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文檔簡介
—交談禮儀
商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)第一頁,共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第二頁,共28頁。中國人的社交文化是一個圈子文化,每個人在不同場合歸屬不同的圈子。圈內(nèi)人為主要交談對象,和圈外人溝通較少。交談是人與人溝通的最主要途徑,通過談話可以結(jié)識朋友、增進(jìn)感情、相互了解。交談禮儀–打破你封閉的圈子第三頁,共28頁。內(nèi)容不要只談自己感興趣的話題,而不顧對方是否有興趣,或冷落對方;要注意自己的態(tài)度和語氣,尊重他人,不要惡語傷人、不要強(qiáng)詞奪理,語氣要溫和適中,不要以勢壓人;交談時要認(rèn)真傾聽對方談話,不能不耐煩或東張西望。交談禮儀–注意事項(xiàng)第四頁,共28頁。1.表情認(rèn)真;2.動作配合;3.語言合作;4.用詞委婉;5.禮讓對方。交談基本原則-基本態(tài)度第五頁,共28頁。在與人交談時,如果遇到不方便直接表達(dá)的話語,可以采取一些委婉的方式來表達(dá),掌握一些技巧會顯得更加禮貌1.旁敲側(cè)擊;2.比喻暗示;3.間接提示;4.先肯定再否定;5.多用設(shè)問句,不用祈使句;6.表達(dá)留有余地。交談基本原則-交談技巧第六頁,共28頁。交談技巧1.旁敲側(cè)擊;如:想了解對方是否對世界杯感興趣問:“最近很多人都為了看世界杯黑白顛倒了哦”2.比喻暗示;如:想說服對方相信你所說的神奇的事情的確存在比喻:“是呀,的確不可思議(先表示同意對方觀點(diǎn)),就像章魚保羅一樣(再暗示確有其事)”
3.間接提示;如:想說明汽車的銷量短期內(nèi)不會下滑“房地產(chǎn)發(fā)展這么快,城市會越來越大的,住宅郊區(qū)化也是一個必然的趨勢呀”第七頁,共28頁。交談技巧4.先肯定再否定;
常用的間接否定法表達(dá)方式:是的,但是——我同意,確實(shí)是這樣,然而——我接受你的觀點(diǎn),其他人也有類似的看法,可是請你想想—我理解你的感受,這當(dāng)然應(yīng)該關(guān)注,但事實(shí)是——5.多用設(shè)問句,不用祈使句;設(shè)問——自問:誰會這么做呢?自答:都不會的祈使——請別這么做!第八頁,共28頁。交談技巧6.表達(dá)留有余地。不要把問題絕對化,從而使自己失去回旋、挽回的余地。我們那兒好像要拆遷了(雖然你已經(jīng)看到機(jī)械都運(yùn)來了)沒有變化的話,明天我們應(yīng)該是先去A區(qū),后到C區(qū)(雖然你已經(jīng)知道這個順序是確定的了)即使別人要確認(rèn):“確定嗎?”也要答:“基本上是這樣”第九頁,共28頁。1.發(fā)音準(zhǔn)確;語調(diào)磁性2.音量、語速適中,莫吞音;3.口氣謙和,內(nèi)容簡明;4.少用方言;5.慎用外語;6.要用文明語言,不能說粗話、臟話黑話、葷話、怪話、氣話。交談基本原則-語言中的細(xì)節(jié)
第十頁,共28頁。選擇對方感興趣的話題;選擇知識性話題;選擇天氣、體育、新聞等中性話題;談?wù)撚衅肺坏膫€人愛好;談?wù)搫e人的優(yōu)點(diǎn)和喜訊。交談基本原則–選擇愉悅的話題第十一頁,共28頁。對方的隱私,包括收入、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷等;打破砂鍋就是你,還非要找到鍋底在哪里對方曾經(jīng)的糗事;禁止在社交場合講黃色故事;在別人不幸的時候討論自己的好運(yùn)氣;宗教和民族的特別忌諱;國家和企業(yè)的機(jī)密;不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事;不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。交談基本原則–應(yīng)回避的敏感話題第十二頁,共28頁。1.忌長篇大論;2.忌冷場;3.忌輕易插嘴打斷;4.忌抬杠;5.忌補(bǔ)充他人6.忌隨意否定;7.忌低聲耳語;8.忌用手指點(diǎn)別人;9.忌過分謙虛;10.忌挑剔別人的毛病;11.忌陰陽怪氣。交談基本原則-交談禁忌
第十三頁,共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第十四頁,共28頁。有句老話訓(xùn)導(dǎo)人們:人長著兩只耳朵,卻只長著—張嘴巴,就是為了少說多聽。在人際交往中,善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽別人講話,表現(xiàn)了對說話者的尊重,人們也往往會把忠實(shí)的聽眾視作可以信賴的知己。傾聽的基本禮儀第十五頁,共28頁。第一層似聽非聽第二層語言傾聽第三層專注傾聽傾聽的基本禮儀-傾聽的三個層次第十六頁,共28頁。傾聽別人講話,必須做到耳到、眼到、心到,同時還要輔以其他的行為和態(tài)度,不少社會學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究,提出了以下傾聽技巧:1.注視說話者,保持目光接觸,不要東張西望。2.單獨(dú)聽對方講話,身子稍稍前傾。3.面部保持自然的微笑,表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化,恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。4.不要中途打斷對方,讓他把話說完。5.適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴},配合對方的語氣表述自己的意見。6.不離開對方所講的話題,但可通過巧妙的應(yīng)答,把對方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。傾聽的基本禮儀–傾聽的技巧第十七頁,共28頁。傾聽禁忌不要左顧右盼,目光游離,心不在焉;不要搶話,隨意打斷別人;不要在傾聽時帶小動作或玩弄小物件;不要假裝在聽,不要打哈欠等;不要帶著敵對的心緒傾聽,內(nèi)心只想著反駁。第十八頁,共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第十九頁,共28頁。言談作為一門藝術(shù),也是個人禮儀的重要組成部分。禮貌用語的運(yùn)用,不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。使用禮貌用語通常要做到“四有四避”,即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識,要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。禮貌用語第二十頁,共28頁。問候要親切感謝要真誠道歉要誠懇祝賀要熱情告別忌唐突禮貌用語-基本態(tài)度第二十一頁,共28頁。初次見面說“久仰”,分別重逢說“久違”,征求意見說“指教”,求人原諒說“包涵”,求人幫助說“勞駕”,求人方便說“借光”,麻煩別人說“打擾”,向人祝賀說“恭喜”,求人解答用“請問”,請人指點(diǎn)用“賜教”,托人辦事用“拜托”,看望別人用“拜訪”,贊人見解用“高見”,賓客來臨用“光臨”,送客出門說“慢走”,與客道別說“再來”,陪伴朋友說“奉陪”,中途離開說“失陪”,等候客人用“恭候”,請人勿送叫“留步”,歡迎購買叫“光顧”,歸還物品叫“奉還”。禮貌用語-常用美詞雅語第二十二頁,共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第二十三頁,共28頁。手機(jī)的正確使用不適合用手機(jī)的場所:會場、電影院、音樂廳、加油站、醫(yī)院、飛機(jī)上等;手機(jī)鈴音的設(shè)定:不要做狗叫聲、嬰兒啼哭聲、恐怖聲、嘈雜聲、怪異的歌聲;短信的收發(fā):在社交場合不停地收發(fā)短信,顯得心不在焉,也不尊重人;用手機(jī)給別人拍照,不夠尊重;用手機(jī)偷偷錄像,侵犯他人隱私;接到短信原則上應(yīng)及時回復(fù);特殊情況應(yīng)在適當(dāng)時候給對方解釋;不要用無聊短信騷擾別人(特別是不雅短信);慎用群發(fā)。第二十四頁,共28頁。手機(jī)的正確使用不適合用手機(jī)的時候盡量關(guān)機(jī);必要時可以設(shè)置震動或無聲;盡量不要接聽,如必須接聽?wèi)?yīng)先向主要人員致歉,如有可能,暫時離開到合適區(qū)域接聽;如無法離開,接聽時盡量少說話,以是否,行,好等盡快結(jié)束通話;只在必要時發(fā)送短信,短信內(nèi)容完整簡潔,有落款,有禮貌;短信針對的事情一般應(yīng)在往返三條以內(nèi)能夠解決。第二十五頁,共28頁。打電話的注意事項(xiàng)①訓(xùn)練自己的語調(diào)和聲音使之充滿熱情,美好動聽;②給不熟悉的人打電話要選擇對方喜歡的稱呼;③根據(jù)需要的內(nèi)容自報(bào)家門;④必要時提醒對方你們接觸過的場景情況;⑤如欲交談內(nèi)容較復(fù)雜,應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便;⑥簡潔明了地說明通話意圖;⑦禮貌用語不要濫用;⑧勿長篇大論,忌喋喋不休。
提問:你主動打電話時誰先掛斷呢?答案:地位尊者先掛斷或主叫方先掛斷(地位等同)否則告別語后三秒掛斷第二十六頁,共28頁。接電話的注意事項(xiàng)①勿以懶散
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