，在接到移動通信公司的欠費(fèi)通知后覺得莫名其妙,自己未用手機(jī)哪來的話費(fèi)？我們催欠人員為用戶提示了相關(guān)的依據(jù)，并啟發(fā)龍X,移動公司未見身份證不可能賣手機(jī)，你自己應(yīng)好好回憶，問題一定出在身份證上，用戶經(jīng)過仔細(xì)的前思后想,哦！身份證曾借給經(jīng)理用過，自己同樣有連帶責(zé)任。龍ＸX積極配合我們工作，將經(jīng)理請到中心來，完清了３000多元的話費(fèi)。?

例２：尚XＸ，欠費(fèi)1７66.００元,自己的手機(jī)暫無使用價值。將手機(jī)與沈XX輸私下過戶手續(xù)，未按移動公司的相關(guān)規(guī)定到移動公司辦理正常的、受法律保護(hù)的過戶手續(xù)，加上沈XX未按規(guī)定按時繳納話費(fèi)，移動公司的檔案上戶主仍是尚方可。我中心催欠人員聯(lián)系尚方可來作了仔細(xì)的業(yè)務(wù)解釋,用戶承認(rèn)了自己的錯誤,對自己單方面更改合同導(dǎo)致千元欠費(fèi)的后果，過失在自己，因此，將話費(fèi)完清。

例3:姓名：何XX，郊縣民工。1999年8月到南坪工地打工,工段長任XＸ借派出所要辦民工暫住證為名,未經(jīng)何XX的同意購買了一個手機(jī)，后因話費(fèi)過高就不用了,造成欠話費(fèi)兩千多元；第二次又借何XX的身份證,以辦理暫住證為名購買了一個手機(jī)，又造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)何XX指證，在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膮f(xié)助下，工地的法人代表主動來話管中心完清了話費(fèi)。??

例４：姓名盛XX,原在朝天門交易區(qū)幫湖北某公司發(fā)“普拉索”襯衫，老板李XX１99９年3月借盛找身份證購手機(jī)，后因廠調(diào)回原單位并把手機(jī)留下給下任經(jīng)理羅XX用,最后造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)盛舉報后，這家公司來完清話費(fèi)。??

(三)、電話催欠的多種方法

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電話催欠是最快捷、最經(jīng)濟(jì)的催欠手段,是聯(lián)系用戶的紐帶,是任何方式都不能取代的重要催欠手段之一。

1、真實(shí)的聯(lián)系電話，通過電話對用戶運(yùn)用良好的語言藝術(shù)、精湛的業(yè)務(wù)知識、豐富的法律知識、循循善誘、深入淺出、會收到意想不到的效果；

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2、通過間接渠道,代傳、轉(zhuǎn)告與上門相配合；?

３、通過直接與間接都不能找到用戶的可用手機(jī)號，在微機(jī)上查閱是否有一戶多機(jī),落實(shí)現(xiàn)在使用的手機(jī)與其聯(lián)系。??

總之，電話催欠的目的是尋找真實(shí)的電話,能直接與用戶進(jìn)行溝通；同時要有較強(qiáng)的支撐，與各個環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)。每個催欠人員都涉及到系統(tǒng)化、信息化、以及心理學(xué)、語言藝術(shù)等多種知識相互滲透,因此催欠人員隨時隨地的要提高自己的綜合素質(zhì)。

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（四)、上門催欠的工作方法

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上門催欠是落實(shí)整個催欠工作的重要的一環(huán),也是掌握第一手資料的有效途徑，它對掌握用戶目前的具體情況提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。?

上門催欠必須掌握第一手資料,那就是我們自己掌握的用戶檔案，根據(jù)檔案中身份證提供的門牌號數(shù)，依次歸類,按一條街、一條巷、一個門牌的順序進(jìn)行歸類。這樣可以免去路途奔波。

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敲響用戶的門并在用戶有了回音以后，我們首先穩(wěn)住情緒，以最佳的心情和最好的態(tài)度和用戶交談,交談時一般會出四種情況：

1、直接和用戶本人交談。這是我們最希望的一種情況。我們可以直接表達(dá)我們的意思，讓用戶盡快前來繳費(fèi)；

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2、直接和用戶家人交談。因用戶本人不在家或較長時間不在家，我們可以通過家人轉(zhuǎn)達(dá)我們的意思。有一部份的用戶家人和我們配合較好，他們可以通過電話和信件把我們的意思轉(zhuǎn)達(dá)到當(dāng)事人,以協(xié)助我們完成任務(wù)；?

3、房屋拆遷或搬入新居，這部份比較麻煩，因?yàn)橐话愕氖忻癫惶敢獯蚵爠e人的情況,房屋一旦拆遷,特別是自己找地方暫住的用戶就更不容易找到；

4、房屋租賃用戶.他們暫時租賃在一個地方，借用別人的身份證買手機(jī)。手機(jī)欠費(fèi)后，人也走了，暫時租賃的房屋又轉(zhuǎn)租了，后來的人會告訴我們以前有人租賃過，現(xiàn)在走了。??

通過走訪上門摸清用戶情況,找出重點(diǎn)尋找的對象,對有把握的、態(tài)度比較好的、對自己欠費(fèi)認(rèn)帳的用戶，回來后要再打電話聯(lián)系，力求盡快解決；對態(tài)度不太好、手機(jī)中途丟失、中途轉(zhuǎn)讓、情況比較麻煩，不認(rèn)帳的用戶,回來后，再從其它方面去收集材料(比如同一身份證的兩個手機(jī)和同一聯(lián)系電話的兩個用戶，找出有關(guān)聯(lián)的東西）。

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上門催欠工作進(jìn)行的好壞，對欠費(fèi)用戶的心理變化會起到很大的觸動.同時，對我們做好此類用戶欠費(fèi)的進(jìn)一步催繳也會起一定作用。（《重慶移動通信》2０00年第2期)?談信譽(yù)競爭

日常生活中,我們常常會看到這樣的現(xiàn)象:同一種商品,在兩家不同的商場銷售，銷售額竟有天壤之別。通過這一現(xiàn)象,我們不難發(fā)現(xiàn)：在商品交換過程中,有一種無形的東西在發(fā)揮著特殊的作用，這便是信譽(yù)。

信譽(yù)是依附在商品流通過程中的，服務(wù)部門與用戶之間的一種商業(yè)關(guān)系。正是"信譽(yù)＂這個無形的東西,使得客戶回頭來尋找這個公司原來的或新的服務(wù)，甚至樂意付出更多的金錢來延續(xù)這種商業(yè)關(guān)系。盡管”信譽(yù)”看不見，摸不著，卻可以依托某些有形資產(chǎn)，使所有者和經(jīng)銷者持續(xù)不斷獲取效益。故此,從經(jīng)