詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾

1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行,計算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。何時候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素”,本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失,我們的目標(biāo)是:“非正常性停機(jī)時間為零"。2、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織.服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師(項(xiàng)目經(jīng)理)的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用戶本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評.戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行。服服務(wù)期限序號量位墻EMC存儲設(shè)備Packeteer流量監(jiān)控設(shè)備2345242我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目(不限于客戶基本需求)：a)7×24小時電話技術(shù)支持服務(wù)b)7×24小時現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)c)緊急現(xiàn)場備件和備機(jī)服務(wù)d)設(shè)備巡檢服務(wù)(1次/季度)e)故障處理f)備機(jī)、備件更換服務(wù)g)重點(diǎn)保障服務(wù)h)系統(tǒng)故障定位i)固定專業(yè)技術(shù)人員配備j)系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實(shí)施服務(wù)k)硬件維護(hù)服務(wù)l)設(shè)備監(jiān)控服務(wù)m)設(shè)備檔案管理服務(wù)n)系統(tǒng)評估服務(wù)(1次/季度)o)免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p)重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù)。故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時,故障級別將自動升級。一級故障(重大故障)：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障(主要故障)：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故2.服務(wù)總體劃分服務(wù)等級A級B級C級3。故障響應(yīng)時間總體安排服務(wù)描述障,2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場達(dá)現(xiàn)場故故障級別1.電話支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)專家小組，為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進(jìn)行解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人.由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題的解決方案，或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問題的解決信息.公司為客戶提供7×24的熱線技術(shù)支持服務(wù).任何時間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動電話。2.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)保障要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場，并在5日內(nèi)供現(xiàn)場服務(wù)文檔。3.巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障a)巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題,切實(shí)做到主動防護(hù),定期針對采購方網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)工程提供主動支持服務(wù).每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換.維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提b)應(yīng)急預(yù)防業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研，并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案.應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合,涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零.4.人力管理及排班管理公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，與世界同步的技術(shù)水準(zhǔn).公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗(yàn),均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，良好的心理素質(zhì),多數(shù)工程師獲得多項(xiàng)資格認(rèn)證證書。公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性，特成立項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組，由技術(shù)總監(jiān)任組長,組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師，并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)。a)部門安排為滿足貴方對于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求，我公司還準(zhǔn)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊(duì),將全力以赴應(yīng)對突除技術(shù)人員安排外,我司還擁有近10人的商務(wù)部，此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關(guān)的管理工作，保證商務(wù)來往的順利通達(dá)。b)排版安排運(yùn)維工程師組實(shí)行倒班制，每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)，每天24小時倒班制。節(jié)假日實(shí)行提前放假倒班制度，給運(yùn)維部和技術(shù)部一部分工程師提前放假期，然后使得能夠在節(jié)假日和活動日里有充足人手。公司在北京設(shè)備品備件供應(yīng)地點(diǎn)，保證備件庫中的備品備件對本項(xiàng)目必須達(dá)到100％比例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來源渠道,保證備件的可用性。公司備品備件方面建設(shè)如下有穩(wěn)定的備件供應(yīng)渠道.并從設(shè)備廠商的中國公司及其分銷商購置整機(jī)和備件補(bǔ)充,可以滿足客戶的設(shè)備在升級、擴(kuò)充和保修服務(wù)配件及消耗品等多方面的需求，運(yùn)行逾十年，無一失誤.針對該項(xiàng)目,公司擁有100％的備件資源，且所有備件為原廠全新備件.公司在北京設(shè)有完備的備件庫。備件庫地址為:北京。公司為所有客戶全面共享全國備件庫資源，特別為貴方提供專享備件庫。并特別承諾，所有設(shè)備的更換只要是在維保范圍內(nèi)的全部免費(fèi)。備件可到達(dá)現(xiàn)場的時間:2-8小時.更換下的設(shè)備原則上由我司工程師帶走，如客戶有保密等特殊要求，公司尊重客戶意愿。a)系統(tǒng)評估服務(wù)基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案管理服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評估，出具系統(tǒng)評估報告，并依此提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議.當(dāng)用戶具有特殊事件保障要求時，可由我方進(jìn)行實(shí)時遠(yuǎn)程監(jiān)控,以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控，通過集中監(jiān)控管理平臺，對設(shè)備的運(yùn)行狀況、應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行狀況、流量狀況等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障,或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時，于第一時間通報用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人,形成事故報告，并提出解決方案。b)設(shè)備檔案管理服務(wù)設(shè)備檔案管理服務(wù)，由我方友聯(lián)公司為用戶進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和管理，建立完整的設(shè)備檔案.設(shè)備檔案包括：設(shè)備許可、軟件模塊許可、服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置(包括每次配置更改)、巡檢報告、服務(wù)報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下:系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與公司項(xiàng)目經(jīng)理(責(zé)任工程師)取得聯(lián)系,說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。在電話中與客戶工程師互動交流,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技術(shù)支持工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)。3、現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)整參數(shù),數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后,由公司工程師填寫《設(shè)