我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

/我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì)摘要我國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放以后,理念先進(jìn)的外資銀行大舉進(jìn)軍國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)。同時(shí)，我國(guó)城市商業(yè)銀行也在快速發(fā)展，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。提高顧客滿意度已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重心。本土銀行和外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)將集中體現(xiàn)在爭(zhēng)奪高價(jià)值顧客和擴(kuò)大新業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率等方面。如何提高我國(guó)商業(yè)銀行的顧客滿意度成為商業(yè)銀行發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。本文在分析了有關(guān)客戶滿意度相關(guān)理論和我國(guó)顧客滿意度現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,結(jié)合對(duì)合肥某銀行的顧客滿意度相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，提出了提高商業(yè)銀行顧客滿意度的方法。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客滿意度；銀行品牌；服務(wù)理念CommercialBankofChinaCustomerSatisfactionMeasurementSystemDesignAbstractAfterthefullliberalizationoffinancialmarkets,theforeignbankswithconceptofadvancedlarge-scaleenterthedomesticfinancialmarket.Meanwhile,China'scitycommercialbanksarealsodevelopingrapidly,thebankingindustryisfacingincreasinglyfiercecompetition.ImprovecustomersatisfactionhasbecomethecorecompetitivenessofChina'scommercialbankstothecenterofgravity.China'sbanksandforeignbankcompetitionwillcompeteforhigh-valueembodiedinthenewbusinesscustomersandexpandmarketshareandsoon.Howtoimprovecustomersatisfactionofourcommercialbanksurgentproblem.Basedontheanalysisofthetheoriesofcustomersatisfactionandourcurrentsituation,basedoncustomersatisfaction,combinedwithabankontheHefei-relatedcustomersatisfactionsurvey,customersatisfactionisproposedtoimprovethewaycommercialbanks.Keywords：CommercialBanks；CustomerSatisfaction；Bankingbrands；Serviceconcept目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）商業(yè)銀行顧客滿意度對(duì)銀行發(fā)展的重要意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1（三）探討思路和框架結(jié)構(gòu) 2二、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀 3（一）和外國(guó)商業(yè)銀行相對(duì)優(yōu)勢(shì) 31、消費(fèi)慣性 32、網(wǎng)點(diǎn)分散 33、文化接近 34、政策導(dǎo)向 3（二）和外國(guó)商業(yè)銀行相比不足 41、營(yíng)銷(xiāo)模式的落后 42、品種單一，集群性差 43、以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)差 4三、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì) 4（一）顧客評(píng)價(jià)信息收集 41、顧客滿意度調(diào)查 42、顧客埋怨和建議制度 53、顧客流失緣由收集 5（二）調(diào)查信息檢測(cè)、整合 5（三）顧客滿意因素推斷分析 5（四）指標(biāo)的修正和評(píng)價(jià)體系應(yīng)用 6四、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度實(shí)證探討(結(jié)合合肥某銀行問(wèn)卷調(diào)查) 6（一）基本狀況 6（二）顧客滿意指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 7（三）信度分析 7五、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度提升途徑 8（一）轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，加強(qiáng)顧客管理 8（二）建立健全顧客檔案，留意個(gè)人資料保密 81、顧客檔案原始資料 82、顧客資信調(diào)查報(bào)告 93、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù) 9（三）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持以人為本 91、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) 92、堅(jiān)持“以人為本、從嚴(yán)治行” 93、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素養(yǎng) 9（四）優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建一體化一站式服務(wù) 10六、結(jié)束語(yǔ) 11參考文獻(xiàn)： 12附錄A：調(diào)查問(wèn)卷 13附錄B：?jiǎn)柧碚{(diào)查統(tǒng)計(jì)和反饋信息 15致謝 17 我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì)一、引言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛,我國(guó)的銀行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2006年底,中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放,服務(wù)理念、管理模式先進(jìn)的外資金融機(jī)構(gòu)全面進(jìn)入中國(guó)金融市場(chǎng)。作為我國(guó)本土的商業(yè)銀行急需進(jìn)一步改善金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)質(zhì)量水平,以應(yīng)對(duì)外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)。這些競(jìng)爭(zhēng)將集中體現(xiàn)在爭(zhēng)奪高價(jià)值顧客和擴(kuò)大新業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率等方面。由于國(guó)家對(duì)外資準(zhǔn)入的嚴(yán)格限制,能在中國(guó)設(shè)立分行的外資銀行多為實(shí)力雄厚的強(qiáng)勢(shì)對(duì)手,服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)及靈敏多變的營(yíng)銷(xiāo)手段,是其優(yōu)勢(shì)。對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)本土顧客資源的駕馭和顧客關(guān)系的管理,是其先行一步的優(yōu)勢(shì),但如何將這種短暫領(lǐng)先轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。（一）商業(yè)銀行顧客滿意度對(duì)銀行發(fā)展的重要意義據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)的商業(yè)銀行系統(tǒng)，平均每年會(huì)流失10%的顧客(鄭先炳，2002)。探討表明，削減5%的顧客流失能夠?yàn)殂y行贏得25%-85%的利潤(rùn)增長(zhǎng)(Licata，Weber，Reed，1998)[1]。可見(jiàn)提高顧客滿意度對(duì)商業(yè)銀行利潤(rùn)發(fā)展起到了巨大的作用。因此探討這一課題，可以為商業(yè)銀行提高顧客滿意度供應(yīng)參考。伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，支配經(jīng)濟(jì)模式被打破，金融市場(chǎng)也從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，我國(guó)中農(nóng)工建四大國(guó)有銀行也向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，原有的專(zhuān)業(yè)銀行分工格局被打破，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。國(guó)有商業(yè)銀行改制的同時(shí)，地方性商業(yè)銀行也在不斷成長(zhǎng)。依據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)2009年年報(bào)[2]，我國(guó)有城市商業(yè)銀行144家，城市信用社11家，農(nóng)村商業(yè)銀行43家，農(nóng)村合作銀行196家，農(nóng)村信用社3056家，村鎮(zhèn)銀行148家，貸款公司8家以及農(nóng)村資金互助社16家，這些地方中小銀行在自身取得快速發(fā)展的同時(shí)，也促進(jìn)了我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和發(fā)展。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)和人民幣業(yè)務(wù)對(duì)外資銀行的逐步放開(kāi)，外資銀行憑借其先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式和強(qiáng)大品牌、資金優(yōu)勢(shì)搶占中國(guó)金融市場(chǎng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大的金融市場(chǎng)，商業(yè)銀行欲供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必需樹(shù)立顧客中心理念，提高顧客滿意度。（二）文獻(xiàn)綜述顧客滿意概念是20世紀(jì)70年頭西方管理學(xué)學(xué)者首先提出來(lái)的，其內(nèi)涵是隨著時(shí)間的推移和探討深化而不斷豐富和發(fā)展。20世紀(jì)70～80年頭，當(dāng)時(shí)學(xué)者們基本上將顧客滿意定義為“顧客從所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)中，所獲得的實(shí)績(jī)和其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望的吻合程度的感受”。20世紀(jì)90年頭以后，一些學(xué)者對(duì)顧客滿意這一概念進(jìn)行了革命性的補(bǔ)充和發(fā)展，起先結(jié)合消費(fèi)者行為學(xué)的一些相關(guān)理論完善豐富這一概念，進(jìn)而認(rèn)為顧客滿意是“顧客需求被滿意后的心理滿意程度”。例如，奧立佛在1997年就認(rèn)為，“顧客滿意度是顧客需求得到滿意的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意自己須要程度的一種推斷”；弗朗科斯（ValerieS.Folkes）在1998年認(rèn)為，“顧客滿意感是顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和歸因之后產(chǎn)生的情感”[3]。詳細(xì)到本文所探討的銀行顧客滿意度這一問(wèn)題，在影響滿意度的因素方面，基本上圍圍著銀行服務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境、企業(yè)的形象等因素來(lái)進(jìn)行分析。Keaveney(1995)[4]，Athanassopoulos（2000）[5]探討中，發(fā)覺(jué)服務(wù)品質(zhì)是影響銀行顧客滿意的重要因素之一。Cronin和Taylor(1992)[6]在對(duì)包括銀行在內(nèi)的服務(wù)業(yè)的探討中發(fā)覺(jué)，顧客滿意度是影響重購(gòu)意向（即顧客忠誠(chéng)）的重要變量之一。Berry（2000）[7]探討發(fā)覺(jué)包括銀行的服務(wù)性企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)因素是企業(yè)形象。另外，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Parasuraman、Zeitam1&Berry(簡(jiǎn)稱PZB)在1985年提出了SERVQUAL模型[8]，在銀行等服務(wù)行業(yè)應(yīng)用廣泛。在國(guó)內(nèi)，多接受因素分析、主要成份分析等方法來(lái)提取銀行的顧客滿意度影響因素。王進(jìn)富等（2005）、張宗益等（2006）[9][10]，發(fā)覺(jué)影響銀行顧客滿意度的因素是多方面的。葉凱莉等（2001）、張松潔（2003）、于丹等（2006）[11][12]，同時(shí)也對(duì)各因素對(duì)顧客滿意的影響程度進(jìn)行了分析（張雪蘭，2005；沈蕾等，2006；王海忠等，2006）[13][14][15][16]。林建華[17]認(rèn)為，將顧客滿意定義為“一種心理狀態(tài)或評(píng)價(jià)行為”照舊存在缺陷，因?yàn)樾睦頎顟B(tài)是一個(gè)中性概念。事實(shí)上，滿意度是指人的一種確定性的心理狀態(tài)，或者說(shuō)是一種愉悅心理程度?；诖?，將顧客滿意定義為顧客依據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于其所接觸、購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)的某種產(chǎn)品、服務(wù)或組織本身的主動(dòng)評(píng)價(jià)和所產(chǎn)生的情感。國(guó)外學(xué)者和權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)顧客滿意度相關(guān)的測(cè)評(píng)模型也做了大量探討。早在1980年美國(guó)學(xué)者奧立佛就提出了“期望——實(shí)績(jī)模型”，認(rèn)為顧客在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)之前，會(huì)依據(jù)消費(fèi)閱歷、企業(yè)廣告和商業(yè)新聞等途徑獲得有關(guān)信息并進(jìn)而形成某種期望，在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中或消費(fèi)后，體驗(yàn)或感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)或績(jī)效，并將感受到的績(jī)效和期望進(jìn)行比較，從而對(duì)滿意和否和滿意程度做出評(píng)價(jià)。在1989年，美國(guó)密歇根高校商學(xué)院質(zhì)量探討中心的卡拉埃斯·福奈爾（ClaesFornell）將顧客忠誠(chéng)加入顧客滿意度指標(biāo)體系，考察了顧客滿意、公司形象、良好承諾、質(zhì)量因素、化解埋怨等因素，建立了福奈爾邏輯模型[18]。1994年，美國(guó)啟動(dòng)了美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系，該體系包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量——顧客期望、顧客質(zhì)量感知、顧客價(jià)值感知、顧客滿意、顧客埋怨和顧客忠誠(chéng)度。[19]顧客滿意度測(cè)評(píng)旨在通過(guò)定量探討，獲得顧客對(duì)特定產(chǎn)品、服務(wù)或組織本身的滿意程度或消費(fèi)缺憾的指標(biāo)評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)覺(jué)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大顧客的基礎(chǔ)。（三）探討思路和框架結(jié)構(gòu)本文在參照國(guó)內(nèi)外探討成果基礎(chǔ)上，通過(guò)文獻(xiàn)探討方式，建立起理論上的商業(yè)銀行顧客滿意體系，并且協(xié)作以實(shí)際問(wèn)卷調(diào)查的方式，全程接受調(diào)查、探討、探討的方式保證探討的真實(shí)有效。最終，通過(guò)分析，得出探討結(jié)論。本文將從定性探討和定量探討角度進(jìn)行分析。在定性探討方面，將會(huì)從我國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度的現(xiàn)狀和和外國(guó)商業(yè)銀行比較，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在以上的基礎(chǔ)上找出一套評(píng)價(jià)體系。在定量探討方面，將會(huì)依據(jù)定性的探討設(shè)計(jì)出一套問(wèn)卷調(diào)查表格，并通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行信度分析，同時(shí)我也將在本班同學(xué)和合肥市某中行銀行網(wǎng)點(diǎn)中進(jìn)行實(shí)際問(wèn)卷調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)出相關(guān)反饋數(shù)據(jù)，以此來(lái)保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，確定探討的有效性。我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對(duì)獲得服務(wù)感到悲觀的顧客雖然緘默，卻有機(jī)會(huì)選擇別的銀行，所以爭(zhēng)奪客戶資源慢慢成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶的滿意和否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。商業(yè)銀行只有站在顧客的角度，提升顧客滿意度，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下健康發(fā)展。就我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度來(lái)說(shuō)，總體上和國(guó)外銀行之間還存在著確定差距，下面我就將從我國(guó)商業(yè)銀行和國(guó)外銀行的比較中，窺視我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀。（一）和外國(guó)商業(yè)銀行相對(duì)優(yōu)勢(shì)消費(fèi)慣性消費(fèi)慣性指的是顧客在確定程度上不受外界影響和理性的支配重復(fù)消費(fèi)以前的產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者不斷重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)某商家的產(chǎn)品，便會(huì)形成消費(fèi)慣性，自然而然地支持同一個(gè)商家。由于本土銀行在歷史淵源,發(fā)展的過(guò)程中積累了確定的客戶,這些客戶由于存在著消費(fèi)慣性,在同等的條件下會(huì)優(yōu)先選擇本土銀行。而消費(fèi)慣性影響著顧客滿意度，而消費(fèi)慣性占有客戶群，本土銀行在發(fā)展的過(guò)程中積累了確定的客戶,這些客戶由于慣性,在同等的條件下照舊會(huì)選擇自己熟悉的銀行。網(wǎng)點(diǎn)分散我國(guó)商業(yè)銀行因?yàn)槠溆凭玫慕?jīng)營(yíng)歷史，以及在消費(fèi)者心中的口碑和地位，相比于外資銀行在大中城市布置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),本土銀行網(wǎng)點(diǎn)分布較為分散，主要集中于一二線城市和縣鄉(xiāng)，在網(wǎng)點(diǎn)的選址和設(shè)置上具有確定的優(yōu)勢(shì)。文化接近在現(xiàn)代市場(chǎng)中，越來(lái)越重視產(chǎn)品和消費(fèi)者文化上的趨同。社會(huì)文化心理等各個(gè)方面的差異性,使同一區(qū)域各個(gè)國(guó)家之間的產(chǎn)品彼此流通顯得有確定隔閡。不容置疑，在消費(fèi)過(guò)程中存在著文化的因素，本土銀行更加了解顧客需求和偏好,能夠適時(shí)制定相應(yīng)策略,普及品牌文化，開(kāi)發(fā)相應(yīng)文化產(chǎn)品,滿意客戶需求。政策導(dǎo)向雖然外資銀行進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，但是在政策層面上準(zhǔn)入限制還是存在著。特殊是，金融行業(yè)涉及著國(guó)家經(jīng)濟(jì)平安，政府也會(huì)加大對(duì)本國(guó)銀行的愛(ài)惜。本國(guó)銀行扎根本土,對(duì)國(guó)情、政策的了解比較深刻性。本土銀行可以依據(jù)本國(guó)政策,提出適應(yīng)國(guó)情的發(fā)展策略,為銀行更好的發(fā)展供應(yīng)良好的政策環(huán)境。（二）和外國(guó)商業(yè)銀行相比不足1、營(yíng)銷(xiāo)模式的落后現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式大都以品牌營(yíng)銷(xiāo)為主，但我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)品牌的相識(shí)還不夠，還是僅僅停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上。品牌經(jīng)營(yíng)和愛(ài)惜意識(shí)也普遍較差,既沒(méi)有一家銀行對(duì)自己的品牌價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)測(cè)定,也沒(méi)有對(duì)行徽進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)愛(ài)惜。銀行對(duì)品牌進(jìn)行依法愛(ài)惜的意識(shí)特殊淡漠。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至到2003年底,我國(guó)申請(qǐng)商標(biāo)案中屬于銀行注冊(cè)的僅有500件,而其中屬于境內(nèi)銀行的才190件,其余310件則屬于境外銀行,品牌愛(ài)惜意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及外資銀行。品種單一，集群性差伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全能銀行隨之出現(xiàn)，這就要求銀行供應(yīng)諸如理財(cái)、保險(xiǎn)、證劵等相關(guān)一站式一體化的金融服務(wù)。我國(guó)的銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數(shù)照舊集中于簡(jiǎn)潔的活、定期存款賬戶,柜面業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)特殊單一。零售銀行仍以存取款業(yè)務(wù)為主,不能依據(jù)顧客的需求創(chuàng)新產(chǎn)品。目前國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平。目前我國(guó)商業(yè)銀行嘗試在信用卡業(yè)務(wù)上嘗試開(kāi)展綜合金融服務(wù)業(yè)務(wù)，但和國(guó)外銀行的信用卡業(yè)務(wù)的差距照舊較大。以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)差由于賣(mài)方市場(chǎng)和長(zhǎng)期支配經(jīng)濟(jì)思維慣性，我國(guó)商業(yè)銀行雖然在觀念上指出要以顧客為中心。但是，在日常工作中服務(wù)看法差、服務(wù)質(zhì)量低、等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象還是普遍存在。并且現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的流程管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量大多沒(méi)有納入績(jī)效考核范圍，象征性意義大于實(shí)際管理作用，服務(wù)過(guò)程缺少監(jiān)督。我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，旨在通過(guò)顧客對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析處理，從顧客的角度整理出影響顧客滿意度的因素。由于這些因素全部都來(lái)自顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知，屬于影響顧客滿意度水平的敏感性因素，因此只要商業(yè)銀行對(duì)這些因素加以改進(jìn)，即可以提高商業(yè)銀行的顧客滿意度。（一）顧客評(píng)價(jià)信息收集顧客評(píng)價(jià)收集是系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)，也是整個(gè)評(píng)價(jià)體系建立的第一步，這一環(huán)節(jié)所獲得數(shù)據(jù)的精確度和有效性將會(huì)干脆影響到分析結(jié)果的價(jià)值。顧客評(píng)價(jià)信息的收集方法有許多，目前常用的有以下三種:[20]1、顧客滿意度調(diào)查商業(yè)銀行可以運(yùn)用特地的市場(chǎng)調(diào)查技術(shù),從現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，運(yùn)用人工調(diào)查表格法(即發(fā)放問(wèn)卷)或詢問(wèn)調(diào)查法(電話調(diào)查、干脆訪談),了解顧客對(duì)銀行供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。顧客滿意度調(diào)查可以設(shè)計(jì)成定期考核的一種制度,并和銀行內(nèi)部的激勵(lì)體系結(jié)合起來(lái)。將顧客對(duì)服務(wù)滿意水平作為考核員工工作的一項(xiàng)指標(biāo),有利于在內(nèi)部執(zhí)行顧客滿意度調(diào)查。同時(shí),顧客滿意度調(diào)查可以起著很好的導(dǎo)向作用,幫助銀行樹(shù)立“以顧客滿意為宗旨”的服務(wù)意識(shí)。2、顧客埋怨和建議制度為了更好地了解顧客的真正需求，為了從另一角度了解顧客須要什么樣的服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)為顧客的投訴和埋怨供應(yīng)便利條件，這包括設(shè)立免費(fèi)的客戶服務(wù)電話、顧客看法簿及其它方式。一方面，可以讓顧客很順暢地傳達(dá)他們對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的埋怨和不滿;另一方面，也為銀行供應(yīng)了一條獲得顧客不滿緣由的途徑。目前,國(guó)內(nèi)一些商業(yè)銀行也實(shí)行了顧客埋怨和建議制度，如一些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有顧客看法簿和設(shè)置大廳經(jīng)理。不過(guò),從實(shí)踐來(lái)看,僅僅靠顧客埋怨和建議制度,商業(yè)銀行并不能全面了解顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。一項(xiàng)探討表明，一般只有5%的顧客才會(huì)將不滿投訴，其它并不投訴的不滿顧客，往往會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一方或者削減業(yè)務(wù)往來(lái)。商業(yè)銀行還需結(jié)合其它方式來(lái)獲得顧客的反饋信息。3、顧客流失緣由收集對(duì)于那些已經(jīng)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者削減業(yè)務(wù)量的顧客，商業(yè)銀行也不應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔地將他們放棄，而應(yīng)主動(dòng)和他們?nèi)〉寐?lián)系，以了解客戶流失的真正緣由，是定價(jià)太高還是服務(wù)質(zhì)量差，抑或是別的緣由。大多數(shù)狀況下，從流失顧客處所獲得的信息正是顧客滿意水平下滑的真正緣由，也是商業(yè)銀行對(duì)癥下藥提高顧客滿意度的途徑。而從這個(gè)反面角度，分析如何加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有顧客的保持，增加顧客的忠誠(chéng)感，才會(huì)真正收到立竿見(jiàn)影的效果。（二）調(diào)查信息檢測(cè)、整合通過(guò)上述方式收集到的顧客評(píng)價(jià)信息，往往比較凌亂和無(wú)規(guī)則，并不能從中干脆得到有用的信息。對(duì)這些信息進(jìn)行檢測(cè)整合是很有必要的。要對(duì)信息進(jìn)行有效性處理，剔除其中無(wú)效的信息，然后就是對(duì)顧客評(píng)價(jià)信息進(jìn)行可信度處理，剔除其中明顯偏離常規(guī)的信息，從而建立一個(gè)符合實(shí)際的理論評(píng)價(jià)體系。顧客評(píng)價(jià)信息可以分為定性和定量?jī)煞N，相應(yīng)地對(duì)這兩種信息的處理方式也有定性和定量?jī)煞N。定性信息的信度和效度處理主要依靠閱歷分析來(lái)進(jìn)行。首先分析數(shù)據(jù)收集過(guò)程是否遵守了專(zhuān)業(yè)的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)；其次對(duì)于重大的調(diào)查結(jié)果，要利用多種信息渠道反復(fù)核實(shí)。對(duì)于定量信息的檢測(cè)，除了定性分析之外，往往還要借助定量的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來(lái)限制。如對(duì)于顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查所回收的數(shù)據(jù)信息，往往要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)上的信度和效度檢驗(yàn)。（三）顧客滿意因素推斷分析經(jīng)過(guò)檢測(cè)整合的顧客評(píng)價(jià)信息包含了顧客滿意或者不滿意的緣由，通過(guò)對(duì)這些信息的分析、綜合、說(shuō)明、推斷，可以找出什么因素對(duì)于企業(yè)的顧客滿意是至關(guān)重要的，把這些因素稱作“顧客滿意敏感因素”。分析、推斷顧客滿意敏感因素的方法許多，詳細(xì)方法的選用要和收集到的顧客評(píng)價(jià)信息類(lèi)型相適應(yīng)。對(duì)于定性的顧客評(píng)價(jià)，假如90%的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某一項(xiàng)品質(zhì)表示不滿，或者在多種信息渠道中都能看到顧客對(duì)這項(xiàng)品質(zhì)的埋怨。那么這個(gè)問(wèn)題要引起足夠的重視。在定量領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外也發(fā)展了許多推斷顧客滿意敏感因素的方法，以取代傳統(tǒng)的專(zhuān)家權(quán)重法。如對(duì)于顧客滿意問(wèn)卷調(diào)查,在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)往往會(huì)讓顧客選擇每個(gè)問(wèn)題相對(duì)于顧客滿意的權(quán)重，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的排序整理得出顧客對(duì)滿意因素的重要性評(píng)價(jià)，從而確定出敏感性因素。還有一種確定顧客滿意敏感因素的方法是回來(lái)法，將顧客滿意數(shù)據(jù)輸入設(shè)計(jì)好的模型進(jìn)行回來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)特性得到影響因素和顧客滿意的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)系數(shù)大的因素往往對(duì)于顧客滿意具有較高的靈敏性，針對(duì)這些因素的整改往往可以使顧客滿意度得到較大幅度的提升。（四）指標(biāo)的修正和評(píng)價(jià)體系應(yīng)用顧客滿意敏感因素意味著銀行產(chǎn)品或服務(wù)的某些特性品質(zhì)還存在著相對(duì)大的提升空間，這些品質(zhì)特性應(yīng)當(dāng)和銀行內(nèi)部某一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)的工作有著密切的相關(guān)性，假如銀行內(nèi)部沒(méi)有特地的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)這些品質(zhì)特性，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的主管職能部門(mén)。然后將顧客滿意分析推斷的結(jié)果通知這些部門(mén)，指出是在某些方面的不足導(dǎo)致了顧客滿意水平的下降，便于制訂相應(yīng)的整改措施。假如相關(guān)職能部門(mén)不對(duì)顧客滿意敏感因素做出相應(yīng)的整改行動(dòng)，顧客滿意度診斷系統(tǒng)并不能取得提高顧客滿意度的成效。當(dāng)銀行辨別出顧客滿意敏感因素后,應(yīng)當(dāng)為相關(guān)職能部門(mén)設(shè)立一個(gè)行動(dòng)的目標(biāo),并督促這些部門(mén)制定出行動(dòng)支配并監(jiān)督實(shí)施。比如,假如顧客認(rèn)為等候時(shí)間較長(zhǎng)是顧客滿意敏感因素，銀行就應(yīng)為下屬分支行設(shè)立一個(gè)縮短排隊(duì)時(shí)間的目標(biāo)，然后下屬分支行要依據(jù)這個(gè)目標(biāo)制定詳細(xì)的行動(dòng)支配并付諸實(shí)施，以降低排隊(duì)時(shí)間對(duì)顧客滿意的敏感性。對(duì)于部門(mén)整改行動(dòng)的衡量，一方面可以檢查部門(mén)整改行動(dòng)是否達(dá)到了行動(dòng)目標(biāo)所要求的結(jié)果；另一方面,可以促使部門(mén)真正去解決顧客滿意敏感因素背后所蘊(yùn)含的問(wèn)題，如內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制的不完善、業(yè)務(wù)流程的重疊等。顧客滿意診斷系統(tǒng)是一個(gè)封閉循環(huán)系統(tǒng)，每一次從顧客評(píng)價(jià)看法的收集到整改行動(dòng)的衡量，都意味著通過(guò)顧客滿意敏感因素的消退而提升了顧客滿意度，借助于定期或者不定期的診斷系統(tǒng)的運(yùn)作,商業(yè)銀行可以提升顧客的滿意度。四、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度實(shí)證探討(結(jié)合合肥某銀行問(wèn)卷調(diào)查)（一）基本狀況出于定量分析的須要，因此結(jié)合對(duì)合肥市某國(guó)有商業(yè)銀行的實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷,選擇該銀行位于合肥市中心繁華商業(yè)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳的顧客服務(wù)作為探討基礎(chǔ)。首先同銀行管理人員和一線柜員進(jìn)行溝通，初步了解顧客群的構(gòu)成和一般特征，擬訂出顧客滿意指標(biāo)體系。再集合網(wǎng)絡(luò)渠道收集消息，和自己和該營(yíng)業(yè)廳的顧客進(jìn)行焦點(diǎn)訪談，以及在同學(xué)中綻開(kāi)的調(diào)研，對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)行分析、篩選，得到修改調(diào)整后的顧客滿意指標(biāo)體系和問(wèn)卷，然后通過(guò)對(duì)該銀行私人儲(chǔ)蓄顧客的隨機(jī)抽樣,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,有效樣本數(shù)為100份。最終進(jìn)行顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析。（二）顧客滿意指標(biāo)體系設(shè)計(jì)表1商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)服務(wù)看法資費(fèi)水平詢問(wèn)服務(wù)金融產(chǎn)品綜合性能辦公效率內(nèi)部環(huán)境外部指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境商業(yè)道德交通狀況銀行品牌負(fù)面處理指標(biāo)投訴反饋處理結(jié)果公允性綜合處理性資料來(lái)源：張洪意《商業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)模型變量設(shè)置探討》（三）信度分析在評(píng)價(jià)體系建立后，就要相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度的測(cè)試。在本文中，我運(yùn)用的是Alpha信度系數(shù)法，一般狀況下我們主要考慮調(diào)查量表的內(nèi)在信度——項(xiàng)目（即表1中的三個(gè)一級(jí)指標(biāo)）之間是否具有較高的內(nèi)在一樣性。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)當(dāng)在0～1之間，假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示調(diào)查量表的信度很好；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示調(diào)查量表的信度可以接受；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.7～0.8之間，表示調(diào)查量表有些項(xiàng)目須要修訂；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.7以下，表示調(diào)查量表有些項(xiàng)目須要拋棄。通過(guò)SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，這樣我們就可以推斷一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷是否具有穩(wěn)定性和牢靠性。利用上述方法可以對(duì)內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)這兩個(gè)緯度進(jìn)行內(nèi)部一樣性的分析，得出三個(gè)緯度的Alpha系數(shù)分別是：0.7387、0.8412、0.7510。由此可見(jiàn)，第一個(gè)和第三個(gè)的信度系數(shù)均在0.7～0.8之間，說(shuō)明內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)這兩個(gè)緯度中有些項(xiàng)目描述不夠精確，須要進(jìn)一步調(diào)整和修改。實(shí)力緯度的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，說(shuō)明信度可以接受，不須要進(jìn)行修訂。再利用上述方法對(duì)整個(gè)量表的全部項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部一樣性分析，得出問(wèn)卷總的內(nèi)部一樣性信度系數(shù)為0.9001，說(shuō)明量表的信度總體上比較好，整體上不須要進(jìn)行修改，每個(gè)項(xiàng)目都可以保留。五、我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度提升途徑（一）轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，加強(qiáng)顧客管理對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，由于過(guò)去多年的支配經(jīng)濟(jì)思維慣性，對(duì)于顧客管理的重視不足。顧客管理，亦即顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)顧客詳細(xì)資料的深化分析，來(lái)提高顧客滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。顧客關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。顧客關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)"一對(duì)一"營(yíng)銷(xiāo)原則，滿意不同價(jià)值顧客的特性化需求，提高顧客忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個(gè)P（人員、有形展示、服務(wù)過(guò)程）增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）營(yíng)銷(xiāo)組合中，包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示和服務(wù)過(guò)程等7個(gè)要素，主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：顧客概況分析(Profiling)包括顧客的層次、風(fēng)險(xiǎn)偏好、消費(fèi)習(xí)慣等。這是分析顧客消費(fèi)的起點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。這個(gè)指標(biāo)的深化分析，有助于商業(yè)銀行有針對(duì)的開(kāi)展業(yè)務(wù)。顧客忠誠(chéng)度分析(Persistency)指顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、許久性、變動(dòng)狀況等。商業(yè)銀行不斷提高顧客滿意度得目的就是為了保持顧客對(duì)該行的認(rèn)同和忠誠(chéng)，依據(jù)忠誠(chéng)指數(shù)對(duì)不斷進(jìn)行層次劃分，依據(jù)不同顧客的建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，滿意迎合不同的顧客。顧客利潤(rùn)分析(Profitability)指不同顧客所消費(fèi)的金融產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。顧客性能分析(Performance)是指不同顧客所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額。顧客將來(lái)分析(Prospecting)包括顧客數(shù)量、類(lèi)別等狀況的將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取顧客的手段，將來(lái)顧客可能帶來(lái)的收益等。顧客產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品對(duì)象人群、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性、上下游供應(yīng)鏈等。顧客促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣揚(yáng)等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。（二）建立健全顧客檔案，留意個(gè)人資料保密顧客檔案是企業(yè)在和顧客交往過(guò)程中所形成的顧客信息資料、銀行自行制作的顧客信用分析報(bào)告，以及對(duì)顧客資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映客戶資信狀況的綜合性檔案材料。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，建立合格的客戶檔案是顧客管理和提高顧客滿意度的基礎(chǔ)性工作。客戶檔案的內(nèi)容主要包括了：顧客檔案原始資料客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見(jiàn)的客戶檔案原始資料主要有：交易過(guò)程中的合同、談判記錄、可行性探討報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；客戶履約實(shí)力證明資料復(fù)印件；客戶的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)托付書(shū)的原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保實(shí)力和主體資格證明資料的復(fù)印件；合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類(lèi)原始資料的保管和整理是最基本的工作。顧客資信調(diào)查報(bào)告客戶資信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信狀況的檔案材料。從資信調(diào)查報(bào)告的形成過(guò)程和主要用途來(lái)看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫(xiě)的一種反映客戶信用動(dòng)因和信用實(shí)力的綜合報(bào)告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有：銀行信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)狀況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；公共記錄；對(duì)客戶的總體評(píng)價(jià)；賜予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報(bào)告還可以包括經(jīng)過(guò)分析得到的分類(lèi)類(lèi)別、交易的趨勢(shì)、客戶的購(gòu)買(mǎi)模式和偏好特征等內(nèi)容。3、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)一般來(lái)說(shuō)，顧客檔案資料的收集、處理、評(píng)價(jià)的成果，都體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)格式的資信調(diào)查報(bào)告中，它構(gòu)成合格的顧客檔案的核心內(nèi)容。作為現(xiàn)代化的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行應(yīng)建立顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理。實(shí)踐證明，建立客戶檔案應(yīng)遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類(lèi)管理的原則，進(jìn)行科學(xué)管理。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶檔案沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸?lèi)等問(wèn)題特殊突出。這些不利因素限制了客戶檔案在管理和風(fēng)險(xiǎn)限制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使銀行大量本可避開(kāi)壞賬損失成為現(xiàn)實(shí)，銀行惟一的解決方法就是對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理。動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。分類(lèi)管理就是對(duì)顧客檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，主要是基于客戶對(duì)本行的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行考慮。（三）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持以人為本員工是商業(yè)銀行是持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是和顧客溝通、溝通的最前沿，特殊是對(duì)于員工素養(yǎng)要求日益提高的金融企業(yè)，顯得尤為重要。

1、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)首先要在思想上形成“顧客滿意度提高，公司增效員工增收”的利益共識(shí)，使顧客滿意度工作變?yōu)閱T工自覺(jué)、自愿的行動(dòng)。這就須要我們不斷加強(qiáng)“信念觀”教化，用企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)際成效來(lái)激發(fā)員工始終保持創(chuàng)業(yè)激情，精神激揚(yáng)地投身工作。不斷加強(qiáng)“價(jià)值觀”教化，使員工的思想道德觀念、價(jià)值觀念、思維方式以及行為準(zhǔn)則真正適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求。同時(shí)，加強(qiáng)“發(fā)展觀”教化，在員工中樹(shù)立只有提高顧客滿意度才能發(fā)展的“發(fā)展觀”。

2、堅(jiān)持“以人為本、從嚴(yán)治行”增加親和度，提升執(zhí)行力，通過(guò)科學(xué)完善的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范人的行為，考核人的責(zé)任，調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性，發(fā)揮人的創(chuàng)建性?！耙匀藶楸尽笔恰皬膰?yán)治行”的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行應(yīng)不斷通過(guò)民主管理、關(guān)切員工生活等方面的努力，增加企業(yè)凝合力；應(yīng)鍥而不舍、持之以恒地加強(qiáng)內(nèi)部管理，以提高員工隊(duì)伍素養(yǎng)為核心，通過(guò)思想教化、精神激勵(lì)等多種渠道，使員工素養(yǎng)慢慢提高，行為由強(qiáng)化管理逐步走向規(guī)范化，最終升華為細(xì)致自覺(jué)、富有開(kāi)創(chuàng)性地工作；應(yīng)建立嚴(yán)明的崗位標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)密的個(gè)人崗位責(zé)任制，形成規(guī)范化的管理體系，并做到嚴(yán)格考核，有章必循，強(qiáng)化執(zhí)行。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素養(yǎng)崗位培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的要求，也是員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的須要。除了大規(guī)模的常規(guī)培訓(xùn)外，還可結(jié)合詳細(xì)不同種類(lèi)顧客的實(shí)際，按崗位分類(lèi)的原則，建立不同層次、不同形式的培訓(xùn)模式，多開(kāi)展短、小、專(zhuān)培訓(xùn)。有針對(duì)性地選擇課題，以探討的形式舉辦培訓(xùn)，不斷提高員工的實(shí)際工作實(shí)力，適應(yīng)形勢(shì)、任務(wù)、崗位的要求；崗位素養(yǎng)型綜合技能培訓(xùn)模式，把教化培訓(xùn)寓于日常工作實(shí)踐中，潛移默化地培育思想品質(zhì)和行為規(guī)范。（四）優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建一體化一站式服務(wù)存款準(zhǔn)備金不斷上調(diào)，宏觀政策不斷收緊，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在此背景下，我國(guó)商業(yè)銀行除了主動(dòng)推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大中小企業(yè)和個(gè)人業(yè)務(wù)的拓展力度，提高顧客滿意度，降低對(duì)自營(yíng)業(yè)務(wù)收入的依靠程度外，還利用和發(fā)揮自身在金融市場(chǎng)方面的優(yōu)勢(shì)和特色，大力拓展金融市場(chǎng)和投行等新興業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增加非利差收入和中間業(yè)務(wù)收入，并通過(guò)新興業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的整合和互動(dòng)，提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變更的實(shí)力和靈敏性，走出了一條具備專(zhuān)業(yè)化一站式金融服務(wù)之路。[21]商業(yè)銀行依托這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，融合保險(xiǎn)、證劵金融產(chǎn)品，可以有效削減顧客來(lái)往奔波于金融機(jī)構(gòu)的時(shí)間成本，不僅可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，而且可以塑造差異化和獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)品牌。向低資本消耗業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還可以擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，獲得創(chuàng)新空間，讓新興業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)型供應(yīng)有效的產(chǎn)品和解決方案，實(shí)現(xiàn)從個(gè)別業(yè)務(wù)具有優(yōu)勢(shì)向多樣化業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上形成影響的深刻轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客的需求，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)出差異化金融產(chǎn)品，并和分支行一起聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。這種新興業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)整合互動(dòng)下的交叉銷(xiāo)售機(jī)制，不僅可以促進(jìn)跨業(yè)務(wù)條線、跨客戶類(lèi)型和跨機(jī)構(gòu)的交叉銷(xiāo)售，提高各個(gè)業(yè)務(wù)條線協(xié)同作戰(zhàn)的實(shí)力，還可以通過(guò)各業(yè)務(wù)條線的密切合作，為客戶供應(yīng)“一站式”金融服務(wù)?！耙徽臼健苯鹑诜?wù)，正是新興業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)型帶來(lái)的革命性變更所在。由于擁有全面的金融市場(chǎng)產(chǎn)品和交易實(shí)力，商業(yè)銀行可以為客戶供應(yīng)全方位的解決方案，包括投資服務(wù)和財(cái)務(wù)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理和避險(xiǎn)服務(wù)等，從而讓客戶對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生高度依靠，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也因此受益。結(jié)束語(yǔ)本文將前人的顧客滿意度相關(guān)探討作為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，并通過(guò)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件分析，構(gòu)建了自己的商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)度模型并建立了相應(yīng)的指標(biāo)體系，為中國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行顧客滿意度探討供應(yīng)了一些借鑒，這也是本文的目的。在文中本人將商業(yè)銀行顧客滿意度體系分為了三個(gè)一級(jí)指標(biāo)（外部，內(nèi)部，負(fù)面處理），并通過(guò)Alpha信度系數(shù)法測(cè)算了相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查量表的信度。同時(shí)在調(diào)查問(wèn)卷中著重對(duì)銀行的品牌經(jīng)營(yíng)對(duì)顧客滿意度的提高做出了說(shuō)明。當(dāng)然本文也存在著一些不足，比如統(tǒng)計(jì)量表的信度是否真正有效；在內(nèi)部指標(biāo)分析中，由于各家銀行的內(nèi)部管理指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同，很難找到一個(gè)普遍意義上的指標(biāo)；顧客管理的相關(guān)理論都是比較早期的，主要集中在2005年之前，因而在理論闡述上不足。綜上所述，本文構(gòu)建的指標(biāo)體系相對(duì)已經(jīng)比較完整，但是由于銀行的性質(zhì)、體制、業(yè)務(wù)、所處的地理位置以及所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同，不解除對(duì)某些銀行來(lái)說(shuō)有其他重要的因素指標(biāo)，本文并沒(méi)有分析的可能。這就須要相關(guān)探討者在實(shí)踐中進(jìn)一步的探討和補(bǔ)充。參考文獻(xiàn)：[1]蘭繼軍，于翔．商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及其影響因素探討[J]．中國(guó)科技論文在線.．2007，6．[2]中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)2009年年報(bào)[Z]．2009.[3]張圣亮魏艷紅中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]．南京理工高校學(xué)報(bào)（社會(huì)學(xué)科版）2008[4]Keaveney,S.M.Customerswitchingbehaviorinserviceindustries:anexploratorystudy.[J]．JournalofMarketing,1995.[5]AthanassopoulosA.D.Customersatisfactioncuestosupportmarketsegmentationandexplainswitchingbehavior[J]．JournalofBusinessResearch,2000.[6]CroninJJr.,StevenATaylor.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing,1992,(56).[7]BerryLL.CultivatingServiceBrandEquity.[J]AcademyofMarketingScience,2000.[8]Parasuraman,A.ZeithamlV.A.andBerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsimplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing,1985.[9]王進(jìn)富，張道宏，劉西民.國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿意度探討[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2005.7.[10]張宗益,鄒睿,李軍鋒.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的甄別[J].金融論壇2006.10.[11]葉凱莉，喬友慶.顧客滿意評(píng)量之再探討[J]管理評(píng)論，2001[12]張松潔,田昆.我國(guó)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J].金融論壇，2003.3.[13]于丹，董大海，趙玥，王磊.銀行個(gè)人客戶的滿意探討[J].預(yù)料，2006.1[14]張雪蘭.服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意：基于銀行業(yè)的實(shí)證探討[J].統(tǒng)計(jì)和決策.2005.20[15]沈蕾，鄧麗梅.基于顧客滿意度的品牌忠誠(chéng)模型實(shí)證探討[J].管理評(píng)論.2006.2[16]王海忠，于春玲，趙平.銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系[J].中山高校學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2006.6[17]林建華.顧客滿意度指數(shù)（CSI）評(píng)測(cè)實(shí)踐[J].電子質(zhì)量，2005（5）.[18]Fornell，Claes，DavidF．Larcker.EvaluatingStructuralEquationModelswithUnobservableVariablesandMeasurementError[J]．JournalofMarketingReaserach，1981（1）.[19]方琴芬.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法探討.碩士學(xué)位論文[D].合肥工業(yè)高校，2006.5[20]宋雪楓楊朝軍商業(yè)銀行客戶滿意度診斷系統(tǒng)探討[J].金融探討,2006其次期[21]冷如冰.南京銀行資金業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型打造“一站式”金融服務(wù)[附錄A：調(diào)查問(wèn)卷敬重的顧客：您好！為了更好的為您供應(yīng)服務(wù)，我們組織了這次問(wèn)卷調(diào)查，希望你能花費(fèi)一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間幫助我