如何與客戶溝通

010203什么是有效溝通Whatiseffectivecommunication如何進(jìn)行有效溝通Howtocommunicateeffectively其它必須注意的細(xì)節(jié)OtherdetailsthatmustbenotedCONTENT第一頁(yè)，共18頁(yè)。01什么是有效溝通WhatiseffectivecommunicationPARTONE第二頁(yè)，共18頁(yè)。有效溝通是通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式（目前物流新項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研主要以對(duì)話為主），準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇硎龀鰜?，以促使?duì)方能接受自己的觀點(diǎn)和意見，并因此來改變對(duì)方的觀點(diǎn)，達(dá)成雙方觀點(diǎn)統(tǒng)一、意見統(tǒng)一的溝通為有效溝通；

如果溝通的對(duì)方無(wú)法理解或種種原因不肯接受你觀點(diǎn)的，雙方的觀點(diǎn)不能統(tǒng)一，意見不能統(tǒng)一的，這種溝通則為無(wú)效溝通。第三頁(yè)，共18頁(yè)。新項(xiàng)目調(diào)研過程中，主動(dòng)上前和客戶詢問有關(guān)物品寄存情況，我們的溝通就是一種主動(dòng)溝通的過程，我們首先要把想要了解的事情清楚的告訴對(duì)方，讓對(duì)方通過我們的講述，了解我們此次調(diào)研的目的，從而能配合我們的調(diào)研，達(dá)到我們我們此次調(diào)研的目的，這是一個(gè)有效溝通。例第四頁(yè)，共18頁(yè)。02如何進(jìn)行有效溝通HowtocommunicateeffectivelyPARTTWO第五頁(yè)，共18頁(yè)。與客戶進(jìn)行有效溝通有以下幾大要素首先你必須明確今天拜訪客戶的目的和實(shí)際的意義是什么，明確和客戶交流的主題是什么，并要充分準(zhǔn)備好相關(guān)資料，對(duì)物流新項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研的知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。

因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。一、要做好溝通前的準(zhǔn)備工作第六頁(yè)，共18頁(yè)。物流新項(xiàng)目調(diào)研，首先我們明確調(diào)研項(xiàng)目的內(nèi)容、目的及目標(biāo)客戶是哪些，我們能給客戶提供那些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何給客戶省時(shí)省心等等優(yōu)點(diǎn)要爛熟于心、倒背如流，這樣在市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，你和被調(diào)研者之間的溝通才能做到有的放矢，對(duì)答如流，消除他們的顧慮，最終讓被調(diào)研者接受你，方能形成有效溝通，從而達(dá)到市場(chǎng)調(diào)研的目的。試想一個(gè)連自己所做的項(xiàng)目的內(nèi)容、目的都了解不透的人，他怎么能使拜訪的對(duì)象，接受你的觀點(diǎn)，從而認(rèn)真地回答你的問題，達(dá)到你的目的呢？怎么能提高自己的自信心，做到有問必答呢？所以我們說溝通前的準(zhǔn)備工作是非常重要的，說到底就是功課要做牢，做實(shí)。例第七頁(yè)，共18頁(yè)。與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^程是一個(gè)相互認(rèn)可的過程，只有認(rèn)真傾聽了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見。

在傾聽的過程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見與感受。當(dāng)然，只會(huì)傾聽還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問。詢問時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達(dá)出來。二、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶第八頁(yè)，共18頁(yè)。我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)研過程中，首先要對(duì)客戶的提問耐心的聽取，比如詢問我們物品保管方式、安全性等等，我們一定要耐心地等他說完，不要輕易地打斷他的說話，然后一一地給他詳細(xì)地解答，你的回答盡量要使客戶滿意，打消他的顧慮，在傾聽的同時(shí)也可以知道，還有我們沒有想到的問題，可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，巧妙地提出我們想問的問題。如：客戶有什么好的建議可以提供給我們，我們對(duì)客戶有哪些好的建議，都可以提出，對(duì)于我們掌握客戶所需，有一定的幫助。例第九頁(yè)，共18頁(yè)。業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在業(yè)務(wù)人員眼里看來是無(wú)理取鬧。可是當(dāng)你把自己作為是一名客戶來看時(shí)，你就會(huì)覺得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。

與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問題，多想想如果自己就是客戶，是否能接受我們公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否能接受我們這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。三、學(xué)會(huì)換位思考問題第十頁(yè)，共18頁(yè)。親身經(jīng)歷：港口裝卸黃沙2000噸，客戶要求在8小時(shí)內(nèi)完成裝卸，因?yàn)榧庇茫駝t貨主會(huì)被罰款。可當(dāng)時(shí)只有一臺(tái)吊機(jī)，根據(jù)我港口當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，這一要求根本不可能完成。

我們可以認(rèn)為貨主的要求是不切實(shí)際的要求，可是站在貨主的利益上看，如果10小時(shí)內(nèi)完不成就要被罰款。

針對(duì)這種情況港口業(yè)務(wù)部門主動(dòng)向客戶進(jìn)行解釋，就此事及時(shí)和生產(chǎn)部門進(jìn)行溝通，贏得了客戶的好評(píng)。

所以換位思考，對(duì)我們實(shí)現(xiàn)有效溝通有極大的幫助。例第十一頁(yè)，共18頁(yè)。市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)人員面對(duì)的是上百名的客戶，每一個(gè)客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，業(yè)務(wù)人員如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是業(yè)務(wù)人員與客戶有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。

與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽別人說話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、配合型等類型。

比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽人談話一般不夠認(rèn)真，常常忙于揣摩別人接下去要說什么，喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。對(duì)這類型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚的闡述您的觀點(diǎn)和想法，切忌長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩?？傊?，與客戶溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來。四、學(xué)會(huì)和不同類型的客戶溝通第十二頁(yè)，共18頁(yè)。我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)研過程中最難打交道的是，是隨意型的我們業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到和你交流的時(shí)候，漫不經(jīng)心，對(duì)你愛理不理，你不知道他在想什么、需求在哪里。對(duì)待這樣的客戶，就需要我們的耐心，要準(zhǔn)備多幾次的拜訪。

第一次見面說話要簡(jiǎn)明扼要地闡述你的觀點(diǎn)，這樣的客戶說多了他更煩，說完你就可以以您太忙為借口離開，準(zhǔn)備下次的拜訪，第二次的拜訪在第一次的基礎(chǔ)上，通過聊天摸清他愛好，或者對(duì)那些方面感興趣，可以從這個(gè)方面去展開話題，加深對(duì)方對(duì)你的了解和感興趣，為下一步的溝通交流打下基礎(chǔ)。第十三頁(yè)，共18頁(yè)。今年上半年我去南陵溫氏企業(yè)，一家生產(chǎn)飼料的工廠，廠長(zhǎng)姓葉，我第一次去他辦公室的時(shí)候，他正在辦公室看文件，自我介紹后他對(duì)我只是點(diǎn)了下頭，然后就去忙自己的事情，我等了有一個(gè)多小時(shí)，看他還在忙他的對(duì)我還是不理不睬，我只有告辭了，過了一個(gè)星期我又去找他，并通過了解他是福建人，我就主動(dòng)和他聊他家鄉(xiāng)的事，并和他說你一個(gè)人在外地不容易，打開了他的話夾，拉進(jìn)了之間的距離，變的容易溝通了，趁著個(gè)機(jī)會(huì)，我把業(yè)務(wù)的情況就和他介紹了。所以說，遇到難以溝通的客戶，要有恒心，想辦法找到容易和他溝通的共同點(diǎn)，就不難和他溝通了。例第十四頁(yè)，共18頁(yè)。03其它必須注意的細(xì)節(jié)OtherdetailsthatmustbenotedPARTTHREE第十五頁(yè)，共18頁(yè)。以誠(chéng)相待業(yè)務(wù)人員在和客戶溝通交往過程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，也是在推銷自己。把自己推銷出去了，也就是你這個(gè)人品得到得到客