餐廳VIP房服務(wù)流程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳VIP房服務(wù)流程步驟工作內(nèi)容要求與注意事項準(zhǔn)備工作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘開水打好，茶壺準(zhǔn)備好。備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查自查儀容儀表、服務(wù)用具。檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機，開門透氣。迎接客人11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“胡總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。當(dāng)自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生（小姐），有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。引客落座客人進入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。臨時加位的，由迎賓完成。若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的?？腿寺渥鶗r，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。迎賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務(wù)遞巾派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食時上。第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開位在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對著客人。如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時，服務(wù)人員不要勉強客人。撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。開始服務(wù)斟禮貌茶斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。斟茶時，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶”。若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾碟上）。茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食在副主位的右側(cè)上小食。如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和芥辣（斟三分之一滿）。上小食時，是兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點菜遞菜譜菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。要把不同的菜譜遞給客人。禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正式點菜收到點菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。一般點菜的順序（零點餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時蔬主食甜品B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品一般上菜的程序A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲蔬主食甜品D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食甜品水果問酒水問征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。斟酒從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。果汁飲料應(yīng)倒8分滿。倒飲料時，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄２煌愋偷娘嬃?，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾托），按順序放在客人的左手邊?？纯腿怂c的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。如果點的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。點的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡臺服務(wù)上上冷盤或拼盤上湯上熱菜上主食上果盤包尾茶上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。上果盤前，每人上一杯熱茶。收收小毛巾收茶杯收空湯碗收小毛巾要及時換上親的小毛巾。收茶杯是在倒酒水后。收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添添酒水添飯?zhí)聿艘獣r刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡臺服務(wù)分整條分騰位分湯汁類分硬殼類、蟹類分整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤空菜盤空飯碗空杯撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢詢品味詢添減詢快慢詢需要客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。結(jié)帳送客當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺打單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。結(jié)帳時要當(dāng)面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等?？腿俗邥r要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包?？腿俗邥r，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點清。結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。餐后工作撤臺按照《餐飲用具使用手冊》，撤下桌上的餐具。關(guān)掉空調(diào)、電視機。關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清清理臺面。清理地面。清理VIP房的整個房內(nèi)。清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時得到流通。如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。擺鋪臺布、圍臺裙。擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。擺用品，擺花盆。擺碟及碗時，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。拿餐具時，要先拿上面的一層