移動固定電話機產(chǎn)品質量投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權益，規(guī)范移動、固定電話機消費者投訴處理，依據(jù)國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令(第4號)發(fā)布的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》、《固定電話機商品修理更換返貨責任規(guī)定》(以下簡稱三包規(guī)定)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)(不含香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣省)的移動、固定電話機消費者因三包問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭議引起的投訴。

第三條本規(guī)定所稱投訴人是指移動、固定電話機的消費者。被投訴人是指從事移動、固定電話機的生產(chǎn)者、銷售者和維修者。

第四條投訴處理應以事實為依據(jù)，以法律為準則，堅持公平、公正、公開的原則。投訴機構應當積極受理并進行調(diào)解。

第二章組織管理

第五條信息產(chǎn)業(yè)部科學技術司負責管理信息產(chǎn)業(yè)的移動、固定電話機的三包質量投訴工作，并根據(jù)“三包規(guī)定”組織制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條部在信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院設立信息產(chǎn)業(yè)部移動固定電話機產(chǎn)品質量投訴中心(以下簡稱投訴中心)，負責移動、固定電話機及附件三包質量的投訴申請和調(diào)解。

第七條投訴中心經(jīng)部批準可根據(jù)需要設立質量投訴分支機構。分支機構的行政主管部門負責監(jiān)督管理本地區(qū)的三包質量投訴工作。

第八條分支機構應接受投訴中心的業(yè)務指導，定期將受理的投訴統(tǒng)計表報送地方主管部門和投訴中心。投訴中心將消費者的投訴情況報主管部門并向社會通告。

第三章投訴受理

第九條移動、固定電話機生產(chǎn)者、銷售者、維修者應當嚴格執(zhí)行“三包規(guī)定”，認真受理、處理消費者的投訴，盡快作出滿意的答復。當事件不能解決時，消費者可向投訴機構投訴。

第十條投訴的條件：

(一)投訴人是與投訴案有直接利害關系的當事人。

(二)有明確的被投訴人。

(三)有具體的投訴請求和事實。

第十一條投訴須提交下列書面材料：

(一)投訴人姓名、地址、電話號碼、郵政編碼。

(二)被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期。

(三)發(fā)票、三包憑證及證明材料的復印件。

(四)投訴原因、事實、要求。

第十二條投訴機構在收到消費者投訴后，應在5個工作日內(nèi)作出受理或不予受理的答復。對于不予受理的投訴，應當書面向投訴人說明理由。對“三包規(guī)定”中消費者可選擇退貨、換貨或修理等有時限要求的投訴，投訴機構應當從速處理。

第十三條投訴人應首先在當?shù)叵蛲对V分支機構提出投訴，當?shù)胤种C構無法調(diào)解或投訴人、被投訴人對分支機構調(diào)解結果不滿意，可向投訴中心投訴。

第十四條投訴人對投訴中心的調(diào)解意見不滿意的，按照“三包規(guī)定”可向產(chǎn)品質量監(jiān)督部門質量申訴機構或工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質量監(jiān)督部門或工商行政管理部門責令其改正。

第十五條投訴機構應在受理投訴之日起20個工作日內(nèi)向投訴人作出答復。若投訴不能協(xié)調(diào)解決，可協(xié)助消費者按上款向相關部門提出申訴。

第十六條投訴機構對下列情況不子受理：

(一)不屬“三包規(guī)定”業(yè)務范圍的。

(二)投訴人與被投訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的。

(三)投訴機構已經(jīng)對投訴事件進行調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。

(四)仲裁機構或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理的。

(五)國家法律、行政法規(guī)及行業(yè)部門另有規(guī)定的。

第四章調(diào)查與調(diào)解

第十七條投訴機構根據(jù)消費者的投訴，通過電話、傳真、信件、會議等形式向投訴人和被投訴人調(diào)查了解情況，收集證據(jù)。調(diào)查應由兩名以上工作人員進行，被調(diào)查者應如實回答調(diào)查人員的問題。

第十八條投訴機構認為需要對移動、固定電話機質量進行檢測方能確定其責任時，征得投訴人和被投訴人同意，可提交信息產(chǎn)業(yè)部或地方主管部門指定的檢驗機構進行質量檢測鑒定，所需檢測費用由敗訴方支付。

第十九條投訴人和被投訴人應當積極配合投訴機構的調(diào)查調(diào)解工作。雙方達成協(xié)議的，可形成調(diào)解協(xié)議書，視為結案。雙方達不成協(xié)議，可按爭議方要求，投訴機構出具調(diào)解意見書，按照“三包規(guī)定”提交申訴部門處理?；驙幾h雙方依據(jù)國家有關法律、法規(guī)向人民法院提起訴訟。

第五章附則

第二十條參與投訴管理和工作的人員應堅持實事求是和認真負責的原則辦事，保護投訴人和被投訴人的個人和商業(yè)秘密。對不能保持公正或發(fā)生嚴重工作錯誤的，視情節(jié)輕重，由主管部門追究責任。

第二十一條本規(guī)定由信息產(chǎn)業(yè)部負責解釋。

第二十二條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔道路運輸服務質量投訴管理規(guī)定第一章總則第一條為了保護道路運輸服務對象的合法權益，及時、公正處理服務質量投訴，加強對道路運輸服務質量的監(jiān)督和管理，維護道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》及其它有關法律，法規(guī)制定本規(guī)定。第二條縣級以上(含縣級，下同)人民政府交通行政主管部門負責本轄區(qū)道路運輸服務質量投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構(以下簡稱運政機構)是道路運輸服務質量投訴(以下簡稱服務質量投訴)的受理機構，負責本規(guī)定的具體實施。第三條各級運政機構受理服務質量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。第二章投訴受理機構第四條縣級以上運政機構應當向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務質量投訴案件。第五條運政機構受理服務質量投訴的主要職責是：(一)貫徹執(zhí)行國家有關服務質量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；(二)及時調(diào)查處理(或批轉下一級運政機構調(diào)查處理)被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務質量投訴案件；報請上一及運政機構將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉其轄區(qū)運政機構辦理；(三)協(xié)助上一級運政機構調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務質量投訴案件；(四)受理上一級運政機構轉來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結果；(五)建立健全本轄區(qū)服務質量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；(六)督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務質量糾紛處理制度。第三章投訴受理條件和范圍第六條投訴受理條件：(一)投訴人必須是權益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人；(二)有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人。第七條投訴受理范圍：(一)道路運輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任的；(二)道路運輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關價格政策或末提供與其價格相符的服務的；(三)道路運輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；(四)道路運輸經(jīng)營者有欺詐行為的；(五)道路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關法律、法規(guī)或規(guī)章導致道路運輸服務對象權益受到損害的；(六)道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準的；(七)道路運輸經(jīng)營者其它侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。第八條下列投訴不屬于本受理范圍：(一)法院、仲裁機構或者有關行政機關已經(jīng)受理的案件。(二)由于不可抗力造成道路運輸服務對象權益受到損害的投訴。(三)治安和刑事案件投訴。(四)交通事故投訴。(五)國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機構受理的投訴。第四章投訴人與被投訴人第九條投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當面投訴時說明下列事項：(一)投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；(二)被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；(三)投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關證明材料或證明人；(四)投訴請求(包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。第十條投訴人有權了解投訴的處理情況；有權與被投訴人自行和解；有權放棄或變更投訴請求。第十一條被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權利。第十二條被投訴人不得妨礙運政機構對投訴案件進行的調(diào)查、核實工作，不得銷毀、滅失有關證據(jù)。第五章投訴受理程序第十三條運政機構接到投訴時，應當根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄(《道路運輸服務質量投訴記錄》式樣見附件1)，也可通知其遞交書面投訴材料。第十四條運政機構受理投訴后，應當在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復意見。書面答復應當載明以下事項：(一)對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；(二)陳述事實，申辯舉證；(三)提出解決意見。第十五條運政機構應依法對投訴案件進行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責任，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事人。第六章投訴處理第十六條根據(jù)投訴事實的性質，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。第十七條投訴案件的責任認定主要依據(jù)是投訴事實和有關法律、法規(guī)及規(guī)章：(一)《中華人民共和國合同法》及其它有關道路運輸或合同的法律、法規(guī)。(二)《汽車貨物運輸規(guī)則》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章。第十八條根據(jù)責任認定結果，可做出以下調(diào)解意見，并應說明理由：(一)被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；(二)投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任；(三)投訴人自身過錯的，責任自負。第十九條運政機構對投訴案件進行調(diào)解，應制作《道路運輸服務質量投訴調(diào)解書》(式樣見附件2)，一式3份。由投訴人、被投訴人雙方(或其代表)簽字，并經(jīng)運政管理機構蓋章確認后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構存檔1份。第二十條有關汽車維修質量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質量糾紛調(diào)解辦法》(交公路發(fā)[1998]349號)辦理。第二十一條由于道路運輸經(jīng)營活動違反有關法律、法規(guī)及規(guī)章導致道路運輸服務對象權益受到侵害的投訴案件，運政機構應責令其停止侵害，并依照有關道路運輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照《交通行政處罰程序規(guī)定》(中華人民共和國交通部令1996年第7號)辦理。第二十二條雙方當事人對投訴案件調(diào)解結果有異議的，可向有關仲裁機構提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上——級交通行政主管部門提請行政復議，也可直接向人