我國商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系設(shè)計

/我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評體系的設(shè)計摘要我國金融市場全面開放以后,理念先進的外資銀行大舉進軍國內(nèi)金融市場。同時，我國城市商業(yè)銀行也在快速發(fā)展，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。提高顧客滿意度已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行提升核心競爭力的重心。本土銀行和外資銀行的競爭將集中體現(xiàn)在爭奪高價值顧客和擴大新業(yè)務(wù)市場占有率等方面。如何提高我國商業(yè)銀行的顧客滿意度成為商業(yè)銀行發(fā)展亟待解決的問題。本文在分析了有關(guān)客戶滿意度相關(guān)理論和我國顧客滿意度現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,結(jié)合對合肥某銀行的顧客滿意度相關(guān)問卷調(diào)查，提出了提高商業(yè)銀行顧客滿意度的方法。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客滿意度；銀行品牌；服務(wù)理念CommercialBankofChinaCustomerSatisfactionMeasurementSystemDesignAbstractAfterthefullliberalizationoffinancialmarkets,theforeignbankswithconceptofadvancedlarge-scaleenterthedomesticfinancialmarket.Meanwhile,China'scitycommercialbanksarealsodevelopingrapidly,thebankingindustryisfacingincreasinglyfiercecompetition.ImprovecustomersatisfactionhasbecomethecorecompetitivenessofChina'scommercialbankstothecenterofgravity.China'sbanksandforeignbankcompetitionwillcompeteforhigh-valueembodiedinthenewbusinesscustomersandexpandmarketshareandsoon.Howtoimprovecustomersatisfactionofourcommercialbanksurgentproblem.Basedontheanalysisofthetheoriesofcustomersatisfactionandourcurrentsituation,basedoncustomersatisfaction,combinedwithabankontheHefei-relatedcustomersatisfactionsurvey,customersatisfactionisproposedtoimprovethewaycommercialbanks.Keywords：CommercialBanks；CustomerSatisfaction；Bankingbrands；Serviceconcept目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）商業(yè)銀行顧客滿意度對銀行發(fā)展的重要意義 1（二）文獻綜述 1（三）探討思路和框架結(jié)構(gòu) 2二、我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀 3（一）和外國商業(yè)銀行相對優(yōu)勢 31、消費慣性 32、網(wǎng)點分散 33、文化接近 34、政策導(dǎo)向 3（二）和外國商業(yè)銀行相比不足 41、營銷模式的落后 42、品種單一，集群性差 43、以顧客為導(dǎo)向的意識差 4三、我國商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系的設(shè)計 4（一）顧客評價信息收集 41、顧客滿意度調(diào)查 42、顧客埋怨和建議制度 53、顧客流失緣由收集 5（二）調(diào)查信息檢測、整合 5（三）顧客滿意因素推斷分析 5（四）指標的修正和評價體系應(yīng)用 6四、我國商業(yè)銀行顧客滿意度實證探討(結(jié)合合肥某銀行問卷調(diào)查) 6（一）基本狀況 6（二）顧客滿意指標體系設(shè)計 7（三）信度分析 7五、我國商業(yè)銀行顧客滿意度提升途徑 8（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，加強顧客管理 8（二）建立健全顧客檔案，留意個人資料保密 81、顧客檔案原始資料 82、顧客資信調(diào)查報告 93、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫 9（三）加強員工隊伍建設(shè)，堅持以人為本 91、加強員工隊伍建設(shè) 92、堅持“以人為本、從嚴治行” 93、加強培訓(xùn)，提高素養(yǎng) 9（四）優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建一體化一站式服務(wù) 10六、結(jié)束語 11參考文獻： 12附錄A：調(diào)查問卷 13附錄B：問卷調(diào)查統(tǒng)計和反饋信息 15致謝 17 我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評體系的設(shè)計一、引言隨著我國經(jīng)濟的騰飛,我國的銀行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。2006年底,中國金融市場全面開放,服務(wù)理念、管理模式先進的外資金融機構(gòu)全面進入中國金融市場。作為我國本土的商業(yè)銀行急需進一步改善金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)質(zhì)量水平,以應(yīng)對外資銀行的競爭。這些競爭將集中體現(xiàn)在爭奪高價值顧客和擴大新業(yè)務(wù)市場占有率等方面。由于國家對外資準入的嚴格限制,能在中國設(shè)立分行的外資銀行多為實力雄厚的強勢對手,服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)及靈敏多變的營銷手段,是其優(yōu)勢。對于國內(nèi)銀行來說，對本土顧客資源的駕馭和顧客關(guān)系的管理,是其先行一步的優(yōu)勢,但如何將這種短暫領(lǐng)先轉(zhuǎn)變?yōu)閺姶蟮暮诵母偁幜?是國內(nèi)商業(yè)銀行急需解決的關(guān)鍵問題。（一）商業(yè)銀行顧客滿意度對銀行發(fā)展的重要意義據(jù)統(tǒng)計，美國的商業(yè)銀行系統(tǒng)，平均每年會流失10%的顧客(鄭先炳，2002)。探討表明，削減5%的顧客流失能夠為銀行贏得25%-85%的利潤增長(Licata，Weber，Reed，1998)[1]。可見提高顧客滿意度對商業(yè)銀行利潤發(fā)展起到了巨大的作用。因此探討這一課題，可以為商業(yè)銀行提高顧客滿意度供應(yīng)參考。伴隨我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，支配經(jīng)濟模式被打破，金融市場也從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，我國中農(nóng)工建四大國有銀行也向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，原有的專業(yè)銀行分工格局被打破，為爭奪市場份額，競爭空前激烈。國有商業(yè)銀行改制的同時，地方性商業(yè)銀行也在不斷成長。依據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2009年年報[2]，我國有城市商業(yè)銀行144家，城市信用社11家，農(nóng)村商業(yè)銀行43家，農(nóng)村合作銀行196家，農(nóng)村信用社3056家，村鎮(zhèn)銀行148家，貸款公司8家以及農(nóng)村資金互助社16家，這些地方中小銀行在自身取得快速發(fā)展的同時，也促進了我國銀行業(yè)競爭格局的形成和發(fā)展。同時，隨著國內(nèi)金融市場和人民幣業(yè)務(wù)對外資銀行的逐步放開，外資銀行憑借其先進營銷模式和強大品牌、資金優(yōu)勢搶占中國金融市場。面對競爭壓力不斷加大的金融市場，商業(yè)銀行欲供應(yīng)競爭力，就必需樹立顧客中心理念，提高顧客滿意度。（二）文獻綜述顧客滿意概念是20世紀70年頭西方管理學(xué)學(xué)者首先提出來的，其內(nèi)涵是隨著時間的推移和探討深化而不斷豐富和發(fā)展。20世紀70～80年頭，當(dāng)時學(xué)者們基本上將顧客滿意定義為“顧客從所購產(chǎn)品或服務(wù)中，所獲得的實績和其對產(chǎn)品或服務(wù)期望的吻合程度的感受”。20世紀90年頭以后，一些學(xué)者對顧客滿意這一概念進行了革命性的補充和發(fā)展，起先結(jié)合消費者行為學(xué)的一些相關(guān)理論完善豐富這一概念，進而認為顧客滿意是“顧客需求被滿意后的心理滿意程度”。例如，奧立佛在1997年就認為，“顧客滿意度是顧客需求得到滿意的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)滿意自己須要程度的一種推斷”；弗朗科斯（ValerieS.Folkes）在1998年認為，“顧客滿意感是顧客對服務(wù)結(jié)果進行評估和歸因之后產(chǎn)生的情感”[3]。詳細到本文所探討的銀行顧客滿意度這一問題，在影響滿意度的因素方面，基本上圍圍著銀行服務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境、企業(yè)的形象等因素來進行分析。Keaveney(1995)[4]，Athanassopoulos（2000）[5]探討中，發(fā)覺服務(wù)品質(zhì)是影響銀行顧客滿意的重要因素之一。Cronin和Taylor(1992)[6]在對包括銀行在內(nèi)的服務(wù)業(yè)的探討中發(fā)覺，顧客滿意度是影響重購意向（即顧客忠誠）的重要變量之一。Berry（2000）[7]探討發(fā)覺包括銀行的服務(wù)性企業(yè)成功的驅(qū)動因素是企業(yè)形象。另外，美國營銷專家Parasuraman、Zeitam1&Berry(簡稱PZB)在1985年提出了SERVQUAL模型[8]，在銀行等服務(wù)行業(yè)應(yīng)用廣泛。在國內(nèi)，多接受因素分析、主要成份分析等方法來提取銀行的顧客滿意度影響因素。王進富等（2005）、張宗益等（2006）[9][10]，發(fā)覺影響銀行顧客滿意度的因素是多方面的。葉凱莉等（2001）、張松潔（2003）、于丹等（2006）[11][12]，同時也對各因素對顧客滿意的影響程度進行了分析（張雪蘭，2005；沈蕾等，2006；王海忠等，2006）[13][14][15][16]。林建華[17]認為，將顧客滿意定義為“一種心理狀態(tài)或評價行為”照舊存在缺陷，因為心理狀態(tài)是一個中性概念。事實上，滿意度是指人的一種確定性的心理狀態(tài)，或者說是一種愉悅心理程度?；诖耍瑢㈩櫩蜐M意定義為顧客依據(jù)某種標準對于其所接觸、購買或消費的某種產(chǎn)品、服務(wù)或組織本身的主動評價和所產(chǎn)生的情感。國外學(xué)者和權(quán)威機構(gòu)對顧客滿意度相關(guān)的測評模型也做了大量探討。早在1980年美國學(xué)者奧立佛就提出了“期望——實績模型”，認為顧客在購買某一產(chǎn)品或服務(wù)之前，會依據(jù)消費閱歷、企業(yè)廣告和商業(yè)新聞等途徑獲得有關(guān)信息并進而形成某種期望，在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中或消費后，體驗或感受產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)或績效，并將感受到的績效和期望進行比較，從而對滿意和否和滿意程度做出評價。在1989年，美國密歇根高校商學(xué)院質(zhì)量探討中心的卡拉埃斯·福奈爾（ClaesFornell）將顧客忠誠加入顧客滿意度指標體系，考察了顧客滿意、公司形象、良好承諾、質(zhì)量因素、化解埋怨等因素，建立了福奈爾邏輯模型[18]。1994年，美國啟動了美國顧客滿意指數(shù)測評體系，該體系包括6個結(jié)構(gòu)變量——顧客期望、顧客質(zhì)量感知、顧客價值感知、顧客滿意、顧客埋怨和顧客忠誠度。[19]顧客滿意度測評旨在通過定量探討，獲得顧客對特定產(chǎn)品、服務(wù)或組織本身的滿意程度或消費缺憾的指標評價，進而發(fā)覺企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大顧客的基礎(chǔ)。（三）探討思路和框架結(jié)構(gòu)本文在參照國內(nèi)外探討成果基礎(chǔ)上，通過文獻探討方式，建立起理論上的商業(yè)銀行顧客滿意體系，并且協(xié)作以實際問卷調(diào)查的方式，全程接受調(diào)查、探討、探討的方式保證探討的真實有效。最終，通過分析，得出探討結(jié)論。本文將從定性探討和定量探討角度進行分析。在定性探討方面，將會從我國商業(yè)銀行客戶滿意度的現(xiàn)狀和和外國商業(yè)銀行比較，對我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀進行分析，在以上的基礎(chǔ)上找出一套評價體系。在定量探討方面，將會依據(jù)定性的探討設(shè)計出一套問卷調(diào)查表格，并通過SPSS統(tǒng)計軟件進行信度分析，同時我也將在本班同學(xué)和合肥市某中行銀行網(wǎng)點中進行實際問卷調(diào)查，并統(tǒng)計出相關(guān)反饋數(shù)據(jù)，以此來保證數(shù)據(jù)的真實性，確定探討的有效性。我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對獲得服務(wù)感到悲觀的顧客雖然緘默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶資源慢慢成為銀行業(yè)競爭的焦點，而客戶的滿意和否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。商業(yè)銀行只有站在顧客的角度，提升顧客滿意度，才能在激烈的競爭環(huán)境下健康發(fā)展。就我國商業(yè)銀行顧客滿意度來說，總體上和國外銀行之間還存在著確定差距，下面我就將從我國商業(yè)銀行和國外銀行的比較中，窺視我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀。（一）和外國商業(yè)銀行相對優(yōu)勢消費慣性消費慣性指的是顧客在確定程度上不受外界影響和理性的支配重復(fù)消費以前的產(chǎn)品和服務(wù)。消費者不斷重復(fù)地購買某商家的產(chǎn)品，便會形成消費慣性，自然而然地支持同一個商家。由于本土銀行在歷史淵源,發(fā)展的過程中積累了確定的客戶,這些客戶由于存在著消費慣性,在同等的條件下會優(yōu)先選擇本土銀行。而消費慣性影響著顧客滿意度，而消費慣性占有客戶群，本土銀行在發(fā)展的過程中積累了確定的客戶,這些客戶由于慣性,在同等的條件下照舊會選擇自己熟悉的銀行。網(wǎng)點分散我國商業(yè)銀行因為其悠久的經(jīng)營歷史，以及在消費者心中的口碑和地位，相比于外資銀行在大中城市布置營業(yè)網(wǎng)點,本土銀行網(wǎng)點分布較為分散，主要集中于一二線城市和縣鄉(xiāng)，在網(wǎng)點的選址和設(shè)置上具有確定的優(yōu)勢。文化接近在現(xiàn)代市場中，越來越重視產(chǎn)品和消費者文化上的趨同。社會文化心理等各個方面的差異性,使同一區(qū)域各個國家之間的產(chǎn)品彼此流通顯得有確定隔閡。不容置疑，在消費過程中存在著文化的因素，本土銀行更加了解顧客需求和偏好,能夠適時制定相應(yīng)策略,普及品牌文化，開發(fā)相應(yīng)文化產(chǎn)品,滿意客戶需求。政策導(dǎo)向雖然外資銀行進軍國內(nèi)市場，但是在政策層面上準入限制還是存在著。特殊是，金融行業(yè)涉及著國家經(jīng)濟平安，政府也會加大對本國銀行的愛惜。本國銀行扎根本土,對國情、政策的了解比較深刻性。本土銀行可以依據(jù)本國政策,提出適應(yīng)國情的發(fā)展策略,為銀行更好的發(fā)展供應(yīng)良好的政策環(huán)境。（二）和外國商業(yè)銀行相比不足1、營銷模式的落后現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的營銷模式大都以品牌營銷為主，但我國商業(yè)銀行對品牌的相識還不夠，還是僅僅停留在產(chǎn)品營銷上。品牌經(jīng)營和愛惜意識也普遍較差,既沒有一家銀行對自己的品牌價值進行詳細測定,也沒有對行徽進行商標注冊愛惜。銀行對品牌進行依法愛惜的意識特殊淡漠。據(jù)統(tǒng)計,截至到2003年底,我國申請商標案中屬于銀行注冊的僅有500件,而其中屬于境內(nèi)銀行的才190件,其余310件則屬于境外銀行,品牌愛惜意識遠遠不及外資銀行。品種單一，集群性差伴隨經(jīng)濟發(fā)展，全能銀行隨之出現(xiàn)，這就要求銀行供應(yīng)諸如理財、保險、證劵等相關(guān)一站式一體化的金融服務(wù)。我國的銀行的網(wǎng)點業(yè)務(wù)大多數(shù)照舊集中于簡潔的活、定期存款賬戶,柜面業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)特殊單一。零售銀行仍以存取款業(yè)務(wù)為主,不能依據(jù)顧客的需求創(chuàng)新產(chǎn)品。目前國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平。目前我國商業(yè)銀行嘗試在信用卡業(yè)務(wù)上嘗試開展綜合金融服務(wù)業(yè)務(wù)，但和國外銀行的信用卡業(yè)務(wù)的差距照舊較大。以顧客為導(dǎo)向的意識差由于賣方市場和長期支配經(jīng)濟思維慣性，我國商業(yè)銀行雖然在觀念上指出要以顧客為中心。但是，在日常工作中服務(wù)看法差、服務(wù)質(zhì)量低、等待時間長的現(xiàn)象還是普遍存在。并且現(xiàn)階段我國商業(yè)并沒有專業(yè)化的流程管理質(zhì)量標準，服務(wù)質(zhì)量大多沒有納入績效考核范圍，象征性意義大于實際管理作用，服務(wù)過程缺少監(jiān)督。我國商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系的設(shè)計顧客滿意度評價系統(tǒng)，旨在通過顧客對商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的評價，對這些評價數(shù)據(jù)的分析處理，從顧客的角度整理出影響顧客滿意度的因素。由于這些因素全部都來自顧客對銀行服務(wù)的感知，屬于影響顧客滿意度水平的敏感性因素，因此只要商業(yè)銀行對這些因素加以改進，即可以提高商業(yè)銀行的顧客滿意度。（一）顧客評價信息收集顧客評價收集是系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)，也是整個評價體系建立的第一步，這一環(huán)節(jié)所獲得數(shù)據(jù)的精確度和有效性將會干脆影響到分析結(jié)果的價值。顧客評價信息的收集方法有許多，目前常用的有以下三種:[20]1、顧客滿意度調(diào)查商業(yè)銀行可以運用特地的市場調(diào)查技術(shù),從現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，運用人工調(diào)查表格法(即發(fā)放問卷)或詢問調(diào)查法(電話調(diào)查、干脆訪談),了解顧客對銀行供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的評價。顧客滿意度調(diào)查可以設(shè)計成定期考核的一種制度,并和銀行內(nèi)部的激勵體系結(jié)合起來。將顧客對服務(wù)滿意水平作為考核員工工作的一項指標,有利于在內(nèi)部執(zhí)行顧客滿意度調(diào)查。同時,顧客滿意度調(diào)查可以起著很好的導(dǎo)向作用,幫助銀行樹立“以顧客滿意為宗旨”的服務(wù)意識。2、顧客埋怨和建議制度為了更好地了解顧客的真正需求，為了從另一角度了解顧客須要什么樣的服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)為顧客的投訴和埋怨供應(yīng)便利條件，這包括設(shè)立免費的客戶服務(wù)電話、顧客看法簿及其它方式。一方面，可以讓顧客很順暢地傳達他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的埋怨和不滿;另一方面，也為銀行供應(yīng)了一條獲得顧客不滿緣由的途徑。目前,國內(nèi)一些商業(yè)銀行也實行了顧客埋怨和建議制度，如一些營業(yè)廳內(nèi)備有顧客看法簿和設(shè)置大廳經(jīng)理。不過,從實踐來看,僅僅靠顧客埋怨和建議制度,商業(yè)銀行并不能全面了解顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價。一項探討表明，一般只有5%的顧客才會將不滿投訴，其它并不投訴的不滿顧客，往往會轉(zhuǎn)向競爭對手一方或者削減業(yè)務(wù)往來。商業(yè)銀行還需結(jié)合其它方式來獲得顧客的反饋信息。3、顧客流失緣由收集對于那些已經(jīng)轉(zhuǎn)向競爭對手或者削減業(yè)務(wù)量的顧客，商業(yè)銀行也不應(yīng)當(dāng)簡潔地將他們放棄，而應(yīng)主動和他們?nèi)〉寐?lián)系，以了解客戶流失的真正緣由，是定價太高還是服務(wù)質(zhì)量差，抑或是別的緣由。大多數(shù)狀況下，從流失顧客處所獲得的信息正是顧客滿意水平下滑的真正緣由，也是商業(yè)銀行對癥下藥提高顧客滿意度的途徑。而從這個反面角度，分析如何加強對現(xiàn)有顧客的保持，增加顧客的忠誠感，才會真正收到立竿見影的效果。（二）調(diào)查信息檢測、整合通過上述方式收集到的顧客評價信息，往往比較凌亂和無規(guī)則，并不能從中干脆得到有用的信息。對這些信息進行檢測整合是很有必要的。要對信息進行有效性處理，剔除其中無效的信息，然后就是對顧客評價信息進行可信度處理，剔除其中明顯偏離常規(guī)的信息，從而建立一個符合實際的理論評價體系。顧客評價信息可以分為定性和定量兩種，相應(yīng)地對這兩種信息的處理方式也有定性和定量兩種。定性信息的信度和效度處理主要依靠閱歷分析來進行。首先分析數(shù)據(jù)收集過程是否遵守了專業(yè)的調(diào)查標準；其次對于重大的調(diào)查結(jié)果，要利用多種信息渠道反復(fù)核實。對于定量信息的檢測，除了定性分析之外，往往還要借助定量的統(tǒng)計學(xué)方法來限制。如對于顧客滿意度問卷調(diào)查所回收的數(shù)據(jù)信息，往往要進行統(tǒng)計學(xué)上的信度和效度檢驗。（三）顧客滿意因素推斷分析經(jīng)過檢測整合的顧客評價信息包含了顧客滿意或者不滿意的緣由，通過對這些信息的分析、綜合、說明、推斷，可以找出什么因素對于企業(yè)的顧客滿意是至關(guān)重要的，把這些因素稱作“顧客滿意敏感因素”。分析、推斷顧客滿意敏感因素的方法許多，詳細方法的選用要和收集到的顧客評價信息類型相適應(yīng)。對于定性的顧客評價，假如90%的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的某一項品質(zhì)表示不滿，或者在多種信息渠道中都能看到顧客對這項品質(zhì)的埋怨。那么這個問題要引起足夠的重視。在定量領(lǐng)域，國內(nèi)外也發(fā)展了許多推斷顧客滿意敏感因素的方法，以取代傳統(tǒng)的專家權(quán)重法。如對于顧客滿意問卷調(diào)查,在設(shè)計問卷時往往會讓顧客選擇每個問題相對于顧客滿意的權(quán)重，通過對這些數(shù)據(jù)的排序整理得出顧客對滿意因素的重要性評價，從而確定出敏感性因素。還有一種確定顧客滿意敏感因素的方法是回來法，將顧客滿意數(shù)據(jù)輸入設(shè)計好的模型進行回來，通過數(shù)據(jù)之間的相關(guān)特性得到影響因素和顧客滿意的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)系數(shù)大的因素往往對于顧客滿意具有較高的靈敏性，針對這些因素的整改往往可以使顧客滿意度得到較大幅度的提升。（四）指標的修正和評價體系應(yīng)用顧客滿意敏感因素意味著銀行產(chǎn)品或服務(wù)的某些特性品質(zhì)還存在著相對大的提升空間，這些品質(zhì)特性應(yīng)當(dāng)和銀行內(nèi)部某一個或幾個部門的工作有著密切的相關(guān)性，假如銀行內(nèi)部沒有特地的部門來負責(zé)這些品質(zhì)特性，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的主管職能部門。然后將顧客滿意分析推斷的結(jié)果通知這些部門，指出是在某些方面的不足導(dǎo)致了顧客滿意水平的下降，便于制訂相應(yīng)的整改措施。假如相關(guān)職能部門不對顧客滿意敏感因素做出相應(yīng)的整改行動，顧客滿意度診斷系統(tǒng)并不能取得提高顧客滿意度的成效。當(dāng)銀行辨別出顧客滿意敏感因素后,應(yīng)當(dāng)為相關(guān)職能部門設(shè)立一個行動的目標,并督促這些部門制定出行動支配并監(jiān)督實施。比如,假如顧客認為等候時間較長是顧客滿意敏感因素，銀行就應(yīng)為下屬分支行設(shè)立一個縮短排隊時間的目標，然后下屬分支行要依據(jù)這個目標制定詳細的行動支配并付諸實施，以降低排隊時間對顧客滿意的敏感性。對于部門整改行動的衡量，一方面可以檢查部門整改行動是否達到了行動目標所要求的結(jié)果；另一方面,可以促使部門真正去解決顧客滿意敏感因素背后所蘊含的問題，如內(nèi)部激勵機制的不完善、業(yè)務(wù)流程的重疊等。顧客滿意診斷系統(tǒng)是一個封閉循環(huán)系統(tǒng)，每一次從顧客評價看法的收集到整改行動的衡量，都意味著通過顧客滿意敏感因素的消退而提升了顧客滿意度，借助于定期或者不定期的診斷系統(tǒng)的運作,商業(yè)銀行可以提升顧客的滿意度。四、我國商業(yè)銀行顧客滿意度實證探討(結(jié)合合肥某銀行問卷調(diào)查)（一）基本狀況出于定量分析的須要，因此結(jié)合對合肥市某國有商業(yè)銀行的實地調(diào)查問卷,選擇該銀行位于合肥市中心繁華商業(yè)區(qū)的營業(yè)廳的顧客服務(wù)作為探討基礎(chǔ)。首先同銀行管理人員和一線柜員進行溝通，初步了解顧客群的構(gòu)成和一般特征，擬訂出顧客滿意指標體系。再集合網(wǎng)絡(luò)渠道收集消息，和自己和該營業(yè)廳的顧客進行焦點訪談，以及在同學(xué)中綻開的調(diào)研，對該指標體系進行分析、篩選，得到修改調(diào)整后的顧客滿意指標體系和問卷，然后通過對該銀行私人儲蓄顧客的隨機抽樣,進行問卷調(diào)查,有效樣本數(shù)為100份。最終進行顧客滿意度的統(tǒng)計分析。（二）顧客滿意指標體系設(shè)計表1商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標一級指標二級指標內(nèi)部指標服務(wù)看法資費水平詢問服務(wù)金融產(chǎn)品綜合性能辦公效率內(nèi)部環(huán)境外部指標網(wǎng)點外部環(huán)境商業(yè)道德交通狀況銀行品牌負面處理指標投訴反饋處理結(jié)果公允性綜合處理性資料來源：張洪意《商業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)模型變量設(shè)置探討》（三）信度分析在評價體系建立后，就要相關(guān)的數(shù)據(jù)進行信度的測試。在本文中，我運用的是Alpha信度系數(shù)法，一般狀況下我們主要考慮調(diào)查量表的內(nèi)在信度——項目（即表1中的三個一級指標）之間是否具有較高的內(nèi)在一樣性。通常認為，信度系數(shù)應(yīng)當(dāng)在0～1之間，假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示調(diào)查量表的信度很好；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示調(diào)查量表的信度可以接受；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.7～0.8之間，表示調(diào)查量表有些項目須要修訂；假如調(diào)查量表的信度系數(shù)在0.7以下，表示調(diào)查量表有些項目須要拋棄。通過SPSS軟件對調(diào)查問卷進行信度分析，這樣我們就可以推斷一個調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和牢靠性。利用上述方法可以對內(nèi)部指標、外部指標這兩個緯度進行內(nèi)部一樣性的分析，得出三個緯度的Alpha系數(shù)分別是：0.7387、0.8412、0.7510。由此可見，第一個和第三個的信度系數(shù)均在0.7～0.8之間，說明內(nèi)部指標和外部指標這兩個緯度中有些項目描述不夠精確，須要進一步調(diào)整和修改。實力緯度的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，說明信度可以接受，不須要進行修訂。再利用上述方法對整個量表的全部項目進行內(nèi)部一樣性分析，得出問卷總的內(nèi)部一樣性信度系數(shù)為0.9001，說明量表的信度總體上比較好，整體上不須要進行修改，每個項目都可以保留。五、我國商業(yè)銀行顧客滿意度提升途徑（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，加強顧客管理對于我國商業(yè)銀行來說，由于過去多年的支配經(jīng)濟思維慣性，對于顧客管理的重視不足。顧客管理，亦即顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對顧客詳細資料的深化分析，來提高顧客滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。顧客關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。顧客關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿意不同價值顧客的特性化需求，提高顧客忠誠度和保有率，實現(xiàn)顧客價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利實力。布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P（人員、有形展示、服務(wù)過程）增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）營銷組合中，包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程等7個要素，主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：顧客概況分析(Profiling)包括顧客的層次、風(fēng)險偏好、消費習(xí)慣等。這是分析顧客消費的起點，也是落腳點。這個指標的深化分析，有助于商業(yè)銀行有針對的開展業(yè)務(wù)。顧客忠誠度分析(Persistency)指顧客對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、許久性、變動狀況等。商業(yè)銀行不斷提高顧客滿意度得目的就是為了保持顧客對該行的認同和忠誠，依據(jù)忠誠指數(shù)對不斷進行層次劃分，依據(jù)不同顧客的建議，不斷改進服務(wù)，滿意迎合不同的顧客。顧客利潤分析(Profitability)指不同顧客所消費的金融產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。顧客性能分析(Performance)是指不同顧客所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。顧客將來分析(Prospecting)包括顧客數(shù)量、類別等狀況的將來發(fā)展趨勢、爭取顧客的手段，將來顧客可能帶來的收益等。顧客產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品對象人群、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性、上下游供應(yīng)鏈等。顧客促銷分析(Promotion)包括廣告、宣揚等促銷活動的管理。（二）建立健全顧客檔案，留意個人資料保密顧客檔案是企業(yè)在和顧客交往過程中所形成的顧客信息資料、銀行自行制作的顧客信用分析報告，以及對顧客資信報告進行分析和加工后，全面反映客戶資信狀況的綜合性檔案材料。對于商業(yè)銀行來說，建立合格的客戶檔案是顧客管理和提高顧客滿意度的基礎(chǔ)性工作?？蛻魴n案的內(nèi)容主要包括了：顧客檔案原始資料客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性探討報告和報審及批準文件；客戶履約實力證明資料復(fù)印件；客戶的職務(wù)資格證明、個人身份證明、介紹信、授權(quán)托付書的原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保實力和主體資格證明資料的復(fù)印件；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。顧客資信調(diào)查報告客戶資信調(diào)查報告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信狀況的檔案材料。從資信調(diào)查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用實力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報告的主要內(nèi)容有：銀行信用；付款記錄；經(jīng)營狀況；實地調(diào)查結(jié)果；公共記錄；對客戶的總體評價；賜予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報告還可以包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內(nèi)容。3、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫一般來說，顧客檔案資料的收集、處理、評價的成果，都體現(xiàn)在標準格式的資信調(diào)查報告中，它構(gòu)成合格的顧客檔案的核心內(nèi)容。作為現(xiàn)代化的金融服務(wù)機構(gòu)，商業(yè)銀行應(yīng)建立顧客檔案數(shù)據(jù)庫管理。實踐證明，建立客戶檔案應(yīng)遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則，進行科學(xué)管理。長期以來，客戶檔案沒有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惖葐栴}特殊突出。這些不利因素限制了客戶檔案在管理和風(fēng)險限制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使銀行大量本可避開壞賬損失成為現(xiàn)實，銀行惟一的解決方法就是對客戶檔案進行集中管理。動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。分類管理就是對顧客檔案進行恰當(dāng)?shù)姆诸?，主要是基于客戶對本行的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。（三）加強員工隊伍建設(shè)，堅持以人為本員工是商業(yè)銀行是持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是和顧客溝通、溝通的最前沿，特殊是對于員工素養(yǎng)要求日益提高的金融企業(yè)，顯得尤為重要。

1、加強員工隊伍建設(shè)首先要在思想上形成“顧客滿意度提高，公司增效員工增收”的利益共識，使顧客滿意度工作變?yōu)閱T工自覺、自愿的行動。這就須要我們不斷加強“信念觀”教化，用企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的實際成效來激發(fā)員工始終保持創(chuàng)業(yè)激情，精神激揚地投身工作。不斷加強“價值觀”教化，使員工的思想道德觀念、價值觀念、思維方式以及行為準則真正適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求。同時，加強“發(fā)展觀”教化，在員工中樹立只有提高顧客滿意度才能發(fā)展的“發(fā)展觀”。

2、堅持“以人為本、從嚴治行”增加親和度，提升執(zhí)行力，通過科學(xué)完善的規(guī)章制度來規(guī)范人的行為，考核人的責(zé)任，調(diào)動人的主動性，發(fā)揮人的創(chuàng)建性?！耙匀藶楸尽笔恰皬膰乐涡小钡幕A(chǔ)。商業(yè)銀行應(yīng)不斷通過民主管理、關(guān)切員工生活等方面的努力，增加企業(yè)凝合力；應(yīng)鍥而不舍、持之以恒地加強內(nèi)部管理，以提高員工隊伍素養(yǎng)為核心，通過思想教化、精神激勵等多種渠道，使員工素養(yǎng)慢慢提高，行為由強化管理逐步走向規(guī)范化，最終升華為細致自覺、富有開創(chuàng)性地工作；應(yīng)建立嚴明的崗位標準，嚴密的個人崗位責(zé)任制，形成規(guī)范化的管理體系，并做到嚴格考核，有章必循，強化執(zhí)行。

3、加強培訓(xùn)，提高素養(yǎng)崗位培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的要求，也是員工實現(xiàn)自身價值的須要。除了大規(guī)模的常規(guī)培訓(xùn)外，還可結(jié)合詳細不同種類顧客的實際，按崗位分類的原則，建立不同層次、不同形式的培訓(xùn)模式，多開展短、小、專培訓(xùn)。有針對性地選擇課題，以探討的形式舉辦培訓(xùn)，不斷提高員工的實際工作實力，適應(yīng)形勢、任務(wù)、崗位的要求；崗位素養(yǎng)型綜合技能培訓(xùn)模式，把教化培訓(xùn)寓于日常工作實踐中，潛移默化地培育思想品質(zhì)和行為規(guī)范。（四）優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建一體化一站式服務(wù)存款準備金不斷上調(diào)，宏觀政策不斷收緊，金融行業(yè)競爭日趨激烈，在此背景下，我國商業(yè)銀行除了主動推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大中小企業(yè)和個人業(yè)務(wù)的拓展力度，提高顧客滿意度，降低對自營業(yè)務(wù)收入的依靠程度外，還利用和發(fā)揮自身在金融市場方面的優(yōu)勢和特色，大力拓展金融市場和投行等新興業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增加非利差收入和中間業(yè)務(wù)收入，并通過新興業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的整合和互動，提高應(yīng)對市場環(huán)境變更的實力和靈敏性，走出了一條具備專業(yè)化一站式金融服務(wù)之路。[21]商業(yè)銀行依托這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，融合保險、證劵金融產(chǎn)品，可以有效削減顧客來往奔波于金融機構(gòu)的時間成本，不僅可以揚長避短，而且可以塑造差異化和獨具特色的業(yè)務(wù)品牌。向低資本消耗業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升市場競爭力，還可以擴大領(lǐng)先優(yōu)勢，獲得創(chuàng)新空間，讓新興業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)型供應(yīng)有效的產(chǎn)品和解決方案，實現(xiàn)從個別業(yè)務(wù)具有優(yōu)勢向多樣化業(yè)務(wù)在市場上形成影響的深刻轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行在營銷中應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客的需求，設(shè)計、開發(fā)出差異化金融產(chǎn)品，并和分支行一起聯(lián)動營銷。這種新興業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)整合互動下的交叉銷售機制，不僅可以促進跨業(yè)務(wù)條線、跨客戶類型和跨機構(gòu)的交叉銷售，提高各個業(yè)務(wù)條線協(xié)同作戰(zhàn)的實力，還可以通過各業(yè)務(wù)條線的密切合作，為客戶供應(yīng)“一站式”金融服務(wù)?！耙徽臼健苯鹑诜?wù)，正是新興業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)型帶來的革命性變更所在。由于擁有全面的金融市場產(chǎn)品和交易實力，商業(yè)銀行可以為客戶供應(yīng)全方位的解決方案，包括投資服務(wù)和財務(wù)管理，風(fēng)險管理和避險服務(wù)等，從而讓客戶對銀行服務(wù)產(chǎn)生高度依靠，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也因此受益。結(jié)束語本文將前人的顧客滿意度相關(guān)探討作為基礎(chǔ)，結(jié)合我國商業(yè)銀行的經(jīng)營實際，并通過有關(guān)的統(tǒng)計軟件分析，構(gòu)建了自己的商業(yè)銀行顧客滿意度測度模型并建立了相應(yīng)的指標體系，為中國商業(yè)銀行進行顧客滿意度探討供應(yīng)了一些借鑒，這也是本文的目的。在文中本人將商業(yè)銀行顧客滿意度體系分為了三個一級指標（外部，內(nèi)部，負面處理），并通過Alpha信度系數(shù)法測算了相關(guān)問卷調(diào)查量表的信度。同時在調(diào)查問卷中著重對銀行的品牌經(jīng)營對顧客滿意度的提高做出了說明。當(dāng)然本文也存在著一些不足，比如統(tǒng)計量表的信度是否真正有效；在內(nèi)部指標分析中，由于各家銀行的內(nèi)部管理指標側(cè)重點不同，很難找到一個普遍意義上的指標；顧客管理的相關(guān)理論都是比較早期的，主要集中在2005年之前，因而在理論闡述上不足。綜上所述，本文構(gòu)建的指標體系相對已經(jīng)比較完整，但是由于銀行的性質(zhì)、體制、業(yè)務(wù)、所處的地理位置以及所面對的經(jīng)營環(huán)境的不同，不解除對某些銀行來說有其他重要的因素指標，本文并沒有分析的可能。這就須要相關(guān)探討者在實踐中進一步的探討和補充。參考文獻：[1]蘭繼軍，于翔．商業(yè)銀行顧客滿意度指標體系及其影響因素探討[J]．中國科技論文在線.．2007，6．[2]中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2009年年報[Z]．2009.[3]張圣亮魏艷紅中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]．南京理工高校學(xué)報（社會學(xué)科版）2008[4]Keaveney,S.M.Customerswitchingbehaviorinserviceindustries:anexploratorystudy.[J]．JournalofMarketing,1995.[5]AthanassopoulosA.D.Customersatisfactioncuestosupportmarketsegmentationandexplainswitchingbehavior[J]．JournalofBusinessResearch,2000.[6]CroninJJr.,StevenATaylor.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing,1992,(56).[7]BerryLL.CultivatingServiceBrandEquity.[J]AcademyofMarketingScience,2000.[8]Parasuraman,A.ZeithamlV.A.andBerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsimplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing,1985.[9]王進富，張道宏，劉西民.國有商業(yè)銀行顧客滿意度探討[J].華東經(jīng)濟管理，2005.7.[10]張宗益,鄒睿,李軍鋒.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標的甄別[J].金融論壇2006.10.[11]葉凱莉，喬友慶.顧客滿意評量之再探討[J]管理評論，2001[12]張松潔,田昆.我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J].金融論壇，2003.3.[13]于丹，董大海，趙玥，王磊.銀行個人客戶的滿意探討[J].預(yù)料，2006.1[14]張雪蘭.服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意：基于銀行業(yè)的實證探討[J].統(tǒng)計和決策.2005.20[15]沈蕾，鄧麗梅.基于顧客滿意度的品牌忠誠模型實證探討[J].管理評論.2006.2[16]王海忠，于春玲，趙平.銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系[J].中山高校學(xué)報(社會科學(xué)版)，2006.6[17]林建華.顧客滿意度指數(shù)（CSI）評測實踐[J].電子質(zhì)量，2005（5）.[18]Fornell，Claes，DavidF．Larcker.EvaluatingStructuralEquationModelswithUnobservableVariablesandMeasurementError[J]．JournalofMarketingReaserach，1981（1）.[19]方琴芬.顧客滿意度測評方法探討.碩士學(xué)位論文[D].合肥工業(yè)高校，2006.5[20]宋雪楓楊朝軍商業(yè)銀行客戶滿意度診斷系統(tǒng)探討[J].金融探討,2006其次期[21]冷如冰.南京銀行資金業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型打造“一站式”金融服務(wù)[附錄A：調(diào)查問卷敬重的顧客：您好！為了更好的為您供應(yīng)服務(wù)，我們組織了這次問卷調(diào)查，希望你能花費一點點的時間幫助我