軟件項目售后服務及技術支持方案

1.2我司售后服務體系由CSC對應客戶服務(包括需求、申請、投訴、反饋等)響應機制和客戶滿和山西)、東北大區(qū)(區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林南大區(qū)(區(qū)域總部在廣州，下轄廣東、廣西、福建和海南大區(qū)(區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、向行業(yè)客戶的核心業(yè)務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制的技術支持以及應用系統(tǒng)的服務，包括現(xiàn)場服務(Onsite)或者離岸式服務1)《客戶問題受理規(guī)范》,問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復《客戶滿意度測量》,收集滿意度，統(tǒng)計分析(月、季、半年、全年),提出4、客戶培訓的相關表格：(為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格)與用戶方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)我司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》,工作階段報告》和《維護工作總結報告》,我司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》;并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，突發(fā)事件處理預案概述突發(fā)事件處理預案組織人員保障接到突發(fā)接到突發(fā)事件報告No3)突發(fā)事件處理小組的領導(由用戶和我公司人員共同組成)立刻調派我公司的資深專家和用戶相關人員。首先盡最大可能收集事件相關信息，6)如果是一般性故障，我公司項目組協(xié)調技術專家組、原廠商解決問題，10)突發(fā)事件處理行動結束。磁盤硬損傷引起數(shù)據(jù)丟失；遭受黑客攻擊引起數(shù)據(jù)丟失；誤操作引起數(shù)據(jù)丟失；數(shù)據(jù)中心主機全部癱瘓；數(shù)據(jù)中心磁盤陣列癱瘓；數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡癱瘓；數(shù)據(jù)中心電力系統(tǒng)癱瘓；等)及其配件、介質，使我司大大提高了貨物的提供效1.3針對本項目的技術支持與售后服務方案竣工驗收階段網(wǎng)上咨詢“貼身”咨詢服務安裝光盤及說明客戶滿意度度量報告日常維護其他必須的技術資料其他必須的服務報告>竣工驗收前>竣工驗收后指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)提供的不指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)提供的不當系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)性重大事故時(如系統(tǒng)崩潰等),啟動預制的應急預案，最4.定期巡檢類指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的3.現(xiàn)場方式客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障(如系統(tǒng)停機或其故為東城區(qū)業(yè)務管理人員提供IT工程管理咨詢服務為用戶業(yè)務人員提供基本的IT培訓服務為用戶領導提供一個綜合的、全面的輔助決策服務客戶滿意度度量報告其他必須的報告1.3.3服務組織機構我司為本項目提供的技術服務工作將基于我司政府事業(yè)部的技術和支持力負責本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；負責系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調試、培訓的系統(tǒng)工程師小組；小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第1級的技術服務支持。.2第2級服務：我司北京辦事處、我司華北大區(qū)研發(fā)中心維護).3第3級服務：平臺系統(tǒng)建設專家>負責全面質量管理的質量保證人員(包括負責QA質量管理和QC質量等服務，作為第3級服務，可與本項目建設實施小組進行直接的技術交流。承建商技術支持組用戶技術支持組遠程服務組現(xiàn)場服務組術支持總體組成員2-3人，承擔本項目技術支持服務總3.承建商技術支持組6.遠程服務組維護工作階段報告；系統(tǒng)維護工作報告。我司服務體系目前有500名專業(yè)技術服務人員，其中獲得專業(yè)技術認證的人員占40%,大