績效面談情境案例分析給HR

績效面談，讓員工內(nèi)心不再抗拒文/趙日磊一、一個典型的績效考核面談場景負(fù)責(zé)績效薪酬和培訓(xùn)工作（匆匆尋找，自言自語）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到？（打電話）王林?。吭谀睦?？到我辦公室來一下，有個急事，趕快過來?！保ù掖亿s來）“A時間快到了，這個工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒按時完成，怎么去催其他部門呢，你說是吧？”王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好?！保ㄒ桓睙o所謂的態(tài)度）吧?！蓖趿郑ǖ裳郏骸拔也皇且呀?jīng)把上個月的工作總結(jié)交給你了嗎？”劉總（驚訝（劉總在一堆文件翻找這個工作總結(jié)寫得太簡單了，你還是講講吧！”王林：“我也沒做準(zhǔn)備（稍微猶豫）我用一下這個吧（從劉總手中拿過工作總結(jié)，開始講2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因為本人思想上不重視、工作能力有限。這個月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚成績、改進(jìn)缺點，爭取不斷改善（作無辜狀）的工作你也是知道的，我也不多說了?！盇王林（作氣憤狀意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時忙不過來，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會再犯這樣的錯誤了?！保c頭）“嗎？還有，崗位說明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實施績效管理制度。這個工作主要是由績效薪酬專員做，但你作為部長助理，有責(zé)任督促績效薪酬把這個事情做好，但是最近績效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時完成，考核結(jié)果也不能及時匯總，績效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？”（語氣加重）長不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒有辦法?！甭牽己嗣嬲劦倪^程，并做好記錄，形成書面報告，但是好幾個月過去了，我一份報告也沒看到，而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走，根本沒有用心，就憑這一點，我在ＫＢＩ的這一項就得給你扣分！”（作發(fā)火狀）王林：“你要這樣說我也沒有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！”走個形式。關(guān)鍵是下個月你有沒有明確的改進(jìn)計劃……”王林：“你要給我一個方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做啊？”劉總（劉看手表水端平的。我這邊還有些急事。不過，我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了！”王林：”隨你便吧!”(王林摔門走了出去）（邊走邊說，自言自語）“不了解情況!”二、問題出在哪里？或少碰到了類似的問題，面談的目的本來是幫助員工改善績效，但是，面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對立和尷尬的局面。那么，我們要問一個問題，哪里出了問題？基本上，我們可以得出這樣結(jié)論：1、準(zhǔn)備工作沒有做好導(dǎo)之后才知道，要緊急進(jìn)行一個績效面談，事情比較突然，王林根本沒有準(zhǔn)備，但是領(lǐng)導(dǎo)為了完成任務(wù)，堅持要馬上進(jìn)行面談，這是沒有計劃的表現(xiàn)，雙方都準(zhǔn)備不充分，這為面談埋下了一個隱患的種子。2、沒有說明面談的目的要面談，這個解釋讓員工感覺到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒有感受到幫助自己改善績效的態(tài)度，所以會比較抵觸，這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。3、負(fù)面反饋多于正面反饋沒有重點強(qiáng)調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多，直接把面談引導(dǎo)向了對立的局面，最終導(dǎo)致了局面失控，雙方不歡而散。面談?wù)呒寄懿蛔阒湔J(rèn)識自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳冃嬲劶记煞矫娲嬖诤芏嗖蛔?。三、四個準(zhǔn)備助力績效面談成功要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€方面做好準(zhǔn)備： 程序準(zhǔn)備進(jìn)程分成四個步驟：開場Open（Clarify（Discuss（Close樣OCDC寒暄幾句和主題無關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的1個小時左右的時間，對你上個月的績效表現(xiàn)進(jìn)行一個面談，面談的目的是幫助你改善績效，這個過程中我們來討論，我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績效，當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會談到，最后我們還會制定一個改善計劃。”指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。請員工簽字確認(rèn)，最后，別忘記感謝員工的時間和投入。 技能準(zhǔn)備中用到的技能是非常多的，本文重點談三個技巧： 正面反饋的技巧正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體了。很多時候，經(jīng)理在反饋時并沒有做好準(zhǔn)備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報告”為例：來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”?，F(xiàn)在你的報告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個報告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結(jié)，提高一下自己?！辈粫志?，過后就忘記了。有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚，更愿意了解經(jīng)理對自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對工作的具體內(nèi)容提出了針對性的看法時，員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面，所以正面反饋的時候，“具體”是一個關(guān)鍵詞?？偨Y(jié)一下，正面反饋的步驟：具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)；反映了下屬哪方面的品質(zhì)；這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響。 負(fù)面反饋技巧負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞：描述而不判斷關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個小示例：“小王醉酒”。判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。這兩種說法是一個意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰也不知道，而且生活經(jīng)驗告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。關(guān)于負(fù)面反饋，有一個成熟的模式：BEST法則：用客觀和明確的詞語描述行為。感覺或反應(yīng)。體，是針對個人的行為而非其個性。以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好處。個負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？首先，向員工描述錯誤行為的事實。B這個數(shù)據(jù)是?。”其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤，你象?！苯酉氯?，征求員工對于改正錯誤的意見。S：“小王，你說該怎么辦吧？”最后，鼓勵員工的改進(jìn)措施對于公司的價值。T這樣做，這對于公司是非常重要的?！盉EST果之后，在征詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點評總結(jié)即可。負(fù)面反饋的要點：具體地描述下屬的行為要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說、所做，對事不對人，描述而不是判斷要求：客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)探討下一步的做法 提問的技巧自己找答案。下面是一些提問的技巧：們心目中的理想答案。比如，如果你確實不愿意聽到別人說你是個不好的經(jīng)理，那么就不要問：“你認(rèn)為我是個好經(jīng)理還是個不好的經(jīng)理？”當(dāng)你問一個問題的時候，必須要愿意尊重所得到的任何問答，并且不要有過激反應(yīng)。以“為什么”開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。這只是語言中的一個怪異的現(xiàn)象而時到達(dá)？”你注意到感覺上的不同了嗎？操縱性，還給人屈尊的感覺。比如，“你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎？”這是反問句——貌似問句，而實際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作?！庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾饐T工的不信任感。避免復(fù)合問句。復(fù)合問句包含幾個部分，實際上是幾個問句合在一個句子里。復(fù)合問句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常讓問題變得簡單詳細(xì)。答過火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談話的重心。打斷對方的時候態(tài)度要友善，調(diào)整談話重心的時候不要表現(xiàn)出失望情緒。 資料準(zhǔn)備通記錄、員工的總結(jié)、員工的職位說明書等，績效面談之前要確保這些資料都在桌面手可及的地