醫(yī)院禮儀及服務(wù)理念-李書記　 - 復(fù)件

醫(yī)院服務(wù)禮儀及職業(yè)道德核心思想解讀————雞西市中醫(yī)醫(yī)院李艷宏一、服務(wù)禮儀培訓(xùn)１、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而表現(xiàn)在外的活動。所謂規(guī)范，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。２、推廣服務(wù)俯視的意義１、有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。２、有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。３、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。４、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。５、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。３、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點(diǎn)。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——１、增強(qiáng)你的專業(yè)印象；２、融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；３、有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；４、體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；５、你的個性與職業(yè)相一致；６、反映你的才能；禮儀的形成在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的組合１、禮貌：指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。２、禮節(jié)：指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。３、儀式：是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等。４、儀表：是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。禮儀的主要內(nèi)容１、著裝禮儀２、儀容禮儀３、舉止禮儀４、表情禮儀５、溝通禮儀６、接待禮儀７、電話禮儀８、會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。禮儀的意義修養(yǎng)：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播：禮儀是一種在人際交往中行溝通的技巧。審美：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。二、什么是醫(yī)務(wù)禮儀１、在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)２、在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開３、在醫(yī)院職工之間展開

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。職業(yè)禮儀體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象外表、態(tài)度：服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%聲音、談吐：悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率７%反映團(tuán)隊(duì)的個人的品質(zhì)神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速整潔的著裝打扮動人的微笑姿勢端正精神飽滿、精力充沛聲音悅耳、語速穩(wěn)定談吐得體衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征１、規(guī)范性：規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。２、對象性：區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。３、技巧性：指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。交際常用的禮儀用語醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)１、禮儀活動的三個重要程序２、禮儀的三個基本要求３、禮儀的親和效應(yīng)在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ǖ男睦矶▌?，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。

“親和效應(yīng)”主要含義是：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。４、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣專業(yè)的服務(wù)行為熟練的業(yè)務(wù)動作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)笑是世界上唯一可以溝通的語言５、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重。能正確辨識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義：良好的人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升上崗前的自我檢查職業(yè)禮儀行為規(guī)范三、職業(yè)人的基本禮儀１、聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底聆聽的要點(diǎn)：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他們，然后再被他人理解。鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽的三大原則

耐心：不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。關(guān)心：認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。留心：不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。聽的五個層次：

忽視地聽假裝在聽有選擇地點(diǎn)全神貫注地聽同理心地聽２、語言表達(dá)五個最常見的慣用禮節(jié)語言３、體態(tài)表達(dá)

肢體語言３種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢工作中的禮節(jié)和道德四、服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會服務(wù)，為人民服務(wù)，對服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方對我們的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并通過全體服務(wù)人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對服務(wù)對象的體貼、關(guān)心與敬意、反應(yīng)出本單位積極進(jìn)取、服務(wù)國家與社會的精神風(fēng)貌。好的服務(wù)將給我們帶來什么？１、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤２、服務(wù)可以形成差異３、服務(wù)可以加深印象４、服務(wù)可以促進(jìn)溝通５、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌