物業(yè)客服工作流程

作為文檔封面，使用時請直接刪除即可--2物業(yè)客服工作流程 一)入住管理2、房屋檔案的建立(一戶一檔)3、空房管理(定期檢查制度)發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè)2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)繳費通知單的發(fā)3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查)檢查記錄整改三)保安管理頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服4、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查)；檢查記錄；整改；四)綠化管理2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查)；檢查記錄；整改五)業(yè)主投訴處理饋結(jié)果；處理率六)業(yè)主意見調(diào)查；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)七)社區(qū)文化管理八)消防制度九)裝修管理度十)停車場(位)的管理十一)維修服務制度十二)物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神女職員:用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪整2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張在左胸前上班時面帶男職員:方頭發(fā)不遮住眉頭發(fā)的清潔、整齊方潔品和不喝含酒16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡十三)物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴于體前米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3)不得在上(4)趴在工作臺上。行走應輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注(1)在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間；(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自(4)與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下；(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前(7)三人同行時，中間為上賓；(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右眼神交談時：可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關(guān)心，周到服務，不能不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客果盡快告知客不可發(fā)泄在客用處在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘坐電三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后三人前后行：應讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時客人、女賓與客人交換名片與客人初次見面時，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌心接待客人時1)遇到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務中心時(或距離服務員3米時)，服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主2)當看見業(yè)主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作1、右1。(有工作任務的不必起身接待)3)若業(yè)主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務。4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序5)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。6)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主)，要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不7)對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查答復業(yè)主，決不能以“不知道”、8)說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”9)與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久10)與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫12)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方13)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感14)當服務完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立接待對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生對房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責治安等問題，應及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重可在“先生”一詞前冠以職位或職在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修二、客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見滿意度調(diào)查表》征詢業(yè)三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告記錄處理意見及五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客二、工作流程一)報修流程:記(特約、維修登記登記完開出工作維修單給到相關(guān)部門部主管---->相關(guān)部門主管通知受理人,處理完畢受理人維修單上簽字并回繳前臺，后由前臺率需達到百分之百)。目部提供一份返修進度日報表給客戶服務部門?？头芾韱T及時向出并處理后必和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,及時跟進維4、如因特殊情況未處理好,不能及時返單必須在投訴本上詳細二)受理投訴流程:---->把信息傳送給相關(guān)部門主管---->由相關(guān)部>、組長進行回訪)。后由接訴人在登記本上簽名確接訴人回復前臺,受理人和接訴人一起跟三)家政服務流程:A、包月清潔:新客戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)系相應負責人現(xiàn)--->預約時間并指定受理人---->定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表---->清潔部憑單定期上門服務開單人定期回訪B-->聯(lián)系保潔部->受訴人開單---->部門負責人取單---->服務完畢C戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部負責人取單---->服務訪處理結(jié)果并及四)綠化服務客戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)系相關(guān)部門負責人現(xiàn)場定訴人開單---->相關(guān)部門負責人取單---->服務完畢后由理結(jié)果五)品質(zhì)管理各個工作崗位的工作職責和操作流程，并協(xié)助各個崗位、4.檢查和督導上級領(lǐng)導下達給各個部門的工作，確保各項工作物業(yè)各個部門的管理人員、員工、工作任務、對客服務、園區(qū)任務的督導。對每周、每月上級布置給各個部門的工作任務的進度和完成情況進行檢查，統(tǒng)計出完成和未完成的各有多少項，對未完成的工作進行催辦，并做好有關(guān)記錄，每個月做好各個2.員工工作質(zhì)量的督導。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀巡查到得情況記錄在"物業(yè)部員工工作情況檢查表"上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負責人和物業(yè)部的總負3.區(qū)域環(huán)境的管理。每天不定時巡查各幢大樓的外立面、內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標志，地庫和一樓路面各處的停車場、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草六)倉儲管理流程a10個的，要求100％抽樣驗c)采購物品必須具備合格證，特別對批量購買的物品必須要驗d)對目測無法驗證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證；e)物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《采購計劃單》上的內(nèi)容相符；f)倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料a)物品包裝的驗證：b)物品質(zhì)量的驗證：C)物品性能的驗證：a)采購員原則上應在物品采購回來的當日，將物品送交倉庫驗收，特殊情況不能在當日入倉的，應報財務部經(jīng)理批準后另行處b)如采購員通知物品供