顧客滿意評價程序

1.目的掌握科學(xué)的用戶滿意度測評方法，獲取對工程和服務(wù)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的用戶滿意數(shù)據(jù)，并正確加以分析和應(yīng)用，以不斷滿足和增強(qiáng)顧客的滿意，并以此作為公司體系業(yè)績的重要體現(xiàn)。2.適用范圍本程序適用于集團(tuán)公司所屬項目的顧客對工程和服務(wù)的螞蟻程度的評價和測量。3.職責(zé)3.1市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)制定用戶滿意度測評工作計劃，牽頭部署組織用戶滿意度測評工作，負(fù)責(zé)走訪公司所屬在施和竣工項目，回收用戶調(diào)查表，并編寫測評工作的分析與報告。3.2市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)前期與顧客的聯(lián)絡(luò)工作，并將有關(guān)信息及時傳達(dá)到生產(chǎn)部門。3.3項目部負(fù)責(zé)對顧客提出的不滿意的意見進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，以使其最終達(dá)到顧客滿意。4、工作程序4.1確定工程、服務(wù)滿意度測評因素顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度，選擇測量顧客滿意的因素不采用工程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作評價項目，而是從顧客的角度，從實(shí)際使用的感受中，從顧客實(shí)際需求和期望中判斷選擇測量因素。根據(jù)公司工程、服務(wù)的實(shí)際情況，并依據(jù)全面質(zhì)量管理和顧客滿意有關(guān)理論及2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)部分，確定在施工程和竣工工程用戶滿意度調(diào)查的因素分別為：4.1.1在施工程：工程前期服務(wù)、項目施工質(zhì)量、項目人員工作態(tài)度、項目人員處理問題的能力、項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定、項目工期、項目安全管理、項目文明施工、項目的環(huán)境保護(hù)、項目與周邊的協(xié)調(diào)工作4.1.2竣工工程：保修工作的及時性、保修工作質(zhì)量、保修人員工作態(tài)度、工程回訪、延伸服務(wù)。4.2測評因素權(quán)數(shù)4.2.1在施工程：因素權(quán)數(shù)工程前期服務(wù)0.1項目施工質(zhì)量0.2項目人員工作態(tài)度0.1項目人員處理問題的能力0.05項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定0.05項目工期0.1項目安全管理0.1項目文明施工0.1項目的環(huán)境保護(hù)0.1項目與周邊的協(xié)調(diào)工作0.14.2.2竣工工程：因素權(quán)數(shù)保修工作的及時性0.2保修工作質(zhì)量0.35保修人員工作態(tài)度0.15工程回訪0.15延伸服務(wù)0.154.3工程、服務(wù)顧客滿意度級度和標(biāo)準(zhǔn)分值將顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個級別，分別賦值100分、80分、60分、30分、0分。4.4工程、服務(wù)顧客滿意度計算方法對測評因素進(jìn)行加權(quán)平均，得出每個項目的顧客滿意度分值，再根據(jù)各個項目的大小和重要程度制定權(quán)數(shù)，再次加權(quán)平均，得出公司的顧客滿意度分值。4.5調(diào)查方法顧客滿意度的調(diào)查采用回訪顧客或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。4.6分析與報告由市場經(jīng)營部對收集的顧客滿意度數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計匯總計算后，運(yùn)用統(tǒng)計方法進(jìn)行分析并做出報告。通過分析提供：a)工程、服務(wù)滿足用戶需求程度及滿意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；b)質(zhì)量管理體系輸出及運(yùn)行有效性的評價。4.7糾正措施對于達(dá)不到80分的工程，應(yīng)對顧客提出的不滿意的意見進(jìn)行原因分析，在施工程由項目部制定糾正措施，竣工工程由工程技術(shù)部督促其制定糾正措施，以使其最終達(dá)到顧客滿意，具體糾正措施見《糾正預(yù)防措施程序》。5相關(guān)文件5.1《糾正和預(yù)防措施程序》6記錄6.1《在施工程顧客調(diào)查表》6.2《竣工工程顧客調(diào)查表》在施工程顧客調(diào)查表服務(wù)單位項目名稱顧客名稱顧客地址顧客評價序號分類很滿意滿意一般不滿意很不滿意1工程前期服務(wù)2項目施工質(zhì)量3項目人員工作態(tài)度4項目人員處理問題的能力5項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定6項目工期7項目安全管理8項目文明施工9項目的環(huán)境保護(hù)10項目與周邊的協(xié)調(diào)工作意見和建議市場經(jīng)營部顧客單位（蓋章）