如何處理客人投訴_第1頁
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文檔簡介

學習目的了解我們日常工作中哪些問題會引起客人投訴及客人投訴的類型,掌握處理投訴應具備的心理、投訴處理的程序及投訴處理的技巧。第一頁,共36頁。請大家記?。?/p>

“我們永遠沒有第二次機會給客人留下第一印象”.但我們可以通過后期的優(yōu)質服務改變并加深客人對我們的印象.第二頁,共36頁。什么是投訴?客人對酒店所提供的設施及服務上的不滿、失望或抱怨所提出的批評、意見、要求或建議等等就是投訴。第三頁,共36頁。很高興為您服務也許大家都會認為現(xiàn)在的客人越來越“刁”了,動不動就要投訴,使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好,就會影響客人與酒店的關系,有些投訴甚至會損壞酒店形象,給酒店造成惡劣的影響。不過仔細想一想,投訴是“壞事”,也是“好事”。正是有客人的投訴,我們的服務才有進步,客人的投訴是災難,也是機會,關鍵在于我們如何理解及面對。如果我們視客人投訴為災難,我們將會每天背負沉重的壓力;如果把它當作好事,投訴可以提高我們的服務水平的,甚至會促成客人成為酒店的長期忠誠客人。第四頁,共36頁。客人為什么會投訴?■最根本的原因是客人沒有得到預期的服務,即實際情況與客人期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平,但只要與客人的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。■在服務過程中,有人歧視或小看客人,沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔錯誤及責任■因為某人的失職令客人蒙受金錢或時間的損失■客人的問題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚■

客人認為我們應該義不容辭地去解決一切第五頁,共36頁。投訴的好處:1、投訴可以指出酒店設施及服務的缺點2、投訴是給我們繼續(xù)為他服務的機會3、可以促使他成為酒店長期理性的顧客4、可以使我們的服務及出品更好的改進5、可以提高處理投訴人員的能力第六頁,共36頁。誰是客人?◆凡是進入我們酒店的都是重要客人,無論是親自來訪,還是打電話或是發(fā)郵件?!粢虼宋覀儜摪芽腿水斪魇莵碜约杭依镒骺偷目腿栓C-“觀悅酒店”是家.■客人就是那些最終付給我們工資的人?!さ谄唔摚?6頁。投訴的類型從形式上分:書面投訴、口頭投訴、電話投訴從性質上分:控告性投訴、批評性投訴、建議性投訴。從來源上分:客人的投訴、社會的投訴、內部的投訴(領導、其他部門、員工的投訴,這種投訴針對性強,是間接傳達上來,對工作指導意義大,但易被忽視)。第八頁,共36頁。

哪些方面容易引起客人投訴?客房服務容易引起客人投訴的有:

前臺服務容易引起客人投訴的有:

第九頁,共36頁。影響客人投訴主要的原因

客人方面的原因客人對酒店的期望值過高;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧

第十頁,共36頁。

當客人不滿意時

4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不支持這個品牌或關注這家商戶,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍第十一頁,共36頁。

如果我們能及時而又令客人滿意地解決抱怨:82%-95%的客人還會回來5%的客人將流失如果把抱怨拖到事后再解決,即使處理得再好,也只會有70%的客人再會來客人流失率增加了30%第十二頁,共36頁。如何對待不滿或開始投訴的客人?

傾聽抱怨而不打斷

客人愿意向好的聽眾發(fā)泄不滿,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你試圖解決問題前給他一段大聲講話和發(fā)泄的時間,讓他們表達自己的情緒,等他安靜下來便會聽你講道理。聽得時候不要擺架子,而是要顯現(xiàn)出并告訴客人你理解他們的感受,但不要表現(xiàn)出傲慢。在聽的時候記錄下重點,客人表達完后可以總結一下.

不要有強烈的戒備心理,否則會被認為找借口推卸責任.

不要把客人的抱怨理解為對自己的不滿.第十三頁,共36頁。如何對待不滿或開始投訴的客人?

“謝謝你”并說明為什么?

無論如何把抱怨和投訴看做是有價值的信息。

使用“抱歉但高興”的方法,因為有問題而抱歉,但因聽到意見而高興。讓客人知道你現(xiàn)在可以處理這個問題,并在今后會加以改進。如果有需要可以和客人互留姓名或聯(lián)系方式,告訴客人會一直關注此事。如果沒有足夠的權限、技術或信息,必須匯報你的上司或相關部門來協(xié)助解決。第十四頁,共36頁。如何對待不滿或開始投訴的客人?為造成的不便而道歉

道歉時使用“我”而不是“我們”。

客人造成的不方便道歉并不一定是承認有過失或責任。即使是客人的過失也不要責備。不管是誰的責任客人確實希望有人道歉,以及向某人申辯的理由。第十五頁,共36頁。如何對待不滿或開始投訴的客人?確定客人需要什么?不做任何的假定,客人冷靜下來,向他們確認你聽到的信息,并尋求他所需要的信息,對問題達成一致意見??腿巳缒軈⑴c問題的解決通常會更滿意,這給他們重新獲得重新認識酒店的感覺。按照客人有利的原則以及你能否實施的條件,來探索你是否能夠解決問題。沒有把握時不做輕易地承諾,客人需要的是具體的行動及結果。第十六頁,共36頁。如何做案例分析

首先分析哪類投訴。造成原因。分清責任、原因。記錄下來,并做事例

。第十七頁,共36頁。投訴處理5忌1、忌變相處理,冷處理(找借口、推托)2、忌不屑一顧

3、忌大庭廣眾之下處理4、忌踢皮球5、忌私了第十八頁,共36頁。抱怨處理過程中的“禁語”

F這種問題連三歲的小孩都懂

F一分錢一分貨

F不可能,決不可能發(fā)生這種事,這種問題不管我們的事,我們只負責服務

F我絕對沒說過那種話

F我不會------嗯------這個問題我不太清楚

F這是本店的規(guī)定

F改天我再和你聯(lián)系第十九頁,共36頁。其他禁語別人用得挺好啊!我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀!我們一直都是這么做的。你先聽我解釋你怎么這么講話?這事沒法兒辦。你也有不對的地方。愛告哪兒就告哪兒?你以為我怕你?第二十頁,共36頁。

如何處理電話投訴

1.語氣溫和親切2.仔細耐心傾聽客人的投訴,做好記錄。3.通過客人的敘述,弄清發(fā)生的時間、地點、過程、人物、結果和導致客人投訴的原因.

4.當時不能答復的,詢問記錄客人的姓名、房間號、地址和電話等信息,以便處理后答復。

5.處理完畢后,了解反饋意見。

6.對處理結果應做記錄,歸檔存放。第二十一頁,共36頁。處理客訴的目標我們的目標是確保每一位投訴的客人都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動。第二十二頁,共36頁。投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本,以誠動人時刻提醒自己:我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒換位思考,從客人角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗第二十三頁,共36頁。投訴處理的心理準備

如果你沒有出錯,就沒有理由驚慌,如你真的出錯,就得勇于面對。請記住客人之所以動氣是因為遇上問題,你漠不關心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕,只會使對方火上加油,適時地表示歉意會起到意想不到的效果。那么我們就只有表示道歉了:Iamsorry!第二十四頁,共36頁。如何處理客人投訴步驟:

A、聽::先先處理客人的情緒,盡量讓客人平靜下來,讓客人全部說出事情經(jīng)過,不要插嘴,客人愈講得多,愈能平息怒氣;處理客人的情緒,盡量讓客人平靜下來,讓客人全部說出事情經(jīng)過,不要插嘴,客人愈講得多,愈能平息怒氣;

B、說::道歉,當接到客人的投訴時,不管是誰的錯,先向客人道歉;

C.做:找出問題的根本原因和處理的方法;

D、跟:跟進,客人是否滿意你的處理方法(當你不能解決問題時,向上司求助力求使每一位的客人的投訴都能得到解決)

第二十五頁,共36頁。聽的技巧a.目光交流b.靠近客人c.點頭示意d.問一些問題e.若客人坐著,你也應坐下f.要保持冷靜g.千萬不要與客人爭吵第二十六頁,共36頁。對客人表示同情體會客人的感受。了解事實后,你應該說:“我非常理解您。”或者:“如果讓我用冷水淋浴我也會很生氣?!被蛘咧缓唵蔚卣f:“我很理解您?!比褙炞⒌貎A聽,給客人以同情的感覺。讓客人感到你很同情他。如果做到上述兩點,客人會感到我們已意識到問題的嚴重性,并會解決它。不要給客人留下我們只是覺得很報歉的印象第二十七頁,共36頁。向客人道歉及時地向客人道歉,是處理投訴的一個步驟,道歉要直截了當且誠心誠意,不要讓客人總是詳細地說明事情的原委。道歉技巧。如:“對給您帶來的不便感到非常報歉”。效果較之“非常報歉”要好得多。承諾快速解決客人投訴。承諾對發(fā)生的事情盡快采取解決行動。第二十八頁,共36頁。采取行動為客人提供滿意的服務,并確保其結果。采取措施幫助解決問題。若可能,可提供幾個方案供客人選擇;若不能解決,你可讓有能力處理這個局面的人來解決,不要忽視這位客人或讓客人再對另一位服務員重復事情的原委??隙ǖ馗嬖V客人你能做什么,不能做什么,向他們提供幾個可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎?”來結束談話。第二十九頁,共36頁。對所采取的行動給予關注一般情況下,客人生氣是因為他們認為服務員不來幫助他,缺少交流,不理睬客人,這也是主要投訴之一。學會處理客人的投訴,一旦發(fā)生投訴,你就可以快速及時地處理。若你能體諒客人的處境,讓他們知道你樂意幫助他們,他們就會消氣。第三十頁,共36頁。投訴的改進有投訴一定要找到原因工作質量投訴一定要找到責任人工作質量投訴一定要有改進措施并落實第三十一頁,共36頁。處理投訴注意事項:說話不觸及個人

記?。嚎腿瞬皇菍δ阌幸庖?,至少看上去是如此。

服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候,就會把矛頭直接指向客戶本人,不再是就事論事,而是互相之間的一種人身攻擊。第三十二頁,共36頁。對事不對人--做一個問題解決者對事不對人就是說,你要做一個問題的解決者,永遠提醒自己,我的工作是解決問題,在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候,投訴自然就被化解了。第三十三頁,共36頁。處理投訴注意事項:適度地把握‘客人永遠是對的’這一原則,做到客人與酒店共贏,記?。嚎腿说臐M意最大,酒店的損失最小。盡量將事情控制在萌芽狀態(tài),由最基層處理,越向上反映影響越大,如自己處理不了的應

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